鄭陽

基于服務的醫(yī)院滿意度評價系統(tǒng)研究與實施

鄭陽

目的：研究并實施醫(yī)院滿意度評價系統(tǒng)，提高醫(yī)院醫(yī)療服務質量。方法：開發(fā)醫(yī)院滿意度評價系統(tǒng)，建立醫(yī)院HIS與滿意度評價系統(tǒng)之間的接口，將HIS基本信息和患者的評價信息一并上傳至數(shù)據(jù)庫，管理者從前臺查詢平臺獲得評價數(shù)據(jù)，通過分析數(shù)據(jù)掌握滿意度情況從而做出相應的管理決策。結果：該系統(tǒng)能夠與醫(yī)院HIS無縫對接并成功地在醫(yī)院實施運行，自動提示患者對醫(yī)院服務進行評價，提高了醫(yī)院的服務和管理水平。結論：該系統(tǒng)為患者提供了實時可靠的滿意度評價平臺，為醫(yī)院提供了及時準確的患者滿意度情況，提高了醫(yī)院的工作效率，有助于改善醫(yī)患關系和醫(yī)院公眾形象。

患者滿意度；評價系統(tǒng)；醫(yī)患關系；醫(yī)院服務

0 引言

近年來，醫(yī)患關系一直備受社會各界關注，作為醫(yī)療服務行業(yè)中人際關系的關鍵，它直接關系到醫(yī)院的公眾形象，反映醫(yī)院的整體服務質量，而醫(yī)患關系的好壞取決于患者對就醫(yī)服務的滿意程度。了解患者對醫(yī)院的滿意程度，可幫助醫(yī)院對自我的服務質量和辦事效率有更清晰的認識，從而促進其改善軟件及硬件設施，以滿足患者期望。醫(yī)院可通過多種方式獲得患者的滿意度情況，其中調查問卷、委托第三方調查等較為常用。傳統(tǒng)方式可以抽樣調查部分患者對醫(yī)院的滿意程度，但同時也具有實時性差、準確性低、可追溯性差和全局性差等缺點，不能夠滿足和適應醫(yī)院和患者的需求[1-3]。

鑒于此，我院在一線服務窗口實施并上線了基于服務的醫(yī)院滿意度評價系統(tǒng)。該系統(tǒng)支持自動提醒患者評價和采集、上傳評價信息，實時匯總和查詢功能，同時也支持HIS信息同步。系統(tǒng)具有4個優(yōu)點：（1）實時性強，可以實時采集患者滿意度情況，以便醫(yī)院及時查找自身不足，盡快提高服務質量；（2）準確性高，為患者提供了無壓力的評價環(huán)境，保證了評價信息的客觀真實性；（3）可追溯性強，患者每次就診記錄由唯一流水號標志，根據(jù)流水號可查詢到該患者的基本信息，方便后續(xù)的隨訪工作；（4）全局性強，傳統(tǒng)滿意度調查方法大多局限于抽樣調查，容易以偏概全，而評價系統(tǒng)匯總了所有患者就診記錄的評價信息，樣本信息量大，足以客觀反映全局滿意度情況。

1 評價系統(tǒng)理論結構模型及模塊功能分析

1.1 評價系統(tǒng)流程模型

評價系統(tǒng)實施運行的整體流程模型如圖1所示。該模型為醫(yī)院HIS與評價器系統(tǒng)之間建立數(shù)據(jù)接口，實現(xiàn)了自動提醒患者進行滿意度評價，并對所采集的評價信息自動上傳的功能，同時，通過系統(tǒng)對評價信息的整合處理，實現(xiàn)了管理人員對評價信息的查看和管理功能。首先，當窗口（包括掛號收費、住院收費和門診藥房）操作員為患者完成正常業(yè)務操作后，評價信息采集器自動提醒患者對其當前服務給予評價，生成評價信息；然后，評價器客戶端程序自動采集患者評價信息，并連同HIS相關信息自動上傳至后臺服務器，服務器端程序將接收到的信息匯總并存儲到數(shù)據(jù)庫的相應數(shù)據(jù)表中，同時，評價器綜合管理平臺可讀取數(shù)據(jù)庫中的評價信息并以數(shù)據(jù)報表的形式展現(xiàn)在平臺上；最后，通過建立IP映射，可實現(xiàn)院外登錄管理平臺，院內(nèi)一級管理者通過院內(nèi)局域網(wǎng)直接登錄管理平臺查詢評價信息，院外二級管理者通過IP地址映射登錄查看。管理平臺中的數(shù)據(jù)隨服務器數(shù)據(jù)的更新而實時更新，HIS與評價系統(tǒng)的接口保證了患者個人信息的準確性，管理者通過管理平臺可直接獲得患者的個人信息資料，為及時有效的患者隨訪工作提供了保障。

圖1 評價系統(tǒng)整體結構流程模型

1.2 模塊功能分析

整個系統(tǒng)流程模型由HIS和評價器系統(tǒng)2個模塊組成。其中，HIS模塊涉及門診掛號收費子系統(tǒng)、門診藥房子系統(tǒng)和住院收費子系統(tǒng)3個子模塊；評價器系統(tǒng)模塊包括評價器前臺客戶端、評價器后臺服務端程序以及評價器綜合管理平臺3個子模塊。

通過對HIS模塊進行接口改造升級，當前臺操作員完成對患者的本次服務后，HIS程序可自動將職工、患者等基本信息傳給評價器客戶端，客戶端向評價采集器發(fā)出響應，提示患者進行評價?？蛻舳私邮盏交颊叩谋敬卧u價信息，并將HIS提供的職工及患者等信息一并上傳至評價器服務端程序。服務端將接收到的所有評價信息整合后存入后臺數(shù)據(jù)庫。評價器綜合服務平臺是以數(shù)據(jù)庫為基礎建立的集成Web頁面，可供不同權限的用戶登錄查看患者評價信息。管理平臺中以全院、科室和個人3個等級跟蹤和匯總患者的評價信息，患者信息可根據(jù)接口參數(shù)從HIS中追溯。為了安全起見，內(nèi)網(wǎng)管理者和外網(wǎng)管理者采用不同的方式訪問評價器綜合管理平臺，因此系統(tǒng)必須同時支持局域網(wǎng)和IP映射訪問。HIS模塊和評價器模塊相輔相成，共同實現(xiàn)評價信息采集、存儲和管理的功能。

2 接口技術解決與實施方案

2.1 重要參數(shù)確定

HIS子模塊程序將主要信息以參數(shù)形式傳給評價器系統(tǒng)，所傳的參數(shù)包括患者就診流水號、流水號類型、操作員工號、科室代碼等。其中，流水號和流水號類型作為組合鍵可唯一定位患者，因此，在后臺數(shù)據(jù)庫中選擇合適的字段作為流水號尤為重要。

流水號是能夠標志當前患者看病記錄的唯一序號，HIS各個子模塊系統(tǒng)的流水號根據(jù)需要各不相同。HIS將流水號傳遞給評價器客戶端，客戶端才能觸發(fā)評價采集器語音提示患者評價，當間隔一定時間內(nèi)（設定為10 s）傳遞同一流水號時，客戶端自動放棄后一次傳遞的流水號，以避免讓同一位患者對某次業(yè)務進行重復評價的現(xiàn)象。門診系統(tǒng)分為掛號和收費2種操作，掛號操作以掛號庫里的記錄序號作為流水號，可唯一標志患者某次掛號記錄。收費操作中，雖然收費庫里發(fā)票的收費識別可唯一識別患者的某次收費記錄，但是大部分患者有多張發(fā)票，若將收費識別作為流水號，會存在很多重復評價現(xiàn)象。一位患者的多張發(fā)票有共同的就診卡號，故將患者的就診卡號作為收費操作的流水號。門診藥房系統(tǒng)中，患者根據(jù)所持處方領藥，為避免將處方號作為流水號引起的重復評價現(xiàn)象，同樣將患者就診卡號作為門診藥房系統(tǒng)的流水號。住院收費系統(tǒng)中將患者序號作為流水號，可以唯一識別患者的某次住院記錄。

流水號類型標志了當前流水號所屬的HIS子系統(tǒng)的某種操作，不同的HIS子系統(tǒng)業(yè)務操作取不同的流水號類型值。本院在實施過程中將流水號分為4種，“1”代表門診藥房，“4”代表住院收費，“8”代表門診掛號，“9”代表門診收費。

2.2 HIS信息同步接口方案

評價系統(tǒng)根據(jù)接收到的患者流水號和員工工號可以在HIS中追溯到患者和操作員的基本信息。由于HIS中的人員、科室等信息經(jīng)常發(fā)生變更，自動化的信息同步變得非常必要。HIS信息同步的接口采用視圖接口方式，在設定的時間點，自動將HIS基本信息同步至相應數(shù)據(jù)庫并在評價器綜合管理平臺予以體現(xiàn)。同步信息接口視圖包括科室信息視圖、員工信息視圖和患者信息視圖。

科室信息接口視圖包括科室編號、科室名稱等字段。員工信息接口視圖包含員工工號、姓名和所屬科室編號等字段。患者信息接口視圖需要提供患者就診的流水號、患者姓名、聯(lián)系電話等患者基本信息。在HIS數(shù)據(jù)庫中建立視圖并分配相應權限以供管理者訪問評價器管理平臺，科室、員工和患者的信息即可同步展現(xiàn)在綜合管理平臺上。

2.3 HIS與評價系統(tǒng)接口方案

HIS與評價系統(tǒng)之間的接口實施主要涉及到2個步驟：（1）從HIS數(shù)據(jù)庫中選取適當參數(shù)作為接口參數(shù)；（2）將參數(shù)以適當?shù)慕涌诜绞絺魅朐u價系統(tǒng)。

2.3.1 HIS接口參數(shù)選取方案

2.1中給出了流水號及流水號類型的選取方式，流水號和員工工號在各個操作中的數(shù)據(jù)來源如下：掛號操作中二者分別取自掛號庫表Gh_ghk中的記錄序號jlxh和操作工號czgh；收費操作中取自門診收費庫表Mz_mzsfk1中的就診卡號jzkh和操作工號czgh；門診藥房操作中來自處方庫表Mz_cfk1中的就診卡號jzkh和操作工號czgh；住院收費操作中選取住院患者信息表zy_patient_information中的患者序號patient_no和操作工號op_id。根據(jù)員工工號zgid在職工信息表gy_zgxx里讀出員工對應科室代碼ksdm，即員工所屬科室編號。

2.3.2 接口實現(xiàn)方案

由于前臺操作員業(yè)務量較大，HIS操作平臺與評價器客戶端之間的接口需要做到無縫對接。文檔接口方式可以滿足此要求，它既可以將患者就診流水號、流水號類型以及HIS基本信息傳遞給評價器客戶端程序，又可避免增加HIS操作員操作的繁瑣性。首先，在HIS程序的相應操作末端做入?yún)⒔涌冢枰鼋涌诘腍IS程序包括掛號收費、門診藥房、住院收費程序。所謂操作末端包括掛號收費程序中的掛號操作、收費操作完成，門診藥房程序中的發(fā)藥操作完成以及住院收費程序中入出院操作完成等。具體的，當前臺員工完成相應的業(yè)務操作后，HIS前臺程序自動將流水號、流水號類型、操作員工號、所屬部門編號以及評價時間等內(nèi)容以文檔的形式存入本地磁盤的既定目錄下，文檔內(nèi)容舉例如下：

20130826121212.ini //文檔的名稱，此處將流水號作為文檔名稱

//以下為文檔中的內(nèi)容

[Evaluation]

staffCode=M022931 //員工工號

deptCode=d0001 //所屬部門編號

lsh_type=1 //流水號類型

lsh=d0980000221451125 //流水號

datetime=2013-08-26 12：12：12//評價時間

評價器客戶端程序實時掃描既定目錄下是否有符合特定格式的文件生成，當掃描到文件后，讀取文件中的信息，繼而觸發(fā)評價器提醒患者對操作員的服務進行評價。最后，當患者完成評價后，客戶端程序自動將患者評價信息和接口文檔中的信息發(fā)送至評價器服務端程序。服務端程序將信息整合后存入相應的后臺數(shù)據(jù)庫，患者的評價等級包括滿意、一般和不滿意3種，分別以不同的值傳入數(shù)據(jù)庫相應表中。評價綜合服務平臺讀取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)并根據(jù)接口視圖將對應信息取出以Web頁面的形式直觀地展現(xiàn)出來。

3 評價器系統(tǒng)應用效果分析

3.1 系統(tǒng)實施環(huán)境

安裝評價系統(tǒng)客戶端的機器需要開放USB接口用于連接評價采集器，客戶端系統(tǒng)瀏覽器需IE8以上。評價器服務端推薦雙核CPU以上，內(nèi)存2 GB以上，硬盤168 GB以上，MySQL數(shù)據(jù)庫，能夠支持訪問本院HIS的內(nèi)網(wǎng)，并且要開放地址映射支持內(nèi)網(wǎng)以外的管理者訪問。

3.2 系統(tǒng)應用界面分析

針對不同的終端用戶，評價器系統(tǒng)設計了不同的子系統(tǒng)。評價器客戶端程序與HIS前臺程序必須無縫對接，要求客戶端的界面應盡量隱蔽，采用開機自動啟動并以圖標形式最小化至任務欄中，減少對前臺員工正常操作的影響。服務端評價器程序界面如圖2所示，其能夠實時接收并顯示來自客戶端的評價信息。同時，服務端既能與客戶端進行簡單命令通信，又能查看當前在線客戶端，方便管理員對客戶端的監(jiān)管。服務器綜合管理平臺能夠以全院、科室以及科室員工3種權限查詢某個時間段內(nèi)的總體評價報表或實時評價情況（如圖3所示），實現(xiàn)對評價信息的分級管理。

圖2 滿意度評價監(jiān)聽服務器

圖3 滿意度評價管理平臺

（????）（????）

3.3 實施效果及影響性分析

評價器系統(tǒng)給患者提供了公開、公平、公正的評價平臺，可及時并客觀地反映出患者的滿意度情況。管理者通過綜合服務平臺獲得評價信息和各種滿意度統(tǒng)計報表，對于不滿的評價，可追溯到相應患者并對其進行隨訪，及時了解本院不足，從而采取相應措施。對于滿意度較差的員工，則責令其改善服務質量或以員工滿意度作為一項標準進行獎懲。評價系統(tǒng)增強了領導監(jiān)管的針對性，大大提高了管理的效率和質量。從效果上分析，滿意度情況能夠督促窗口服務人員提高服務質量，間接優(yōu)化醫(yī)院的相關管理措施，同時，服務質量的提高反過來能夠提高患者對醫(yī)院的總體滿意度，從而形成相互促進的良性循環(huán)。我院在評價系統(tǒng)上線的第1個星期，患者的平均評價率和滿意率分別為52.3%和84.6%；經(jīng)過5個月的使用，我院的患者平均評價率和滿意率能夠達到93.7%和97.5%。患者滿意程度的提高反映了醫(yī)院總體服務情況的改善，由此可見，評價系統(tǒng)對于醫(yī)院的管理和服務的效率具有積極的促進作用。

4 結語

患者對醫(yī)院的滿意度情況受到醫(yī)院和社會越來越多的關注[4-5]，它能直觀反映出醫(yī)院的服務質量，為醫(yī)院管理提供有效的依據(jù)[6]?；诜盏臐M意度評價系統(tǒng)為醫(yī)院提供了自動采集評價信息的平臺，可以及時準確地將患者對醫(yī)院服務的滿意度情況傳遞給管理者，督促醫(yī)院采取有效的管理措施，從而優(yōu)化醫(yī)院的門診服務流程，增強醫(yī)院工作的針對性，促進醫(yī)院醫(yī)療服務質量的提高。患者滿意度的提高可以緩解醫(yī)患關系，提高醫(yī)院的總體服務質量[7]，為改善醫(yī)院的公共形象和社會影響力提供強有力的保障，對于醫(yī)院的發(fā)展具有重要的意義。

[1]李登瑞，趙增祥，徐玲，等.醫(yī)院患者滿意度評價系統(tǒng)的開發(fā)與利用[J].中國醫(yī)院，2013，17（1）：42-43.

[2]肖樹強.可錄音的患者滿意度自助征詢系統(tǒng)的研制[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備，2014，35（1）：66-67.

[3]楊俊，余浩，劉同波.門診醫(yī)德醫(yī)風評價軟件的實現(xiàn)與應用[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備，2014，35（1）：74-76.

[4]熊百妹，宋思根.國內(nèi)顧客滿意度測評研究評述[J].統(tǒng)計與決策，2010（20）：156-159.

[5]吉訓明，鄭向君，張樹雷.基于不同就診環(huán)節(jié)的門診患者滿意度調查及流程改造[J].中國醫(yī)院，2014（6）：13-15.

[6]孫歆.應用信息技術再造患者滿意度評價系統(tǒng)[J].醫(yī)學信息學雜志，2011，32（2）：38-41.

[7]劉寶軍，江雪梅.患者就醫(yī)滿意度調查方法的比較[J].中華醫(yī)院管理，2005，21（7）：448-449.

（收稿：2014-04-28 修回：2014-07-30）

Research and implementation of hospital satisfaction evaluation system based on service

ZHENG Yang
(Information Center,the Second Affiliated Hospital of Southeast University,Nanjing 210003,China)

ObjectiveTo improve hospital's medical service quality by studying and implementing satisfaction evaluation system.MethodsThe system was developed and its interface with HIS was established.The basic information in HIS and evaluation information by the patient were both uploaded to the database so that the administrator gained the access to the data and made corresponding decisions based on data analysis.ResultsSeamless interface of the system with HIS was realized.The patient was reminded to evaluate the medical service obtained,and thus the service and administration of the hospital were both enhanced.ConclusionThe system provides real-time satisfaction evaluation platform to the patient,and meanwhile the information on patient satisfaction to the hospital,so that the doctor-patient relationship and hospital image can be improved greatly.[Chinese Medical Equipment Journal，2015，36（3）：61-63，66]

patient satisfaction;evaluation system;doctor-patient relationship;hospital service

R318；TP311.13

A

1003-8868（2015）03-0061-04

10.7687/J.ISSN1003-8868.2015.03.061

鄭 陽（1987—），女，助理工程師，主要從事醫(yī)院信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫維護和應用方面的研究工作，E-mail：fatcat100@163.com。

210003南京，東南大學附屬第二醫(yī)院信息中心（鄭 陽）