摘要：現(xiàn)代社會(huì)講究禮儀、用語(yǔ)的文明禮貌，謙辭敬語(yǔ)是服務(wù)員和客人友好相處、親密交流的潤(rùn)滑劑。探究服務(wù)業(yè)中謙辭敬語(yǔ)的使用對(duì)于語(yǔ)言學(xué)學(xué)科的發(fā)展、社會(huì)主義精神文明提高、對(duì)國(guó)民素質(zhì)的提高有非常重要的意義。

關(guān)鍵詞：謙辭敬語(yǔ)卑己尊客使用特點(diǎn)

語(yǔ)言是思維的工具，是人類所特有的用來(lái)表達(dá)思想、交流情感、溝通信息的基本工具，是人與人交流和溝通的樞紐和橋梁。酒店服務(wù)是一門(mén)精深的、高雅的藝術(shù)，要全面貫徹?zé)崆?、主?dòng)、周到、耐心的服務(wù)宗旨要靠得體的服務(wù)語(yǔ)言，特別是謙辭敬語(yǔ)的使用。俄羅斯有句名諺“語(yǔ)言不是蜜，但能黏住一切?！痹诰频攴?wù)中，恰到好處地使用謙辭敬語(yǔ)，能很好地展現(xiàn)服務(wù)魅力，牢牢地吸引住顧客。

一、謙辭敬語(yǔ)的內(nèi)涵和外延

謙辭，是謙稱自己或與自己有關(guān)的人和事，向人表示謙卑和自謙的一類詞語(yǔ)。敬語(yǔ)是敬稱客人或與客人有關(guān)的人和事，向客人表達(dá)尊敬和仰慕的一類詞語(yǔ)。謙辭敬語(yǔ)的內(nèi)涵不大，但在酒店服務(wù)業(yè)中的外延卻很寬廣：用于稱謂語(yǔ)、表示咨詢或請(qǐng)求、表示問(wèn)候與祝福、表示致歉和致謝等，與客人相見(jiàn)說(shuō)“您好”，詢問(wèn)人姓氏說(shuō)“貴姓”，仰慕已久說(shuō)“久仰”，長(zhǎng)期未見(jiàn)說(shuō)“久違”，求人幫忙說(shuō)“勞駕”，向人詢問(wèn)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”……謙辭敬語(yǔ)在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中有著廣闊的生存空間。

中華民族是歷史悠久的文明古國(guó)，素有“禮儀之邦”的美譽(yù)。隨著現(xiàn)代社會(huì)文明程度提高，人與人之間交往更加注重禮貌謙讓。酒店服務(wù)是文明社會(huì)的窗口、形象，面對(duì)來(lái)自五湖四海的客人，服務(wù)人員恰當(dāng)?shù)氖褂弥t辭敬語(yǔ)能展現(xiàn)出一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)的文明程度。

二、謙辭敬語(yǔ)使用的特點(diǎn)

《禮記·曲禮》有云“夫禮者，自卑而尊人?！敝t辭敬語(yǔ)的使用有一個(gè)鮮明的特點(diǎn)，就是自卑而尊客，簡(jiǎn)稱為“卑己尊客”。卑己尊客的意思是放低自己的姿態(tài)來(lái)尊敬客人。放低自己尊重他人是人際交往重要的禮儀。為了使交流順利進(jìn)行，1983年，英國(guó)語(yǔ)言學(xué)家利奇提出了禮貌原則，主要內(nèi)容是提倡最大限度的使用禮貌的表達(dá)語(yǔ)。這一禮貌原則的主旨在于，講話時(shí)要使用恭敬的語(yǔ)言，尊重對(duì)方和自我謙讓?！邦櫩途褪巧系邸薄邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的”，這些名言被看成是服務(wù)業(yè)中的金科玉律，它也體現(xiàn)了服務(wù)的最大宗旨：尊敬客人。

隨著人類社會(huì)不斷進(jìn)步，人與人之間的獨(dú)立平等自由的意識(shí)和權(quán)利不斷加強(qiáng)，使得社會(huì)的文明程度不斷提高。而且，社會(huì)主義社會(huì)人與人之間是平等的關(guān)系，只有社會(huì)分工和職責(zé)范圍的不同，沒(méi)有高低貴賤之分。不論職位高低、能力大小，還是職業(yè)差別、經(jīng)濟(jì)狀況，人人生而平等。但是在人際交往中卑己尊人可以促進(jìn)交流的順利、有效地進(jìn)行。馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、愛(ài)和歸屬感、尊重和自我實(shí)現(xiàn)五類，依次由較低層次到較高層次排列。馬斯洛認(rèn)為：基本的三種需求（生理需要、安全需要、歸屬和愛(ài)的需要）得到滿足之后，尊重的需要便開(kāi)始支配人的生活。作為服務(wù)對(duì)象的客人要求被尊重的心理更加強(qiáng)烈。卑己尊客不是拋棄人格平等，不是無(wú)視平等地抬高客人的地位、滿足客人的任何要求，而是從服務(wù)的角度滿足客人需要受到尊重的心理，從而與客人相處時(shí)創(chuàng)設(shè)出一種溫馨和睦、賓至如歸的交際氛圍。同時(shí)，尊重客人也就是尊重自己?！百?zèng)人玫瑰，手有余香”，從這個(gè)意義上說(shuō)，服務(wù)員是美的大使，服務(wù)是一門(mén)是傳遞美的工作。

三、謙辭敬語(yǔ)使用的基本要求

謙辭敬語(yǔ)承載著中國(guó)傳統(tǒng)文化精神，經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的歷史演變，形成了一支具有一定文化意蘊(yùn)的詞語(yǔ)，它們與中華民族千百年來(lái)形成的制度文化和思想文化有著深厚的淵源。現(xiàn)代漢語(yǔ)中仍被使用的謙辭敬語(yǔ)，沿襲中華民族文化的發(fā)展經(jīng)脈，生命力強(qiáng)盛，特別是在服務(wù)行業(yè)中綻放出特有的光彩。那么，服務(wù)業(yè)中謙辭敬語(yǔ)的使用要體現(xiàn)卑己尊人的特點(diǎn)要遵守哪些原則呢？我們可以從以下幾個(gè)方面來(lái)看：

1、對(duì)象性 比較下列幾組服務(wù)語(yǔ)言：

⑴歡迎光臨

⑵中午好，歡迎光臨

⑶先生，中午好，歡迎光臨

⑷張先生，中午好，歡迎光臨，您這邊請(qǐng)！

這幾組服務(wù)語(yǔ)言對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)，第一句給人感覺(jué)像店鋪里面擺放的招財(cái)貓，客人一進(jìn)店就自動(dòng)感應(yīng)：歡迎光臨，顯得機(jī)械刻板。后邊一句比一句更禮貌。第五句顯得尤其禮貌熱情，有一種深切的打動(dòng)人心的力量和魅力，讓顧客感到溫馨和愜意。這是得體的使用謙辭敬語(yǔ)的體現(xiàn)，蘊(yùn)涵者尊重、禮貌以及關(guān)懷和愛(ài)護(hù)。

謙辭敬語(yǔ)使用的對(duì)象性首先體現(xiàn)在對(duì)人的稱謂語(yǔ)上。幾千年來(lái)儒家文化的延續(xù)和發(fā)展使得中國(guó)已形成了一個(gè)富有特色的稱謂體系，酒店服務(wù)中要會(huì)正確合理的使用稱謂語(yǔ)。對(duì)客人的稱謂，要多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，應(yīng)盡量多使用敬語(yǔ)。但應(yīng)注意，在與長(zhǎng)輩或上級(jí)說(shuō)話的稱謂，是不同于和平輩或下級(jí)說(shuō)話時(shí)的稱謂的。所以，酒店服務(wù)中使用謙辭敬語(yǔ)要考慮這些因素：成人與否、親屬與否、長(zhǎng)輩與否、熟識(shí)與否、年長(zhǎng)與否、上級(jí)與否等等。

對(duì)象性還應(yīng)尊重對(duì)方的習(xí)慣和素養(yǎng)。比如對(duì)沒(méi)有什么文化的農(nóng)民稱“廁所”為“洗手間”，對(duì)方可能不懂所指。稱呼女士為“小姐”，有些客人不能接受，因?yàn)樵谒母拍罾铮〗阒柑峁┨厥夥?wù)的人。稱呼“同志”，有人理解為同性戀。這些禁忌都應(yīng)該充分考慮到了。對(duì)于西方客人熱情的贊揚(yáng)，中國(guó)人往往謙虛地說(shuō)：“哪里哪里，還差得遠(yuǎn)呢”，但在西方國(guó)家看來(lái)，這樣的回應(yīng)顯得虛偽無(wú)禮。因?yàn)檎瘴鞣降奈幕Y儀，人們應(yīng)該用迎合并且感謝的方式欣然接受贊美或祝賀。這是因?yàn)橹形鞣綄?duì)謙虛的理解和表達(dá)方式不同，因此使用謙辭表達(dá)自己謙虛之情應(yīng)當(dāng)要遵循相應(yīng)的禮儀規(guī)范。否則過(guò)猶不及。

2、禮讓性 禮讓性是指盡量減少對(duì)客人的批評(píng)和貶低，增加對(duì)客人的贊譽(yù)。盡量減少對(duì)自己的贊譽(yù)，增大對(duì)自己的貶低，把道理和禮節(jié)讓給客人。如果碰到客人用不耐煩、不禮貌的語(yǔ)言招呼服務(wù)員，如“喂”“哎”，服務(wù)員不能因客人出言不當(dāng)，表現(xiàn)出冷淡、甚至以眼還眼，粗暴地回答“你這個(gè)人怎么能這樣說(shuō)話”，這是不尊重客人的體現(xiàn)。相反，應(yīng)當(dāng)通過(guò)謙辭敬語(yǔ)的使用讓客人感覺(jué)到自己的失禮，如“對(duì)不起，讓您久等了，我馬上過(guò)來(lái)?！边@樣尊敬對(duì)方的語(yǔ)言無(wú)形中抬高了對(duì)方的地位，是對(duì)方在情感上感覺(jué)受到尊重。

有這樣一個(gè)案例，有個(gè)客人住酒店時(shí)，不小心拽掉了一顆紐扣，當(dāng)時(shí)四處找沒(méi)找著，就算了。后來(lái)發(fā)現(xiàn)那顆掉落的紐扣周周正正地縫上了，而且還看到了服務(wù)員留在桌上的便箋，上面寫(xiě)道：

我是樓層服務(wù)員，早上為您打掃房間時(shí)，在寫(xiě)字臺(tái)角看到一枚衣服紐扣，我們發(fā)現(xiàn)，您掛在衣架上的風(fēng)衣少了一顆紐扣，與我們撿到的紐扣一樣，估計(jì)就是您風(fēng)衣上掉下來(lái)的，所以，未經(jīng)您的同意，我們幫您縫上了，請(qǐng)您諒解。

這件事讓客人既感到意外，又備受感動(dòng)。服務(wù)員如此細(xì)心體貼地對(duì)待客人，熱心地幫助了客人，還說(shuō)道“請(qǐng)您諒解”，很好地體現(xiàn)了以客人為本，把道理和禮讓給顧客的風(fēng)范，這樣的服務(wù)深深地打動(dòng)了客人。

禮讓性還體現(xiàn)在如下方面：客人遇到尷尬境地而無(wú)法擺脫時(shí)，服務(wù)員可對(duì)客人采用暗示提醒、委婉詢問(wèn)的方式。這樣既不損傷客人體面，又解決了問(wèn)題。對(duì)客人提出的問(wèn)題要明確簡(jiǎn)單予以回答，絕不允許用反詰、訓(xùn)誡和命令語(yǔ)氣。主動(dòng)先開(kāi)口，主動(dòng)詢問(wèn)客人，尋覓服務(wù)對(duì)象。客人呼喚時(shí)服務(wù)人員反問(wèn)句“干什么”，這也不是服務(wù)語(yǔ)言。因?yàn)樽尶腿撕魡疽驯粍?dòng)了，再反問(wèn)“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情緒，違反了“主動(dòng)性”?？梢哉f(shuō)“有什么可以幫您的嗎？”如果個(gè)別客人用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因客人不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)出冷淡或不耐煩，相反，服務(wù)人員更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如果正忙著，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)?！币幪幪婵腿酥耄屑勺晕抑行?，要服務(wù)好客人，就要學(xué)會(huì)從客人的角度來(lái)思考問(wèn)題，胸襟豁達(dá)。

3、規(guī)范性 酒店服務(wù)中講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話語(yǔ)義完整，合乎語(yǔ)法，這是基本的要求。服務(wù)員如果缺乏語(yǔ)言技巧方面的訓(xùn)練和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，就會(huì)在工作中有意無(wú)意地傷害到客人，引起不愉快的事情的發(fā)生。比如服務(wù)員向客人介紹餐位時(shí)，“單間”一說(shuō)就容易引起不愉快的聯(lián)想。因?yàn)椤皢伍g”既指醫(yī)院里危重、特護(hù)病人的房間，也指關(guān)押重犯、要犯的監(jiān)獄，所以用“雅座”代替“單間”語(yǔ)義就單純完整得多。

服務(wù)中要做到說(shuō)話文雅大方又莊重得體，就要掌握一些最常見(jiàn)的謙辭敬語(yǔ)的基本意思及用法，并要分清古今異義，切不可濫用。如果使用謙辭敬語(yǔ)失當(dāng)，不僅達(dá)不到服務(wù)中謙虛的目的，反而會(huì)貽笑大

方。顯得熱情委婉熱情不生硬不冰冷

4、文雅性 服務(wù)中遣詞造句要講究，多用美詞雅句。語(yǔ)言忌避粗俗，如以“用餐”代替“吃飯”、“貴姓”代替“姓什么”、等。這既是對(duì)客人的尊重也是對(duì)自己的尊重。說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不要含糊、啰嗦。謙辭敬語(yǔ)的使用、服務(wù)的動(dòng)作文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氛圍，客人進(jìn)入餐廳受到感染，心里自然就會(huì)產(chǎn)生愉悅之情。

有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如“你要飯嗎”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快、不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間”一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，因?yàn)椤皢伍g”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間”為好。

總之，在酒店服務(wù)中，服務(wù)人員要以客人為本，樹(shù)立服務(wù)的主人翁意識(shí)，充當(dāng)好禮儀大使的角色，增強(qiáng)方便客人、服務(wù)客人、感動(dòng)客人、熏染客人的意識(shí)。

參考文獻(xiàn)：

[1]王建華.語(yǔ)用學(xué)與語(yǔ)文教學(xué)[M].浙江大學(xué)出版社，2000.

[2]何自然.語(yǔ)用學(xué)概論[M].湖南教育出版社，1988.

[3]徐盛桓.禮貌原則新擬[J].外語(yǔ)學(xué)，1992.

[4]楊烈雄，楊波.文言謙稱尊稱的詞類歸屬[J].學(xué)術(shù)研究，2006.145-146.