梁雄健　張　靜

近一兩年，世界電信運營業(yè)的發(fā)展速度整體放緩，一些電信運營商甚至陷入了困境，這對于中國電信運營業(yè)的發(fā)展也造成了一定的影響，促使我們必須認真審視電信業(yè)務市場的變化，尋找自身的發(fā)展道路。

1 電信業(yè)務市場的成熟化

任何一個產品或業(yè)務市場，不管其發(fā)育過程多么漫長，都必然要經歷產生、發(fā)展、成熟和衰退的過程，因為任何市場的容量都不可能是無限的，最終都會達到飽和狀態(tài)。電信運營業(yè)經過了幾十年的快速發(fā)展，電信業(yè)務市場迅速擴張，不可避免地走向了成熟化，這在話音業(yè)務上表現最為明顯。在一些發(fā)達國家和地區(qū)(如北美、歐洲)，固定電話的普及率一般高于70％；而移動電話經過十幾年的發(fā)展，普及率也普遍達到50％以上，有的國家甚至高達80％以上(如德國)。這些數字可以充分說明話音業(yè)務市場幾近飽和，無法維持高增長率是必然的。同時，一些世界級電信運營商積極在發(fā)展中國家擴展市場，更加大了發(fā)展中國家電信運營企業(yè)的競爭壓力。

另一方面，新興的數據業(yè)務(女[1in-temet業(yè)務)雖然形成了新的市場，但其發(fā)展道路與傳統(tǒng)電信業(yè)務有很大不同，整個市場競爭激烈、利潤空間??；同時，業(yè)務本身也處于發(fā)展變化的階段，質量等要素尚不穩(wěn)定。因此，雖然這些新興業(yè)務目前處于擴展時期，發(fā)展速度很快，但對電信運營商而言同樣意味著非常嚴峻的考驗。

綜合以上兩個方面，世界電信市場正處于傳統(tǒng)語音業(yè)務走向飽和，而新興業(yè)務尚未能形成豐厚利潤的時期，電信運營企業(yè)急需通過創(chuàng)新開拓新的發(fā)展空間，尋求新的利潤增長點，以增強其發(fā)展后勁。

2電信服務創(chuàng)新的內容

電信服務是電信運營企業(yè)的利潤來源，電信運營企業(yè)的創(chuàng)新無疑要立足于服務。在此，我們應對創(chuàng)新的含義有一個明確的認識。創(chuàng)新研究領域的開創(chuàng)者——美籍奧地利經濟學家熊比特首先提出了創(chuàng)新的概念，將創(chuàng)新定義為“新的生產函數的建立”，即“企業(yè)家對生產要素之新的組合”，也就是把一種從來沒有過的生產要素和生產條件的“新組合”引入生產體系。與發(fā)明創(chuàng)造、研究開發(fā)、技術進步等概念不同的是，創(chuàng)新是一個經濟范疇，而非技術范疇，它不是科學技術上的發(fā)明創(chuàng)造，而是把已發(fā)明的科學技術引入企業(yè)之中，從而形成一種新的生產能力。創(chuàng)新的目的是獲取潛在利潤，創(chuàng)新的實施者是企業(yè)家，企業(yè)是創(chuàng)新的主體。我們可以看到，創(chuàng)新并不一定意味著產生新的技術，它更強調的是對技術的應用，強調的是技術研究開發(fā)之后的商業(yè)行為，廣義的創(chuàng)新還包括了創(chuàng)新的擴散，也就是創(chuàng)新的產品、技術、方法、思想被更多企業(yè)應用的過程。根據這一定義，我們認為，服務性產業(yè)雖然主要應用制造業(yè)提供的技術設備，但在其形成和提供服務的過程中仍然有著豐富的創(chuàng)新內涵，服務創(chuàng)新也應是技術創(chuàng)新的重要組成部分。

對于電信運營業(yè)而言，創(chuàng)新的內容和形式非常豐富：一方面創(chuàng)新可以創(chuàng)造新型的業(yè)務，激發(fā)和滿足人們的新需求；另一方面創(chuàng)新可以提高電信企業(yè)的運營效率，降低運營成本，使電信服務得到更快、更廣泛的普及。

對于業(yè)務創(chuàng)新，人們更注重推出功能全新或者是性能有重大改進的業(yè)務，但實際上，這僅僅是業(yè)務創(chuàng)新的一個方面。在很多情況下，新業(yè)務并不是實現一種全新功能，而是以一種不同的方式來安排通信。對電信業(yè)務形成的全過程進行分析，可以幫助我們找到電信業(yè)務創(chuàng)新的著眼點。

我們認為，有6個過程決定了電信業(yè)務的形成，這6個過程對于提供和支撐電信業(yè)務是普遍適用的，而且是非常重要的。

(1)營銷與業(yè)務辦理

這一過程的任務是獲得新的用戶和新的商業(yè)機會。通信運營企業(yè)與用戶之間的關系是以正式契約約束的會員關系為主，即有一個“入網”的問題，營銷與業(yè)務辦理的功能就是建立這種關系。它包括了廣告宣傳、確定用戶業(yè)務設計細節(jié)，形成契約內容等工作。對于個人用戶來說，這一過程基本上以大眾化及標準化的形式完成，但對于企業(yè)用戶或大用戶來說，這一過程就復雜得多，需要針對不同的用戶進行個性化營銷和業(yè)務設計，是最終形成個性化服務的關鍵環(huán)節(jié)。

(2)網絡規(guī)劃與設計

網絡供應完成接入、交換、傳輸設施和軟件控制網絡的設計。所有與產生新業(yè)務有關的、在網絡層次及業(yè)務層次上的設計和規(guī)劃工作，都屬于這一過程，物理網絡資源分配、設施管理、號碼規(guī)劃等也都包括在內。

(3)網絡建設與安裝

這一過程涉及到在業(yè)務實際開通之前所有為安裝并激活業(yè)務所進行的物理工作，也即包括所有的業(yè)務前期測試和完整提供業(yè)務所需要的步驟。

(4)定價與收費

這一過程決定了業(yè)務收入的獲取，包括計算和確定費率、價格促銷、收費方式的確定以及價格優(yōu)惠等，另外還包括計費系統(tǒng)建設、用戶賬戶資格審查、信用驗證和資費收取活動。

(5)網絡管理

網絡管理是指要保持業(yè)務運行，并使之符合已建立的業(yè)務標準。具體來說，從執(zhí)行積極的網絡監(jiān)控、安全管理、流量均衡，到檢測故障、追蹤問題報告、分派現場人員、故障后完全恢復業(yè)務，都屬于這一過程。這一功能既是前置性的又是反應性的，它負責解決所有的網絡運行問題。

(6)客戶服務

客戶服務指所有的售后和安裝后的客戶服務活動。這些活動包括為用戶提供培訓或指導，以及一些常規(guī)性后續(xù)工作的執(zhí)行。所有必須在業(yè)務安裝之后與用戶進行的溝通程序，例如業(yè)務升級或改變業(yè)務，也都屬于這一過程?？蛻舴詹块T的存在，可以統(tǒng)一地收集并滿足用戶的要求，而不需要讓用戶與不同的職能部門聯系。

這6個過程以及支持它們的功能，都是面向用戶或者是影響業(yè)務的，這些過程必須共同作用，成為一個端到端的過程，提供完整的業(yè)務。每一個過程是否都安排得當，各項功能是否都順利完成，決定了一項電信業(yè)務是否可以推出和正常運行。因此，在創(chuàng)建電信新業(yè)務時，實際上就是對上述過程的創(chuàng)新，在各個過程中運用新的概念，貫徹新的思想，采用新的技術，安裝新的設備，都將使業(yè)務具備新的特性。

需要注意的是，這6個過程各自具備不同的特點，我們按照它們與用戶聯系強度的不同，進一步把以上6個過程分為兩個層次(見圖1)。

首先網絡規(guī)劃設計、建設安裝與網絡管理屬于第1個層次——網絡服務層。這些過程與用戶的聯系較少，技術性較強，標準化程度較高，更多地是由電信運營企業(yè)完成。當然，其中用戶端設施的安裝可能包含一定的與用戶溝通的工作，但是其比重很小，網絡設備的安裝與測試是主要工作。網絡服務層次上各過程完成后，將使電信運營企業(yè)具備可提供某項業(yè)務的通信網絡，這種網絡服務將是能給用戶進行信息傳遞的實質服務，它決定了服務的容量、特征、功能和性能，因此決定了服務本身的競爭性。消費者在選擇電信服務時，通常首先進行網絡服務層次上的比較，所以，電信運營企業(yè)進行創(chuàng)新時，常常會將網絡服務層各過程的開發(fā)放在中心位置。

第2個層次，我們稱之為服務交付層，包括了營銷與業(yè)務辦理、定價收費和客戶服務3個過程。這個層次各過程的特點是直接面向用戶，與用戶溝通緊密，因此必須充分考慮用戶所提出的要求。服務交付將網絡服務與用戶需求聯系在一起，如果沒有用戶，通信網絡就僅僅具備了實現某種通信業(yè)務的能力，而不能真正完成通信業(yè)務，只有通過服務交付才能激活網絡業(yè)務。當然，對于沒有網絡資源的服務轉售商來說，服務的交付過程就是企業(yè)的核心過程。在競爭越來越激烈的市場環(huán)境中，大多數的服務提供商已經越來越認識到服務交付過程的重要性，由于網絡服務的標準化程度較高，在網絡服務層次上尋求差別化的難度較大，而服務交付過程促成了消費者經驗的形成，對于改變電信運營企業(yè)在市場中的地位至關重要。

網絡服務和服務交付兩個層次結合在一起形成了完整的電信服務，消費者將根據這兩個層次上的表現，形成對電信服務的總體評價，及其對電信運營企業(yè)的評價，這是電信服務產業(yè)區(qū)別于其他產業(yè)的要素之一。

顯然，在進行電信業(yè)務創(chuàng)新時，在網絡服務和服務交付兩個層次上的側重點是不同的，既可以有技術難度大、要求強大資金支持的網絡服務創(chuàng)新，也可以有靈活多變的服務交付層次的創(chuàng)新，如僅將創(chuàng)新局限于前者，則會喪失許多創(chuàng)新機會。

按照創(chuàng)新的內容與程度，電信新業(yè)務的創(chuàng)新可分為以下幾種類型：

*以全新功能的服務開辟全新的市場。例如移動電話實現了在移動狀態(tài)下進行雙向、交互式語音通信的功能，這與原有的電信業(yè)務是完全不同的，因此產生了一個全新的市場。

*針對顧客現有的需要，提供新的業(yè)務選擇。例如Ⅲ電話利用IP網絡技術與傳統(tǒng)電話網相結合，為用戶提供話音服務，以不同的方式實現了相同的業(yè)務功能，對于用戶而言有了全新的選擇。

*利用現有顧客基礎提供新的服務組合。例如為移動電話用戶提供移動秘書、語音信箱等服務，由用戶自由選擇組合，或為用戶提供多種不同業(yè)務的“套餐”，都屬于這一類型。

*延伸服務產品線。這是指利用現有的資源增加服務種類，例如在提供電信服務的同時提供信息服務。

*更換或改善現有服務的性能。例如光通信技術、數字技術的采用顯著提高了通信質量。

*改善服務產品風格或有形元素。這通常指用戶能夠直接接觸到的要素如營業(yè)場所、服務態(tài)度、形象宣傳、辦理業(yè)務與交費方式等的改善。

除業(yè)務創(chuàng)新外，提高效率、降低成本的創(chuàng)新對于電信運營企業(yè)同樣至關重要。這類創(chuàng)新并不直接產生新業(yè)務，對于業(yè)務性能的影響也不是非常顯著，但能夠導致業(yè)務的成本、進而價格顯著下降。顯然，不論是在業(yè)務的飽和時期，還是在新業(yè)務的推廣期，這類創(chuàng)新的都將有助于電信運營企業(yè)獲取利潤。用戶在選擇業(yè)務時，不僅要考慮業(yè)務的功能、性能，還要考慮業(yè)務的價格，簡言之就是要獲得滿意的性能價格比。因此對于新業(yè)務而言，通過創(chuàng)新降低成本和價格，是盡快使其被用戶接受，進入成長期，從而形成大量需求的有效途徑。

不論是進行哪種類型的創(chuàng)新，其目標都是一致的。在競爭性的市場環(huán)境中，創(chuàng)新不應單純求新、求異。一味地追求新的技術，可能會使企業(yè)反而背離了創(chuàng)新的初衷。創(chuàng)新的目標不外乎3個方面：一是發(fā)掘新的用戶群體，二是提高用戶使用量，三是保持、擴大市場占有率。因此，創(chuàng)新必須以用戶為中心，以市場需求為導向，來實現企業(yè)利潤的最大化。

3 電信服務創(chuàng)新中電信運營企業(yè)的作用

電信服務創(chuàng)新的主體應是電信運營企業(yè)，但從電信業(yè)發(fā)展的歷史來看，電信硬件與軟件技術的發(fā)展始終是電信服務創(chuàng)新的主要推動力量。電信領域創(chuàng)新的繁榮，是許多參與者共同作用的結果，包括電信設備制造企業(yè)、軟件供應企業(yè)、信息服務提供企業(yè)、電信運營企業(yè)、政府機關、研究機構、行業(yè)管理機構，還包括了半導體、材料等基礎產業(yè)的創(chuàng)新與擴散作用，因此電信運營企業(yè)與其他企業(yè)、機構的合作是促進電信服務創(chuàng)新的重要因素。但是，在市場發(fā)展放緩的形式下，原有的以技術推動為主的創(chuàng)新模式風險太高且易于失敗，這也是使一些電信企業(yè)陷入困境的原因之一。因此在現階段，我們認為電信運營企業(yè)應更好地發(fā)揮創(chuàng)新主體的作用，通過更深入地研究市場來提出創(chuàng)新需求，反過來拉動電信設備制造企業(yè)的創(chuàng)新，形成完整的以市場為導向的產業(yè)創(chuàng)新鏈，這對于提高創(chuàng)新效益，保證創(chuàng)新成功率具有重大的意義。電信服務創(chuàng)新是電信產業(yè)整體創(chuàng)新最終結果的體現，也是電信產業(yè)創(chuàng)新成敗的標準。只有電信運營企業(yè)的創(chuàng)新，才能不斷發(fā)現最終用戶的新需求，找到服務與用戶期望的差距，才能從根本上促進通信技術的發(fā)展，給通信產業(yè)技術創(chuàng)新活動帶來不竭的生命力。

參考文獻

1 梁雄健，張靜．通信服務創(chuàng)新．北京：北京郵電大學出版社，2002

2 Ellen Ward．World—Class Telecommunica-tions Service Development．Boston：rtechHouse Publishers,19983黃恒學．市場創(chuàng)新，北京：清華大學出版社，1998

(收稿日期：2002—09—29)

作者簡介

梁雄健，北京郵電大學經濟管理學院管理現代化研究所所長，教授，博土生導師，全國政協委員，北京市人大代表，中國通信學會理事、經濟與管理專業(yè)委員會主任，中國電子學會工業(yè)工程學會常委，國際ITC顧問委員會委員。

張靜，北京郵電大學經濟管理學院講師，博士。研究方向為通信企業(yè)管理理論與實踐、通信服務創(chuàng)新。