“我會馬上通知我們的客戶經(jīng)理給您電話，請他向您介紹適合您的產(chǎn)品來進行轉(zhuǎn)換?！彪娫掃@端熟練地為客戶提供服務(wù)的是王勇。現(xiàn)任泰達荷銀合豐成長基金的基金經(jīng)理，按照公司安排。這一天的基金經(jīng)理熱線由他來外呼給持有人。

從2008年7月16日開始，每周三下午收市后15點直至17點，泰達荷銀的一至兩位基金經(jīng)理會向報名后隨機抽選的十幾位基金持有人撥打電話，解答各種投資問題。

弱市更重溝通

“我認為這次市場大幅調(diào)整所帶給投資者的震動。不亞于汶川地震?！闭劦侥壳暗氖袌?。泰達荷銀總經(jīng)理繆鈞偉語調(diào)有些沉重。自去年2月正式就任CEO以來，向來信奉基金公司要業(yè)績和服務(wù)并重的繆鈞偉一直把與投資者的服務(wù)、溝通當(dāng)作最重要工作之一。“泰達荷銀很早就樹立了做負責(zé)任的基金公司的理念，無論在什么樣的市場環(huán)境下，都會積極主動地與持有人進行溝通?！?/p>

滬指自2007年10月的6124高點展開調(diào)整至2008年9月份。累計跌幅已達67.5％。3000點以后新發(fā)行、拆分的基金凈值均在1元以下，甚至跌至四毛、五毛?？娾x偉說，“通過交流與溝通，幫助投資者找到解決問題的方法，這是基金管理人的責(zé)任?！?/p>

于是，在今年推進了“財富千萬家”、“尋找災(zāi)區(qū)持有人”等“泰達荷銀合贏2008”系列投資者服務(wù)活動后。泰達荷銀又推出了“有話大聲說”——基金經(jīng)理熱線外呼持有人活動。由投研一線的基金經(jīng)理專門致電持有人。

為了更好的與持有人溝通，使投研人員感同身受地體會持有人的心情和所思所想。泰達荷銀的十幾個基金經(jīng)理和研究人員甚至專門接受了公司客服人員的培訓(xùn)。

溝通效果：從持有人到基金經(jīng)理

兩個多小時，和十位持有人通了電話，基金經(jīng)理收獲頗豐?！艾F(xiàn)在是不是底，后面能不能漲?”；“我的基金虧了這么多。我現(xiàn)在要不要贖回?”；“基金能長期持有嗎?”對于這幾個投資者普遍關(guān)心的問題，基金經(jīng)理都盡量使用個人投資者容易理解的語言，不厭其煩地給予解答。

有一位郭女士問到“現(xiàn)在是不是開始逐漸買入股票基金了”。王勇在贊許了投資者的長期眼光后。還是提醒她，“在經(jīng)濟調(diào)整期。個人投資要以謹慎、穩(wěn)健為原則。”

基金經(jīng)理熱線外呼持有人期間，也不乏投資者理解的聲音。大連的劉先生在詢問基金經(jīng)理對宏觀經(jīng)濟走勢的看法后，又勸基金經(jīng)理“放下壓力、注意身體、做好投資。”基金經(jīng)理為投資者的理解而深受感動。

良好的溝通使基金經(jīng)理與客戶之間增進了理解，也為以后更好的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

基金客戶服務(wù)的方式變革

“每天都能收到這樣的資訊，猶如精神葡萄糖，對我們廣大基金客戶來講，是種安慰，也是鞏固堅持長期投資信心的支撐!”一位投資者在來信中這樣寫到。

“我們還在認真研究為更多基金持有人提供服務(wù)的模式和方法，”泰達荷銀總經(jīng)理繆鈞偉表示，在收獲肯定的同時，泰達荷銀也在進一步探討如何在成本合理的前提下，更多地直達持有人的服務(wù)方式。

此外，為實現(xiàn)和投資者的更多的實時溝通，泰達荷銀正在將公司網(wǎng)站改版，將大量運用Web 2.0的技術(shù)。繆鈞偉說?！八羞@一切努力的目的，都是為了能夠更好地為持有人提供服務(wù)”。