凌燕

摘 要：非語言是人際溝通的重要方式，能較真實地反映人的感受，公安機(jī)關(guān)認(rèn)識非語言信息的特點并加以正確應(yīng)用，對增強(qiáng)警務(wù)工作的有效溝通具有較強(qiáng)的現(xiàn)實性和指導(dǎo)性。當(dāng)前警務(wù)工作中存在忽視非語言信息或只是分析單一的現(xiàn)象以偏概全的非語言溝通誤解，使警務(wù)工作出現(xiàn)被動。本文從認(rèn)知管理、自在度、加強(qiáng)語氣、同步性四個象限出發(fā)，探索較全面地評估警務(wù)工作中警務(wù)人員和工作對象的非語言信息的方法，以期獲得較準(zhǔn)確評估結(jié)果，在偵查審訊、糾紛調(diào)處、重點人員約談等警務(wù)工作中掌握先機(jī)、駕馭全局，推動警務(wù)工作的順利開展。

關(guān)鍵詞：非語言；評估；溝通；警務(wù)應(yīng)用

在進(jìn)行面對面的溝通時，一條信息對人所產(chǎn)生的全部影響力7%來自語言（僅指詞語），高達(dá)93% 的溝通為非語言（美國肢體語言專家艾伯特·赫拉賓）。因此，公安機(jī)關(guān)認(rèn)識非語言信息的特點并加以正確應(yīng)用，對增強(qiáng)警務(wù)工作的有效溝通具有較強(qiáng)的現(xiàn)實性和指導(dǎo)性。本文從認(rèn)知管理、自在度、加強(qiáng)語氣、同步性四個象限出發(fā)，以其較全面地評估警務(wù)工作中警務(wù)人員和工作對象的非語言信息，以期在偵查審訊、糾紛調(diào)處、重點人員約談等警務(wù)工作中掌握先機(jī)、駕馭全局，推動警務(wù)工作的順利開展。

一、非語言信息四象限評估法產(chǎn)生背景

非語言信息是指與說話者言語行為相伴而產(chǎn)生身體姿勢、手和腿的動作、目光接觸、臉部表情及副語言（音調(diào)、聲調(diào)）信息。非語言行為個體通過非語言行為改變或者掩飾自己的心理狀態(tài)，以盡可能地減輕內(nèi)心的焦慮和不安，是一種潛意識的行為，很難通過意識進(jìn)行控制，能較真實地反映人的感受。在當(dāng)前警務(wù)工作中，警務(wù)人員存在忽視工作對象及警務(wù)人員自身的行為所泄露出的非語言信息和分析單一的現(xiàn)象以偏概全導(dǎo)致非語言溝通誤解兩種誤區(qū)。如審訊中刑訊逼供、動手動腳，迫使嫌疑人被迫供訴不實內(nèi)容，造成多次翻供，對案件后續(xù)偵辦造成影響，甚至造成冤假錯案；與重點人員約談時，未及時、全面掌控對象非語言行為展示的異常情況，造成約談工作流于形式；開展群眾工作時，忽視自身形象，警容不整，或者縮手縮腳，使工作對象產(chǎn)生不信任、蔑視、乃至厭惡的情緒影響群眾工作開展等。

二、非語言信息四象限評估法內(nèi)容及特征

（一）非語言信息四象限評估法主要內(nèi)容

非語言信息四象限評估法，由美國聯(lián)邦調(diào)查局非語言溝通部門主管Joe Navarro與美國聯(lián)邦調(diào)查局國家安全分析計劃負(fù)責(zé)人、心理學(xué)博士John R.Schafer共同研究提出。指依據(jù)具體情境，在溝通中將非語言信息從認(rèn)知管理、自在度、加強(qiáng)語氣、同步性四個象限對自身及工作對象進(jìn)行評估。該法運用于警務(wù)工作中，可對警務(wù)人員參與具體警務(wù)工作時自身的非語言行為及工作對象的非語言行為進(jìn)行雙向評估，增強(qiáng)警務(wù)人員非語言行為的效能，辨析工作對象的真實心理狀況，以配合語言信息等其他工作措施制定相應(yīng)的工作策略，促進(jìn)警務(wù)工作順利開展。具體操作時依據(jù)具體情境，先搜集四象限支持證據(jù)，再對四象限綜合評估。如條件滿足則為正，條件不符則為負(fù)，其中認(rèn)知管理進(jìn)行雙向評估時，警務(wù)人員評估應(yīng)將進(jìn)行了認(rèn)知管理的證據(jù)設(shè)為正，嫌疑人或其他工作對象進(jìn)行了認(rèn)知管理的證據(jù)設(shè)為負(fù)。統(tǒng)計結(jié)果時，按照每個象限的對應(yīng)正負(fù)綜合考慮，如四個象限均表現(xiàn)不佳（負(fù)多于正），至少可以表明本次警務(wù)工作中存在溝通問題，可能是工作對象存在說謊或者隱瞞、可能是警務(wù)人員的非語言信息引起工作對象的反感、厭惡、蔑視等，導(dǎo)致警務(wù)工作的效能受到影響。

（二）非語言信息四象限常見細(xì)化特征

（1）認(rèn)知管理。行為人在進(jìn)行本次溝通任務(wù)時，對任務(wù)有預(yù)先的情景設(shè)置、條件準(zhǔn)備、誤導(dǎo)行為等，以對自我或溝通對象的認(rèn)知進(jìn)行管理，期待按照行為人的意愿開展溝通活動，形成行為人期待的溝通結(jié)果。改變衣著或者發(fā)型，看起來顯得真誠，或特意設(shè)法讓外表顯得不起眼；為掩飾緊張過于頻繁打哈欠，在約談中抬出所謂“高級官員”的名字，喝點酒、鎮(zhèn)定劑或者深呼吸使自己保持鎮(zhèn)定等為進(jìn)行了管理。未管理時衣著、發(fā)型隨意，與日常生活無異，事先未進(jìn)行情景預(yù)設(shè)、也未開展相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。

（2）自在度。是判斷誠實度的最重要的線索之一。自在時傾向于模仿正在與他們溝通人的肢體活動；露出手臂和腿的內(nèi)側(cè)呈開放的姿態(tài)；主動消除障礙等。不自在時身體機(jī)能出現(xiàn)變化，如呼吸急促、多汗、口干舌燥、頭發(fā)直立、肌肉痙攣、渾身抽搐，坐立不安，出現(xiàn)“瞬間凍結(jié)”姿態(tài)、出現(xiàn)傾斜身體等疏遠(yuǎn)的行為、人為制造障礙、觸摸頭手等安慰反應(yīng)、視線隔絕（閉眼）等。

（3）加強(qiáng)語氣。加強(qiáng)時用手部動作補(bǔ)充言語、想法及真實感受，以挑眉、睜大眼睛、身軀前傾，踮起腳尖、坐時抬膝（含拍打膝蓋）等對抗引力姿勢表達(dá)真實觀點。缺乏加強(qiáng)時沒有加重語氣或缺乏肯定性舉止，通常表現(xiàn)說話時用手擋口、或面部表情淡漠、故意表現(xiàn)沉思（用手指觸摸下巴、撫摸臉頰）。

（4）同步性。主要有時空的同步、語調(diào)呼應(yīng)、說話模式、坐姿、觸碰的頻率及表情同步。同步時約談?wù)吲c被約談?wù)叩恼Z言及非語言表達(dá)內(nèi)容、當(dāng)下情境應(yīng)與談話內(nèi)容、事件與情緒存在同步性。不同步時情緒出現(xiàn)的時間點不同步，動作語言不同步，時空不同步等。

三、非語言信息四象限評估法在警務(wù)工作中的具體應(yīng)用

（一）在審查訊問中的應(yīng)用

案例：2015年3月，某市公安局在抓獲一個惡勢力團(tuán)伙，在審查其中一名有前科的嫌疑人魏某時，出現(xiàn)以下非語言行為：

警務(wù)人員評估：證據(jù)1：由不參加審訊的警務(wù)人員把嫌疑人帶進(jìn)審訊室，安排其在應(yīng)坐位置上獨自等待大約5分鐘（認(rèn)知管理+）；證據(jù)2：審訊民警著便服進(jìn)入審訊室（認(rèn)知管理-）；證據(jù)3： 審訊民警在表達(dá)重要內(nèi)容同時使用食指敲打桌面（加強(qiáng)語氣+、同步性+）；證據(jù)4：因嫌疑人一度沉默不語，審訊民警對嫌疑人有吼叫行為（自在度-）。

嫌疑人評估：證據(jù)1：嫌疑人進(jìn)入訊問后一度沉默不語（認(rèn)知管理-）；證據(jù)2：嫌疑人進(jìn)入訊問后后腿部抖動，在民警突然拋出某一證據(jù)時，腿部出現(xiàn)凍結(jié)反應(yīng)。當(dāng)問及其他問題后，繼續(xù)抖動雙腿（自在度-）；證據(jù)3：嫌疑人在敘述事件經(jīng)過時，臉上無相應(yīng)表情，語調(diào)缺乏明顯變化（加強(qiáng)語氣-、同步性-）；證據(jù)4：當(dāng)民警問及某關(guān)鍵問題時，嫌疑人突然說題外話，內(nèi)容與事件本身及所提問題無關(guān)（同步性-）；證據(jù)5：嫌疑人始終盯著審訊民警，時間較長（認(rèn)知管理-）。

結(jié)論：民警加強(qiáng)語氣和同步性表現(xiàn)不錯，顯得權(quán)威、真誠；在認(rèn)知管理中進(jìn)行了一些準(zhǔn)備，5分鐘單獨等待的時間可以使犯罪嫌疑人產(chǎn)生額外的疑惑和憂慮，從而打亂他編造謊言的努力，但是便服審訊對于有前科的惡勢力團(tuán)伙成員難以帶來威嚴(yán)感，換為警服較為妥當(dāng)。自在度上，面對沉默的嫌疑人，表現(xiàn)有些焦慮，不利于審訊活動的開展，需平復(fù)情緒，改換策略。嫌疑人四個象限均表現(xiàn)不佳。認(rèn)知上一開始沉默，后有故作真誠感，均是有所準(zhǔn)備的表現(xiàn)；抖腿是日常的表現(xiàn)（基線），問及關(guān)鍵證據(jù)時凍結(jié)，顯示可能不安、恐懼；在加強(qiáng)語氣與同步性表現(xiàn)不佳，在關(guān)鍵問題時突然說題外話不同步應(yīng)引起警惕。該嫌疑人在被訊問時有所欺騙或者隱瞞可能性較大，特別時在拋出某證據(jù)時有明顯不自在，可繼續(xù)觀察與該證據(jù)相關(guān)案情、人員信息及其他刺激后出現(xiàn)的應(yīng)激反應(yīng)，以作進(jìn)一步的策略調(diào)整，取得突破。

（二）在糾紛調(diào)處中的應(yīng)用

案例：某市某派出所一民警在調(diào)解一對夫妻吵架，出現(xiàn)以下非語言行為：

警務(wù)人員評估：證據(jù)1：民警邀請當(dāng)事人到派出所調(diào)解室進(jìn)行調(diào)解（認(rèn)知管理+）；證據(jù)2：調(diào)解中調(diào)整椅子的方向，不采用對面對（對抗）的方向，姿態(tài)前傾，與當(dāng)事人靠近（認(rèn)知管理+，自在度+）；證據(jù)3：調(diào)解中眼睛較多盯著手中的筆記本（自在度-）；證據(jù)4：模仿一方說話的語調(diào)、語氣、節(jié)奏及句式（自在度+，同步性+）；證據(jù)5：在調(diào)解中運用一些手勢強(qiáng)調(diào)語氣（加強(qiáng)語氣+，同步性+）。

一方當(dāng)事人評估：證據(jù)1：女的對民警說：“我不要你調(diào)解，你走！” 但語調(diào)反映有點不情愿， 又有點猶豫（認(rèn)知管理-，自在度-，加強(qiáng)語氣-，同步性-）；證據(jù)2：女方眼神渴望、姿態(tài)前傾（同步性-）；證據(jù)3：女方表達(dá)時，手腳動作較多，眼睛瞪大、眉毛上揚，同時有蹬地動作（加強(qiáng)語氣+，同步性+）。

結(jié)論：民警通過安排較容易冷靜情緒的場所、靠近當(dāng)事人等認(rèn)知管理來與讓當(dāng)事人冷靜，并產(chǎn)生共鳴感覺，通過模仿當(dāng)事人語氣、姿態(tài)等可在一定程度上增加親和感，但在調(diào)解過程中未注意眼神交流，需作出調(diào)整。當(dāng)事人與調(diào)解員距離越近，表示當(dāng)事人愿意合作或者希望與調(diào)解員積極配合解決問題；肢體動作越多，代表積極參與、主動表達(dá)，感到滿意或興奮；通過四象限評估顯示，這個女當(dāng)事人不是不要民警調(diào)解，她的潛臺詞為：“別走， 請你再幫我勸勸我老公吧！”

（三）在重點人員約談中的應(yīng)用

案例：某市公安局某派出所對今年以來有多次赴澳出境記錄的朱某進(jìn)行約談，出現(xiàn)以下非語言行為。

警務(wù)人員評估：證據(jù)1：民警到朱某辦公室進(jìn)行約談（認(rèn)知管理-）；證據(jù)2：民警坐下后，把朱某桌上的照片移到一邊（認(rèn)知管理+）；證據(jù)3：民警一開始把手墊在臀部下方（自在度-）；證據(jù)4：民警告知被約談人：“你告訴我（開始在桌上敲擊鋼筆）你是一個好父親。（停止敲擊）你要為了他們做一個好父親。你必須對你的行為負(fù)責(zé)！”（加強(qiáng)語氣+，同步性+）

重點人員評估：證據(jù)1.朱某讓民警等待5分鐘后進(jìn)入辦公室，聲稱自己很忙，與某位“高級官員”在通電話（認(rèn)知管理-）；證據(jù)2.朱某在自己和民警之間以辦公桌阻擋，并在辦公桌上放置了幾張照片（認(rèn)知管理-，自在度-）；證據(jù)3.說到：“你最近去澳門做什么？”，突然微轉(zhuǎn)身環(huán)抱手臂（自在度-）；證據(jù)4.說到：“你去澳門有沒有做違法犯罪的事？”的時候突然出現(xiàn)吞口水動作（自在度-）；證據(jù)5.對問題：“你最近去澳門做什么？”回答：“做生意”時用手擋口且音量減輕（加強(qiáng)語氣-，同步性-）。

結(jié)論：民警約談經(jīng)驗不足，無特殊情況不應(yīng)安排在重點人員辦公室進(jìn)行約談，但在移除障礙方面做得較妥當(dāng)。雙手墊臀下顯得沒有信心，應(yīng)將手放到前面，露出拇指。用敲打鋼筆強(qiáng)調(diào)“好父親”策略出色，如果被約談人自認(rèn)為是好父親，會主動配合民警合作，民警只要敲打鋼筆就能有效提醒被約談人這一條。重點人員表現(xiàn)較為可疑，要求民警到自己辦公室這樣對自己有利的環(huán)境進(jìn)行約談，并故意抬出“某官員”，遲到，進(jìn)行了周密的認(rèn)知管理。在民警關(guān)鍵問話時環(huán)抱手臂（希望呆在最小空間）、吞口水（強(qiáng)烈的情感體現(xiàn)，說明心理承認(rèn)，認(rèn)同某件事，但嘴上卻否認(rèn)）等不自在肢體動作，回答時音量減輕，不同步，并用手掩口未加強(qiáng)語氣，需配合其他偵查手段重點關(guān)注動向。

四、非語言信息四象限評估法應(yīng)用中把握的原則

（一）必須結(jié)合具體情境，適時變化

非言語策略的運用最終要根據(jù)每個情境中的具體情況來決定。警務(wù)人員的體態(tài)語、副語言、服飾儀表、環(huán)境的設(shè)置等等都應(yīng)針對不同的工作情境，針對不同的工作對象，并隨著工作的不同層次而不斷變化，以達(dá)到良好的工作效果為目的，實現(xiàn)警務(wù)工作中的非語言策略的成功。

（二）必須充分考慮可能出現(xiàn)的特殊情況

重視基線測試工作，及時剔除基于特殊狀況的無效證據(jù)。如審查訊問時在問姓名、身份信息、住址等基本情況時觀察工作對象在放松、自然狀態(tài)下的面部表情、身體動作，對照在關(guān)鍵問話等應(yīng)激狀態(tài)下反映的不同變化，來進(jìn)行較客觀準(zhǔn)確的評估。

（三）必須與語言信息及其他工作措施綜合運用

沒有哪種語言或非語言行為能明確代表欺騙行為。在進(jìn)行非語言信息四象限評估前，必須充分了解工作任務(wù)相關(guān)人、事、物具體情況，全面搜集各方信息，使非語言四象限評估能與其他工作措施相輔相成，有效推動警務(wù)工作進(jìn)程。

（四）不得向工作對象進(jìn)行非語言信息觀測提示

非語言信息較難控制，但并非不能控制，在運用非語言信息四象限評估時，如向工作對象提示正在關(guān)注其非語言行為，可能引起工作對象控制其非語言行為的出現(xiàn)，從而為準(zhǔn)確評估判斷帶來難度。

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