文/金悅

隨著國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的不斷發(fā)展，金融服務(wù)領(lǐng)域逐漸細(xì)分，金融場(chǎng)景建設(shè)更加具體化、生活化，加之云計(jì)算和人工智能等技術(shù)的快速發(fā)展，金融用戶可以得到的金融產(chǎn)品越來(lái)越多樣化、個(gè)性化，更加重視在金融服務(wù)過(guò)程中的體驗(yàn)，銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的職業(yè)角色隨之發(fā)生較大的變化。從單一型業(yè)務(wù)辦理向綜合型金融服務(wù)轉(zhuǎn)變，促使銀行網(wǎng)點(diǎn)員工承擔(dān)起業(yè)務(wù)解答、制度解讀、便民服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷、廳堂活動(dòng)等多項(xiàng)工作，拓寬了銀行網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)發(fā)展路徑的同時(shí)，在一定程度上提高了優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的需求。從銀行網(wǎng)點(diǎn)員工積極情緒角度剖析積極情緒在銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的價(jià)值，探索培養(yǎng)積極情緒的方式路徑，可以幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)員工提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，發(fā)揮積極情緒在職業(yè)發(fā)展中的正面作用。

積極情緒在銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的價(jià)值

銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的積極情緒不僅會(huì)感染用戶的情緒，提升用戶在銀行網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)中的整體感受，更有益于銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的身心健康。通過(guò)分析，積極情緒在銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的價(jià)值主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)類型多、功能擴(kuò)大，各崗位職責(zé)邊界清晰、授權(quán)明確，越來(lái)越精細(xì)化的崗位分工需要更加緊密和諧的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，才能滿足用戶的金融服務(wù)需求。積極情緒帶給銀行網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)樂(lè)觀和希望，能夠快速打破銀行網(wǎng)點(diǎn)員工之間的隔閡，拓寬銀行網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)溝通交流和任務(wù)協(xié)作的范圍和深度，易于銀行網(wǎng)點(diǎn)員工在交流分享中提出觀點(diǎn)、采納建議并碰撞思考出新的解決方案和業(yè)務(wù)發(fā)展思路。在愉快積極的協(xié)作氛圍中，可以持續(xù)增強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力，銀行網(wǎng)點(diǎn)員工也能在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中，更了解自己的特長(zhǎng)所在、發(fā)揮自身能力，進(jìn)而形成個(gè)人職業(yè)發(fā)展的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

優(yōu)化與用戶的關(guān)系。在柜面服務(wù)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)員工每天需要處理大量重復(fù)的工作，積極情緒可以緩解工作帶來(lái)的壓力，使員工在面對(duì)工作時(shí)更加主動(dòng)、仔細(xì)、認(rèn)真。在與用戶的接觸過(guò)程中，用戶會(huì)感受到銀行網(wǎng)點(diǎn)員工在柜面工作中的嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)，因此產(chǎn)生對(duì)員工的認(rèn)可和信任。在營(yíng)銷服務(wù)中，積極情緒促使銀行網(wǎng)點(diǎn)員工在研究分析時(shí)更加用心、耐心細(xì)致，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象和職業(yè)口碑。

強(qiáng)化健康保障。員工是銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提供的主體，用戶通過(guò)與員工的接觸感受服務(wù)質(zhì)量。積極情緒使銀行網(wǎng)點(diǎn)員工保持良好的心態(tài)，為銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提供了有力保障。當(dāng)銀行網(wǎng)點(diǎn)員工處于積極情緒狀態(tài)時(shí)，對(duì)自我約束相對(duì)較強(qiáng)，更愿意保持良好的生活習(xí)慣，培養(yǎng)起運(yùn)動(dòng)等有益健康的愛(ài)好。此外，積極情緒使銀行網(wǎng)點(diǎn)員工更加注重溝通方式，即便在工作和生活中遇到困難和障礙，也更傾向于尋找解決方案和措施。

提高銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的執(zhí)行效率。銀行網(wǎng)點(diǎn)員工在服務(wù)中的執(zhí)行效率，會(huì)影響用戶對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)快速響應(yīng)和高效便捷的感受。積極情緒讓銀行網(wǎng)點(diǎn)員工自信、樂(lè)觀和上進(jìn)等，員工在積極情緒的狀態(tài)下，不拖延、不找借口，積極主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，柜面業(yè)務(wù)的辦理更加流暢，金融服務(wù)響應(yīng)更加快速。金融用戶能夠感受到銀行網(wǎng)點(diǎn)員工在提供金融服務(wù)時(shí)，通過(guò)行為細(xì)節(jié)傳遞出的尊重和友善。銀行網(wǎng)點(diǎn)員工在高效的金融服務(wù)中，獲得職業(yè)的成就感，愿意迎難而上，挑戰(zhàn)自我，有利于職業(yè)發(fā)展和個(gè)人能力提升。

圖據(jù)網(wǎng)絡(luò)。

提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的應(yīng)變能力。在銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中，為應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況，員工需要發(fā)揮綜合能力，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，妥善進(jìn)行處置。積極情緒可以激發(fā)銀行網(wǎng)點(diǎn)員工潛能，在突發(fā)狀況來(lái)臨時(shí)快速反應(yīng)，迅速運(yùn)用各類儲(chǔ)備知識(shí)進(jìn)行綜合評(píng)估評(píng)判，選擇適當(dāng)?shù)膽?yīng)急預(yù)案。并且能夠更勇敢、敬業(yè)，按照應(yīng)急預(yù)案分工，做好組織協(xié)調(diào)工作。

培養(yǎng)銀行網(wǎng)點(diǎn)員工積極情緒的方式

基于分析積極情緒在銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的價(jià)值，結(jié)合銀行網(wǎng)點(diǎn)員工日常工作情況和職業(yè)發(fā)展需要，銀行應(yīng)重視員工積極情緒的培養(yǎng)。

在職業(yè)培訓(xùn)中開(kāi)發(fā)積極情緒培養(yǎng)模塊。銀行人力資源管理部門應(yīng)正確認(rèn)識(shí)積極情緒培養(yǎng)的必要性，統(tǒng)籌考慮職業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)，根據(jù)銀行網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)發(fā)展的不同階段，設(shè)計(jì)不同的積極情緒培養(yǎng)模塊。并將積極情緒培養(yǎng)模塊納入職業(yè)培訓(xùn)體系中，讓銀行網(wǎng)點(diǎn)員工了解消極情緒帶給工作、生活和身心健康的不良影響，明晰積極情緒培養(yǎng)不僅有益于個(gè)人成長(zhǎng)，更對(duì)職業(yè)發(fā)展和職場(chǎng)表現(xiàn)產(chǎn)生潛移默化的影響。引導(dǎo)銀行網(wǎng)點(diǎn)員工認(rèn)識(shí)積極情緒，主動(dòng)提升綜合素養(yǎng)，及時(shí)對(duì)情緒進(jìn)行調(diào)控，讓積極情緒感染用戶和團(tuán)隊(duì)。用戶積極情緒的反饋會(huì)促使銀行網(wǎng)點(diǎn)員工積極情緒的養(yǎng)成，以更飽滿的工作熱情投入到銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中，提高工作質(zhì)量和效果。

在銀行網(wǎng)點(diǎn)中設(shè)置積極情緒培養(yǎng)專區(qū)。在銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)過(guò)程中，常常會(huì)遇到不同類型的金融用戶，需要銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員根據(jù)用戶的不同需求提供金融服務(wù)，銀行網(wǎng)點(diǎn)員工會(huì)在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生不同的情緒。可以通過(guò)在銀行網(wǎng)點(diǎn)中設(shè)置積極情緒培養(yǎng)專區(qū)的方式，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)員工培養(yǎng)積極情緒。在培養(yǎng)專區(qū)內(nèi)配置解壓器材、健身器材和多媒體設(shè)施等，讓銀行網(wǎng)點(diǎn)員工可以在培養(yǎng)專區(qū)內(nèi)觀看舒緩視頻、進(jìn)行運(yùn)動(dòng)鍛煉。銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員結(jié)合員工日常表現(xiàn)，將好的經(jīng)驗(yàn)做法編寫成積極情緒培養(yǎng)小故事，在積極情緒培養(yǎng)專區(qū)中開(kāi)展分享活動(dòng)，針對(duì)經(jīng)常發(fā)生的情況和普遍存在的問(wèn)題，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)集體研討，探尋更好的解決方案，持續(xù)開(kāi)展積極情緒培養(yǎng)。

在宣傳工作中增加積極情緒培養(yǎng)內(nèi)容。銀行網(wǎng)點(diǎn)的宣傳工作對(duì)員工和用戶而言，都是隱形的課堂和學(xué)習(xí)。在宣傳工作中增加積極情緒培養(yǎng)內(nèi)容，通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)的宣傳欄、展架和折頁(yè)印制積極情緒培養(yǎng)內(nèi)容，通過(guò)微信公眾號(hào)、官方網(wǎng)站和客戶端等推送積極情緒培養(yǎng)內(nèi)容并增設(shè)相關(guān)專題、專欄。還可以在銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂內(nèi)增加文化墻，在文化墻上不僅可以設(shè)置積極情緒培養(yǎng)內(nèi)容，還可以設(shè)置員工風(fēng)采展示內(nèi)容，展現(xiàn)出員工良好的精神風(fēng)貌，激勵(lì)銀行網(wǎng)點(diǎn)員工在工作中保持好的狀態(tài)，自覺(jué)進(jìn)行積極情緒培養(yǎng)。在宣傳工作中，增加積極情緒培養(yǎng)內(nèi)容，不僅對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行了培養(yǎng)，更是通過(guò)“線上+線下”多渠道的方式，對(duì)用戶進(jìn)行了積極情緒培養(yǎng)。保持積極情緒，銀行網(wǎng)點(diǎn)員工和用戶的關(guān)系更加融洽，溝通交流更為順暢，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)更能被用戶接受，銀行網(wǎng)點(diǎn)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)提升。

銀行網(wǎng)點(diǎn)員工是銀行網(wǎng)點(diǎn)與用戶之間的橋梁，銀行網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)需要員工來(lái)呈現(xiàn)，銀行網(wǎng)點(diǎn)員工在金融服務(wù)中所帶給用戶的實(shí)際體驗(yàn)，是提升用戶滿意度和銀行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素。銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的專業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)和敬業(yè)精神能夠讓銀行網(wǎng)點(diǎn)工作保持良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，而積極情緒與銀行網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)質(zhì)效又有相互促進(jìn)作用，激發(fā)銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的工作主動(dòng)性和積極性，促使內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力產(chǎn)生正面效應(yīng)。積極情緒在增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作、優(yōu)化用戶關(guān)系、強(qiáng)化健康保障、提高執(zhí)行效率和提升應(yīng)變能力等方面發(fā)揮了非常重要的作用。為了更好地提高競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立品牌形象，優(yōu)化銀行網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)發(fā)展，商業(yè)銀行人力資源管理部門和各級(jí)管理者都應(yīng)當(dāng)提高對(duì)積極情緒的認(rèn)識(shí)，重視銀行網(wǎng)點(diǎn)員工積極情緒的培養(yǎng)，努力發(fā)揮積極情緒在職業(yè)發(fā)展中的作用，為銀行網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)發(fā)展提供更大的平臺(tái)和更多的支持。