雷鵬 丁荊妮 張欲曉 曹萌 余紅 車愛紅 康輝 官紅霞 鄭大成 孔學(xué)軍

隨著公立醫(yī)院改革的深入和現(xiàn)代醫(yī)院管理制度建設(shè)的推進，提高精細化管理水平和運營效率成為公立醫(yī)院職能部門的核心目標。2019年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加強三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》，提出充分發(fā)揮績效考核“指揮棒”作用，促進公立醫(yī)院主動加強和改進醫(yī)院管理，加強內(nèi)涵建設(shè)。職能部門在公立醫(yī)院改革和發(fā)展中承擔組織計劃、參謀輔佐、服務(wù)保障、溝通協(xié)調(diào)、監(jiān)督控制的重要角色[1]，科學(xué)、規(guī)范地實施職能部門績效管理是醫(yī)院優(yōu)化內(nèi)部運行機制和管理、業(yè)務(wù)流程、加強內(nèi)涵建設(shè)、提高核心競爭力、實現(xiàn)整體戰(zhàn)略目標的基本前提[2]。但目前醫(yī)院內(nèi)部績效管理普遍存在偏重臨床醫(yī)技科室、忽視職能部門的現(xiàn)象[3]，迫切需要了解醫(yī)院職能部門管理效能現(xiàn)狀及關(guān)鍵制約因素，采取有效措施改進職能部門績效管理，健全激勵約束機制，提高醫(yī)院整體運營效率和社會效益。本研究通過評價公立醫(yī)院職能部門管理效能，分析其影響因素，為促進公立醫(yī)院職能部門績效管理和提高醫(yī)院整體運營效率、效益提供依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

本研究調(diào)查對象為湖北省某三級甲等綜合醫(yī)院臨床醫(yī)技科室和職能部門的醫(yī)、藥、護、技、管理、工勤人員。截至2019年底，該院在職職工2 037人，其中含中層管理人員162人，院領(lǐng)導(dǎo)班子成員9人，設(shè)置34個職能部門。采取分層隨機抽樣方法，按職工總數(shù)80%的比例開展問卷調(diào)查。共邀請1 630人參加調(diào)查，實際參與調(diào)查人數(shù)1 544人，應(yīng)答率94.72%；收回有效問卷1 536份，有效率99.48%。以醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子全體成員和按10%的比例選取的16名中層管理人員為定性訪談對象。

1.2 調(diào)查內(nèi)容

AMO模型（Ability-Motivation-Opportunity Model）是企業(yè)人力資源管理領(lǐng)域廣泛認可的解釋人力資源管理與組織績效之間關(guān)聯(lián)的理論[4-5]，該理論認為：組織績效是員工能力（Ability）、動機（Motivation）和參與機會（Opportunity）三者共同作用的結(jié)果，其中能力是指幫助個體有效從事一項活動的心理和認知的能力；動機是指影響個體從事一項活動的心理與情緒的傾向；機會是指推動或阻礙個體行為的不可控的外部環(huán)境因素。本研究基于AMO模型，結(jié)合專家咨詢意見，構(gòu)建管理效能測評體系并設(shè)計調(diào)查問卷，共包含6方面內(nèi)容：部門和崗位設(shè)置與職責(zé)劃分，管理規(guī)章制度和操作流程，作風(fēng)態(tài)度與能力素質(zhì)，履職程度、時效和管理效能綜合評價，科室（部門）發(fā)展的問題和建議，調(diào)查對象基本信息。參考大型綜合性公立醫(yī)院組織架構(gòu)共性特征和醫(yī)院管理情境，將職能部門劃分為黨務(wù)群團、綜合行政、業(yè)務(wù)管理、科研教學(xué)、經(jīng)濟運營、技術(shù)支持、后勤保障7類。從樣本醫(yī)療機構(gòu)臨床醫(yī)技科室和職能部門選取30名職工代表開展預(yù)調(diào)查，根據(jù)調(diào)查對象反饋、衛(wèi)生領(lǐng)域?qū)＜矣懻撘庖姾徒ㄗh，對調(diào)查表涉及維度、指標進行完善和論證，形成包含組織環(huán)境、工作動機、能力素質(zhì)3個維度、共8個測評項目的指標體系和正式調(diào)查問卷。正式調(diào)查中，由調(diào)查對象圍繞8個測評項目，從問題涉及范圍（不存在/個別/普遍/不了解）和嚴重程度（0 ～ 10分）兩個方面，對職能部門的實際表現(xiàn)分別進行評價（回答“不了解”者不參與問題嚴重程度評分），隨后進行履職程度滿意度、履職時效滿意度、管理效能總體滿意度綜合評價（0～100分）。同時，以“行政后勤管理大會診和效能改進”為主題開展關(guān)鍵知情人訪談，征詢訪談對象關(guān)于醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)濟運營的瓶頸問題、職能部門工作短板和原因、公立醫(yī)院改革與醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略等方面的觀點，見表1。

1.3 統(tǒng)計分析方法

采用多重線性回歸（逐步回歸法；變量納入標準：≤0.05，剔除標準：≥0.10）分析職能部門管理效能的影響因素，因變量為管理效能綜合評分，擬納入的自變量包括：部門職責(zé)、崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作流程、敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、基礎(chǔ)能力、創(chuàng)新思維8個項目存在問題的嚴重程度評級；調(diào)查對象性別、年齡、職稱、學(xué)歷、本單位工作年限。同時，考慮到調(diào)查對象角色和立場可能會影響評分結(jié)果的客觀性，將調(diào)查對象所屬科室類別，即職能部門、臨床手術(shù)科室、臨床非手術(shù)科室、醫(yī)技科室也作為自變量納入多重線性回歸模型。數(shù)據(jù)管理和統(tǒng)計分析采用SPSS 25.0軟件。采用內(nèi)容分析法對定性訪談獲取的文本資料進行編碼、分類、語義判斷，探析制約管理效能的因素及其作用機制。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象基本情況

醫(yī)院職能部門30歲以下職工占26.49%，明顯低于臨床醫(yī)技科室；40歲及以上職工占41.06%，明顯高于臨床醫(yī)技科室；擁有本科及以上學(xué)歷的職工占59.27%，明顯低于臨床醫(yī)技科室；在本單位工作年限20年及以上職工占27.67%，明顯高于臨床醫(yī)技科室，見表2。

表2 4類科室（部門）調(diào)查對象基本特征（%）

2.2 管理效能整體水平

24.28%的調(diào)查對象認為職能部門存在履職不到位的問題，25.59%的調(diào)查對象認為職能部門存在履職不及時的問題。職能部門管理效能、履職程度、履職時效百分制評分分別為85.96、87.53、88.43分。相對于黨務(wù)群團、綜合行政、業(yè)務(wù)管理、科研教學(xué)4類職能部門，經(jīng)濟運營、技術(shù)支持、后勤保障3類職能部門的管理效能和履職情況評分偏低，見表3。

表3 職能部門履職情況和管理效能綜合評價（分，±s）

表3 職能部門履職情況和管理效能綜合評價（分，±s）

部門類別 履職程度 履職時效 管理效能綜合評價黨務(wù)群團 87.69±17.20 88.48±16.17 86.49±17.20綜合行政 88.09±17.27 88.25±16.68 86.47±17.23業(yè)務(wù)管理 88.89±16.19 89.59±15.55 87.21±16.54科研教學(xué) 87.97±16.65 88.71±16.01 86.70±16.86經(jīng)濟運營 85.00±19.57 87.02±18.29 83.93±19.69技術(shù)支持 85.69±18.79 86.82±18.16 84.71±18.58后勤保障 84.78±19.39 86.43±18.37 84.03±19.02整體評價 87.53±16.56 88.43±15.95 85.96±17.06

2.3 各項目存在的問題

超過30%的調(diào)查對象認為職能部門存在部門職責(zé)不清晰、服務(wù)態(tài)度不佳、敬業(yè)精神不足、崗位職責(zé)不明確的問題，20% ～ 30%的調(diào)查對象認為職能部門存在規(guī)章制度缺失或不完善、工作流程缺失或不完善、基礎(chǔ)能力欠缺、創(chuàng)新思維不強4方面的問題。分別有6.3%和5.1%的調(diào)查對象認為職能部門普遍存在創(chuàng)新思維不強和部門職責(zé)不清的問題，見圖1。此外，定性訪談結(jié)果發(fā)現(xiàn)，由于部門、崗位職責(zé)規(guī)定不清晰，更新不及時，溝通協(xié)作和激勵約束機制不健全，工作推諉現(xiàn)象時有發(fā)生，執(zhí)行力不高；制度和流程執(zhí)行和督查力度不足，知曉度不高，內(nèi)容設(shè)計欠合理；職能部門人員普遍缺乏崗位相關(guān)專業(yè)理論知識基礎(chǔ)，人際溝通表達能力、專業(yè)實踐能力、信息技術(shù)操作能力、創(chuàng)新思維和開拓進取精神不足。業(yè)務(wù)管理、經(jīng)濟運營、技術(shù)支持、后勤保障4類職能部門的工作績效與醫(yī)院戰(zhàn)略調(diào)整需求和臨床醫(yī)技科室期望存在一定差距，學(xué)科建設(shè)、成本控制、信息化建設(shè)和后勤服務(wù)專業(yè)化、規(guī)范化、集約化等方面存在短板。

圖1 各項目存在問題的比例（%）

2.4 管理效能影響因素

多重線性回歸分析結(jié)果顯示，擬納入模型的14個自變量中，部門職責(zé)、規(guī)章制度、敬業(yè)精神、創(chuàng)新思維4方面的問題嚴重程度等級、調(diào)查對象專業(yè)技術(shù)職稱等級與管理效能綜合評分之間的負相關(guān)關(guān)系有統(tǒng)計學(xué)意義，部門職責(zé)不清晰、規(guī)章制度不合理、人員缺乏敬業(yè)精神和創(chuàng)新思維的職能部門管理效能綜合評分較低，專業(yè)技術(shù)職稱等級較高的調(diào)查對象對職能部門管理效能綜合評分較低。調(diào)查對象在本單位工作年限與管理效能綜合評分之間的正相關(guān)關(guān)系有統(tǒng)計學(xué)意義。調(diào)查對象的性別、年齡、學(xué)歷、所屬科室類別、崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)態(tài)度、基礎(chǔ)能力8個變量則在建模過程中被剔除。比較而言，部門職責(zé)對管理效能的影響程度最大，該方面存在問題的嚴重程度每提高一級，管理效能綜合評分平均下降3.86分。見表4。

表4 管理效能綜合評分的多重線性回歸分析結(jié)果

3 討論

3.1 職能部門人力資源規(guī)劃應(yīng)注重前瞻性

人力資源是醫(yī)院發(fā)展最重要的資源，在公立醫(yī)院改革對醫(yī)院運營質(zhì)量、效率和效益更趨重視的時代背景下，作為臨床醫(yī)技科室共享資源的職能部門管理人才需求比以往更為迫切[6]。國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥管理局文件[7]要求，加強公立醫(yī)院行政管理人才培養(yǎng)，尤其要加強負責(zé)醫(yī)院運營、信息化建設(shè)、經(jīng)濟管理等精細化管理人才隊伍建設(shè)，不斷提高管理人員的政治素質(zhì)、專業(yè)能力和管理水平。本研究發(fā)現(xiàn)，職能部門人員職業(yè)忠誠度較高，實踐經(jīng)驗豐富，但學(xué)歷層次偏低，專業(yè)背景缺乏，創(chuàng)新思維和事業(yè)開拓激情不足。為此，建議公立醫(yī)院貫徹“管理出效益、管理也是生產(chǎn)力”的理念，做好前瞻性人力資源規(guī)劃，做好職能部門人才戰(zhàn)略性儲備，逐步優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)。

3.2 不同類別職能部門管理效能存在差異

研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟運營、技術(shù)支持、后勤保障3類職能部門的管理效能和履職情況分值低于整體平均水平，成為制約醫(yī)院精細化管理水平的短板，這與曹紅梅等[8]在南京某三級甲等醫(yī)院開展的研究結(jié)果類似。全國改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2015—2020年）第三方評估結(jié)果也顯示，近年來患者對醫(yī)療護理服務(wù)滿意度較高，但患者和醫(yī)護人員雙方對后勤保障等非臨床服務(wù)滿意度均偏低[9-11]。上述類別職能部門的共同特征是與臨床醫(yī)技科室接觸較為密切，經(jīng)常性面向其開展指導(dǎo)、監(jiān)督、考核或提供支持保障服務(wù)。因此，建議采取有效措施提升其專業(yè)能力、素質(zhì)、執(zhí)行力、團隊協(xié)作能力。

3.3 提升管理效能應(yīng)重點加強績效管理

目前，國內(nèi)公立醫(yī)院普遍缺少針對職能部門的科學(xué)績效管理體系和相匹配的激勵約束機制，容易出現(xiàn)“能者多勞不多得、多干多錯評價低、出勤出工不盡力”的現(xiàn)象。而AMO模型多應(yīng)用于企業(yè)[12-14]，暫少見將該理論應(yīng)用于醫(yī)療機構(gòu)的公開發(fā)表的中文文獻。本研究結(jié)果表明，完善的組織制度文化、敬業(yè)精神、創(chuàng)新思維是提升醫(yī)院精細化管理水平和釋放發(fā)展?jié)撃艿闹匾?qū)動因素，對于公立醫(yī)院職能部門管理效能提升具有重要促進作用，這一發(fā)現(xiàn)可為公立醫(yī)院引入應(yīng)用AMO模型提供一定依據(jù)。楊威等[15]應(yīng)用《中國醫(yī)院管理調(diào)查表—擴展版》（D-CHMS）工具和Bootstrap-DEA方法測量了63家公立醫(yī)院的管理水平和技術(shù)效率，發(fā)現(xiàn)公立醫(yī)院技術(shù)效率的主要影響因素是目標管理和人力資源管理水平，建議加強目標管理和績效考核。謝世堂等[16]提出了以管理成效為導(dǎo)向，包含工作重點、服務(wù)效果、管理能力3個維度的職能部門績效考核方法。因此，醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)適應(yīng)國家三級公立醫(yī)院績效考核要求，圍繞績效管理加強內(nèi)涵建設(shè)，謀求發(fā)展方式和管理模式轉(zhuǎn)變，打破職能部門“低動力、低效能、低貢獻、低回報”的惡性循環(huán)局面，促進醫(yī)院運行增效提質(zhì)。

3.4 建設(shè)多維激勵機制和高績效團隊

根據(jù)期望理論等組織行為學(xué)相關(guān)理論，科學(xué)的激勵機制有利于維持和強化組織核心競爭力，應(yīng)基于實現(xiàn)目標的概率、報酬對于個體的重要程度、取得績效后獲得報酬的可能性，構(gòu)建薪酬激勵、競爭激勵、成長激勵等多維激勵機制[17-18]。結(jié)合本研究結(jié)果，建議以組織戰(zhàn)略分析為先導(dǎo)，針對公立醫(yī)院職能部門扎實做好崗位分析、崗位價值評估等人力資源管理基礎(chǔ)性工作[19]，建立系統(tǒng)、完整的績效管理體系，尋求能力、動機、機會三者之間的最佳契合，打造高績效團隊。一是鼓勵創(chuàng)新思維以提升能力，構(gòu)建和綜合應(yīng)用任職資格管理體系和勝任力模型，加強績效輔導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，實現(xiàn)能力與崗位相匹配；二是培育敬業(yè)精神以強化動機，健全激勵約束機制和容錯糾錯機制，實行薪酬激勵、競爭激勵、成長激勵相結(jié)合，物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合，正向激勵與負向激勵相結(jié)合；三是優(yōu)化組織環(huán)境以創(chuàng)造機會，以制度文化為重點加強組織文化建設(shè)，科學(xué)設(shè)計組織結(jié)構(gòu)和定責(zé)、定崗、定編、定員，建立跨部門協(xié)同配合機制，健全職業(yè)生涯管理制度，培育適宜高績效行為的生存土壤。

本研究的局限性主要在于未納入不同規(guī)模、類別的三級公立醫(yī)院，建議在后續(xù)研究中擴大調(diào)查范圍，以提高分析結(jié)果的穩(wěn)健性。另外，本研究提出基于AMO模型建立公立醫(yī)院職能部門績效管理體系，但尚未開發(fā)出配套的具體方法技術(shù)，建議未來研究考慮開發(fā)適用于公立醫(yī)院職能部門的崗位價值評估和薪酬體系設(shè)計工具等，以利于實踐操作層面的推進實施。