楊繼文　李勇

[摘要] 本文由全面質(zhì)量管理的思想出發(fā)，從生產(chǎn)運營的角度對快餐廳服務(wù)進行研究，在此基礎(chǔ)上以整體就餐服務(wù)作為快餐廳的產(chǎn)品，選取影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵性因素作為競爭力評價指標，構(gòu)建包含1個一級指標、3個二級指標和8個三級指標的競爭力評價體系，選用德爾菲法確定各指標權(quán)重，進而采用加權(quán)求和法計算各指標分值，并以煙臺大學(xué)附近幾家快餐廳為例進行實證分析。

[關(guān)鍵詞] 快餐廳； 競爭力評價； 指標體系

[中圖分類號] F272.5； F719.3 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）07- 0067- 02

質(zhì)量管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要組成部分。在買方市場的經(jīng)濟大環(huán)境下，滿足顧客需求是企業(yè)管理的核心，而產(chǎn)品質(zhì)量最終決定了企業(yè)能否滿足顧客的需求，可以說產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)永恒的核心競爭力。企業(yè)經(jīng)營的其他方面也應(yīng)在明確顧客需求的基礎(chǔ)上圍繞質(zhì)量管理而展開。

本研究中的產(chǎn)品是指快餐廳為顧客提供的整體就餐服務(wù)，而不僅僅是其提供的食物、飲品等有形產(chǎn)品?？觳蛷d的產(chǎn)品生產(chǎn)包括食品設(shè)計、就餐流程、就餐環(huán)境等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)包括影響該環(huán)節(jié)的若干關(guān)鍵單元?？觳拖M不僅僅是一種食品、飲品消費，更是一種文化消費。以下本文在對快餐廳提供餐飲服務(wù)的運營流程進行分析的基礎(chǔ)上，加入文化消費的理念，構(gòu)建以各環(huán)節(jié)影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵因素為指標的快餐廳競爭力評價體系，并發(fā)放問卷調(diào)查獲得煙臺大學(xué)附近快餐廳的各指標數(shù)據(jù)進而進行實證分析。

1 快餐廳競爭力評價指標體系構(gòu)建

1.1 指標選取原則

指標體系的構(gòu)建是量化評價的基礎(chǔ)，指標的選取決定著量化處理的方法和整個評價的科學(xué)性。以下原則指導(dǎo)著每一個指標的選取和整個指標體系的構(gòu)建，此外融入文化快餐的理念，如食品包裝、就餐氛圍等三級指標的選取。

（1） 科學(xué)系統(tǒng)性原則。對快餐廳提供服務(wù)的運營流程進行分析，從產(chǎn)品的生產(chǎn)到產(chǎn)品的消耗各個階段選取三級指標，又從三級指標中總結(jié)出共性選出二級指標，從而構(gòu)建整個指標體系。指標體系建立在科學(xué)基礎(chǔ)上，體現(xiàn)快餐廳競爭力評價的內(nèi)涵。各指標雖是一個相對獨立的整體，但仍置身于競爭力評價的系統(tǒng)之中。

（2） 主旨鮮明原則。整個評價過程站在消費者的立場，從生產(chǎn)運營各個主要環(huán)節(jié)評價快餐廳競爭力。服務(wù)業(yè)的主旨就是滿足消費者的需求并使消費者滿意，整個量化評價也是以滿意度為導(dǎo)向。

（3） 簡明性原則。選取的指標盡可能簡單明了，并具有代表性，均為影響快餐服務(wù)各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵因素，能夠準確清楚反映整體要求，而且便于調(diào)查問卷的設(shè)計和消費者對問卷問題的理解。

（4） 穩(wěn)定性原則。選取的指標能夠進行橫向及縱向的對比分析，橫向?qū)Ρ纫蟾髦笜丝梢栽诓煌目觳蛷d之間進行對比，并分析不同快餐廳之間的差異及各自的競爭優(yōu)勢；縱向?qū)Ρ纫蟾髦笜四軌蛟诓煌瑫r期進行對比，且能很快找到影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，進而有針對性地改善快餐廳的經(jīng)營管理。

（5） 適用性原則。設(shè)置指標的目的是為快餐廳競爭力量化評價服務(wù)，因此所選的指標應(yīng)具有可操作性，同時考慮各指標信息的可獲取性，以保證指標的適用性。

1.2 快餐廳競爭力指標體系構(gòu)建

本文在分析快餐廳各種運營模式的基礎(chǔ)上，找出各運營模式的共性，并分析產(chǎn)品生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)和各個層次，且遵循上文中的指標選取原則構(gòu)建快餐廳競爭力評價體系（見表1）。

該快餐廳競爭力指標體系分為3個層級：一級指標為快餐廳競爭力；二級指標包括食品設(shè)計、就餐流程、就餐環(huán)境；二級指標又可細分出三級指標，分別為食品的種類、口味、包裝或盛放方式，顧客平均等待時間、點餐環(huán)節(jié)數(shù)，就餐氛圍滿意度、員工服務(wù)態(tài)度滿意度、餐廳空間。

2 快餐廳競爭力評價

消費者并非經(jīng)營快餐廳的專業(yè)人員，對快餐廳的了解有一定的局限性，因此對快餐廳競爭力的評價只是對快餐廳服務(wù)的心理感受，而快餐廳的經(jīng)營者對餐廳生產(chǎn)與運營各方面認識較全面，因此快餐廳競爭力的評價由雙方參與更為合理?；谶@樣的思路，本文在評價過程中將指標轉(zhuǎn)化為調(diào)查問卷的相應(yīng)問題，設(shè)計了針對消費者的調(diào)查問卷，并精心選擇了調(diào)查樣本，以期得到較可靠的數(shù)據(jù)；而快餐廳競爭力各指標權(quán)重應(yīng)用德爾菲法確定，選取的專家大都為快餐廳經(jīng)營者。

本文采用加權(quán)求和法計算快餐廳競爭力得分。計算公式如下：

式中，ε1i、ε2 j、ε3k是對消費者調(diào)查數(shù)據(jù)量化后的三級指標值，w1i、w2 j、w3k為其對應(yīng)權(quán)重，i = 1，2，3，k = 1，2，3，j = 1，2；ε1、ε2 、ε3為二級指標值，w1、w2 、w3為其對應(yīng)權(quán)重；comp為快餐廳競爭力分值。

3 實證分析

本文選取煙臺大學(xué)附近幾家快餐廳進行競爭力評價排名①。根據(jù)上文構(gòu)建的快餐廳競爭力指標體系，設(shè)計針對消費者的調(diào)查問卷，隨后對調(diào)查問卷搜集來的數(shù)據(jù)進行量化處理；設(shè)計針對快餐廳經(jīng)營者的調(diào)查問卷，并運用德爾菲法得出各指標權(quán)重（見表2）。

根據(jù)上文給出的計算公式，計算得到百分制下的二級、一級指標分值（見表3）。

從表3可知，在煙臺大學(xué)周邊的8家快餐廳中，老青島、藍白、肯德基的食品設(shè)計較薄弱，是3家餐廳今后提高競爭力，提高服務(wù)水平的工作重點；受調(diào)查對象的就餐流程、就餐環(huán)境相差不大；老青島快餐廳各個環(huán)節(jié)都較薄弱，需進行整體改進。

4 結(jié) 語

對服務(wù)類企業(yè)來講，服務(wù)是其產(chǎn)品，產(chǎn)品的質(zhì)量如何，決定著服務(wù)類企業(yè)競爭力的強弱。本文將全面質(zhì)量管理的思想引入快餐廳服務(wù)質(zhì)量管理，構(gòu)建快餐廳競爭力指標體系，并選取煙臺大學(xué)周邊8家中餐廳和西餐廳進行競爭力評價，以期為快餐廳競爭力評價提供可量化的常規(guī)性管理指標體系及可參考的競爭力評價角度和評價方法，使餐廳經(jīng)營者迅速發(fā)現(xiàn)影響快餐廳競爭力的關(guān)鍵因素，有針對性地提升其服務(wù)水平。

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