我叫謝雨純。2023 年8 月，我成為沭陽(yáng)開(kāi)發(fā)區(qū)支行的客服經(jīng)理。盡管臨柜時(shí)間不長(zhǎng)，但我深刻地體會(huì)到，三尺柜臺(tái)雖窄卻也別有洞天，看似單調(diào)細(xì)碎的柜面工作承載著客戶至上的價(jià)值堅(jiān)守。支行為提升客戶體驗(yàn)所做的不懈努力，更讓我感到重任在肩。

苦練基礎(chǔ)，讓客戶感受舒心。三尺柜臺(tái)上的工作看似簡(jiǎn)單輕松，但為給客戶最快速、最準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)，我已不知多少次在班后時(shí)間苦練操作。“為客戶辦理業(yè)務(wù)也許只有2～3 分鐘，但我們?nèi)砸贸鲎顚I(yè)的技能水平”，這是從入職第一天起，師傅對(duì)我說(shuō)得最多的一句話。在逐漸熟練業(yè)務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，我仍不斷提醒著自己要時(shí)刻提供最專業(yè)的金融服務(wù)，在保證業(yè)務(wù)處理質(zhì)量的基礎(chǔ)上，我的業(yè)務(wù)處理速度也變快，客戶經(jīng)常對(duì)我說(shuō)：“小姑娘辦理業(yè)務(wù)真利索”。

細(xì)節(jié)服務(wù)，讓客戶感受暖心。我所在的開(kāi)發(fā)區(qū)支行地處縣城中心，每天都到店客戶眾多。作為客服經(jīng)理，崗位雖小，但細(xì)節(jié)決定成敗、細(xì)節(jié)彰顯初心。在晨會(huì)上、夕會(huì)中、服務(wù)專題培訓(xùn)時(shí)，支行負(fù)責(zé)人都會(huì)語(yǔ)重心長(zhǎng)地強(qiáng)調(diào)“客戶為尊，服務(wù)如意，員工為本，誠(chéng)信如一”，要求我們始終以飽滿的工作熱情和良好的精神狀態(tài)為每一位到店客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在日常工作中，“微笑服務(wù)”是我對(duì)自己的要求，“服務(wù)七步法”則是我的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力求操作標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)規(guī)范，用語(yǔ)禮貌，舉止得體，始終保持著一顆赤誠(chéng)的心，以飽滿的熱情招待每一位客戶，耐心辦理業(yè)務(wù)、細(xì)致解答問(wèn)題，真正站在客戶的角度解決難題。

優(yōu)化組合，讓客戶感受順心。在抓好離行式、自助式分流柜面業(yè)務(wù)的同時(shí)，我們網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步優(yōu)化柜面勞動(dòng)組合，并根據(jù)具體臨柜業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，實(shí)行彈性窗口制。日常我在現(xiàn)金窗口處理業(yè)務(wù)，當(dāng)柜面壓力小、智能設(shè)備客流增大時(shí)，我會(huì)及時(shí)補(bǔ)位至廳堂，指導(dǎo)客戶使用智能設(shè)備，適時(shí)開(kāi)展?fàn)I銷。說(shuō)到營(yíng)銷，剛上班時(shí)開(kāi)展?fàn)I銷對(duì)我來(lái)說(shuō)實(shí)在是太難了，不知用什么話術(shù)、不知如何開(kāi)口，但通過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和鍛煉，我發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷不是推銷，開(kāi)始注重客戶的個(gè)性化和差異化，了解客戶的背景及需求，為客戶推薦適合的產(chǎn)品，營(yíng)銷成功率逐漸提高，我的自信心也越來(lái)越足了。

崗位梳理，讓客戶感受用心。支行成立了優(yōu)化服務(wù)流程營(yíng)銷小組，在做好前期業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)摸排、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量特點(diǎn)分析、員工工作量飽和度考量基礎(chǔ)上，讓客服經(jīng)理分批次參與營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，既增加營(yíng)銷能力，又改變支行原來(lái)沒(méi)有外出營(yíng)銷隊(duì)伍的局面。2023 年9 月份，我就參與了數(shù)字人民幣、養(yǎng)老金賬戶、代發(fā)工資等業(yè)務(wù)的上門營(yíng)銷，雖然辛苦但卻感到充實(shí)，真切感受到自己的產(chǎn)品視野得到了拓展、營(yíng)銷能力得到了鍛煉。

三尺柜臺(tái)寫春秋，我將繼續(xù)做好工行人應(yīng)該做的事，用春風(fēng)般的微笑、專業(yè)化的技能、暖人心的服務(wù)接待好每一位客戶，為全行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升貢獻(xiàn)自己的力量。