馮影

問(wèn)事處窗口擠滿了人：老太太，抱小孩的婦女，扶拐杖的榮軍，十四、五歲的小學(xué)生，他們吵吵嚷嚷，問(wèn)東問(wèn)西。

一個(gè)十六七歲的小姑娘，名叫王玉蘭，坐在問(wèn)事處窗前，一只手接電話，一只手翻著一本鐵路規(guī)章，由於著急，她的汗珠一滴滴從臉上滾下來(lái)。

“你快點(diǎn)吧！別慢騰騰的。”一個(gè)拿皮包的人催著說(shuō)。

“太慢了，換個(gè)人吧！”又一個(gè)旅客說(shuō)。

“別急呀！同志?！惫媚镄Φ媚敲疵銖?qiáng)，聲音有些嗚咽，眼圈也紅了。她立刻轉(zhuǎn)過(guò)頭去接電話，偷偷擦把淚水，心想：“王玉蘭啊，王玉蘭啊，你怎么能哭呢？叫旅客看見(jiàn)多丟人?！彼χ粮裳蹨I，又轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)答復(fù)問(wèn)事了。

一天的工作多不容易，可盼到下班了，王玉蘭速飯也沒(méi)吃，跑回宿舍，一頭倒在床上，痛痛快快地哭了起來(lái)。從小她就喜歡鐵路，想做一個(gè)鐵路工人。一九五三年，她在高小畢業(yè)時(shí)還不滿十五歲，考到鐵路上來(lái)開(kāi)始工作時(shí)，在三棵樹列車段當(dāng)列車員，一年以后又調(diào)到哈爾演站當(dāng)廣播員。她細(xì)心、肯干。每當(dāng)進(jìn)行廣播時(shí)，她就像看到成千上萬(wàn)的人都側(cè)耳傾聽(tīng)著自己的聲音。由於她，很多旅客聽(tīng)到了國(guó)際消息，懂得了鐵路常識(shí)，解決了他們?cè)诼眯兄械睦щy；能為這么多人服務(wù)，該多幸福！她越廣播越高興，越把聲音放得那么清晰，有力。在做列車員工作時(shí)，她一次又一次擦地板，刷廁所，車?yán)镆稽c(diǎn)灰塵都沒(méi)有，旅客們都用感激的眼光看著她?？傊?，以前兩年的工作，是愉快、幸福、受表?yè)P(yáng)。但今天，旅客們卻在瞪她，甚至小聲罵她，她哭起來(lái)了。躺在床上翻來(lái)復(fù)去，一想到工作，身上就出冷汗。

王玉蘭到問(wèn)事處工作第一天起，團(tuán)總支就注意了她的工作，還指定了專人在業(yè)務(wù)上幫助她。但無(wú)論如何，她總是悶悶不樂(lè)。

“王玉蘭同志，你怎么不太愉快？”交班以后，團(tuán)支部書記問(wèn)。

“工作太重要，干不了?。　焙冒胩?，她才說(shuō)話。

“工作太重要，這是真的。一天有多少旅客需要問(wèn)事員的幫助。過(guò)去你工作做的好，又耐心，因此才派你到問(wèn)事處工作，看樣子你不太喜歡旅客。”支部書記笑著說(shuō)。

“不，我喜歡為旅客服務(wù)，就是不熟悉業(yè)務(wù)，如果給我換換工作，我一定像過(guò)去……”她抬起頭來(lái)請(qǐng)求著。

“做一件新工作，困難總是很多，只要努力，困難就可以克服。業(yè)務(wù)不熟，去向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)，最主要的是不應(yīng)當(dāng)退縮，你是個(gè)青年團(tuán)員?！彼麄冋劻撕芫?，支部書記又告訴她應(yīng)該怎樣向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)，向誰(shuí)學(xué)習(xí)，怎樣克服困難等。后來(lái)，她心情愉快了，支部書記才放心走了。

王玉蘭為了更好地熟悉鐵路的規(guī)章、站名、里程，她夜里背票價(jià)表、里程表，有時(shí)睡在蘿里還背個(gè)不停。因此，她很快就熟悉了全部工作，并在工作中創(chuàng)造了很多辦法。她對(duì)不同身份的旅客用不同的語(yǔ)匯答復(fù)問(wèn)事。有一次她答復(fù)一位旅客說(shuō)：“開(kāi)往沈陽(yáng)的列車是十八點(diǎn)。”但那旅客卻沒(méi)有走，只瞪著眼睛看著她，一會(huì)又問(wèn)道：“十八點(diǎn)是什么時(shí)候？”“是晚六點(diǎn)?！边@位旅客又躊躇一下問(wèn)：“就是天剛黑的時(shí)候嗎？”這時(shí)她才知道原來(lái)這位旅客是農(nóng)民兄弟。如果問(wèn)事員不仔細(xì)答復(fù)他們的問(wèn)事，他們?cè)谕局芯蜁?huì)遇到很多困難。從此，王玉蘭十分注意搜集各地群眾習(xí)慣和常用的語(yǔ)匯，根據(jù)旅客的服裝、言語(yǔ)、表情、年齡來(lái)辨別旅客的職業(yè)、身分和是否經(jīng)常旅行。如鐵路是用二十四小時(shí)計(jì)算時(shí)間的，但對(duì)有些旅客就不能光說(shuō)“十八點(diǎn)”“二十四點(diǎn)”，她對(duì)農(nóng)民除了告訴幾點(diǎn)以外，還用“天剛亮”“天剛黑”“晌午歪”等群眾習(xí)慣用語(yǔ)補(bǔ)助說(shuō)明。她非常留意旅客常用語(yǔ)，如廁所叫“茅房”，地下道叫“地洞子”，托運(yùn)行李叫“打快件”等等。同時(shí)，她還搜集了鐵路沿線大小城市的別名，如肇東，有的旅客叫“田草崗”，泰康叫“小蒿子，綏化叫“北林子”。她用群眾最熟悉的語(yǔ)言答復(fù)問(wèn)事，既便利了旅客，也加快了答復(fù)問(wèn)事的速度。在答復(fù)問(wèn)事時(shí)，她口音清楚，聲音洪亮，態(tài)度親切和藹而又熱情。她從來(lái)沒(méi)和旅客吵過(guò)架，旅容急躁時(shí)，她也是笑嘻嘻解答問(wèn)題。她常說(shuō)：“和旅客吵架不但耽誤其他旅客問(wèn)事，而且給人民鐵路造成不好的影響。每個(gè)客運(yùn)服務(wù)員最光榮的職責(zé)，就是盡一切力量使旅客感到便利、舒適、愉快?！?/p>

另外，她在工作中體會(huì)到，有很多旅客問(wèn)事是相同的，就創(chuàng)造了全面答復(fù)問(wèn)題的辦法。如有的旅客問(wèn)：“上吉林車是幾點(diǎn)鐘開(kāi)？”她就答：“去吉林車是十點(diǎn)四十五分進(jìn)站，十一點(diǎn)零五分開(kāi)，在第二檢票口檢票，列車進(jìn)第一站臺(tái)。”在接電話時(shí)，她也是進(jìn)行全面答復(fù)，并把聲音提得高高的。這樣，在問(wèn)事處前很多排隊(duì)的人，

還沒(méi)等她說(shuō)完就去了，因?yàn)樗麄兿雴?wèn)的事，在問(wèn)事員答復(fù)別人時(shí)都得到了解答。她在答復(fù)問(wèn)事時(shí)，從不生搬鐵路規(guī)章、敷衍了事，總是十分認(rèn)真，負(fù)責(zé)到底。她在休班時(shí)，也到處了解市內(nèi)情況，如某機(jī)關(guān)、某招待所、汽車站、電車站在什么地方，她用心記下來(lái)，以便幫助廣大旅客解決困難。因此，她工作效率很快提高了，平均每小時(shí)能全面答復(fù)三百人問(wèn)事，接五十次電話。而其他問(wèn)事員最多只能答復(fù)二百五十人，接三十五次電話。從一九五五年三月到現(xiàn)在，僅一年的時(shí)間，她就給全體問(wèn)事員樹立了良好的榜樣，被評(píng)為先進(jìn)工作者，全站客運(yùn)工作者都提出向王玉蘭同志學(xué)習(xí)的口號(hào)。