文/本刊記者 郭瀟雅 通訊員 曾理

9月28 日，西部門診管理聯(lián)盟、西部多學(xué)科（罕見?。┕芾砺?lián)盟在陸軍軍醫(yī)大學(xué)新橋醫(yī)院成立。

門診管理聯(lián)盟基于患者安全和管理問題，聚焦醫(yī)療技術(shù)和質(zhì)量提升，優(yōu)化區(qū)域內(nèi)就醫(yī)流程，打造西部門診品牌。

門診是醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)患者的第一個(gè)環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到患者就醫(yī)感受和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。然而，一些醫(yī)院管理者和門診管理者對(duì)門診管理專業(yè)認(rèn)識(shí)不足，對(duì)門診職能定位不明確、組織架構(gòu)不明確、服務(wù)范疇不明確、質(zhì)量管理不明確，往往導(dǎo)致“服務(wù)鏈”上出現(xiàn)斷點(diǎn)、堵點(diǎn)、漏點(diǎn)，增加了溝通成本，影響患者滿意度。

為了探索建立三級(jí)醫(yī)療服務(wù)體系良性互動(dòng)的長效機(jī)制，9月28日，西部門診管理聯(lián)盟、西部多學(xué)科（罕見?。┕芾砺?lián)盟在陸軍軍醫(yī)大學(xué)新橋醫(yī)院（以下簡稱“新橋醫(yī)院”）成立，軍地54家醫(yī)院簽訂深化醫(yī)聯(lián)體合作專科聯(lián)盟協(xié)議并授牌。據(jù)悉，西部門診管理聯(lián)盟屬于國內(nèi)首個(gè)，旨在建立完善西部門診管理專業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架，形成“大手”牽“小手”服務(wù)體系，以管理為紐帶、合作為手段、提升為目標(biāo)、技術(shù)幫扶為切入點(diǎn)，不斷提升西部門診管理水平，使各成員單位的門診管理能力標(biāo)準(zhǔn)化、連續(xù)化、同質(zhì)化。

探索門診質(zhì)控體系

近年來，隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診診療服務(wù)量日益增加，服務(wù)范圍逐漸拓展，服務(wù)內(nèi)涵更加豐富。2021年，全國醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)總診療人次超過84億，同比增長9.4%，其中二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診診療人次超過30億，預(yù)約診療、多學(xué)科門診、智慧預(yù)就診、特需門診、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、門診治療等新的服務(wù)形式日益增加，對(duì)加強(qiáng)門診全面質(zhì)量管理的需求越來越高。

新橋醫(yī)院門診部主任余江認(rèn)為，一方面，國家衛(wèi)生健康委等相關(guān)部門近3年先后印發(fā)了《關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診質(zhì)量管理暫行規(guī)定》《國家三級(jí)公立醫(yī)院績效考核操作手冊(cè)》《改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)方案(2023—2025年)》等文件，可以看出門診管理所占比重逐步提升，國家對(duì)門診服務(wù)質(zhì)量愈發(fā)重視。

另一方面，從醫(yī)保改革的導(dǎo)向看，國家重點(diǎn)推行DRGs，持續(xù)探索DIP模式，改革發(fā)展趨勢都是以實(shí)現(xiàn)費(fèi)用控制為基礎(chǔ)，圍繞患者費(fèi)用、提質(zhì)增效和雙向轉(zhuǎn)診展開。門診作為醫(yī)療服務(wù)的第一窗口和住院收治的主要陣地，在適應(yīng)性調(diào)整醫(yī)療服務(wù)模式、注重患者的需求和體驗(yàn)、提供個(gè)性化診療等方面發(fā)揮了巨大作用，既是醫(yī)改的排頭兵，又是醫(yī)管的戰(zhàn)略要點(diǎn)。

然而，我國西部地區(qū)在門診管理領(lǐng)域相對(duì)落后，根據(jù)國家門診質(zhì)控中心2022年發(fā)布的《國家醫(yī)療服務(wù)與質(zhì)量安全報(bào)告》——門診專業(yè)分冊(cè)可以看出，西部省份在門診服務(wù)人次、門診出診人力、門診預(yù)約服務(wù)、門診診療效率、MDT門診開展等方面皆處于全國中下水平，三級(jí)以下醫(yī)療機(jī)構(gòu)在門診全面質(zhì)量管理方面缺乏專業(yè)性指導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)?；谖鞑块T診管理現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)區(qū)域同質(zhì)化和標(biāo)準(zhǔn)化的最佳路徑，就是加強(qiáng)門診管理的組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、制度建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)并落實(shí)監(jiān)督考核。

新橋醫(yī)院作為重慶市門診質(zhì)量控制中心，參與了《醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診專業(yè)質(zhì)量控制指標(biāo)》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診專業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等國家門診質(zhì)控指標(biāo)的制定，明確了門診管理中的環(huán)節(jié)、要素、結(jié)果、質(zhì)控點(diǎn)和導(dǎo)向，有責(zé)任、有義務(wù)，也有能力發(fā)揮西部門診管理聯(lián)盟的帶頭作用。

余江介紹，基于上述的“指標(biāo)”和“標(biāo)準(zhǔn)”，目前重慶市三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診質(zhì)控指標(biāo)涵蓋4個(gè)一級(jí)指標(biāo)（號(hào)源與預(yù)約診療管理質(zhì)控指標(biāo)、門診就診流程質(zhì)控指標(biāo)、門診診療質(zhì)控指標(biāo)、門診安全質(zhì)控指標(biāo)），28項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)以及監(jiān)測指標(biāo)算法及意義注釋（每年遴選重點(diǎn)監(jiān)測KPI指標(biāo)）；評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)涉及4個(gè)一級(jí)指標(biāo)（前置要求、門診醫(yī)療質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、門診服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、加分項(xiàng)）,23項(xiàng)二級(jí)指標(biāo),42項(xiàng)三級(jí)指標(biāo),49個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則及分值。新橋醫(yī)院將和聯(lián)盟單位一起，探索建設(shè)符合區(qū)域特色的門診管理質(zhì)控體系，持續(xù)開展管理幫扶、技術(shù)指導(dǎo)和交流協(xié)作。

推廣“新橋”管理經(jīng)驗(yàn)

新橋醫(yī)院門診部是首屆重慶市門診質(zhì)控中心主任單位、首屆重慶市門（急）診管理專業(yè)委員會(huì)主任委員單位、重慶市唯一的中國醫(yī)院協(xié)會(huì)門（急）診專委會(huì)委員單位、全軍門診管理專業(yè)委員會(huì)委員單位等。在門診管理中形成了自身特色，多次在全國門診學(xué)術(shù)會(huì)議中授課交流。

新橋醫(yī)院副院長陳許波對(duì)記者說，醫(yī)院的門診管理以標(biāo)準(zhǔn)化、多元化、數(shù)字化和智慧化為特色，不斷優(yōu)化基于患者安全的門診質(zhì)量管理體系。工作亮點(diǎn)體現(xiàn)在以下五個(gè)方面。

一是堅(jiān)持一體化管理。在門診人員一體化管理、物資一體化管理、運(yùn)營一體化管理、診療秩序與安全應(yīng)急管理等方面，由門診部全面負(fù)責(zé)規(guī)劃協(xié)調(diào)；在院內(nèi)的資源配置上，從制度建設(shè)到人力整合，從資金投入到硬件配套，都逐步實(shí)現(xiàn)了門診部統(tǒng)一決策。

二是復(fù)雜疑難罕見病的MDT“新橋模式”，不僅機(jī)制靈活，而且研發(fā)了MDT信息系統(tǒng)，完善了預(yù)約流程，做到專人對(duì)接、專業(yè)評(píng)估、協(xié)作診治，以及全病程全流程信息化閉環(huán)管理。目前已開展病種60多個(gè)，組建固定團(tuán)隊(duì)34個(gè)，建立了200多名專家教授的MDT專家?guī)欤牙塾?jì)為5000余個(gè)復(fù)雜、疑難、重癥、罕見病患者提供服務(wù)，受到廣大患者和社會(huì)各界高度好評(píng)。

“門診聯(lián)盟”將持續(xù)開展管理幫扶、技術(shù)指導(dǎo)和交流協(xié)作。

三是以門診號(hào)源管理為核心。將號(hào)源管理深入醫(yī)院決策中，在績效運(yùn)營和數(shù)據(jù)精細(xì)化分析上持續(xù)發(fā)力。在前端建立預(yù)約平臺(tái)，制定分時(shí)段預(yù)約和號(hào)源維護(hù)規(guī)則；在后端打通院內(nèi)縱橫就診路徑，實(shí)行基于號(hào)源的多維管理，打造了院內(nèi)層級(jí)診療模式，保障診療連續(xù)性和精準(zhǔn)匹配。

四是基于患者就醫(yī)流程，構(gòu)建了一站式綜合服務(wù)中心，辦理醫(yī)療、財(cái)務(wù)、醫(yī)保、便民等各類業(yè)務(wù)，建立了涵蓋分導(dǎo)診、轉(zhuǎn)診、體征預(yù)錄入、急救管理等多功能于一體的診區(qū)，實(shí)現(xiàn)了入院相關(guān)業(yè)務(wù)的“一窗辦”服務(wù)。

五是開發(fā)門診智慧管理平臺(tái)，門診各類數(shù)據(jù)指標(biāo)可以實(shí)時(shí)運(yùn)行監(jiān)測并風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。平臺(tái)集成了可視化的門診系列數(shù)智化監(jiān)測工具，由大數(shù)據(jù)制作門診工作分析報(bào)告，匯編院級(jí)、科級(jí)、醫(yī)生個(gè)人的門診相關(guān)指標(biāo)情況，AI智能分析并逐級(jí)上報(bào)，為醫(yī)院和科室提供了決策依據(jù)和建議。

陳許波表示，新橋醫(yī)院今后將依托西部門診管理聯(lián)盟和西部多學(xué)科（罕見?。┕芾砺?lián)盟，將新橋醫(yī)院的管理經(jīng)驗(yàn)逐步推廣到聯(lián)盟成員單位；逐步建立區(qū)域協(xié)作機(jī)制，通過信息化平臺(tái)開展區(qū)域內(nèi)遠(yuǎn)程會(huì)診、遠(yuǎn)程教學(xué)、遠(yuǎn)程查房、合作研究等工作；探索創(chuàng)建有效的分級(jí)診療模式，暢通門診管理人才進(jìn)修培養(yǎng)渠道，共同推進(jìn)西部醫(yī)院門診工作高質(zhì)量發(fā)展。

第一批西部門診管理聯(lián)盟成員包括14家軍隊(duì)醫(yī)院、40家地方醫(yī)院，覆蓋重慶、四川、貴州、云南、新疆、西藏等地。