沈　蓓

現(xiàn)在，建筑與裝飾行業(yè)在市場競爭中除了原來的資質(zhì)要求以外，又增加了一個ISO9000標(biāo)準的質(zhì)量管理體系認證。如果沒有質(zhì)量管理體系認證證書，在投標(biāo)競爭中就處于劣勢，甚至被排除在參與競標(biāo)之外。本文試圖對室內(nèi)裝飾企業(yè)建立ISO9000質(zhì)量管理體系的有關(guān)問題作一次初探。

一、室內(nèi)裝飾施工應(yīng)建立的質(zhì)量管理體系

室內(nèi)裝飾是技術(shù)與藝術(shù)相結(jié)合的多工種、多材料的加工制作、安裝、修飾的工程。室內(nèi)裝飾工程的產(chǎn)品，按ISO9000標(biāo)準對產(chǎn)品的分類為硬件，同時又含有服務(wù)。裝飾工程的施工質(zhì)量管理是由管理、職責(zé)、資源保證、施工實施和施工中的質(zhì)量監(jiān)控、分析和改進四大過程組成，而這四大過程中又包含了若干個子過程。有些子過程又包括了子過程。室內(nèi)裝飾施工的質(zhì)量管理是以過程為基礎(chǔ)的。只的按照ISO9000族標(biāo)準規(guī)定的原則要求建立并實施（指揮和控制）以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系，才能有力地保證室內(nèi)裝飾的施工質(zhì)量，達到創(chuàng)室內(nèi)裝飾工程精品的目標(biāo)。

ISO9000－2000標(biāo)準規(guī)定的質(zhì)量管理有八項原則：以顧客為關(guān)注焦點，領(lǐng)導(dǎo)作用，全員參與，過程方法，管理的系統(tǒng)方法，持續(xù)改進，基于事實的決策方法，與供方的互利關(guān)系。凡是施工中出現(xiàn)有質(zhì)量問題，都可以從是否認真貫徹了八項原則中找到原因。

ISO9000－2000標(biāo)準還規(guī)定了質(zhì)量管理體系的十二條基礎(chǔ)要求，對建立與實施質(zhì)量管理體系從理論、原則到方法、文件、評價與改進等作了指導(dǎo)性說明。其中的第三條"質(zhì)量管理體系方法"，對建立和實施質(zhì)量管理體系規(guī)定了八個步驟，即：（１）規(guī)定顧客和相關(guān)方的需求和期望；（２）建立組織（企業(yè)）的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；（３）建立實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé)；（４）確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源；（５）規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；（６）應(yīng)用這些方法確定每個過程的有效性和效率；（７）確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；（８）建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。室內(nèi)裝飾企業(yè)只要能按照這八個步驟（也就是TQC全面質(zhì)量管理中推行的PDCA循環(huán)）去做，定能建立起符合ISO9000族標(biāo)準化的質(zhì)量管理體系。

二、室內(nèi)裝飾企業(yè)如何建立以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系及其策劃

（一）建立以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系

室內(nèi)裝飾企業(yè)建立以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系，不是對企業(yè)管理中原的質(zhì)量管理體系"另起爐灶"，而是按ISO9001標(biāo)準的要求，在識別原有的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上進行補充、修正與完善。具體來說，應(yīng)當(dāng)經(jīng)歷以下階段（過程）：

1.在企業(yè)開展宣傳貫徹ISO9001標(biāo)準的動員，組織員工（特別是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與管理骨干）學(xué)習(xí)ISO9000族標(biāo)準，支持企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準，達到全員參與。

2.按照ISO9001標(biāo)準的內(nèi)容要求，編寫本企業(yè)的質(zhì)量管理體系文件，即編寫質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊、程序文件、企業(yè)為確保裝飾施工過程的有效策劃、運行和控制所需的文件，以及質(zhì)量記錄。這一階段稱為"該說的要說到"。"該說"指標(biāo)準要求，"說到"指文件中的描述內(nèi)容。

3.質(zhì)量管理體系文件經(jīng)起草、會簽、審核、批準、發(fā)布企業(yè)質(zhì)量管理就進入到按文件規(guī)定來運作的階段，這一階段稱為"說到的要做到"。"說到"指文件中的要求，"做到"指實際運作。

4.文件發(fā)布后運行60～80天時，企業(yè)要開展內(nèi)部質(zhì)量審核，由經(jīng)過培訓(xùn)的內(nèi)審員，按照標(biāo)準與文件規(guī)定，檢查部門、工地，找出執(zhí)行文件取得的成效并發(fā)現(xiàn)問題，將"不符合項"，通知有責(zé)任的部門采取糾正措施（整改）。

5.進行第二次內(nèi)審。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者組織"管理評審"，以確定貫標(biāo)后建立的質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，評價貫標(biāo)以來各部門、工地在實施質(zhì)量管理體系中的成績與問題，識別與確定是否具備了申請質(zhì)量管理體系認證的條件，確定何時提出認證申請？對在評審中發(fā)現(xiàn)的主要問題的責(zé)任部門，提出限期整改的要求。

經(jīng)過了上述五個階段后，進入到迎接認證機構(gòu)的認證現(xiàn)場審核。審核通過后，將取得認證機構(gòu)頒發(fā)的質(zhì)量管理體系認證證書。

（二）室內(nèi)裝飾企業(yè)的質(zhì)量管理體系策劃

ISO9001標(biāo)準對質(zhì)量管理體系的建立只提出了原則的要求，沒有統(tǒng)一模式，而且標(biāo)準所有要求并不一定適用每一個企業(yè)，標(biāo)準允許對其第七章所規(guī)定的要求進行刪減。室內(nèi)裝飾企業(yè)不同于制造業(yè)企業(yè)，它具有工地分散、資源（人員、設(shè)備）流動，裝飾工地項目（產(chǎn)品）內(nèi)容與工期差異大的特點。因而室內(nèi)裝飾企業(yè)的質(zhì)量管理體系策劃（標(biāo)準5.4.2）是質(zhì)量管理體系建立過程中的一個非常重要的步驟，其余過程的策劃是在此項策劃的基礎(chǔ)上進行的。

策劃質(zhì)量管理體系是企業(yè)最高管理者（領(lǐng)導(dǎo)層）的職責(zé)，在進行體系策劃時，首先要識別自己在市場中的定位（即識別企業(yè)的產(chǎn)品和顧客），而后按照"制定企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)→識別質(zhì)量管理體系所需的過程→確定過程的順序及相互作用→確定必要的資源和信息→確定對過程實施控制的準則和方法→將策劃的結(jié)果形成文件"的過程完成策劃。

1.識別產(chǎn)品。室內(nèi)裝飾產(chǎn)品是軟件與服務(wù)的組合，但每一個施工企業(yè)的施工與服務(wù)對象是不完全相同的。是以公用（公共）建筑的室內(nèi)裝飾為主，還是以民間居室的室內(nèi)裝飾為主，產(chǎn)品不同，質(zhì)量管理體系需要履蓋的范圍也就不同。

2.識別顧客。室內(nèi)裝飾企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的最終目的是裝飾的產(chǎn)品能滿足甲方的要求。裝飾企業(yè)的甲方包括直接的使用者和可能存在的中間商（如房地產(chǎn)公司），他們可能是個人，也可能是單位、團體。顧客不同，"與顧客有關(guān)的過程"內(nèi)容也就不同。

3.質(zhì)量方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求。

（１）與產(chǎn)品有關(guān)的要求。室內(nèi)裝飾的"與產(chǎn)品有關(guān)的要求"包括甲方的要求（通過設(shè)計圖紙和合同）和法律、法規(guī)、強制性標(biāo)準要求（室內(nèi)裝飾的施工規(guī)范、安全、衛(wèi)生要求），而且上述要求往往隨科技的進步和生活水平的提高而變化。因此，室內(nèi)裝飾企業(yè)要建立并運行一個能及時識別、力將變化的需求及時納入到產(chǎn)品要求中去。（２）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

要根據(jù)本企業(yè)的產(chǎn)品、顧客定位和預(yù)期的產(chǎn)品質(zhì)量水平來確定。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)以質(zhì)量方針?biāo)峁┑目蚣苷归_，并在企業(yè)管理部門、工地（項目）的層次分解，確定各自的質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，在部門、工地應(yīng)盡可能地量化。

4.過程的確定

ISO9001標(biāo)準提出的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系包括管理活動，資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)的四大過程，而常規(guī)的室內(nèi)裝飾的施工過程是由任務(wù)承接、施工準備、材料采購、現(xiàn)場施工生產(chǎn)、試驗和檢驗、功能試驗、竣工交驗和回訪與保修八個子過程組成。裝飾工程的傳統(tǒng)管理是對生產(chǎn)要素的勞動力、材料、機具設(shè)備、技術(shù)和資金五個方面，按計劃→供應(yīng)→使用→核算→分析的程序進行管理，因而要根據(jù)ISO9001標(biāo)準的要求確定過程：（１）識別過程及每個子過程及包含的子子過程；（２）識別每個過程和子子過程的輸入和輸出。確定輸出的對象和過程之間的接口；（３）確定每個過程需要的資源和信息及其提供者；（４）確定對過程能力和輸出結(jié)果的測量準則和方法；（５）確定過程的責(zé)任者，包括外包過程的供方。

通過上述的識別與確定，從中選取最佳的一組過程的組合。這樣，將傳統(tǒng)的管理與按ISO9001標(biāo)準建立的質(zhì)量管理體系結(jié)合了起來。

三、室內(nèi)裝飾企業(yè)質(zhì)量管理體系的實施和改進

企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的目的在于實施和不斷改進。室內(nèi)裝飾企業(yè)具有工地分散與人員流動和工期長短不一，一個項目是一個管理單位的特點，為此要做好下列幾個方面的工作，使體系有效實施和改進。

1.培訓(xùn)。

體系的建立需要全體員工參與，全體員工都需要接受培訓(xùn)，但不同層次的人員的職能和責(zé)任不同，因而要有不同的培訓(xùn)內(nèi)容和重點。全體員工都要接受質(zhì)量意識的培訓(xùn)，以樹立起顧客為關(guān)注焦點的思想，使甲方滿意的思想，以及持續(xù)改進和不斷提高體系有效性和效率的思想。高層領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)的重點是質(zhì)量管理八項原則和管理職責(zé)，使其能對體系做出全面策劃，提出目標(biāo)，落實職能，提供資源，并能發(fā)動、協(xié)調(diào)實施，檢查業(yè)績、效率和組織改進。質(zhì)量管理體系骨干及工程項目經(jīng)理，要全面培訓(xùn)ISO9001標(biāo)準內(nèi)容以及相關(guān)術(shù)語和說明，使其掌握標(biāo)準各項要求，參與體系策劃和組織職能范圍內(nèi)的體系實施。

2.建立實施的證據(jù)。

體系運行中，抓好質(zhì)量活動后應(yīng)留下證據(jù)。需要哪些證據(jù)？在實施前就有確定，在程序文件、指導(dǎo)書等編寫時就要考慮建立適用、有效、方便使用和驗證的記錄，作為運行實施的證據(jù)。

3.驗證實施有效性。

質(zhì)量管理體系的運行是否有效？是否達到了使顧客滿意？文件規(guī)定內(nèi)容是否真正去執(zhí)行？都要進行驗證。要通過內(nèi)部審核、顧客滿意程度的調(diào)查，施工過程的質(zhì)量監(jiān)視（施工監(jiān)理、檢驗和試驗）來經(jīng)常地持續(xù)地驗證實施的有效性。

4.建立自我評價和持續(xù)改進的機制。

體系建立與實施后是否達到了穩(wěn)定提供滿意顧客和法規(guī)要求的產(chǎn)品，達到了顧客滿意，是需要進行評價的，評價除顧客和第三方認證機構(gòu)對企業(yè)的質(zhì)量管理體系有效性進行評價外，最重要的是企業(yè)自身的自我評價機制，通過自我評價來評價所策劃的體系、過程及其實施的符合性和有效性。

評價的依據(jù)是信息。企業(yè)要建立信息反饋系統(tǒng)，并確保組織內(nèi)部與顧客的良好溝通。裝飾企業(yè)工地分散，要特別注意工地與管理部門和甲方之間的信息溝通。要按項目來明確信息反饋中的各方面職能和責(zé)任和信息的反饋途徑。

企業(yè)的內(nèi)審和管理評審是自我評價機制的基礎(chǔ)，必須嚴格按內(nèi)審與管理評審的程序文件規(guī)定開展內(nèi)審與組織管理評審。

持續(xù)改進應(yīng)體現(xiàn)在體系的各個環(huán)節(jié)和任何階段，通過實施糾正措施程序和預(yù)防措施程序來減少、防止錯誤的發(fā)生，進行日常的改進，以期在穩(wěn)定的狀態(tài)下取得質(zhì)量管理水平的提高，以滿足顧客不斷變化的要求。

（作者單位：廣西工藝美術(shù)研究所）_