文｜深圳市龍崗區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局

黨的十九屆四中全會(huì)聚焦于國(guó)家治理體系和治理能力建設(shè)，指出社會(huì)治理是國(guó)家治理的重要方面，而社區(qū)是社會(huì)治理的基礎(chǔ)單元，傳統(tǒng)的社區(qū)治理體系難以承擔(dān)現(xiàn)代社會(huì)治理的重任。2018年3月，深圳市龍崗區(qū)選定橫崗街道怡錦社區(qū)、坂田街道南坑社區(qū)作為智慧社區(qū)建設(shè)試點(diǎn)單位開(kāi)展智慧社區(qū)試點(diǎn)建設(shè)。兩年多來(lái)，深圳市龍崗區(qū)以智慧社區(qū)建設(shè)為契機(jī)，創(chuàng)新治理理念和方式方法，利用信息化手段，以“共建、共治、共享”為目標(biāo)，以“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”應(yīng)用為基礎(chǔ)，整合各方資源，搭建數(shù)據(jù)賦能平臺(tái)、事件分撥平臺(tái)、精準(zhǔn)服務(wù)平臺(tái)和新技術(shù)應(yīng)用平臺(tái)等四大平臺(tái)，探索開(kāi)展三級(jí)運(yùn)行管理中心建設(shè)，在基層社會(huì)治理現(xiàn)代化方面進(jìn)行了有益探索。

一、智慧社區(qū)建設(shè)龍崗實(shí)踐

圍繞“共建、共治、共享”，探索建設(shè)智慧社區(qū)四大平臺(tái)，更好地發(fā)揮社區(qū)黨委基層戰(zhàn)斗堡壘作用。

（一）建設(shè)數(shù)據(jù)賦能平臺(tái)，提升基層治理能力。以社區(qū)態(tài)勢(shì)感知平臺(tái)為載體，承載數(shù)據(jù)采集匯聚、可視化監(jiān)管、指揮調(diào)度、數(shù)據(jù)分析和服務(wù)支撐等多項(xiàng)模塊功能。

一是數(shù)據(jù)資源全量下沉。改變以往社區(qū)只負(fù)責(zé)采集而難以保留和掌握社區(qū)數(shù)據(jù)的困境，推動(dòng)區(qū)大數(shù)據(jù)中心“數(shù)據(jù)超市”和“時(shí)空平臺(tái)”的數(shù)據(jù)資源下沉，使社區(qū)各類(lèi)信息上云、上圖、上屏，形成“云上社區(qū)”。社區(qū)黨委通過(guò)社區(qū)運(yùn)行管理中心，就可指揮疫情防控、處置應(yīng)急事件、處理社區(qū)事務(wù)、解決民生訴求。目前，已推動(dòng)人、房、法人、一企一檔、一樓一檔、三小場(chǎng)所等共39 類(lèi)數(shù)據(jù)資源、300 多個(gè)數(shù)據(jù)表、5000 多個(gè)字段信息資源下沉到社區(qū)。

圖1 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)下沉社區(qū)

二是大數(shù)據(jù)輔助精準(zhǔn)治理。下沉的數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)比對(duì)分析進(jìn)一步促進(jìn)了社區(qū)精準(zhǔn)治理。例如，利用網(wǎng)格人口數(shù)據(jù)和視頻門(mén)禁開(kāi)卡數(shù)據(jù)比對(duì)分析，篩選出不在網(wǎng)格系統(tǒng)但有在門(mén)禁系統(tǒng)開(kāi)卡的人員和在網(wǎng)格系統(tǒng)但并未在門(mén)禁系統(tǒng)開(kāi)卡的人員，并將信息分派給網(wǎng)格員進(jìn)行居住人口登記核查，目前僅南坑社區(qū)已輔助網(wǎng)格員更新人口基礎(chǔ)數(shù)據(jù)2000 余條。

三是智能物聯(lián)實(shí)時(shí)治理。借助龍崗區(qū)雪亮工程視綜平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)了視頻巡檢功能，讓工作人員通過(guò)視頻監(jiān)控手段，將亂停車(chē)、亂擺賣(mài)、垃圾亂放等一鍵形成事件，分派給相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行處理，減少了現(xiàn)場(chǎng)巡查工作量，提高了巡查效率。通過(guò)整合區(qū)里建設(shè)的電氣火災(zāi)設(shè)備、智能煙感、高空航拍查違等感知設(shè)備平臺(tái)，將物聯(lián)數(shù)據(jù)下放社區(qū)管理者，強(qiáng)化城中村消防管理，進(jìn)一步助力社區(qū)安全管控。

圖2 視頻輪巡開(kāi)展社區(qū)治理

圖3 社區(qū)防疫大腦

四是衍生社區(qū)“防疫大腦”。此次疫情期間，將區(qū)“三位一體”系統(tǒng)與社區(qū)態(tài)勢(shì)感知平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，將居家隔離人員監(jiān)管情況和社區(qū)各類(lèi)防疫數(shù)據(jù)、上級(jí)下達(dá)的重要防疫指示、企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)情況、社區(qū)湖北人員返深動(dòng)態(tài)等信息實(shí)時(shí)展示在社區(qū)運(yùn)行管理中心的大屏上，結(jié)合社區(qū)地圖，全面直觀展示社區(qū)防疫整體態(tài)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)一屏感知。同時(shí)，通過(guò)對(duì)網(wǎng)格實(shí)有人口、運(yùn)營(yíng)商手機(jī)信令、城中村視頻門(mén)禁等多維度數(shù)據(jù)的融合分析、篩查比對(duì)，動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)追蹤重點(diǎn)人員違規(guī)出行，強(qiáng)化對(duì)居家隔離人員違法、違規(guī)行為管理。

（二）建設(shè)事件處置平臺(tái)，探索社區(qū)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”模式。試點(diǎn)創(chuàng)新條塊結(jié)合、自下而上的模式再造社區(qū)分撥流程，讓基層事件“小事不出社區(qū)，大事不出街道”，實(shí)現(xiàn)“民有所呼，我必有應(yīng)”。

圖4 事件處置閉環(huán)流轉(zhuǎn)

圖5 “事件監(jiān)管一張圖”統(tǒng)一督辦

一是事件高速響應(yīng)。將基層事件處置流程由社區(qū)采集——上報(bào)街道——街道分派社區(qū)處置的“自上而下”流程轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐓^(qū)采集——社區(qū)分派處置的社區(qū)“內(nèi)部閉環(huán)”流程。居民通過(guò)“民生110”上報(bào)的事件、物聯(lián)感知報(bào)警生成事件、數(shù)據(jù)比對(duì)生成事件等接入平臺(tái)，由社區(qū)運(yùn)行管理中心優(yōu)先將事件直接指派至社區(qū)內(nèi)部責(zé)任人處置，無(wú)須經(jīng)過(guò)街道上級(jí)流轉(zhuǎn)指派，讓事件在社區(qū)內(nèi)閉環(huán)流轉(zhuǎn)，在最短的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)處置。

二是事件全面監(jiān)管。依托區(qū)數(shù)據(jù)超市，通過(guò)社區(qū)綜合指揮平臺(tái)，將城管、網(wǎng)格、安監(jiān)、信訪(fǎng)等現(xiàn)階段難以打通流程的垂直條線(xiàn)系統(tǒng)事件數(shù)據(jù)集中上圖，形成“事件監(jiān)管一張圖”，清晰呈現(xiàn)未辦結(jié)事件，由社區(qū)運(yùn)行管理中心進(jìn)行關(guān)注、跟蹤、督促，確保事件及時(shí)、按規(guī)范解決。

三是事件多級(jí)聯(lián)動(dòng)。以實(shí)現(xiàn)“1+11+111”三級(jí)運(yùn)行聯(lián)動(dòng)為目標(biāo)，在坂田街道先期試點(diǎn)建成街道級(jí)運(yùn)行指揮中心，承接社區(qū)內(nèi)部難以處置的事件，督促街道部門(mén)按時(shí)按質(zhì)處置，并可調(diào)動(dòng)街道多部門(mén)聯(lián)合分派處置，實(shí)現(xiàn)“社區(qū)吹哨，街道報(bào)到”。

（三）建設(shè)精準(zhǔn)服務(wù)平臺(tái)，提升居民獲得感。按照黨中央、國(guó)務(wù)院支持深圳建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主義先行示范區(qū)提出的“民生幸福標(biāo)桿”戰(zhàn)略，重點(diǎn)圍繞“民生七有”目標(biāo)，建設(shè)社區(qū)精準(zhǔn)服務(wù)平臺(tái)，提升居民獲得感。

一是打造線(xiàn)上社區(qū)，建設(shè)“i 深圳”首個(gè)社區(qū)主頁(yè)。依托“i 深圳”平臺(tái)，開(kāi)發(fā)首個(gè)智慧社區(qū)便民服務(wù)欄目，同時(shí)在微信端開(kāi)發(fā)“i 龍崗”小程序，圍繞并將其打造成為“線(xiàn)上社區(qū)”，為民生訴求、物業(yè)服務(wù)、疫情防控等提供平臺(tái)支撐。展現(xiàn)社區(qū)風(fēng)貌：讓居民通過(guò)手機(jī)線(xiàn)上了解社區(qū)黨建情況、社區(qū)活動(dòng)、社區(qū)新聞信息等，拉近了社區(qū)與居民的距離；暢通民情民意：為社區(qū)居民提供投訴、建議、咨詢(xún)的意見(jiàn)反饋平臺(tái)，打通居民與社區(qū)溝通的橋梁。同時(shí)，針對(duì)社區(qū)熱門(mén)話(huà)題，提供投票功能，居民可參與投票來(lái)決定處理方法，讓居民加入到社區(qū)治理，形成社區(qū)的共享共建共治；優(yōu)化物業(yè)服務(wù)：開(kāi)發(fā)物業(yè)管理模塊，可以進(jìn)行物業(yè)維修維護(hù)相關(guān)服務(wù)需求的上報(bào)，物業(yè)公司在后臺(tái)看到需求后及時(shí)響應(yīng)和處置。同時(shí)，居民反饋的涉及到小區(qū)物業(yè)的事件，社區(qū)分撥中心可將事件直接分派到小區(qū)物業(yè)進(jìn)行處理，打通了居民和政府部門(mén)、物業(yè)的線(xiàn)上溝通渠道。

二是關(guān)愛(ài)重點(diǎn)人群，服務(wù)“一老一小”。通過(guò)融合區(qū)人口庫(kù)的老人數(shù)據(jù)、社區(qū)日常工作的臺(tái)賬數(shù)據(jù)等形成老人檔案。在怡錦社區(qū)的金牌項(xiàng)目“紅楓葉以老助老”志愿服務(wù)中，通過(guò)將老人檔案和義工檔案結(jié)合，依托不同“標(biāo)簽”智能配對(duì)，將最有需要的老人推送給最能提供相關(guān)服務(wù)的義工，讓志愿服務(wù)更加精準(zhǔn)有效。在社區(qū)“四點(diǎn)半課堂”教室部署簽到攝像頭，學(xué)生出入信息會(huì)通過(guò)微信或短信發(fā)送給家長(zhǎng)，讓家長(zhǎng)及時(shí)獲知孩子動(dòng)態(tài)。

三是豐富社區(qū)信息觸達(dá)服務(wù)。通過(guò)整合視頻門(mén)禁顯示屏、政府LED 大屏、有線(xiàn)電視社區(qū)專(zhuān)屬頁(yè)面等多種宣傳媒介資源，將信息發(fā)布到多終端，讓信息觸達(dá)更快更廣。在已有數(shù)字電視基礎(chǔ)上開(kāi)辟本社區(qū)電視專(zhuān)欄，把居民喜聞樂(lè)見(jiàn)、生活息息相關(guān)的節(jié)目和信息整合到電視端，豐富居民的精神文化生活。

圖6 智慧社區(qū)移動(dòng)端

圖7 社區(qū)課堂人臉簽到系統(tǒng)

圖8 5G 智能巡查機(jī)器人自動(dòng)查處占道經(jīng)營(yíng)

（四）建設(shè)新技術(shù)應(yīng)用平臺(tái)，以科技輔助治理。一是探索開(kāi)展5G 智能巡查機(jī)器人輔助社區(qū)治理應(yīng)用。探索利用5G、AI 人工智能算法技術(shù)，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人自動(dòng)巡邏任務(wù)，輔助社區(qū)工作人員發(fā)現(xiàn)并處置亂擺賣(mài)、占道經(jīng)營(yíng)、垃圾滿(mǎn)溢、下水井蓋損壞等問(wèn)題，減輕社區(qū)工作人員巡查工作量。二是利用智能水表保障獨(dú)居老人安全。通過(guò)智能水表監(jiān)測(cè)老人日常用水?dāng)?shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)用水異常情況，如持續(xù)低水量、持續(xù)高水量、高峰零水量、長(zhǎng)時(shí)間零水量等，將告警數(shù)據(jù)發(fā)送給社區(qū)中心安排人員上門(mén)查看獨(dú)居老人情況，保障獨(dú)居老人生命財(cái)產(chǎn)安全。三是開(kāi)展智慧安全用電探測(cè)保障消防安全。針對(duì)城中村居民樓電單車(chē)充電、高功率用電設(shè)備導(dǎo)致消防安全隱患事故的問(wèn)題，采用智慧安全用電探測(cè)設(shè)備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)樓棟用電異常情況，通過(guò)智慧社區(qū)系統(tǒng)告知社區(qū)工作人員上門(mén)排查處置，保障城中村居民樓用電安全。

二、智慧社區(qū)建設(shè)成效

經(jīng)過(guò)兩年多的建設(shè)，試點(diǎn)社區(qū)在基層治理和服務(wù)方面取得了較好成效。

（一）實(shí)現(xiàn)了基層數(shù)據(jù)從“單向采集上報(bào)”向“雙向共享應(yīng)用”轉(zhuǎn)變。改變以往社區(qū)只負(fù)責(zé)采集而難以保留和掌握社區(qū)數(shù)據(jù)的困境，推動(dòng)區(qū)大數(shù)據(jù)中心“數(shù)據(jù)超市”和“時(shí)空平臺(tái)”將數(shù)據(jù)融合后反向流轉(zhuǎn)下沉至社區(qū)使用。比如，通過(guò)“數(shù)據(jù)超市”將發(fā)改、應(yīng)急、科創(chuàng)、網(wǎng)格、市場(chǎng)監(jiān)管、統(tǒng)計(jì)、消防等多部門(mén)涉及企業(yè)法人的數(shù)據(jù)深度融合形成“一企一檔”，通過(guò)智慧社區(qū)平臺(tái)一圖展現(xiàn)，讓社區(qū)及時(shí)了解本轄區(qū)企業(yè)的法人負(fù)面信息、風(fēng)險(xiǎn)信息、人員信息等，實(shí)時(shí)掌控企業(yè)情況，便于社區(qū)更好地開(kāi)展企業(yè)服務(wù)，也能及時(shí)將各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)隱患消除在萌芽狀態(tài)；針對(duì)以往社區(qū)需要依靠人力現(xiàn)場(chǎng)巡查違建情況，將智慧社區(qū)平臺(tái)對(duì)接已建設(shè)的“時(shí)空平臺(tái)”，下放高空全景的航拍前后比對(duì)圖，實(shí)時(shí)讓社區(qū)內(nèi)部精準(zhǔn)掌控違建線(xiàn)索，及時(shí)開(kāi)展查違協(xié)調(diào)配合工作。

（二）實(shí)現(xiàn)了微小事件從“自上而下分派”到“內(nèi)部閉環(huán)處置”轉(zhuǎn)變。對(duì)于群眾反映投訴的問(wèn)題，以往需由市向區(qū)、街道、社區(qū)層層轉(zhuǎn)派，流轉(zhuǎn)至社區(qū)時(shí)可能已經(jīng)在兩天后，包括基層微小事件比如超門(mén)線(xiàn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題、亂擺賣(mài)投訴問(wèn)題、環(huán)境衛(wèi)生投訴問(wèn)題等，以往通過(guò)網(wǎng)格、城管相關(guān)系統(tǒng)報(bào)送到上級(jí)后，往往需要1至2 天的時(shí)間流轉(zhuǎn)到社區(qū)重新處置，而上線(xiàn)智慧社區(qū)平臺(tái)后，群眾通過(guò)“民生110”欄目反映的投訴事件能在上報(bào)后到達(dá)社區(qū)開(kāi)展處置，讓社區(qū)絕大部分微小事件在2 個(gè)小時(shí)內(nèi)即可處置完成。對(duì)于社區(qū)難以處置的事件，可由社區(qū)中心上報(bào)至街道運(yùn)行指揮中心調(diào)配上級(jí)力量處置。事件的快速處置，極大地提高了群眾的獲得感和參與度。

（三）實(shí)現(xiàn)了社區(qū)服務(wù)從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)服務(wù)”向“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)”轉(zhuǎn)變。以往由于缺乏數(shù)據(jù)支撐，對(duì)于社區(qū)老人、殘疾人等服務(wù)對(duì)象的變化情況難以及時(shí)排查掌握，開(kāi)展服務(wù)時(shí)由于掌握不到人員流動(dòng)，常常出現(xiàn)缺漏現(xiàn)象，只是被動(dòng)地接收紙質(zhì)人員臺(tái)賬后開(kāi)展服務(wù)。在怡錦社區(qū)的金牌項(xiàng)目“紅楓葉以老助老”志愿服務(wù)中，通過(guò)智慧社區(qū)平臺(tái)，主動(dòng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)掌握相關(guān)服務(wù)對(duì)象的流動(dòng)情況以及具體居住情況，有老人、殘疾人的家庭即可通過(guò)手機(jī)移動(dòng)端申請(qǐng)上門(mén)服務(wù)需求，將老人檔案和義工檔案結(jié)合，依托不同“標(biāo)簽”智能配對(duì)，將最有需要的老人推送給最能提供相關(guān)服務(wù)的社工或義工，針對(duì)性地開(kāi)展主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，并可設(shè)置下次走訪(fǎng)日期，提醒到期走訪(fǎng)，確保居住社區(qū)的所有老弱病殘等特殊人群均能享受到社區(qū)服務(wù)，不缺不漏。對(duì)于社區(qū)小孩放學(xué)后開(kāi)展的四點(diǎn)半課堂，設(shè)置主動(dòng)打卡自動(dòng)報(bào)到服務(wù)，將小孩的出入情況及時(shí)主動(dòng)告知家長(zhǎng)，讓大人放心。

（四）實(shí)現(xiàn)了社區(qū)治理從“人力密集型”向“科技協(xié)作型”轉(zhuǎn)變。結(jié)合視頻專(zhuān)網(wǎng)視頻巡檢、5G 人工智能機(jī)器人開(kāi)展路面巡檢等，輔助社區(qū)巡查員精準(zhǔn)定位問(wèn)題，減輕巡查工作量。結(jié)合移動(dòng)執(zhí)法終端，實(shí)現(xiàn)了應(yīng)急事件現(xiàn)場(chǎng)處置視頻實(shí)時(shí)回傳至各級(jí)運(yùn)行指揮中心，供社區(qū)、街道以及區(qū)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況決策指揮。比如，在2020年9月坂田街道一次拆違工作中，街道主要領(lǐng)導(dǎo)利用了航拍無(wú)人機(jī)以及移動(dòng)執(zhí)法終端及時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)處置情況，指揮相關(guān)部門(mén)高效融合，當(dāng)天完成拆除任務(wù)，有效避免不穩(wěn)定因素。