近幾年美容業(yè)如日中天，美容消費(fèi)群體與日俱增，美容投訴案件也急遽上升。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，顧客投訴的比率依次為：減肥瘦身32％、健胸26％、換膚15％、祛斑7％、脫毛10％、一般護(hù)膚3％。

美容院受到諸多的投訴抱怨，為何卻極少被媒體曝光?其中大部分原因歸功于消協(xié)的調(diào)解，小部分是借助于貼錢退款、安撫情緒等諸多方式私下解決。但也有許多美容投訴得不到妥善處理，究其原因，除了顧客要求太過(guò)苛刻外，美容院推卸責(zé)任、不禮貌接待、拒絕賠款等都是原因之一。筆者認(rèn)為，不管用什么方式處理，美容院應(yīng)本著“顧客如親友”的信條，讓顧客滿意。這是一門學(xué)問(wèn)，美容從業(yè)人員必須很好的掌握，并運(yùn)用自如。

1.顧客抱怨時(shí)的電話應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。當(dāng)顧客在電話中抱怨，不要以為對(duì)方看不到自己，就懶散下來(lái)，或者怠慢，或者敷衍塞責(zé)，甚至違反規(guī)矩、出言不遜。須知顧客在抱怨時(shí)，大多數(shù)情緒都很激動(dòng)，口氣強(qiáng)硬，碰到這類情況首先要表示歉意。即使美容院沒有錯(cuò)，也不可以盛氣凌人，認(rèn)為“一賠禮就會(huì)被人抓到小辮子”，“就理虧心虛”等，要耐心聽取顧客講話并做出有誠(chéng)意的解釋。

2.必須有受理顧客投訴的備忘錄。做好顧客投訴的備忘錄，就容易捉住閃爍的話題，如果有不明白的地方還可以提出質(zhì)疑，以把問(wèn)題弄清楚為原則。應(yīng)注意切勿斥責(zé)對(duì)方的不是，或以粗言粗語(yǔ)相對(duì)。

3.聽取投訴時(shí)的態(tài)度要端正。自始至終都要以微笑的臉孔去面對(duì)，并以對(duì)方關(guān)心自己的事業(yè)出發(fā)點(diǎn)表示感謝之意。不可總認(rèn)為顧客故意找岔。當(dāng)然，若在談話中突然露出笑臉，那會(huì)被對(duì)方誤解是瞧不起的神態(tài)；還有一邊做事一邊聽取說(shuō)話，這些行為都是絕對(duì)要避免的。

4.談話用詞不可偏激。切勿說(shuō)一些易惹怒顧客的話語(yǔ)，如“那簡(jiǎn)直是一點(diǎn)常識(shí)都沒有的講法”，“沒有那么一回事”，“我可不負(fù)這責(zé)任”等。應(yīng)面對(duì)現(xiàn)實(shí)，有啥說(shuō)啥，擺事實(shí)，講道理，耐心地進(jìn)行交談、溝通、化解矛盾。顧客投訴結(jié)束時(shí)要善意的表示對(duì)所反應(yīng)的問(wèn)題一定以負(fù)責(zé)任的態(tài)度處理。

一旦接到顧客投訴，最好是先派人到顧客家，誠(chéng)心誠(chéng)意地表示道款，不要顧忌時(shí)間和人力，以誠(chéng)懇的態(tài)度主動(dòng)上門處理，常常能扭轉(zhuǎn)危機(jī)，挽回?fù)p失并解決問(wèn)題。