在美國弗吉尼亞州一家名叫”美國飯店”的餐館內(nèi)，服務(wù)員把一份晚餐送到一位男顧客的桌上后轉(zhuǎn)身走了。這位男顧客放下手中的報紙，卻沒有動飯菜，而是起身去衛(wèi)生間“方便”一下。兩三分鐘后，他走了出來，看見—位手腳麻利的服務(wù)員已清理完他剛才坐過的位子，正端著未動過的飯菜走進(jìn)操作間。

在旁邊桌上就餐的一對夫婦說：“也可能他以為你不回來了。碰上這事，你是不是挺生氣的?”

他倒沒有生氣。相反，他寫了一份報告——食物新鮮、服務(wù)迅速、店內(nèi)裝飾講究、衛(wèi)生間干凈。

這位“神秘顧客”其實(shí)是這家餐館雇的一名調(diào)查人員，他的任務(wù)是裝成普通顧客檢查餐館的服務(wù)質(zhì)量。

目前，美國許多商店、銀行、餐館等為了在激烈的商業(yè)競爭中站穩(wěn)腳跟，贏得顧客，紛紛采用直接或間接雇傭“神秘顧客”的方法，來檢查對顧客提供的服務(wù)是否能真正讓顧客滿意。這些受雇人員利用業(yè)余時間像一般顧客一樣訂餐、購物、存儲、退貨、加油，感受服務(wù)的好壞，然后向雇主匯報。

專為服務(wù)機(jī)構(gòu)提供“神秘顧客”的“服務(wù)評估公司”負(fù)責(zé)人阿卡迪奧·羅塞利認(rèn)為：“我們讓這些人像普通顧客一樣在店里消費(fèi)，他們對服務(wù)的反應(yīng)帶有個人的主觀色彩，但人數(shù)多了，總會反映出一種普遍性。我們把這種帶有普遍性的觀點(diǎn)告訴我們的客戶——商店、保險公司、銀行等，他們就知道什么地方應(yīng)該做改進(jìn)?！?/p>

在美國，商店也有以貌取人的現(xiàn)象。林賽·康恩小姐發(fā)現(xiàn)她穿西服套裙、高跟皮鞋時，一進(jìn)店就會有人跟她打招呼，詢問她有什么要幫忙的。當(dāng)她衣著很隨便時，店員便總像是沒有看見她似的。她的這種經(jīng)歷正說明了“神秘顧客”存在的必要。

在政府部門供職的馬西·格林斯寵小姐業(yè)余時間經(jīng)常給“市場信息”和“服務(wù)評估”兩家公司當(dāng)“神秘顧客”。她說：“一次我連續(xù)到一家大服裝公司的10家連鎖店去，看要等多長時間才會有售貨員跟我打招呼及導(dǎo)購。有時怕遺忘，只好側(cè)過身去或者用衣服擋著飛快地在一張紙片上記下時間、售貨員的名字等情況，有時甚至只能到廁所去寫?！?/p>

“神秘顧客”的報告基本上會得到店里的迅速反應(yīng)。例如，馬西·格林斯寵小姐在一家餐館就餐后在報告中說，就餐時，有幾個服務(wù)員在她身后嘰嘰喳喳地聊天。她以后再去，就沒再發(fā)生這種事情。

許多店里的負(fù)責(zé)人并不想以此作為懲罰的證據(jù)來解雇不合格的店員。這種調(diào)查往往用來鼓勵店員努力工作。讓店員知道有人在時時注意他們的服務(wù)，所以要善待每一位顧客。

做“神秘顧客”的報酬根據(jù)“任務(wù)”而定。簡單的可能只給1美元，有的則可能會付給30美元或更多。

雖然人人都會逛商店買東西，但并不是每一個人都可以做“神秘顧客”，一般要經(jīng)過培訓(xùn)，合格者才能“上崗”。

（施祥云薦自《知識窗》 原標(biāo)題為《神秘顧客逛美國商店》本刊有刪節(jié)）