[摘要] 本研究對(duì)我國(guó)三大旅游市場(chǎng)投訴的主客觀因素及結(jié)果進(jìn)行分析，進(jìn)而對(duì)三大旅游市場(chǎng)顯性投訴率進(jìn)行計(jì)算，并驗(yàn)證了前面的分析，同時(shí)作進(jìn)一步說明。

[關(guān)鍵詞] 旅游投訴率顯性旅游投訴隱性旅游投訴

在國(guó)家旅游局公布的年度全國(guó)旅游投訴情況通報(bào)中，均按照三大市場(chǎng)（即入境旅游市場(chǎng)、出境旅游市場(chǎng)、國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)），分別考察旅游投訴情況。比如：2001年，投訴的案件中，入境游56件，占受理總數(shù)的1%；國(guó)內(nèi)游5153件，占受理總數(shù)的89.8%；出境游529件；占受理總數(shù)的9.2%。2006年，投訴的案件中，入境游投訴為92件，占投訴總數(shù)的0.88%，國(guó)內(nèi)游投訴為9476件，占總數(shù)的90.55%，出境游投訴為897件，占總數(shù)的8.57%。但筆者認(rèn)為，三者不存在可比性，因?yàn)?，?guó)內(nèi)市場(chǎng)旅游者人數(shù)本來(lái)就很多，而入境和出境旅游者人數(shù)本很少。因此，如果把三者用一個(gè)比例來(lái)衡量說明不了太多問題。

筆者認(rèn)為，考察三大市場(chǎng)投訴的游客占相對(duì)市場(chǎng)游客的比例，更能說明問題。由于三大市場(chǎng)游客的主體類型不同，三大市場(chǎng)在我國(guó)發(fā)展的階段不同，因此，相對(duì)應(yīng)的投訴率的高低應(yīng)不同（這里只考察顯性投訴率）。現(xiàn)在理論上對(duì)三大市場(chǎng)的投訴情況作一個(gè)分析。

入境旅游市場(chǎng)相對(duì)發(fā)展較早，具有一定的接待經(jīng)驗(yàn)，各項(xiàng)接待水平均較高，但入境的游客維權(quán)意識(shí)也較強(qiáng)，因此，這兩方面因素的存在使旅游投訴率表現(xiàn)為一個(gè)不確定的狀態(tài)。

國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)是繼入境旅游市場(chǎng)之后才發(fā)展起來(lái)的，各項(xiàng)接待還不是十分成熟，但國(guó)內(nèi)游客和入境游客相比，維權(quán)意識(shí)也較差，因此，兩方面因素的存在使旅游投訴率也處在一個(gè)不確定的狀態(tài)。

出境旅游是近幾年才發(fā)展起來(lái)的，各項(xiàng)業(yè)務(wù)均處在探索之中，且出境旅游者人數(shù)還不是很多，都是高消費(fèi)群體，并有一定的話語(yǔ)能力，屬于維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)的類型。兩種因素的共同作用使出境游的投訴率較高。

表三大旅游市場(chǎng)投訴主客觀因素及博弈結(jié)果分析

同時(shí)，為驗(yàn)證上面的分析結(jié)果，我們對(duì)2001年～2006年度三大旅游市場(chǎng)的投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，繪制了2001年～2006年度全國(guó)三大旅游市場(chǎng)顯性投訴率變化圖：

上表驗(yàn)證了我們對(duì)三大旅游市場(chǎng)投訴的分析。從中我們可以看出，（1）出境旅游市場(chǎng)投訴率最高，2001年達(dá)到百萬(wàn)分之6.573，之后逐年呈下降趨勢(shì)，2005年降到最低，2006年有所上漲，達(dá)到百萬(wàn)分之6.867。（2）國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)和入境旅游市場(chǎng)顯性旅游投訴率都較低且變化都不太大。但顯性投訴率國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)高于入境旅游市場(chǎng)。雖然我們前面從主客觀因素對(duì)三大旅游市場(chǎng)的投訴情況作了分析，得出國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)和入境旅游市場(chǎng)的投訴率處在一個(gè)不太確定的狀態(tài)。但我們還要分析一下，拋開上述考慮的因素，為什么國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的投訴率要高于入境旅游市場(chǎng)。筆者認(rèn)為可能是由于中外旅游者不同的“投訴環(huán)境”造成的。

圖2001年～2006年度全國(guó)三大旅游市場(chǎng)顯性投訴率

首先，從投訴主體面臨的“心理環(huán)境”看：入境旅游者如果想在中國(guó)投訴，面臨著不熟悉的地域環(huán)境，因此，即使有侵權(quán)事件發(fā)生，很可能不表現(xiàn)為顯性的投訴。同時(shí)，即使不在中國(guó)投訴，回國(guó)之后，也可能要到其所在國(guó)家投訴，而我們?cè)诳疾烊刖秤慰屯对V時(shí)，是沒有把該部分計(jì)算在內(nèi)的。而對(duì)于國(guó)內(nèi)游客來(lái)說，面對(duì)著熟悉的國(guó)內(nèi)環(huán)境，沒有“地域恐懼”心理，同時(shí)，既可以投訴地接社、又可以投訴組團(tuán)社、還可以投訴旅游經(jīng)營(yíng)商，甚至是經(jīng)營(yíng)商之間的相互投訴，因此，投訴的覆蓋面比較大。

其次，從投訴主體面臨的“程序環(huán)境”看：中國(guó)旅游者對(duì)在國(guó)內(nèi)的投訴程序會(huì)比較清楚，而入境旅游者可能即使越過了投訴的“心理環(huán)境”這個(gè)障礙，但對(duì)于怎樣投訴，向誰(shuí)投訴，什么程序等，都不十分了解，因此，由“程序環(huán)境”造成的障礙，可能會(huì)減少入境旅游者的投訴。因此，筆者建議應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步健全方便入境旅游者的投訴機(jī)制，創(chuàng)造良好的投訴環(huán)境，化隱性投訴為顯性投訴。

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