□ 蔡巧云

(廈門中遠(yuǎn)海運(yùn)集裝箱運(yùn)輸有限公司，福建 廈門 361013)

1 集裝箱企業(yè)客服流程優(yōu)化與再造的必要性

航運(yùn)業(yè)作為經(jīng)濟(jì)全球化的重要紐帶，其所面臨的內(nèi)外部環(huán)境變得愈加復(fù)雜和多樣化。集裝箱航運(yùn)企業(yè)(特別是大型航運(yùn)企業(yè))服務(wù)流程與市場需求之間矛盾日益凸顯，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是服務(wù)分工不斷細(xì)化，導(dǎo)致鏈條運(yùn)作過程時(shí)間長、信息溝通不暢，影響服務(wù)效率；二是企業(yè)內(nèi)各部門過分關(guān)注自身指標(biāo)，無法形成合力，忽略客戶真正的需求，影響客戶服務(wù)的整體效果；三是電子商務(wù)應(yīng)用未充分實(shí)現(xiàn)，在個(gè)別服務(wù)環(huán)節(jié)中仍然存在大量的手工操作，影響了服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。這些問題使得航運(yùn)企業(yè)出現(xiàn)服務(wù)效率低下、客戶滿意度無法提升等問題。

由于市場環(huán)境發(fā)生了變化，電子信息技術(shù)日新月異，傳統(tǒng)的服務(wù)模式、溝通機(jī)制等已逐漸無法適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，因此，集裝箱航運(yùn)企業(yè)應(yīng)適時(shí)進(jìn)行客服流程優(yōu)化與再造，構(gòu)建現(xiàn)代集裝箱航運(yùn)企業(yè)服務(wù)流程管理體系，為客戶創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。集裝箱航運(yùn)企業(yè)客服流程點(diǎn)多面廣且較多為軟性指標(biāo)，要想讓服務(wù)流程優(yōu)化達(dá)到預(yù)期效果，集裝箱航運(yùn)企業(yè)必須找準(zhǔn)方向，找到科學(xué)的方法。基于此，筆者結(jié)合多年的集裝箱航運(yùn)工作經(jīng)驗(yàn)，將精益管理理念應(yīng)用于集裝箱航運(yùn)企業(yè)客服流程優(yōu)化，取得了一些成效，并由此總結(jié)出了一套的方法。

2 精益管理的核心及內(nèi)涵

2.1 精益管理的核心思想

精益管理源于精益生產(chǎn)。精益生產(chǎn)是美國麻省理工學(xué)院教授詹姆斯.P.沃麥克等專家通過“國際汽車計(jì)劃(IMVP)”對全世界17個(gè)國家90多個(gè)汽車制造廠的調(diào)查和對比分析，認(rèn)為日本豐田汽車公司的生產(chǎn)方式是最適用于現(xiàn)代制造企業(yè)的一種生產(chǎn)組織管理方式。精益管理已由最初的在生產(chǎn)系統(tǒng)管理實(shí)踐成功逐步延伸到企業(yè)的各項(xiàng)管理業(yè)務(wù)。 “精益思維”的核心思想就是以最小資源投入，包括人力、設(shè)備、資金、材料、時(shí)間和空間， 創(chuàng)造出盡可能多的價(jià)值，為顧客提供新產(chǎn)品和及時(shí)的服務(wù)。

2.2 精益管理的內(nèi)涵

①由顧客確定產(chǎn)品價(jià)值結(jié)構(gòu)：精益管理的出發(fā)點(diǎn)是產(chǎn)品價(jià)值結(jié)構(gòu)，價(jià)值結(jié)構(gòu)只能由最終顧客來確定；②生產(chǎn)由顧客拉動：企業(yè)可以讓顧客按需求拉動產(chǎn)品生產(chǎn)，而不是把顧客常常不想要的產(chǎn)品硬推給顧客；③消除產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的Muda：精益管理必須超出單個(gè)企業(yè)的范疇，去查看生產(chǎn)一個(gè)特定服務(wù)所必需的全部活動，包括從服務(wù)流程構(gòu)思經(jīng)過細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)到客戶實(shí)際獲得的服務(wù)。

3 基于精益管理的客服流程優(yōu)化

基于精益管理的客服流程優(yōu)化，指的是將精益管理理念應(yīng)用到客服流程的優(yōu)化與再造過程中?；诰婀芾淼目头鞒虄?yōu)化首先考慮減少操作環(huán)節(jié)，其次考慮減少內(nèi)部交接，對優(yōu)化后必須保留的操作環(huán)節(jié)，考慮提升效率。

3.1 基于精益管理的客服流程優(yōu)化原則

精益管理的理念是做減法，基于精益管理的客服流程優(yōu)化是從客戶和一線員工視角出發(fā)，通過最佳路徑，以最快速度將最佳服務(wù)送達(dá)客戶，為公司創(chuàng)造價(jià)值。

3.2 基于精益管理的客服流程優(yōu)化工作方法

為激發(fā)員工創(chuàng)新熱情，打破公司的部門墻，使流程優(yōu)化取得實(shí)質(zhì)突破性進(jìn)展，需要圍繞“以客戶需求為中心”的目標(biāo)，將精益管理理念應(yīng)用到每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的流程優(yōu)化與再造中。具體包括明確公司服務(wù)目標(biāo)；員工訪談、客戶調(diào)研；確認(rèn)立項(xiàng)；成立流程優(yōu)化項(xiàng)目小組；確定項(xiàng)目推進(jìn)的目標(biāo)和計(jì)劃；階段反饋及重點(diǎn)協(xié)調(diào)六步驟。如圖1所示。

圖1 基于精益管理的客服流程優(yōu)化“六步驟”

4 基于精益管理的客服流程優(yōu)化實(shí)施

4.1 明確公司服務(wù)目標(biāo)

根據(jù)公司規(guī)模及現(xiàn)狀、競爭對手情況、市場環(huán)境等設(shè)立公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，針對未來發(fā)展方向建立服務(wù)模型，擬制服務(wù)規(guī)劃圖，確定企業(yè)核心競爭力，所有的流程優(yōu)化與再造工作都將圍繞公司既定的服務(wù)戰(zhàn)略展開。

4.2 通過員工訪談和客戶調(diào)研評估現(xiàn)有服務(wù)流程，發(fā)現(xiàn)不足與努力方向

①“自下而上”地開展員工訪談，分析一線員工日常工作中的時(shí)間分配和痛點(diǎn)，以及員工對解決方案的建議，從中尋找流程優(yōu)化的機(jī)會。

談話記錄表的內(nèi)容包括：日常工作內(nèi)容及每項(xiàng)工作的時(shí)間分配;工作上的煩惱；對工作的改進(jìn)建議。

②“由外而內(nèi)”地開展客戶調(diào)研，了解客戶需求，對標(biāo)同行，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，尋找優(yōu)化目標(biāo)。

4.3 確認(rèn)立項(xiàng)

綜合對員工和客戶的訪談?wù){(diào)查結(jié)果，經(jīng)過梳理分析，篩選出最迫切和最有價(jià)值的優(yōu)化項(xiàng)目，正式立項(xiàng)并排定工作優(yōu)先級。

4.4 成立流程優(yōu)化項(xiàng)目小組

為每一個(gè)優(yōu)化項(xiàng)目指定一個(gè)項(xiàng)目組長,通過項(xiàng)目組推動流程優(yōu)化的各項(xiàng)具體工作。流程優(yōu)化負(fù)責(zé)人在項(xiàng)目優(yōu)化過程中，除了進(jìn)行必要的方法指導(dǎo)，還要對項(xiàng)目的推進(jìn)情況定期了解，組織人員對項(xiàng)目遇到的關(guān)鍵問題進(jìn)行探討，及時(shí)匯報(bào)需要領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)的問題，確保流程優(yōu)化的方向及進(jìn)展。

4.5 確定項(xiàng)目推進(jìn)的目標(biāo)和計(jì)劃

分析項(xiàng)目的優(yōu)化方案和實(shí)施路徑，確定每個(gè)項(xiàng)目優(yōu)化的具體目標(biāo)、需解決的關(guān)鍵問題，據(jù)此制定推進(jìn)計(jì)劃。

4.6 階段反饋及重點(diǎn)協(xié)調(diào)

項(xiàng)目組長按計(jì)劃分階段對流程優(yōu)化項(xiàng)目推進(jìn)情況進(jìn)行反饋，除反饋項(xiàng)目進(jìn)展外，重點(diǎn)是提出需協(xié)調(diào)解決的問題。由部門領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)方案推進(jìn)的需要進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，并及時(shí)向項(xiàng)目組回復(fù)進(jìn)展，需要跨部門確定方案的關(guān)鍵問題，由公司領(lǐng)導(dǎo)組織協(xié)調(diào)。

5 改進(jìn)目標(biāo)，選定適宜的模型與技術(shù)

在清楚了解自身服務(wù)流程存在的不足后，以“短平快”的方法改進(jìn)目標(biāo)，通過最佳路徑，以最快速度實(shí)現(xiàn)優(yōu)化目標(biāo)，體現(xiàn)優(yōu)化效果。先考慮減少操作環(huán)節(jié)，其次考慮減少內(nèi)部交接，對優(yōu)化后必須保留的操作環(huán)節(jié)，考慮提升效率。如圖2所示。

圖2 流程改進(jìn)方法圖

5.1 短——減少不必要的操作環(huán)節(jié)，只保留創(chuàng)造價(jià)值的操作環(huán)節(jié)

以C公司提單號編號為例，在未采用系統(tǒng)自動編號時(shí)，從申請?zhí)釂翁柖蔚椒排摻o客戶，需要6個(gè)步驟。通過系統(tǒng)自動編號取代人工編號，只需2步就可以完成。

圖3 C公司“提單號編號”新舊流程對比圖

5.2 平——減少內(nèi)部交接

主要是減少部門間文件、報(bào)表及信息的傳遞。優(yōu)化方案考慮兩個(gè)方面。一是減少跨部門數(shù)據(jù)、報(bào)表、報(bào)告；二是搭建共享協(xié)作平臺，如船期和截止時(shí)間后臺維護(hù)功能等，減少部門間的信息傳遞、匯總和溝通。

5.3 快——依托數(shù)字化手段提高效率

具體實(shí)踐包括：通過內(nèi)部信息系統(tǒng)固化跨部門的業(yè)務(wù)審批流程，應(yīng)用電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)與客戶的電子化對接。

6 建立流程管理機(jī)制

要想切實(shí)推動流程優(yōu)化，員工的參與熱情和創(chuàng)新思維的培養(yǎng)十分重要。企業(yè)中的“員工”和“團(tuán)隊(duì)”就好比“苗”和“土”，要想“苗”長得好，“土壤”必須要好。集裝箱航運(yùn)企業(yè)可以通過組建各類專項(xiàng)優(yōu)化小組，鍛煉一批流程優(yōu)化的團(tuán)隊(duì)，在公司、層面形成流程優(yōu)化的氛圍，以建立流程優(yōu)化的長效機(jī)制。流程優(yōu)化的過程，也是廣大員工對系統(tǒng)操作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程的再學(xué)習(xí)過程。同時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)的充分授權(quán)和協(xié)調(diào)推進(jìn)，也為流程優(yōu)化工作提供了組織和機(jī)制上的支持和保障。