刁立濱

問起留學(xué)生在日本最大的感觸是什么，原以為他們都會(huì)埋怨日元貶值，誰知日本給他們感觸最深的是商場。

估計(jì)您上次買的牙膏已用完

小鄭初到日本北海道，朋友便勸他，逛商場時(shí)一定要留下姓名、地址，這樣可以得到優(yōu)惠。小鄭照辦了。誰知此后小鄭竟跟那家商場結(jié)下了不解之緣。

小鄭學(xué)習(xí)忙，手頭也不寬裕，很少有閑心逛商場。忽一日，那家商場來了封信，說估計(jì)鄭先生上次買的牙膏已用完，便致信提醒該買牙膏了。并說工作學(xué)習(xí)太繁忙了，應(yīng)注意加強(qiáng)營養(yǎng)，正好本店某月某日蘋果減價(jià)，價(jià)格只有平時(shí)的一半。小鄭很吃驚，也很感動(dòng)，同時(shí)他注意到那封信竟是手書而成，要知道這在講究效率，印刷品遍地都是的今天代表的是對(duì)人的尊重。結(jié)果小鄭不僅買了減價(jià)的蘋果，又順便把一個(gè)星期所需的日用品、食品買了回去。

以后小鄭生活有規(guī)律了，逛商場的時(shí)間也多了，但購物時(shí)首選的仍是那家商場。那家商場掌握了小鄭每星期所需物品情況，若小鄭到時(shí)不去買，便主動(dòng)送貨上門。雖沒強(qiáng)求，小鄭每超過20次走進(jìn)那商場，商場都要舉行簡短的致謝儀式，先是鳴鼓以示歡迎，然后贈(zèng)送一只制作精美的小花瓶，現(xiàn)在小鄭已有3只小花瓶了。

小鄭在分析這家商場的做法時(shí)，認(rèn)為這家商場做生意貴在有股韌勁，這種韌勁高明之處在于它涵蓋了了解用戶需求、尊重用戶選擇的核心內(nèi)容。

服務(wù)員幾乎天天下班后就到住處等他

馮經(jīng)理到日本談生意，很少逛商場。只是在回國辦事時(shí)給小孩買了臺(tái)隨身聽，不曾想裝包時(shí)不小心把隨身聽掉在地上，耳機(jī)插孔有些松動(dòng)。

馮經(jīng)理抱著試試看的心理到商場看能不能修一修。商場服務(wù)員竟看也不看是哪兒壞了，便一再道歉，答應(yīng)馬上換一臺(tái)同樣型號(hào)的隨身聽。不巧商場里剛好缺貨，服務(wù)員一再道歉，答應(yīng)明天一定把貨送到，并請(qǐng)馮經(jīng)理留下在日本的住處。馮經(jīng)理心想，隨身聽雖然摔得音質(zhì)差了點(diǎn)，但還能用，準(zhǔn)備留著自己用，以后再給小孩買好的，便留了地址，第二天早上就回國了。

誰知事隔半個(gè)月，當(dāng)馮經(jīng)理重到日本，回到自己的住處時(shí)，商場的服務(wù)員竟誠惶誠恐地等在外面，見到馮經(jīng)理，如釋重負(fù)地?fù)Q給他一臺(tái)嶄新的隨身聽。原來馮經(jīng)理回國那些天，服務(wù)員幾乎每天下班后都來住處等他。馮經(jīng)理很受感動(dòng)，要給服務(wù)員小費(fèi)，服務(wù)員竟慌忙地稱是自己服務(wù)不周到，不僅不敢要小費(fèi)，還請(qǐng)馮經(jīng)理原諒。

馮經(jīng)理體會(huì)到，日本商場心地寬容，能用自己的服務(wù)去包容顧客的過失?！?/p>

一張購物卡牢牢鎖住顧客

王小姐還介紹了日本一家商場類似于打折降價(jià)、但處理新穎的方法。

這是一家王小姐經(jīng)常光顧的連鎖商場，商場為每位顧客免費(fèi)辦理購物卡，當(dāng)然，你若不愿排隊(duì)辦卡，商場也會(huì)同樣熱情周到地為您服務(wù)。王小姐先是覺得辦了卡購物交費(fèi)時(shí)會(huì)多道手續(xù)，嫌麻煩，后來在日本朋友的大力推薦下，辦了購物卡，也漸漸感受到了購物卡的妙用。

原來，憑此卡即可在商場所屬的所有分店享受一定優(yōu)惠，而且每次購物結(jié)賬時(shí)，計(jì)算機(jī)會(huì)把你所購物品的金額記錄在卡內(nèi)，一旦累計(jì)購買超過一定數(shù)額，商場就會(huì)按百分比贈(zèng)送你一件同等價(jià)值的禮品。

更有趣的是，商場還要以摸彩號(hào)的形式，每個(gè)季度都要確定幾個(gè)日子，凡那幾日里顧客購買了一元商品，她的購物卡上就按兩元算，這樣顧客很快就能因卡上累積金額已達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，而獲得相應(yīng)的禮品。

王小姐自從有了購物卡，就很少買那些不急需的小物品。她那些精美的錢包、化妝品、甚至計(jì)算器、多功能記事本等，無一不是商場贈(zèng)送的禮品。

王小姐給這家商場的評(píng)語是：會(huì)鉆營，通曉游戲規(guī)則，能掌握顧客心理。一張小小的磁卡，就能把顧客的購買欲牢牢鎖在一家商場里，實(shí)在高明。

（李瑩摘自《中國商界》）