傅波瀅

(莫納什大學(xué)建筑與設(shè)計(jì)學(xué)院 澳大利亞墨爾本 3000)

新冠疫情結(jié)束后，隨著各國(guó)放開(kāi)政策，民航交通成為很多家庭長(zhǎng)途旅行的重要工具。隨著客流量的不斷增加，如果機(jī)場(chǎng)不改善其服務(wù)設(shè)施，很快就會(huì)超出承受能力，從而無(wú)法滿足乘客對(duì)空間和服務(wù)的體驗(yàn)期望。相關(guān)體驗(yàn)不再局限于簡(jiǎn)單的交流，更多涉及與服務(wù)和技術(shù)間的互動(dòng)。其中，兒童因容易受到未知事物，尤其是新型科技產(chǎn)品的影響，成為機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)中需要特別關(guān)注的群體。設(shè)計(jì)師也逐漸意識(shí)到兒童對(duì)陌生空間的感知不同于其他年齡段的人，需求也是不同的。因此，在機(jī)場(chǎng)這一復(fù)雜環(huán)境中，針對(duì)兒童的設(shè)計(jì)需要單獨(dú)進(jìn)行考慮，包含材料選擇、服務(wù)流程調(diào)整和真實(shí)環(huán)境限制等。在同一空間內(nèi)，增加滿足兒童的獨(dú)特需求，并維持其他旅客的正常體驗(yàn)，成為機(jī)場(chǎng)服務(wù)需要系統(tǒng)性思考并解決的問(wèn)題。

1 機(jī)場(chǎng)用戶(hù)體驗(yàn)現(xiàn)狀分析

1.1 體驗(yàn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

機(jī)場(chǎng)作為現(xiàn)代社會(huì)中最復(fù)雜的系統(tǒng)，“乘客體驗(yàn)”一詞的定義隨著服務(wù)的變化而隨之變化。 最初，航空旅行業(yè)的發(fā)展主要反映在更高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各種定價(jià)策略和航空運(yùn)輸量的增長(zhǎng)等方面，這些增長(zhǎng)都在物質(zhì)層面提高乘客在飛行中的體驗(yàn)感。傳統(tǒng)的乘客體驗(yàn)只關(guān)注航空公司與乘客間的物理互動(dòng)，即飛行時(shí)間段內(nèi)的行為。如今，人文主義在物質(zhì)生活的基礎(chǔ)上更加強(qiáng)調(diào)對(duì)精神需求的重視。因此，當(dāng)代機(jī)場(chǎng)設(shè)計(jì)嘗試從旅客這一視角出發(fā)，更加關(guān)注乘客如何與服務(wù)互動(dòng)的體系化探索。機(jī)場(chǎng)的作用早已超出最初單純作為中轉(zhuǎn)站的功能。隨著各地文化特征的加入，機(jī)場(chǎng)中的陳設(shè)及服務(wù)細(xì)節(jié)逐步發(fā)展出能夠提供地方感，不斷增強(qiáng)乘客與所在場(chǎng)所和相關(guān)城市連接感的作用。 因此，機(jī)場(chǎng)的整體服務(wù)氛圍逐漸成為體驗(yàn)是否良好的重要評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

隨著乘客體驗(yàn)質(zhì)量在航空旅行業(yè)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，2013年國(guó)際機(jī)場(chǎng)理事會(huì)引入了機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，旨在具象衡量機(jī)場(chǎng)不同功能區(qū)域的乘客體驗(yàn)。隨著該評(píng)分系統(tǒng)的不斷完善，乘客與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系衡量演化形成以下兩個(gè)維度：第一，從航空公司視角出發(fā)，側(cè)重質(zhì)量。其主要與機(jī)場(chǎng)為乘客提供的便利設(shè)施、地面交通的便利性和服務(wù)響應(yīng)時(shí)間有關(guān)。研究表明，機(jī)場(chǎng)服務(wù)提供者和運(yùn)營(yíng)人之間相互作用會(huì)產(chǎn)生一定的利益沖突，從而間接導(dǎo)致無(wú)法滿足乘客對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的需求；第二，為減少航空公司視角的數(shù)據(jù)局限性而形成。1988年，SERVQIAL機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)作為數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)被首次提出，嘗試從乘客視角體驗(yàn)分析機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。2014年，其演化出基于核心價(jià)值的乘客細(xì)分模型，成為大多數(shù)機(jī)場(chǎng)衡量乘客體驗(yàn)的重要依據(jù)。該模型概述了五個(gè)最可能影響服務(wù)質(zhì)量的要素：(1)可感知性，即對(duì)機(jī)場(chǎng)中檢票、安檢和候機(jī)室等區(qū)域的溝通效率進(jìn)行評(píng)價(jià)；(2)可靠性，主要評(píng)價(jià)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)流程和信息是否高效且準(zhǔn)確；(3)反應(yīng)性，即通過(guò)乘客情緒變化的數(shù)據(jù)分析評(píng)估各個(gè)場(chǎng)景的排隊(duì)等待時(shí)間；(4)保證性，即分析機(jī)場(chǎng)是否擁有足夠的人性化、定制化服務(wù)；(5)移情性，即乘客是否能輕易接觸到各項(xiàng)設(shè)備和服務(wù)，快速達(dá)成需求進(jìn)行評(píng)估。通過(guò)分析上述五個(gè)要素，機(jī)場(chǎng)行業(yè)的管理者能夠清楚了解客戶(hù)與服務(wù)質(zhì)量間的關(guān)系，有助于建立完整的機(jī)場(chǎng)品牌形象，并根據(jù)實(shí)際需求提供改善乘客體驗(yàn)相關(guān)的服務(wù)。

1.2 兒童機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)設(shè)計(jì)現(xiàn)狀

從生理學(xué)角度來(lái)看，兒童對(duì)周?chē)沫h(huán)境更加敏感，行為也更加不可預(yù)測(cè)，兒童的行為極易在機(jī)場(chǎng)這一復(fù)雜環(huán)境中發(fā)生變化，其不可控的原因主要有兩個(gè)：其一是當(dāng)現(xiàn)實(shí)與其期望不同時(shí)，兒童容易變得焦慮，其沒(méi)有足夠的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)來(lái)應(yīng)對(duì)環(huán)境中的細(xì)微變化，反而容易因此喪失基本的判斷能力。其二是兒童的思想相對(duì)簡(jiǎn)單，復(fù)雜的登記流程和不常見(jiàn)的設(shè)備技術(shù)都可能超出其認(rèn)知范圍，尤其是低齡兒童正在探索階段，更容易導(dǎo)致其對(duì)陌生環(huán)境做出意外反應(yīng)，這種不確定性讓機(jī)場(chǎng)的每個(gè)區(qū)域都可能成為兒童的危險(xiǎn)區(qū)域。了解兒童的行為、動(dòng)機(jī)和想法是提前預(yù)測(cè)兒童行為，并及早采取對(duì)策的最佳手段。此外，兒童不確定的行為會(huì)對(duì)周?chē)某丝彤a(chǎn)生負(fù)面影響。國(guó)際機(jī)場(chǎng)委員會(huì)在2003年的報(bào)告中表明乘客在機(jī)場(chǎng)感到壓力的原因之一是擁擠的環(huán)境，長(zhǎng)時(shí)間處于嘈雜的環(huán)境中會(huì)使乘客暴躁不安。其中兒童哭泣或尖叫聲及父母的責(zé)備聲是造成嘈雜的主要因素。

兒童和成人對(duì)于同一件事的理解和體驗(yàn)完全不同。在兒童時(shí)期，語(yǔ)言表達(dá)體系還未完全建立，有時(shí)他們還無(wú)法完全用語(yǔ)清楚言表達(dá)想法，尤其是涉及抽象概念和行為。 因此，在處理兒童設(shè)計(jì)項(xiàng)目時(shí)，視覺(jué)元素的簡(jiǎn)化表達(dá)成為重要一環(huán)。 智能電子產(chǎn)品也對(duì)塑造當(dāng)今兒童的生活方式產(chǎn)生了巨大影響。兒童是活躍的、喜歡進(jìn)行社交的群體，他們面對(duì)全新技術(shù)時(shí)，通常能夠自行完成探索，但同時(shí)因缺少基本的是非判斷能力，更容易沉迷其中，可能會(huì)導(dǎo)致兒童在機(jī)場(chǎng)區(qū)域無(wú)意識(shí)地進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域。因此，在設(shè)計(jì)中如何平衡創(chuàng)新技術(shù)的使用量也給設(shè)計(jì)師帶來(lái)了極大挑戰(zhàn)。

交互體驗(yàn)相關(guān)的設(shè)計(jì)一般以用戶(hù)為中心或以行為為中心，但對(duì)機(jī)場(chǎng)設(shè)計(jì)而言，從行為出發(fā)能更好地從全局角度進(jìn)行系統(tǒng)性分析與設(shè)計(jì)。通過(guò)行為觀察，設(shè)計(jì)師能更好地嘗試?yán)斫馊伺c產(chǎn)品、產(chǎn)品與服務(wù)、服務(wù)與機(jī)場(chǎng)各個(gè)環(huán)節(jié)之間的交互行為。目前，機(jī)場(chǎng)針對(duì)兒童服務(wù)的設(shè)施在設(shè)計(jì)和落地過(guò)程中很容易受到各種客觀因素的阻礙，依舊停留在實(shí)驗(yàn)階段。一些管理者認(rèn)為，孩子一定會(huì)有父母或監(jiān)護(hù)人陪同，因此并沒(méi)有必要為其單獨(dú)提供服務(wù)設(shè)施。而在一些小型機(jī)場(chǎng)，已經(jīng)飽和的系統(tǒng)能力也限制了兒童能夠使用的空間，但最好的兒童設(shè)計(jì)并不需要高成本、復(fù)雜的交互或高科技的使用。研究認(rèn)為，兒童游樂(lè)場(chǎng)的建造是目前機(jī)場(chǎng)設(shè)計(jì)師可以應(yīng)用的最佳戰(zhàn)略，游樂(lè)場(chǎng)不僅能穩(wěn)定孩子的情緒，還能起到鍛煉其協(xié)調(diào)性的作用。 此外，兒童設(shè)計(jì)應(yīng)是具有教育性的，兒童正處于學(xué)習(xí)新事物的年齡，因此穩(wěn)定其身邊的環(huán)境可以幫助其適應(yīng)新事物。

2 機(jī)場(chǎng)兒童服務(wù)的方法研究

本文采用定性與定量相結(jié)合的分析方法，通過(guò)實(shí)地觀察和訪談，完成乘客行為的記錄以及對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)收集。通過(guò)SERQUAL模型，對(duì)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)和整合，構(gòu)建現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量和乘客期望間的差距模型。通過(guò)設(shè)計(jì)來(lái)縮減模型中出現(xiàn)的差距，尋求在服務(wù)、設(shè)施和乘客需求間建立穩(wěn)定的互動(dòng)關(guān)系。因現(xiàn)有的旅客服務(wù)質(zhì)量模型中幾乎沒(méi)有兒童相關(guān)的影響因素，導(dǎo)致機(jī)場(chǎng)為兒童提供的現(xiàn)有設(shè)施較少。 本次訪談中，特別通過(guò)兒童的描述和對(duì)機(jī)場(chǎng)的想象繪畫(huà)，獲得更具包容性的乘客服務(wù)質(zhì)量模型。通過(guò)對(duì)整個(gè)機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的建模和比較，探索兒童乘客體驗(yàn)的痛點(diǎn)及相互之間的影響。

2.1 前期采訪與數(shù)據(jù)分析

本文研究的目標(biāo)人群主要為通過(guò)墨爾本國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅行的有孩家庭。接受采訪的所有家庭都有1～3名、年齡在4～12歲間的孩子，且具有通過(guò)墨爾本國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅行的經(jīng)歷。訪談會(huì)分為兩個(gè)板塊：第一是家長(zhǎng)對(duì)有無(wú)兒童共同出行前后的體驗(yàn)反饋，作為對(duì)兒童起到直接監(jiān)護(hù)的人群，對(duì)相關(guān)行為有著更深入的了解，能對(duì)周邊環(huán)境的變化快速給出反饋；第二是從兒童視角出發(fā)，觀察對(duì)比其在日常生活和在機(jī)場(chǎng)中的行為。兒童是機(jī)場(chǎng)服務(wù)中的直接體驗(yàn)者，且對(duì)機(jī)場(chǎng)環(huán)境有一套自己的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，從其想法中可以剝離出適合機(jī)場(chǎng)建設(shè)的理想畫(huà)面。

2.2 服務(wù)藍(lán)圖分析

本文研究的目標(biāo)人群可分為三類(lèi)：孩子、父母和其他乘客。 根據(jù)訪談數(shù)據(jù)，旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)設(shè)施和服務(wù)的反饋可分為三個(gè)部分：體驗(yàn)、技術(shù)和期望。 通過(guò)繪制相關(guān)的服務(wù)藍(lán)圖(見(jiàn)圖1)，可以明確各個(gè)利益相關(guān)者之間的相互影響作用，并對(duì)接觸點(diǎn)進(jìn)行更深入地挖掘。 在采訪中，所有孩子都曾在機(jī)場(chǎng)感到無(wú)聊，尤其是在需要排隊(duì)等候的安檢區(qū)和候機(jī)大廳，主要原因是沒(méi)有游樂(lè)場(chǎng)。接受采訪的兒童中，女生相對(duì)安靜，愿意和父母親近，而男孩子則精力充沛，對(duì)機(jī)場(chǎng)的機(jī)器和環(huán)境充滿好奇心，大多數(shù)孩子都曾被警告要遵守規(guī)則?；诟改噶?chǎng)分析，孩子越年幼，父母越容易擔(dān)心機(jī)場(chǎng)的大量人流和長(zhǎng)時(shí)間等待，因此他們會(huì)選擇帶上孩子熟悉的玩具或兒童讀物，讓孩子保持安靜。 2/3的家長(zhǎng)認(rèn)為在機(jī)場(chǎng)照顧孩子比上班更疲憊，他們的主要矛盾點(diǎn)是希望科技能幫助其照顧孩子，但又不想讓孩子過(guò)早接觸過(guò)多的高科技。在他們看來(lái)，兒童相關(guān)的機(jī)場(chǎng)設(shè)計(jì)不僅是為了提高兒童的體驗(yàn)感，還是為了讓父母放松而設(shè)計(jì)的服務(wù)。從普通乘客視角來(lái)看，最大的問(wèn)題依舊是在等候室。大部分人都反應(yīng)機(jī)場(chǎng)環(huán)境的嘈雜及長(zhǎng)時(shí)間等待的煩惱。每個(gè)乘客的需求都有所不同，但機(jī)場(chǎng)的公共環(huán)境缺少對(duì)私人空間的保障，很容易讓乘客感到不自在。

3 墨爾本國(guó)際機(jī)場(chǎng)中兒童服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐

隨著人們對(duì)生活品質(zhì)的不斷追求，體驗(yàn)感也越來(lái)越受到重視。交互設(shè)計(jì)可以使用技術(shù)創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境，從兒童的角度傳遞信息材料，并提供樂(lè)趣、娛樂(lè)和滿足感。本文通過(guò)重新審視墨爾本國(guó)際機(jī)場(chǎng)的服務(wù)，提出以智能玩具為核心，并關(guān)聯(lián)機(jī)場(chǎng)設(shè)施的服務(wù)設(shè)計(jì)概念，降低機(jī)場(chǎng)兒童的沖動(dòng)行為對(duì)正常旅客造成的負(fù)面影響。

機(jī)場(chǎng)設(shè)計(jì)實(shí)踐可能受到可用空間和交付時(shí)間等潛在因素的限制。以墨爾本國(guó)際機(jī)場(chǎng)為例，年度客流報(bào)告記錄了每年約有1000萬(wàn)國(guó)際旅客流動(dòng)，意味著雖然兒童游樂(lè)場(chǎng)是大多數(shù)家長(zhǎng)的首選，但實(shí)際適合安裝的空間并不多。此外，并非所有機(jī)場(chǎng)都能負(fù)擔(dān)起游樂(lè)場(chǎng)設(shè)備的建設(shè)和維護(hù)。游樂(lè)場(chǎng)設(shè)施和登機(jī)口間的距離可能會(huì)放大客流問(wèn)題。一些家庭不得不長(zhǎng)途跋涉才能到達(dá)游樂(lè)場(chǎng)，而最終孩子可能沉浸其中，無(wú)法準(zhǔn)時(shí)離開(kāi)，這反而增加了孩子和父母在登機(jī)前的壓力感。這些糟糕的動(dòng)線設(shè)計(jì)可能會(huì)影響機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，并增加成本。因此，該項(xiàng)目嘗試通過(guò)可批量生產(chǎn)迭代的智能玩具(見(jiàn)圖1)作為串聯(lián)所有機(jī)場(chǎng)服務(wù)的核心元素。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，兒童可以隨時(shí)與玩具交流，包括指導(dǎo)前進(jìn)路線，提示危險(xiǎn)區(qū)域等，形成良性互動(dòng)。此外，在機(jī)場(chǎng)繁雜的人群中，能夠通過(guò)玩具快速識(shí)別出兒童這一特殊群體。與之對(duì)應(yīng)的是設(shè)立兒童或家庭專(zhuān)用通道，兒童托管區(qū)域及兒童信息追蹤等相關(guān)服務(wù)的試點(diǎn)研究。

與此同時(shí)，該項(xiàng)目中將墨爾本國(guó)際機(jī)場(chǎng)視為一個(gè)龐大的桌游。游戲的起始點(diǎn)是值機(jī)口，終點(diǎn)是登記口，兒童則可被看作游戲中的玩家，通過(guò)智能玩具來(lái)串聯(lián)從值機(jī)到登機(jī)的流程體驗(yàn)。這一智能玩具可以包含身份、位置檢測(cè)等功能，用于解鎖從值機(jī)口到登機(jī)口所有的服務(wù)設(shè)施，包括自助值機(jī)、快速安檢通道及候機(jī)大廳的休閑娛樂(lè)服務(wù)。在不同區(qū)域提供對(duì)應(yīng)的互動(dòng)視頻和游戲，通過(guò)激活不同位置的功能來(lái)確保兒童可以保持一定的新鮮感，穩(wěn)定其注意力專(zhuān)注于通關(guān)流程。當(dāng)兒童沉浸于飛機(jī)玩具的互動(dòng)時(shí)，就會(huì)減少哭鬧，對(duì)普通乘客的負(fù)面影響也隨之減少。在此服務(wù)流程中，父母或監(jiān)護(hù)人的行為在一定程度上受到孩子的限制。從訪談數(shù)據(jù)來(lái)看，父母和孩子在機(jī)場(chǎng)想要的東西有時(shí)是不同的，父母更希望的是吃喝玩樂(lè)和購(gòu)物體驗(yàn)，兒童則更希望在機(jī)場(chǎng)能有玩具、書(shū)籍和電子游戲。 換句話說(shuō)，父母更想要擁有自己的私人空間，做自己想做的事，但孩子更喜歡一起玩耍，發(fā)現(xiàn)新奇事物。在此情況下，與機(jī)場(chǎng)服務(wù)提供者，如免稅店，餐飲場(chǎng)所之間的合作變得至關(guān)重要。該項(xiàng)目在免稅店的角落中打造一個(gè)獨(dú)立的小區(qū)域作為游樂(lè)場(chǎng)，并將飛機(jī)玩具作為進(jìn)入游樂(lè)場(chǎng)的憑證，使得孩子可以擁有一個(gè)安全的地方玩耍。 如果父母陪孩子玩耍后感到無(wú)聊和疲倦，他們就可以尋找休息場(chǎng)所，且不需要擔(dān)心孩子的安全問(wèn)題。

這些產(chǎn)品和服務(wù)一旦投入使用，后續(xù)的維護(hù)問(wèn)題就需要持續(xù)關(guān)注。兒童學(xué)家Kagan的研究表明，兒童會(huì)通過(guò)實(shí)踐來(lái)嘗試認(rèn)識(shí)新事物，包括扔玩具和舔玩具，都可能導(dǎo)致產(chǎn)品損耗，即使在機(jī)場(chǎng)工作人員和家長(zhǎng)的監(jiān)督下，也無(wú)法完全避免。 因此，該玩具設(shè)計(jì)所使用的材料和結(jié)構(gòu)需要盡可能耐用，例如PVC、橡膠和木材等材質(zhì)。同時(shí)，在登機(jī)口添加一個(gè)具有交換功能的回收箱(見(jiàn)圖2)，孩子必須通過(guò)歸還飛機(jī)玩具，才能獲得能在飛行途中繼續(xù)使用的玩具套裝，有助于降低將飛機(jī)玩具意外帶上飛機(jī)的可能性，降低服務(wù)所產(chǎn)生的成本。 綜上，根據(jù)國(guó)際機(jī)場(chǎng)理事會(huì)的報(bào)價(jià)分析，這樣的服務(wù)模式能夠大大降低成本。對(duì)于大多數(shù)家庭來(lái)說(shuō)，如果飛機(jī)玩具能夠提升孩子的體驗(yàn)，并有助于為其他乘客創(chuàng)造更好的環(huán)境，這些成本的增加就是可以接受的。作為一個(gè)概念設(shè)計(jì)，在研究和設(shè)計(jì)過(guò)程中，由于現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況所產(chǎn)生的迭代時(shí)間不可避免，依舊需要在現(xiàn)實(shí)中進(jìn)行大量的實(shí)踐調(diào)整、不斷完善。

圖2 飛機(jī)玩具的回收裝置效果圖

4 結(jié)語(yǔ)

本文基于墨爾本國(guó)際機(jī)場(chǎng)的服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目，探索適用于兒童乘客體驗(yàn)的交互設(shè)計(jì)。研究中的設(shè)計(jì)結(jié)果是根據(jù)Harrsion的現(xiàn)代機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)?zāi)Ｐ徒⒌?，并在此基礎(chǔ)上拓展了一個(gè)與兒童相關(guān)的新領(lǐng)域。隨著機(jī)場(chǎng)旅客承載能力越來(lái)越接近最大值，這一類(lèi)服務(wù)創(chuàng)新已然成為機(jī)場(chǎng)建設(shè)的重中之重。來(lái)自不同機(jī)場(chǎng)的乘客，對(duì)乘客體驗(yàn)會(huì)有不同的定義與反饋，這將決定各個(gè)機(jī)場(chǎng)所要構(gòu)建的品牌形象。墨爾本國(guó)際機(jī)場(chǎng)作為世界三大商務(wù)機(jī)場(chǎng)之一，該設(shè)計(jì)結(jié)果落地于此是具有一定的代表性，但對(duì)于兒童體驗(yàn)的探究仍然需要積攢更多數(shù)據(jù)樣本。服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)的迭代在未來(lái)發(fā)展中需要跳脫出單一機(jī)場(chǎng)的模式，探索出更多具有普遍意義，能夠應(yīng)用到世界各地機(jī)場(chǎng)的可能性。

綜上所述，兒童行為、服務(wù)設(shè)計(jì)和乘客體驗(yàn)之間的研究仍處于起步階段，許多關(guān)于機(jī)場(chǎng)方面如何通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)滿足乘客期望的問(wèn)題仍未得到解答。可以確定的是，兒童與成人在機(jī)場(chǎng)的行為互動(dòng)是存在差異的，這種差異會(huì)因?yàn)槟挲g的差距而更加明顯。由于兒童行為存在一定的不可預(yù)測(cè)性，將設(shè)計(jì)應(yīng)用于現(xiàn)實(shí)世界時(shí)，定然會(huì)面臨一些挑戰(zhàn)。設(shè)計(jì)師需通過(guò)對(duì)機(jī)場(chǎng)真實(shí)體驗(yàn)的觀察，充分了解孩子的思想是如何受到周?chē)h(huán)境影響的，為機(jī)場(chǎng)設(shè)計(jì)一個(gè)越來(lái)越強(qiáng)大的服務(wù)系統(tǒng)。