在競(jìng)爭(zhēng)激烈的信息化時(shí)代，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提出“幫助提高本產(chǎn)品用戶營(yíng)業(yè)額、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率以及提高客戶忠誠(chéng)度”等功能。它的實(shí)施目標(biāo)就是通過全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理來降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客戶。CRM以“客戶關(guān)系一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。

1999年，CRM的概念陸續(xù)在中國(guó)傳播，2001年開始，陸續(xù)有CRM產(chǎn)品問世，至今算來，CRM在中國(guó)的發(fā)展已歷經(jīng)十余年。如今，CRM作為一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式被管理者日益重視，更成為提升企業(yè)內(nèi)部管理的有效利器。

經(jīng)過多年的發(fā)展，全球的CRM市場(chǎng)一直處于爆炸性的快速增長(zhǎng)之中。1999年全球的CRM市場(chǎng)收益約為76億美元。數(shù)據(jù)顯示，2000年全球CRM市場(chǎng)收益超過120億美元；2004年達(dá)到670億美元。年增長(zhǎng)率一直保持在50%以上。同時(shí)，Gartner預(yù)測(cè)2013年全球在銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)處理方面軟件的投入將超過10億美元。

由于前景廣闊，國(guó)內(nèi)多家軟件公司開始致力于CRM的研發(fā)與推廣。目前除了微軟旗下的CRM，國(guó)內(nèi)既有八百客，x-tools所代表的老牌CRM，也有新興快速崛起的華強(qiáng)CRM、天馬CRM.。像以往的ERP、電子商務(wù)等新理念一樣，CRM在國(guó)內(nèi)的發(fā)展經(jīng)歷了從概念傳入到市場(chǎng)啟動(dòng)這樣一個(gè)過程，而這些新理念將對(duì)推動(dòng)我國(guó)信息化建設(shè)發(fā)揮積極的作用。

CRM以“客戶關(guān)系一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制?！翱蛻絷P(guān)系一對(duì)一理論”認(rèn)為，每個(gè)客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個(gè)客戶的特殊需求，企業(yè)才能提高競(jìng)爭(zhēng)力。每個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值也是不同的，通過滿足每個(gè)客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的信息化時(shí)代，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提出了“幫助提高本產(chǎn)品用戶營(yíng)業(yè)額、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率以及提高客戶忠誠(chéng)度”等功能。它的實(shí)施目標(biāo)就是通過全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理來降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和維護(hù)更多的客戶。作為一種新型管理機(jī)制，CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。

Gartner公司的高級(jí)分析師埃德湯普森表示，在未來的幾年里，社會(huì)CRM將經(jīng)歷漸進(jìn)式的發(fā)展，軟件即服務(wù)(SaaS)將會(huì)變得很普及，咨詢師和系統(tǒng)整合師將銷售他們自己的CRM軟件。根據(jù)分析師預(yù)測(cè)，2015年新的CRM軟件三分之一的使用成本將用在SaaS方面。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示2009年 24%的CRM軟件市場(chǎng)由軟件即服務(wù)（SaaS）帶動(dòng)。到2010年該數(shù)字上升到26%。而在1999年該數(shù)字還僅僅為零，這說明CRM市場(chǎng)發(fā)展的速度還是很快的。該研究公司預(yù)測(cè)，在未來幾年客戶關(guān)系管理軟件市場(chǎng)的銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶關(guān)系技術(shù)、項(xiàng)目和實(shí)施將會(huì)發(fā)生很快的變化。

CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。

隨著市場(chǎng)的變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)和客戶的競(jìng)爭(zhēng)。 根據(jù) Gartner Group 作過的一份抽樣統(tǒng)計(jì)顯示，通過實(shí)施CRM 、采用主動(dòng)式客戶服務(wù)的企業(yè)，其銷售收入增加了 15%-20%不等，這說明企業(yè)在采用 CRM 之后，將會(huì)獲得明顯的回報(bào)。當(dāng)然，有好的回報(bào)企業(yè)界對(duì) CRM 的興趣也就大大地提高了，一些企業(yè)紛紛建立 CRM 、發(fā)展客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，借以改善與客戶的關(guān)系。