商嫣然

消費(fèi)者的評(píng)論在購(gòu)買決策中扮演著越來(lái)越重要的角色，但當(dāng)太多的平臺(tái)和觀點(diǎn)擺在我們面前時(shí)，你該相信誰(shuí)的呢？剛剛出版了一項(xiàng)ISO新標(biāo)準(zhǔn)旨在通過(guò)一些方法來(lái)重建我們的信任。

對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，在線評(píng)論既是一種禍，又是一種福，它通常是消費(fèi)者選擇的第一站，如今互聯(lián)網(wǎng)上充斥著評(píng)價(jià)從餐館到律師的各種內(nèi)容的專門網(wǎng)站。我們愛(ài)它們。福布斯的一項(xiàng)研究表明，90%的消費(fèi)者在消費(fèi)之前都會(huì)閱讀在線評(píng)論，評(píng)論會(huì)影響購(gòu)買的決策67%1）。

盡管可靠的評(píng)論有許多，然而，網(wǎng)上同樣也存在著一定數(shù)量并不那么可信的評(píng)論，這些虛假評(píng)論的產(chǎn)生，有被屏蔽掉的真實(shí)客戶，有公司修改或篩選的評(píng)論，也有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手刻意寫(xiě)的負(fù)面評(píng)論和其他“狡猾的交易”。這些均削弱了消費(fèi)者對(duì)在線評(píng)論的信任。

剛剛出版的一項(xiàng)ISO新標(biāo)準(zhǔn)，旨在通過(guò)詳細(xì)設(shè)計(jì)組織要求來(lái)有效地管理消費(fèi)者評(píng)論網(wǎng)站，并提出有助于增加消費(fèi)者信任和保護(hù)供應(yīng)商免受剝削的建議。ISO 20488《在線消費(fèi)者評(píng)論 收集、審核和發(fā)布的原則和要求》，是ISO在線信譽(yù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC 290）2）發(fā)布的第一項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，其目標(biāo)是對(duì)網(wǎng)站和公司進(jìn)行審查。

標(biāo)準(zhǔn)反映了從收集到審核到發(fā)布的整個(gè)過(guò)程的國(guó)際最佳實(shí)踐，幫助公司提高消費(fèi)者對(duì)在線評(píng)論的信心，保護(hù)供應(yīng)商不受損害，并提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

委員會(huì)主席Laurent Petit表示，在線評(píng)論通過(guò)允許消費(fèi)者交換信息、觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)，來(lái)給予消費(fèi)者更多權(quán)利，反過(guò)來(lái)還能推動(dòng)行業(yè)的進(jìn)步。

他評(píng)價(jià)說(shuō)：“消費(fèi)者撰寫(xiě)和閱讀在線評(píng)論的能力是非常強(qiáng)大的，每年都有數(shù)百萬(wàn)條評(píng)論被發(fā)布?！?/p>

“然而，無(wú)論對(duì)消費(fèi)者還是供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，審查網(wǎng)站是否管理得好、內(nèi)容是否可靠都是至關(guān)重要的，否則將會(huì)導(dǎo)致信任被侵蝕，聲譽(yù)也會(huì)受到不必要的損害?！?/p>

“ISO 20488旨在本著誠(chéng)信、透明和準(zhǔn)確的指導(dǎo)原則，改善網(wǎng)站的管理，從而提高其可信度?！?/p>

（原文標(biāo)題：Putting the trust back into online reviews，作者：Clare Naden，譯自ISO官網(wǎng) ）