放眼全球市場(chǎng)，我們清晰地看到買(mǎi)方市場(chǎng)占據(jù)著統(tǒng)治的地位，為適應(yīng)這一發(fā)展趨勢(shì)，越來(lái)越多的企業(yè)紛紛把關(guān)注的目光由過(guò)去聚焦在“產(chǎn)品”上，逐漸轉(zhuǎn)移到“客戶(hù)”上。

同時(shí)，我們還看到IT的發(fā)展為實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)移提供了技術(shù)上的支持，CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）系統(tǒng)的產(chǎn)生更為此注入了加速器。CRM就是借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想，通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合客戶(hù)信息資源，并在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息和資源的共享，為客戶(hù)提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，改進(jìn)客戶(hù)價(jià)值、滿(mǎn)意度、盈利能力以及客戶(hù)的忠誠(chéng)度，保持和吸引更多的客戶(hù)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。

企業(yè)通過(guò)實(shí)施CRM，一方面可以對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行全面的整合，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息充分共享，從而能夠保證為客戶(hù)提供更為快速與周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶(hù)；另一方面，可以借助CRM所蘊(yùn)含的先進(jìn)管理理念，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為客戶(hù)解決需求”的經(jīng)營(yíng)理念貫徹到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的所有環(huán)節(jié)中，無(wú)論客戶(hù)采取什么途徑，向企業(yè)發(fā)出任何聯(lián)系信號(hào)，都能夠使他感到像遇到老朋友一樣，企業(yè)的每個(gè)部門(mén)都知道他尋求的目標(biāo)、購(gòu)買(mǎi)的習(xí)慣、付款的偏好和最可能感興趣的新產(chǎn)品，客戶(hù)的一切信息盡在企業(yè)的掌握之中，它能有的放矢地提供及時(shí)、周到和滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)，使企業(yè)從中不斷地獲益。

當(dāng)前，中國(guó)社會(huì)正迅速地融入全球經(jīng)濟(jì)的大潮之中，隨著中國(guó)加入WTO，企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)格局將越來(lái)越激烈。借助CRM這一管理與IT技術(shù)融為一體的先進(jìn)手段，無(wú)疑有助于企業(yè)增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。然而，企業(yè)如何才能夠成功地實(shí)施CRM系統(tǒng)？企業(yè)如何提升自己的CRM能力？企業(yè)如何才能夠選擇自己的CRM產(chǎn)品？企業(yè)如何在內(nèi)部貫徹CRM的管理理念？因此提供更多的經(jīng)驗(yàn)與實(shí)例，對(duì)經(jīng)濟(jì)與實(shí)例進(jìn)行理性的研究與思考，無(wú)疑具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

田同生先生近年來(lái)一直投身于CRM的研究，所著《客戶(hù)關(guān)系管理的中國(guó)之路》一書(shū)，是國(guó)內(nèi)第一本回答上述問(wèn)題的專(zhuān)著，書(shū)中匯集了作者對(duì)眾多的CRM主流廠商、咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的深度訪(fǎng)談以及對(duì)CRM的理論研究，同時(shí)還有典型案例分析。它的出版與發(fā)行將有助于CRM在企業(yè)中的成功應(yīng)用，同時(shí)也為CRM的研究提供了非常寶貴的資料。