摘要：人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗會(huì)降低顧客滿(mǎn)意度，甚至導(dǎo)致顧客流失，因此如何理解和應(yīng)對(duì)人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗具有重要意義。本研究梳理了人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗的定義和消費(fèi)者反應(yīng)，并據(jù)此提出了與人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗發(fā)生前、后相匹配的服務(wù)補(bǔ)救策略，包括：企業(yè)應(yīng)通過(guò)算法優(yōu)化等方式提高人工智能機(jī)器人的擬人化水平；服務(wù)提供商應(yīng)在算法中加入道歉指令；商家應(yīng)根據(jù)服務(wù)失敗的類(lèi)型進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救；應(yīng)依據(jù)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的期待值提供最佳的服務(wù)補(bǔ)救措施等，為企業(yè)有效應(yīng)對(duì)人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗提供參考。

關(guān)鍵詞：人工智能機(jī)器人；服務(wù)失??；服務(wù)補(bǔ)救

DOI：10.12433/zgkjtz.20243406

現(xiàn)實(shí)生活中，越來(lái)越多人工智能機(jī)器人在各類(lèi)服務(wù)中受到應(yīng)用，例如，智能無(wú)人快遞車(chē)、酒店智能機(jī)器人。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年全世界專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)器人的銷(xiāo)售數(shù)量較2021年增長(zhǎng)48個(gè)百分點(diǎn)[1]。在人工智能和算法的幫助下，人工智能機(jī)器人正在從感知智能向認(rèn)知智能快速轉(zhuǎn)變。依托于人工智能技術(shù)，人工智能機(jī)器人可自主或半自主為人類(lèi)提供服務(wù)[2]。而且人工智能機(jī)器人相比于人類(lèi)服務(wù)從業(yè)者，其工作效率、工作連續(xù)性和應(yīng)對(duì)繁瑣數(shù)據(jù)的能力更強(qiáng)。因此，為充分利用人工智能機(jī)器人的一系列優(yōu)勢(shì)，人工智能機(jī)器人在零售和酒店等行業(yè)受到廣泛應(yīng)用。

但人工智能機(jī)器人終歸只是機(jī)器人，其對(duì)于復(fù)雜的外界環(huán)境的反應(yīng)速度遠(yuǎn)比不上人類(lèi)[3]。與經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)崗位培訓(xùn)的服務(wù)人員相比，其并不能靈活地處理客戶(hù)個(gè)性且多樣化的需求。特別是在酒店等服務(wù)行業(yè)中，盡管人工智能機(jī)器人在外形、肢體和語(yǔ)音系統(tǒng)已經(jīng)初步擬人化，但人工智能機(jī)器人還是無(wú)法同人類(lèi)服務(wù)從業(yè)者一樣為顧客提供情緒價(jià)值。消費(fèi)者對(duì)機(jī)器人的態(tài)度還是以其功能和服務(wù)水平為準(zhǔn)[4-5]。在此背景下，人工智能機(jī)器人若無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者需求同樣會(huì)使其產(chǎn)生負(fù)面情緒和不滿(mǎn)。因此，人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗是不可避免的。同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)人工智能機(jī)器人還存在偏見(jiàn)，即如果是人工智能機(jī)器人提供服務(wù)，那么消費(fèi)者會(huì)要求更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)并且服務(wù)零失誤。此外，消費(fèi)者還存在算法厭惡，即相較于人類(lèi)員工犯錯(cuò)，消費(fèi)者更加厭惡人工智能算法出錯(cuò)。綜上，消費(fèi)者對(duì)人工智能機(jī)器人的服務(wù)期望值更高，且對(duì)其服務(wù)失敗容忍度更低?，F(xiàn)有旅游和酒店服務(wù)領(lǐng)域的研究主要集中于對(duì)人工智能服務(wù)失敗的后果上，如人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗對(duì)消費(fèi)者憤怒、轉(zhuǎn)換意愿和負(fù)面口碑等消費(fèi)者反應(yīng)的影響研究，較少有研究依據(jù)人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗前后的時(shí)間節(jié)點(diǎn)提出相應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救策略。

鑒于此，本研究首先對(duì)人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗的定義、服務(wù)失敗后消費(fèi)者的情緒和行為傾向做出評(píng)述，然后在文獻(xiàn)梳理的基礎(chǔ)上提出了與人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗前、后相匹配的兩類(lèi)服務(wù)補(bǔ)救策略，旨在為人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗和服務(wù)補(bǔ)救理論研究做出一定的貢獻(xiàn)，同時(shí)為供應(yīng)商開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救提供參考。

一、人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗的概念和特征

人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗是指人工智能機(jī)器人未能滿(mǎn)足消費(fèi)者期望，或消費(fèi)者在接受機(jī)器人服務(wù)的過(guò)程中遭遇各種形式的錯(cuò)誤或體驗(yàn)不佳。人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是消費(fèi)者的認(rèn)知。服務(wù)失敗會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者憤怒、投訴、轉(zhuǎn)換意愿。因此，消費(fèi)者在遭遇人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗時(shí)，同樣會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)甚至轉(zhuǎn)換行為。此外，由于傳統(tǒng)服務(wù)失敗研究將服務(wù)失敗分為結(jié)果失敗和過(guò)程失敗。結(jié)果失敗是指服務(wù)提供商未能滿(mǎn)足客戶(hù)的基本服務(wù)需求或是交付的核心產(chǎn)品或服務(wù)存在問(wèn)題；過(guò)程失敗是指服務(wù)交付存在不足或有缺陷。因?yàn)槿斯ぶ悄軝C(jī)器人服務(wù)失敗仍是一種服務(wù)失敗，所以人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗仍舊可以分為結(jié)果失敗和過(guò)程失敗。相應(yīng)地，在人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗場(chǎng)景中，過(guò)程失敗是指人工智能機(jī)器人在服務(wù)的傳遞過(guò)程中存在缺陷或服務(wù)被以有缺陷的方式提供，例如，人工智能機(jī)器人不能正確地理解消費(fèi)者所傳遞的語(yǔ)義。服務(wù)失敗類(lèi)型不同，消費(fèi)者遭受的損失類(lèi)型也相應(yīng)有所不同。過(guò)程失敗會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者遭受心理資源的損失，如滿(mǎn)意度低。而人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗場(chǎng)景中的結(jié)果失敗是指人工智能機(jī)器人未能及時(shí)提供消費(fèi)者所需求的服務(wù)。結(jié)果失敗會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者遭受經(jīng)濟(jì)資源（金錢(qián)、時(shí)間）的損失。人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗的嚴(yán)重性是服務(wù)失敗感知的關(guān)鍵因素，通常被定義為消費(fèi)者感知到的服務(wù)問(wèn)題的強(qiáng)度。服務(wù)失敗越嚴(yán)重，消費(fèi)者感知的到損失就越大。

二、人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗的后果

（一）消費(fèi)者情緒和認(rèn)知

首先，消費(fèi)者在遭遇服務(wù)失敗時(shí)，會(huì)產(chǎn)生憤怒情緒。人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗是一種壓力源，會(huì)造成消費(fèi)者情緒困擾。而消費(fèi)者會(huì)通過(guò)發(fā)泄負(fù)面情緒或通過(guò)找尋情感支持來(lái)逃避壓力，進(jìn)而產(chǎn)生負(fù)面情緒，例如憤怒。其次，服務(wù)失敗類(lèi)型不同，人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗后消費(fèi)者產(chǎn)生的心理認(rèn)知會(huì)不同（心理?yè)p失或經(jīng)濟(jì)損失），同時(shí)服務(wù)失敗的嚴(yán)重程度還會(huì)影響個(gè)體對(duì)經(jīng)濟(jì)和心理資源損失大小的判斷。人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗的嚴(yán)重程度越高，消費(fèi)者認(rèn)知的損失程度越大。最后，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)普遍存在預(yù)期，當(dāng)人工智能機(jī)器人提供的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生消極期望確認(rèn)。這種消極確認(rèn)會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生負(fù)面情緒。因此，人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗還會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)服務(wù)機(jī)器人的負(fù)面認(rèn)知和態(tài)度。

（二）消費(fèi)者的應(yīng)對(duì)和行為傾向

首先，當(dāng)人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗時(shí)，消費(fèi)者會(huì)歸因于企業(yè)而非人工智能機(jī)器人，在這個(gè)過(guò)程中會(huì)伴隨著對(duì)企業(yè)的不滿(mǎn)。其次，消費(fèi)者的需求復(fù)雜且多樣，人工智能機(jī)器人提供的服務(wù)難以精準(zhǔn)滿(mǎn)足。需求未得到充分滿(mǎn)足，導(dǎo)致消費(fèi)者的評(píng)價(jià)和滿(mǎn)意度降低，從而不愿繼續(xù)使用人工智能服務(wù)機(jī)器人。因此，人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)機(jī)器人的持續(xù)使用意愿。再次，由于知識(shí)庫(kù)和理解能力不足，人工智能服務(wù)機(jī)器人在處理繁瑣的語(yǔ)言文字時(shí)常出現(xiàn)響應(yīng)失敗。而消費(fèi)者遭遇服務(wù)失敗意味著消費(fèi)者獲得的服務(wù)與期望不符。這種不符合會(huì)使得消費(fèi)者產(chǎn)生負(fù)面情緒，進(jìn)而導(dǎo)致其做出負(fù)面應(yīng)對(duì)行為。這些負(fù)面應(yīng)對(duì)行為包括負(fù)面評(píng)價(jià)、投訴、不滿(mǎn)、信任度降低和報(bào)復(fù)等。因此，人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者抱怨和復(fù)仇等負(fù)面應(yīng)對(duì)行為。最后，有學(xué)者指出人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者流失。當(dāng)消費(fèi)者遭遇人工智能服務(wù)機(jī)器人服務(wù)失敗時(shí)，消費(fèi)者會(huì)對(duì)機(jī)器人的感知和態(tài)度會(huì)受到負(fù)面影響，即消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為人工智能服務(wù)機(jī)器人并不是十分智能。這種負(fù)面態(tài)度會(huì)使得消費(fèi)者不愿接受機(jī)器人的服務(wù)或請(qǐng)求變更為人工服務(wù)。此外，遭遇服務(wù)失敗后，消費(fèi)者可能會(huì)直接對(duì)人工智能機(jī)器人進(jìn)行物理或言語(yǔ)對(duì)抗，如謾罵、嘲笑等。

三、人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗補(bǔ)救

（一）人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗補(bǔ)救的定義

傳統(tǒng)的服務(wù)補(bǔ)救是指企業(yè)采取一系列行為來(lái)彌補(bǔ)服務(wù)失敗給消費(fèi)者帶來(lái)的損失。借助社會(huì)交換理論可知，服務(wù)補(bǔ)救其實(shí)是企業(yè)提供的一種對(duì)消費(fèi)者損失的交換。因此，將此概念引入到人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗中，人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗的補(bǔ)救是指企業(yè)通過(guò)一系列措施來(lái)對(duì)人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗給消費(fèi)者造成的損失進(jìn)行彌補(bǔ)。服務(wù)補(bǔ)救的方式包括：承認(rèn)服務(wù)失敗的錯(cuò)誤、向消費(fèi)者解釋服務(wù)失敗的原因并道歉、及時(shí)修正錯(cuò)誤和給予補(bǔ)償?shù)?。其中，補(bǔ)償?shù)姆绞接址譃榻?jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償（例如，賠款、折扣、免費(fèi)服務(wù)）和心理上的補(bǔ)償（例如，禮貌和誠(chéng)懇道歉）。

（二）服務(wù)補(bǔ)救的影響

人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗后，消費(fèi)者會(huì)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救有一個(gè)初步推測(cè)。若是人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗后商家給予的服務(wù)補(bǔ)救超出了消費(fèi)者的預(yù)期值，那么消費(fèi)者的不滿(mǎn)可能會(huì)得到緩解，甚至變?yōu)闈M(mǎn)意。此外，給予相應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救后，消費(fèi)者可能會(huì)產(chǎn)生內(nèi)部歸因，即認(rèn)為自身也要對(duì)服務(wù)失敗負(fù)責(zé)。內(nèi)部歸因亦會(huì)使得消費(fèi)者負(fù)面評(píng)價(jià)減少。反之，當(dāng)企業(yè)提供的服務(wù)補(bǔ)救沒(méi)有達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期，則會(huì)使消費(fèi)者產(chǎn)生不滿(mǎn)。同時(shí)，消費(fèi)者在遭遇人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗已經(jīng)遭受一次期望預(yù)期和實(shí)際期望不符。因此，兩次偏差（即兩次預(yù)期值和實(shí)際獲得的服務(wù)有差距）累積，會(huì)使得受到服務(wù)補(bǔ)救消費(fèi)者比未接受服務(wù)補(bǔ)救的消費(fèi)者更加不滿(mǎn)。綜上，若服務(wù)提供商采取正確且合理的服務(wù)補(bǔ)救措施，消費(fèi)者的負(fù)面反應(yīng)就會(huì)減少。

（三）補(bǔ)救策略

首先，服務(wù)提供商應(yīng)通過(guò)算法優(yōu)化等方式提高人工智能機(jī)器人的擬人化水平。高度擬人化有助于提高消費(fèi)者與機(jī)器人的互動(dòng)體驗(yàn)感，進(jìn)而其對(duì)人工智能機(jī)器人的持續(xù)使用意愿會(huì)升高。服務(wù)提供商還應(yīng)對(duì)人工智能機(jī)器人相應(yīng)程序的錯(cuò)誤進(jìn)行修復(fù)升級(jí)，從源頭上控制人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗。與此同時(shí)，服務(wù)提供商需對(duì)消費(fèi)者的投訴和負(fù)面評(píng)論進(jìn)行分析，再根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果修改人工智能機(jī)器人的相應(yīng)指令以降低常見(jiàn)服務(wù)問(wèn)題發(fā)生概率。值得注意的是，心理所有權(quán)會(huì)提升個(gè)體對(duì)于負(fù)面事件的接受程度。因此，提供商可利用提升消費(fèi)者參與和心理所有權(quán)來(lái)提升其對(duì)于服務(wù)失敗的容忍度。例如，允許消費(fèi)者對(duì)人工智能機(jī)器人的語(yǔ)音類(lèi)型、外觀顏色進(jìn)行選擇；鼓勵(lì)消費(fèi)者與人工智能機(jī)器人進(jìn)行一定程度的互動(dòng)（如點(diǎn)擊屏幕）。此時(shí)，消費(fèi)者就算遭遇人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗，也會(huì)因較高的容忍度而接受。

其次，服務(wù)提供商應(yīng)在算法中加入道歉指令。當(dāng)服務(wù)失敗發(fā)生時(shí)，人工智能機(jī)器人一旦識(shí)別出消費(fèi)者面部表情異常就會(huì)觸發(fā)道歉指令。道歉屬于對(duì)消費(fèi)者心理上的損失進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，有助于減輕消費(fèi)者負(fù)面情緒和不滿(mǎn)。可愛(ài)通常會(huì)讓消費(fèi)者寬恕服務(wù)失敗。因此，可將人工智能服務(wù)機(jī)器人的外形設(shè)計(jì)為可愛(ài)的卡通樣式，不易產(chǎn)生投訴等負(fù)面行為。此外，服務(wù)透明度可以提升消費(fèi)者的服務(wù)失敗接受度。因此，企業(yè)可以通過(guò)幫助消費(fèi)者對(duì)服務(wù)失敗進(jìn)行合理歸因，促使消費(fèi)者原諒商家，甚至產(chǎn)生信任感。例如，人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗后，商家應(yīng)及時(shí)提供合理解釋?zhuān)瓜M(fèi)者了解服務(wù)失敗的原因和過(guò)程。

再次，商家應(yīng)根據(jù)服務(wù)失敗的類(lèi)型進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。針對(duì)結(jié)果失敗的補(bǔ)救應(yīng)是經(jīng)濟(jì)資源和功利型補(bǔ)償，而針對(duì)過(guò)程失敗的補(bǔ)救應(yīng)是心理和社會(huì)資源型補(bǔ)償。更重要的是，在實(shí)際生活中的服務(wù)補(bǔ)救，并不能只單一地進(jìn)行心理或經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償，應(yīng)該是兩者按先后順序提供。具體來(lái)說(shuō)，當(dāng)人工智能機(jī)器人未能正確分析出消費(fèi)者喜好而推薦不合適的商品時(shí)（消費(fèi)者遭遇過(guò)程失?。?，此時(shí)應(yīng)先給予心理上的補(bǔ)償，再給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。例如，先通過(guò)幽默的語(yǔ)音和表情符號(hào)來(lái)對(duì)顧客進(jìn)行言語(yǔ)上的道歉補(bǔ)償，緊接著退還此項(xiàng)服務(wù)的費(fèi)用或給予門(mén)店折扣卷。而對(duì)于人工智能機(jī)器人對(duì)消費(fèi)者響應(yīng)超時(shí)（消費(fèi)者遭遇結(jié)果失?。┑那闆r，不應(yīng)該只給予經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償，最有效的方式是先經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，再進(jìn)行誠(chéng)懇的道歉。

最后，應(yīng)依據(jù)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的期待值提供最佳的服務(wù)補(bǔ)救措施。例如，當(dāng)人工智能機(jī)器人不能進(jìn)行正常服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)補(bǔ)救期待值低。此時(shí)服務(wù)提供商可以通過(guò)更換服務(wù)機(jī)器人的方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。這樣既達(dá)到了服務(wù)補(bǔ)救的目的，又進(jìn)行了成本控制。同時(shí)提供商應(yīng)通過(guò)設(shè)置自我檢測(cè)系統(tǒng)，使備用的人工智能機(jī)器人能夠立即替代無(wú)法工作的機(jī)器人繼續(xù)提供服務(wù)。及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救有助于降低消費(fèi)者負(fù)面情緒，甚至可能反過(guò)來(lái)提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度和重購(gòu)意愿。提供商還可以在人工智能機(jī)器人程序中設(shè)置故障處理命令。例如，在系統(tǒng)界面設(shè)置一系列機(jī)器人重新運(yùn)營(yíng)服務(wù)指令，并且命令的執(zhí)行需要消費(fèi)者參與。消費(fèi)者參與服務(wù)補(bǔ)救有助于使消費(fèi)者感受到智能和樂(lè)趣，進(jìn)而有助于提高對(duì)服務(wù)失敗的寬恕水平。此外，提供商應(yīng)安排人類(lèi)員工進(jìn)行及時(shí)監(jiān)控。例如，當(dāng)人工智能機(jī)器人出現(xiàn)故障，并且機(jī)器人和消費(fèi)者無(wú)法自主解決時(shí)，負(fù)責(zé)監(jiān)控的員工應(yīng)及時(shí)做出反應(yīng)，接替機(jī)器人進(jìn)行及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救。

四、總結(jié)與展望

本研究對(duì)人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗的后果和補(bǔ)救策略進(jìn)行了深入探討，主要解決了兩個(gè)問(wèn)題，一是對(duì)人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗后消費(fèi)者情緒和行為兩個(gè)方面的后果進(jìn)行了系統(tǒng)梳理。二是從人工智能機(jī)器人服務(wù)失敗發(fā)生的時(shí)間前、后分別提出了相應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救措施。最后，本研究還提出了對(duì)結(jié)果失敗先經(jīng)濟(jì)后心理補(bǔ)償和過(guò)程失敗先心理后經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)姆?wù)補(bǔ)救方式。消費(fèi)者對(duì)于人工智能機(jī)器人的認(rèn)知會(huì)隨時(shí)代和技術(shù)進(jìn)步而改變。因此，未來(lái)可以對(duì)人工智能服務(wù)失敗后的補(bǔ)救效果滿(mǎn)意度進(jìn)行縱向研究，探討不同的時(shí)間段和技術(shù)水平條件下消費(fèi)者對(duì)于相同補(bǔ)救策略的滿(mǎn)意度水平。此外，還可以探討人工智能機(jī)器人的外形、語(yǔ)言幽默程度對(duì)服務(wù)補(bǔ)救效果的影響。

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