文/張程

在許多組織中，人力資源管理工作不能直接創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟效益，但它能夠起到“挖掘機”和“催化劑”的作用。特別是做好服務(wù)型的人力資源管理工作，能更好地吸引人才，挖掘員工的潛力，促進員工成長成才，促進組織的健康發(fā)展。

從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變

人才是第一資源，服務(wù)型人力資源管理更有利于組織“吸引人才”。每年的畢業(yè)季，全國各地、各個單位都在高校上演著“搶人大戰(zhàn)”。一些知名的企業(yè)，更是在高校學(xué)生畢業(yè)前一年便想方設(shè)法“筑壩攔截”優(yōu)秀人才。與金融業(yè)、教育業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)等較熱門行業(yè)相比，一些被稱為“夕陽產(chǎn)業(yè)”的組織，如出版社單位，在不“吸睛”、不“多金”的情況下，如果能打造服務(wù)型人力資源管理，組織就有較好的軟實力吸引人才。

人才的流動性較大，服務(wù)型人力資源管理更有利于組織“留住人才”。服務(wù)型人力資源管理通過感情留人、待遇留人、事業(yè)留人，打造吸引人才的環(huán)境，搭建讓人才施展才華的平臺，提供展示才干的空間；讓人才面對紛繁的選擇時，選擇堅守、留下，而不是“流走”；并通過不斷為人才提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓人才留得住，且干得好、干出成果。

人才并不是自然生成的，服務(wù)型人力資源管理更有利于組織“培育人才”。單位得到人才的最佳途徑不是招聘“成品”，而是自己培養(yǎng)“本土人才”。應(yīng)屆畢業(yè)生走出校門進入職場，如果有“沃土”“陽光”等良好環(huán)境，會進入成長“快車道”。服務(wù)型人力資源管理通過營造尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造的氛圍，給應(yīng)屆畢業(yè)生創(chuàng)造良好的成長環(huán)境，同時也給予培訓(xùn)等實際幫助，讓其在成才的路上有依靠、有溫暖、有干勁，這樣才能形成人才輩出、人盡其才、才盡其用的良好局面。

服務(wù)型人力資源管理更有利于組織“激勵人才”，持續(xù)關(guān)注各個群體的工作、思想狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)管理中不好的苗頭，發(fā)現(xiàn)規(guī)章制度的漏洞，果斷拿出較好的意見、建議供領(lǐng)導(dǎo)層決策。通過及時采取措施，讓奮斗的人才不斷得到激勵，持續(xù)為單位貢獻個人的才智，從而影響和帶動更多的員工奮斗，確保單位人才隊伍的穩(wěn)定，形成良好的人才梯隊。

服務(wù)型管理的特點

●尊重員工

任何一位兢兢業(yè)業(yè)的勞動者都值得尊重和鼓勵。服務(wù)型管理注重人文關(guān)懷，將員工的利益和單位集體利益統(tǒng)籌考慮，以員工的長遠發(fā)展為出發(fā)點和落腳點進行管理。注重員工的工作體驗感，讓員工擁有良好的工作氛圍，減少內(nèi)耗，從而有更多的精力、更足的勁頭投入到工作中，積極主動地完成單位交給的各項工作。通過尊重、關(guān)懷，使員工有較強的獲得感、幸福感和安全感。

●透明

公平公正的一個重要體現(xiàn)是，員工知道和自己切身利益相關(guān)的規(guī)章制度、運行機制、各種評選的過程和結(jié)果等。服務(wù)型管理應(yīng)積極主動公開公示，接受員工的監(jiān)督，及時反饋員工提出的異議。注重關(guān)注員工輿情，把員工關(guān)心的事辦成放心、安心的事。

●高效

社會發(fā)展變化日新月異，諸多產(chǎn)業(yè)在各自的賽道上奮力向前。高速度、高效率更能贏得人心。服務(wù)型管理注重更快更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，比如“一站式服務(wù)”“集成服務(wù)”“最多跑一次”“不見面審批”“接訴即辦”等制度或?qū)嵺`，為員工節(jié)省大量時間，有更多的時間和精力用于研究主業(yè)。類似“一站式服務(wù)”等做法，不僅讓相關(guān)員工少跑腿，也利于具體管理部門綜合能力的提升，不斷探索出高效的工作方法，為員工提供更好的服務(wù)。

做好全流程服務(wù)工作

作為人力資源部門，有沒有真正做到“服務(wù)為本”，只需問自己這幾個問題：各部門的人力資源規(guī)劃是如何確定的？包括定編定崗、招聘需求、培訓(xùn)需求等等；在招聘過程中，人力資源部扮演了什么樣的角色？在培訓(xùn)的開展過程中，人力資源部的職責(zé)又是什么？在績效考核、薪酬福利方面，人力資源部和各部門又分別做了什么？下面將一一作答。

●在規(guī)章制度擬定中服務(wù)好組織的戰(zhàn)略

戰(zhàn)略是組織發(fā)展的指揮棒，人力資源工作上承單位戰(zhàn)略，下接員工發(fā)展，在眾多資源中，最具主動性與創(chuàng)造性。人力資源的選、育、用、留，做出一系列的規(guī)劃，都要與組織的戰(zhàn)略相匹配，以組織發(fā)展的戰(zhàn)略目標為總綱。人力資源的規(guī)章制度是貫徹單位戰(zhàn)略意圖，指導(dǎo)員工工作的“行動地圖”。人力資源的規(guī)章制度要考慮全面、考慮未來。重要制度的擬定，在考慮到組織和員工的方方面面后，要及時征求全體員工的意見，必要時可請外部專家給予專業(yè)的指導(dǎo)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)已制定的規(guī)章制度落后于大環(huán)境的發(fā)展時，應(yīng)及時修訂，以更好地服務(wù)于組織的戰(zhàn)略。

●在招聘工作中服務(wù)好用人部門和候選人

人力資源部門應(yīng)充分了解用人部門的需求。招聘應(yīng)以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，因此不能僅以人力的角度去評判什么樣的人適合入職。在招聘公告發(fā)布前，人力資源部應(yīng)充分了解部門當(dāng)前的人員構(gòu)成，缺少什么樣的人才，最緊缺什么樣的人才；傾聽部門負責(zé)人關(guān)于招聘的想法；向其介紹近幾年單位招聘情況，提出人力的專業(yè)建議，共同探討出招聘計劃。

在新員工入職后，應(yīng)做好對用人部門的回訪，了解用人部門對當(dāng)年的招聘結(jié)果是否滿意，做好相關(guān)總結(jié)，為下年招聘積累經(jīng)驗。一方面要考慮入職的人才是否熱愛這份職業(yè)，并為之奮斗，另一方面要考慮入職的人才是否是用人部門當(dāng)前最緊缺的人選，人崗是否匹配。

公平對待每名候選人，將招聘做成營銷。考慮、計劃好招聘的每個環(huán)節(jié)，讓所有候選人在整個考試過程中有較好的體驗，使其對單位充滿向往，同時也為單位打一次效果良好的廣告。具體措施有，公平、耐心、及時回答每個候選人的疑問，讓候選人感受到工作人員的熱情、可靠；為候選人準備單位特有的小禮品、紀念品，讓候選人在驚喜中感受到單位特有的文化氛圍；在去學(xué)校招人時，主動向老師、同學(xué)介紹單位的基本情況，讓師生更加了解單位。

●在培訓(xùn)工作中服務(wù)好員工

統(tǒng)籌好全年的培訓(xùn)。在年初擬寫培訓(xùn)計劃時，人力資源部要平衡好培訓(xùn)時間和員工的工作時間。可提前和相關(guān)培訓(xùn)機構(gòu)聯(lián)系，掌握其當(dāng)年培訓(xùn)的場次、大致時間安排。若遇到培訓(xùn)名額緊張的情況，在培訓(xùn)報名時，第一時間和培訓(xùn)機構(gòu)溝通，積極爭取為每一位員工預(yù)留名額。關(guān)于培訓(xùn)費用，可以和培訓(xùn)機構(gòu)溝通，由單位統(tǒng)一為員工付費。讓員工在培訓(xùn)過程中，享受貼心的人力資源服務(wù)管理。創(chuàng)新培訓(xùn)的方式和內(nèi)容。沒有好的創(chuàng)新，培訓(xùn)的吸引力將會逐年減弱。有的員工把得到課時證書作為培訓(xùn)的最終目的，培訓(xùn)更像是走過場，收獲甚微。為給員工提供高質(zhì)量的培訓(xùn)課程，特別是針對剛剛?cè)肼毜男聠T工，可充分發(fā)揮即將退休優(yōu)秀員工的余熱。比如，在優(yōu)秀員工退休前的一個月，讓年輕員工與其開一場開放式的座談會，老員工分享自己從業(yè)生涯中最有代表性的成功經(jīng)典案例和失敗經(jīng)驗教訓(xùn)，年輕員工提出自己關(guān)切的問題。無須多長時間的預(yù)先準備，前浪和后浪坦誠的對話間，后浪會有滿滿的收獲。

●在績效考核工作中服務(wù)好員工

實施動態(tài)績效考核。通過全程了解員工的工作進展，實現(xiàn)對單位戰(zhàn)略推進落實過程的監(jiān)控與靈活調(diào)整，促進合力、凝聚力的形成。在過程中及時幫助員工糾偏、調(diào)整努力方向，而不是等到年底考核時，等結(jié)果出來后再指導(dǎo)其下個年度如何努力。做好績效反饋。經(jīng)濟學(xué)家羅森博格指出：“人事考核最終的目的，就是要協(xié)助員工個人和組織改善績效。及時妥善地對考核結(jié)果進行反饋，將直接影響到整個考核工作的成效?！笨冃Х答伿强冃Э己说暮诵沫h(huán)節(jié)。通過績效反饋，員工及時了解自己的績效考核結(jié)果，清楚自己在本次考核期間的長處和不足。管理者幫助員工對考核結(jié)果進行分析，特別是對自身不足的深入分析，讓員工更好地了解自身與單位要求之間的差距。通過管理者與員工有效的溝通交流，幫助員工進一步提升自身能力素質(zhì)、更好地成長，幫助員工在后期工作中創(chuàng)造更好的績效。積極聽取員工對績效考核的意見?？冃Х答伒倪^程，不是管理者一人從頭到尾的說教、指導(dǎo)，而是雙向的交流。管理者應(yīng)傾聽員工的聲音，鼓勵員工說出內(nèi)心的真實想法，尤其是對績效考核的意見、建議。以雙向交流，促進雙方共同成長，促進績效考核不斷優(yōu)化。

人力資源管理者把服務(wù)意識內(nèi)化于心后，對員工的服務(wù)型管理會體現(xiàn)在人力資源工作的方方面面。正所謂思想是行為的先導(dǎo)，組織的人力資源管理緊跟時代發(fā)展，不斷用新的理論知識武裝頭腦，勇于探索實踐，必將會服務(wù)好組織的戰(zhàn)略和員工的發(fā)展。