打印機(jī)出了故障，報(bào)修、電話溝通、焦急無(wú)奈地等待，這樣的流程需要花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間，最后還不一定能夠正常運(yùn)行。這些煩惱在我們?nèi)粘＾k公中時(shí)常出現(xiàn)，因此作為消費(fèi)者，現(xiàn)在在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)非?？粗厣唐犯綆У姆?wù)。

“消費(fèi)者對(duì)服務(wù)要求越來(lái)越高的同時(shí)，給富士施樂(lè)帶來(lái)了壓力，但也帶來(lái)了機(jī)會(huì)。” 富士施樂(lè)（中國(guó)）有限公司資深副總裁陳貽進(jìn)說(shuō)道，“目前行業(yè)中的售后服務(wù)模式有三種：第一種，臨時(shí)報(bào)修。這種服務(wù)比較原始，是在需要的時(shí)候維修，另外付費(fèi)；第二種，維修勞務(wù)合同，比如支付包年或是包次的維修服務(wù)，材料另外付費(fèi)；第三種，全包服務(wù)，在合約內(nèi)，把人工、材料全部算進(jìn)去。”

其中第三種正是目前富士施樂(lè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化所推廣和倡導(dǎo)的維修保養(yǎng)全包服務(wù)合同（簡(jiǎn)稱(chēng)全包服務(wù)），其具體內(nèi)容主要包括：凡購(gòu)買(mǎi)富士施樂(lè)數(shù)碼復(fù)合機(jī)、打印機(jī)、數(shù)碼印刷系統(tǒng)等設(shè)備的用戶(hù)，都可以與富士施樂(lè)（中國(guó)）簽訂“全包服務(wù)”合同，客戶(hù)每月根據(jù)自己的復(fù)印量向富士施樂(lè)繳納固定費(fèi)用，企業(yè)將提供客戶(hù)一切運(yùn)作所需的零配件，以及除紙張之外所有耗材及相關(guān)服務(wù)。

同時(shí)，在全包服務(wù)的概念中，包含設(shè)備運(yùn)輸、設(shè)備安裝和專(zhuān)業(yè)的操作培訓(xùn)等?！叭?wù)按印量收費(fèi)，就好像用水用煤的收費(fèi)方法一樣，成本清晰可控?？蛻?hù)只要了解打印或是復(fù)印量，就知道一個(gè)月大概的成本。不需要考慮機(jī)器一個(gè)月壞多少次、要呼叫服務(wù)多少次、要等工程師多久、耗材多長(zhǎng)時(shí)間補(bǔ)一次，因?yàn)檫@些都包含在全包服務(wù)里?！?陳貽進(jìn)說(shuō)。

據(jù)了解，富士施樂(lè)自1997年以來(lái)開(kāi)始在中國(guó)推進(jìn)文印全包服務(wù)的戰(zhàn)略，目前已經(jīng)取得了突出的市場(chǎng)業(yè)績(jī)和良好的市場(chǎng)反饋。在此基礎(chǔ)上，其建立了全國(guó)客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，開(kāi)通了全國(guó)統(tǒng)一的24小時(shí)服務(wù)熱線，負(fù)責(zé)全國(guó)客戶(hù)的呼叫服務(wù)和技術(shù)咨詢(xún)；還建立了零配件和耗材儲(chǔ)備庫(kù)，擁有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)工程師向客戶(hù)提供最高質(zhì)量的服務(wù)。

另外，其還通過(guò)先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)管家式主動(dòng)服務(wù)，包括輕松保遠(yuǎn)程服務(wù)；并每月為客戶(hù)出具綠色環(huán)保報(bào)告，客戶(hù)可以對(duì)設(shè)備的使用情況、環(huán)境負(fù)荷和保修服務(wù)記錄一目了然；富士施樂(lè)有一個(gè)內(nèi)審體系，并設(shè)立了KPI，對(duì)需要關(guān)注的地方都會(huì)設(shè)定目標(biāo)，每年進(jìn)行改進(jìn)。在質(zhì)量管理體系中，必須要及時(shí)收集客戶(hù)反饋。

陳貽進(jìn)補(bǔ)充道，“富士施樂(lè)在業(yè)界最早提出全包服務(wù)的概念，同時(shí)建立了強(qiáng)大的售后服務(wù)體系，目前已覆蓋中國(guó)430個(gè)城市，在28個(gè)城市設(shè)有常駐工程師，設(shè)立44個(gè)客戶(hù)服務(wù)辦公室，確保第一時(shí)間提供及時(shí)、有效的服務(wù)；另外，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、先進(jìn)的技術(shù)以及最為重要的全包服務(wù)質(zhì)量體系，都是確保用戶(hù)‘永不停印’的關(guān)鍵性保障。”