□ 趙 巍，姚惠芳

(南京林業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，江蘇 南京 210037)

1 引言

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和居民生活質(zhì)量提高，旅游已成為大眾休閑娛樂(lè)的主要方式之一，由此帶動(dòng)酒店也迅猛發(fā)展，而管理信息系統(tǒng)對(duì)于酒店提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有重要意義[1]。然而酒店規(guī)模、地域、營(yíng)業(yè)范圍不同，其管理需求也存在巨大差異?；诙鄻踊枨?，管理信息系統(tǒng)商品化軟件也是五花八門。因此，管理者如何根據(jù)有效的評(píng)價(jià)體系考察軟件優(yōu)劣，選擇適合自己的管理信息系統(tǒng)顯得尤為重要。

既有管理信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)體系多從開(kāi)發(fā)者角度出發(fā)，僅根據(jù)軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)難易以及系統(tǒng)性能維護(hù)便捷等判別其優(yōu)劣，忽略了用戶體驗(yàn)且籠統(tǒng)性評(píng)價(jià)在實(shí)際問(wèn)題的解決中通常也難起到實(shí)質(zhì)性作用。因此，很有必要在既有評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地將酒店經(jīng)營(yíng)者和顧客這兩個(gè)用戶視角納入到管理信息系統(tǒng)的考核和評(píng)價(jià)范圍內(nèi)，設(shè)置特定的指標(biāo)來(lái)反映這一訴求。

2 酒店管理信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

2.1 指標(biāo)選取

對(duì)于酒店管理信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取，不僅要考慮管理信息系統(tǒng)更要考慮酒店。酒店管理者視角更關(guān)注應(yīng)用該系統(tǒng)所帶來(lái)的效益指標(biāo)，而酒店顧客視角則更關(guān)注應(yīng)用該系統(tǒng)時(shí)的便捷程度以及個(gè)人信息安全性。用戶通常并不太關(guān)注信息系統(tǒng)性能高低，他們看重的是系統(tǒng)是否容易維護(hù)，是否可以移植應(yīng)用于不同設(shè)備機(jī)型，使用時(shí)工作是否流暢以及用戶界面是否友好、幫助功能是否全面以及系統(tǒng)售價(jià)定價(jià)是否可接受等。因此,有必要結(jié)合現(xiàn)有管理信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)模型，重新構(gòu)建以信息系統(tǒng)性能、系統(tǒng)業(yè)務(wù)完成質(zhì)量、系統(tǒng)效益為基準(zhǔn)的三級(jí)指標(biāo)體系，更加強(qiáng)調(diào)其實(shí)用性。

2.2 酒店管理信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)涵

2.2.1 系統(tǒng)性能評(píng)價(jià)指標(biāo)B1

①系統(tǒng)可維護(hù)性C1：衡量系統(tǒng)修復(fù)和改進(jìn)難易程度，即對(duì)系統(tǒng)故障予以修復(fù)并返回正常狀態(tài)的可能性，主要由系統(tǒng)自身模塊化程度和簡(jiǎn)明性因素決定。

②系統(tǒng)可移植性C2：將管理信息系統(tǒng)從一種軟硬件配置移植到另一種需要付出努力的大小，通常取決于系統(tǒng)軟硬件特點(diǎn)、開(kāi)發(fā)環(huán)境以及通用性等因素[2]。需要開(kāi)發(fā)者對(duì)時(shí)下較為主流SpringMVC、MySQL、JavaScript等開(kāi)發(fā)工具做出篩選，最大程度規(guī)避軟硬件不兼容造成系統(tǒng)可移植性差。

③系統(tǒng)工作效率C3：由系統(tǒng)軟硬件設(shè)施所決定的相關(guān)用戶服務(wù)反饋時(shí)間特性，如系統(tǒng)周轉(zhuǎn)時(shí)間、吞吐量等。

④系統(tǒng)安全保密性C4：系統(tǒng)對(duì)軟硬件不可靠、用戶無(wú)意操作失誤及敵對(duì)者信息入侵等破壞系統(tǒng)行為能否及時(shí)采取有效對(duì)策和安全措施[2]。

⑤系統(tǒng)幫助功能C5：軟件工程角度，系統(tǒng)幫助功能是必需的，可以幫助酒店迅速熟悉系統(tǒng)，提升業(yè)務(wù)申請(qǐng)和處理效率。

2.2.2 業(yè)務(wù)完成質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)B2

①系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間C6：技術(shù)服務(wù)人員從知曉故障到抵達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間，具體還可細(xì)分為線上、線下兩種形式。

②人機(jī)交互友好程度C7：顧客及酒店管理人員對(duì)系統(tǒng)功能操作的熟悉速度。

③業(yè)務(wù)處理信息化程度C8：系統(tǒng)是否設(shè)計(jì)合理，融合先進(jìn)的計(jì)算機(jī)與管理技術(shù)且具有較強(qiáng)適應(yīng)性，滿足用戶自主選擇的需求。

④界面設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔合理C9：指系統(tǒng)界面層次清晰、美觀及操作邏輯順暢等。

⑤功能完備性C10：作為直接用途，合格的酒店管理信息系統(tǒng)必須提供包括前臺(tái)業(yè)務(wù)管理、客房智能信息管理、信息查詢、財(cái)務(wù)管理等完備的模塊化功能。

2.2.3 效益評(píng)價(jià)指標(biāo)B3

①經(jīng)濟(jì)效益C11：酒店管理信息系統(tǒng)所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益，主要體現(xiàn)在相對(duì)于純?nèi)斯I(yè)務(wù)處理所降低的成本，同業(yè)內(nèi)對(duì)手相比競(jìng)爭(zhēng)力提高、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)從而實(shí)現(xiàn)更多利潤(rùn)。具體評(píng)估時(shí)可采用成本-效益法，通過(guò)報(bào)價(jià)總額、超過(guò)免費(fèi)服務(wù)年限后的維護(hù)費(fèi)用等具體效益指標(biāo)間的關(guān)系進(jìn)行量化[4]。

②資源利用率C12：對(duì)計(jì)算機(jī)、外部設(shè)備、各種軟硬件、信息系統(tǒng)資源的利用程度。

③社會(huì)效益C13：指那些無(wú)法用貨幣計(jì)量的非經(jīng)濟(jì)效益，更多地體現(xiàn)在協(xié)調(diào)整個(gè)行業(yè)發(fā)展、提高勞動(dòng)者整體素質(zhì)、促進(jìn)決策支持科學(xué)化及更為便捷地為公眾提供服務(wù)等方面[3]。

2.3 酒店管理信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

基于以上指標(biāo)分析與選取，構(gòu)建酒店管理信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)模型，如表1所示。

表1 酒店管理信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)模型

3 AHP指標(biāo)權(quán)重計(jì)算

采用專家評(píng)分法，分別請(qǐng)從事酒店管理信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)且具有酒店信息化系統(tǒng)體驗(yàn)的5位業(yè)內(nèi)專家，對(duì)評(píng)價(jià)體系準(zhǔn)則層的3個(gè)一級(jí)指標(biāo)，13個(gè)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行判斷填表，按照1-9標(biāo)度法建立各層判斷矩陣，最后對(duì)填好的表格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)歸納。

先采用加權(quán)算術(shù)平均法處理原始數(shù)據(jù)，降低層次分析法主觀性，再將計(jì)算結(jié)果作為元素值來(lái)建立最終判斷矩陣[5]。結(jié)合AHP工作原理，分別求出各判斷矩陣的λmax及其對(duì)應(yīng)特征向量，歸一化后得到各評(píng)價(jià)指標(biāo)目標(biāo)權(quán)重，具體數(shù)據(jù)見(jiàn)表1。最后對(duì)各層級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，若通過(guò)則最終確定該酒店管理信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的綜合權(quán)重[6]。

3.1 一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算

表2 隨機(jī)一致性指標(biāo)RI的數(shù)值

表3 一級(jí)指標(biāo)層判斷矩陣及特征值

CI=(λ-n)/(n-1)=(3.0126-3)/2=0.0063，CR=CI/RI=0.0063/0.58=0.0121。易得該指標(biāo)層一致性比率(CR)小于0.1，通過(guò)一致性檢驗(yàn)[8]。

3.2 二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算

同理，可計(jì)算二級(jí)指標(biāo)層相對(duì)于一級(jí)指標(biāo)層的特征向量V、最大特征根λmax以及一致性比率CR。B1的判斷矩陣及特征根如表4所示。

表4 系統(tǒng)性能指標(biāo)層判斷矩陣及特征值

相同步驟可計(jì)算出B2指標(biāo)層的V=[0.1137，0.0578，0.3817，0.0588，0.3879]T，λmax=5.3060，CI=0.0765，RI =1.12，CR =0.0683；B3指標(biāo)層的V=[0.2500，0.2500，0.5000]T，λmax=3.0000，CI=0.0000，RI =0.58，CR =0.0000?？梢钥闯?，B1、B2、B3的一致性比率均小于0.1，表明上述層級(jí)設(shè)置的評(píng)價(jià)指標(biāo)均通過(guò)一致性檢驗(yàn)。

3.3 層次總排序及一致性檢驗(yàn)

綜上，評(píng)價(jià)模型一致性比率CR=0.0507<0.1，通過(guò)總體一致性檢驗(yàn)，可認(rèn)為該模型評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重安排合理。

4 案例應(yīng)用分析

表5 H酒店管理信息系統(tǒng)招標(biāo)項(xiàng)目綜合評(píng)分表

評(píng)價(jià)結(jié)果如表5所示，S3綜合得分最高，傾向于選擇S3公司承擔(dān)酒店管理信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)建設(shè)工作。

5 結(jié)語(yǔ)

管理信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)是酒店管理者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、科學(xué)決策的重要保障。區(qū)別于既往的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)角度過(guò)于看重系統(tǒng)性能，本研究側(cè)重通過(guò)分析酒店管理者與客戶視角所關(guān)注的效益及業(yè)務(wù)完成質(zhì)量指標(biāo)，結(jié)合酒店管理信息化需求重新篩選厘定系統(tǒng)評(píng)價(jià)量化指標(biāo)，通過(guò)層次分析法調(diào)節(jié)判斷矩陣得出各指標(biāo)的權(quán)值，從而構(gòu)建起基于用戶視角的酒店管理信息系統(tǒng)綜合評(píng)價(jià)模型，幫助酒店在合理預(yù)算和風(fēng)險(xiǎn)范圍內(nèi)選購(gòu)更適合自身的管理信息系統(tǒng)，提高決策科學(xué)性。