文/王紅紅

概述

大數(shù)據(jù)、云計算、互聯(lián)網(wǎng)+、新媒體等技術滲入到日常生活的各個方面，移動智能互聯(lián)時代已然來臨。根據(jù)《第49次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計調(diào)查》 顯示，截至2021年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達到10.32億，較上一年度增長了4296萬人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達73%，人均每周上網(wǎng)時長達28.5個小時，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深度融入到人民日常生活的方方面面。作為創(chuàng)新2.0推動下由互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新業(yè)態(tài)的“互聯(lián)網(wǎng)+”，通過其互聯(lián)網(wǎng)信息、技術優(yōu)勢，對傳統(tǒng)行業(yè)進行優(yōu)化升級轉型，檔案工作作為一項知識密集型工作，既需要與互聯(lián)網(wǎng)技術緊密銜接，也需要運用互聯(lián)網(wǎng)+思維來解決公共檔案收集、整理、查詢、檢索、瀏覽和傳播等問題。

檔案工作具有公共服務職能。公共檔案管理服務優(yōu)化，其實質(zhì)是公共檔案服務與時俱進，適應經(jīng)濟社會進步而發(fā)展的現(xiàn)實需要。這種優(yōu)化是以法律法規(guī)政策為依據(jù)，以人民群眾需求為中心，不斷簡化優(yōu)化檔案業(yè)務流程?；ヂ?lián)網(wǎng)+視角下，運用深度挖掘互聯(lián)網(wǎng)技術潛力，進一步推動公共檔案管理服務不斷優(yōu)化提質(zhì)，使群眾擁有更多的獲得感、幸福感。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下公共檔案管理服務模式分析

互聯(lián)網(wǎng)+時代到來，利用計算機信息技術、互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等信息技術，使得公共檔案管理服務技術含量更高、服務的效率顯著提升，也極大地降低了服務的時間、資金等成本。從目前來看，互聯(lián)網(wǎng)+在推動公共檔案管理服務改革方面經(jīng)歷了兩個主要階段：

第一階段是網(wǎng)上辦事大廳集合模式。在這一模式下，檔案管理機構或部門開通了相應的檔案管理專門網(wǎng)站，如各地人才網(wǎng)網(wǎng)上辦事大廳、各級檔案主管部門開通的門戶網(wǎng)站等等，這一階段的公共檔案管理服務互動性不強、智能化程度不高。以某省人才網(wǎng)為例，該人才網(wǎng)的開通，為公眾提供檔案公共服務政策咨詢、辦事程序公告、檔案查詢檢索，以及意見收集反饋等服務，這一階段的公共檔案管理服務模式的最大特點就是仿照線下服務模式，采用“網(wǎng)上公告+適時辦理”為主。例如在每年的高校畢業(yè)季，許多畢業(yè)生紛紛將個人檔案轉遞回生源地，在檔案轉遞過程中，畢業(yè)生們可以通過登錄該人才網(wǎng)站，事先了解網(wǎng)上關于檔案轉遞的相關業(yè)務辦理的流程、要求和條件，以及所需的材料等，進行網(wǎng)上檔案轉遞服務申請，申請受理后，在線下進行現(xiàn)場辦理。這時的檔案轉遞業(yè)務還需要由該人才管理的相關檔案部門進行審核，由高校檔案管理部門進行統(tǒng)一寄送，同一業(yè)務分屬不同部門辦理，信息技術在其中發(fā)揮的作用有限。

第二階段是網(wǎng)上公共服務平臺模式。針對公共檔案管理服務網(wǎng)上環(huán)節(jié)存在的現(xiàn)實問題，對其進行了進一步的優(yōu)化，搭建了公共檔案網(wǎng)上服務平臺，將內(nèi)網(wǎng)業(yè)務網(wǎng)（網(wǎng)上資料提交、網(wǎng)上預約登記、網(wǎng)上服務評價）、局域網(wǎng)（資料審核、信息轉遞）和辦公自動化OA系統(tǒng)進行有機整合，通過互聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)，搭建集多項公共服務功能于一體。經(jīng)過對第一階段服務過程中存在的弊端和弱項進行流程優(yōu)化，突出了以用戶為中心的服務理念。就公眾而言，登錄該平臺即可實現(xiàn)一站式服務。首先，檔案管理部門利用現(xiàn)代信息技術，將檔案進行數(shù)字化、信息化錄入，建立若干數(shù)據(jù)庫，充實了檔案公共服務資源，公眾直接在網(wǎng)上瀏覽相關服務政策規(guī)定，掌握公共服務依據(jù)，提交服務申請。由該平臺中的信息系統(tǒng)進行邏輯預審，再通過互聯(lián)網(wǎng)平臺推送至專門的業(yè)務受理部門，待相關資料經(jīng)審核通過后，其本人可攜帶相應的審核通過的結果，直接現(xiàn)場辦理業(yè)務。在此服務過程中，檔案管理部門在平臺后臺直接審核公眾所提交的服務申請及資料內(nèi)容，根據(jù)審核結果，對其進行分流。即，一端聯(lián)通外網(wǎng)，通過網(wǎng)上答復或郵件回復等形式告知服務對象，一端聯(lián)通檔案服務的具體業(yè)務部門及人員，實現(xiàn)服務申請、審核與辦理的無縫銜接，從而極大地減少公眾的線下審批手續(xù)、等待時間。

從這兩個階段來看，都是在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，運用互聯(lián)網(wǎng)信息技術手段，對公共檔案管理服務的流程進行設計、整合和優(yōu)化。隨著社會的發(fā)展進步，第二階段中的相關舉措也需要緊跟時代步伐，不斷地進行再優(yōu)化、再整合、再完善。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下影響公共檔案服務質(zhì)量因素

公共檔案具有公共屬性和價值，向社會不特定群體開放，信息資源為社會成員所共享。這從《檔案法》《檔案法實施辦法》等法律法規(guī)中予以明確：檔案向社會公眾開放，公眾通過檔案館（室）的公共服務職能，進行檔案查詢、瀏覽和研究。

2.1 公共服務依據(jù)

公共服務依據(jù)主要是指檔案管理領域的相關規(guī)章制度，這是檔案開展服務的依據(jù)和支撐?；ヂ?lián)網(wǎng)+背景下，涉及檔案公共服務的依據(jù)，主要有《檔案法》 《檔案法實施辦法》 《保密法》 《國家檔案館檔案開放辦法》《檔案行業(yè)網(wǎng)絡與信息安全信息通報工作規(guī)范》 《檔案信息系統(tǒng)安全保護基本要求》等，這些法律法規(guī)與規(guī)章制度是否健全完善，檔案公開程度，規(guī)章制度的可執(zhí)行性，以及各級檔案管理部門出臺的相關管理規(guī)章制度等，這些因素都會直接影響到公共服務的質(zhì)量。

2.2 公共服務資源

公共服務資源是服務優(yōu)化的根基所在，離開服務資源就無從談起服務的質(zhì)量。這里的公共服務資源主要包括各種紙質(zhì)檔案、電子檔案、實物檔案等，以及根據(jù)這些原始檔案，運用信息技術進行挖掘而進行的檔案編研成果。公共服務資源是否豐富、是否齊全，以及資源的表現(xiàn)形式是否體現(xiàn)時代發(fā)展進步等，也是影響公共檔案管理服務的重要因素?；ヂ?lián)網(wǎng)+背景下，要求公共檔案資源電子化、數(shù)字化、信息化，符合《電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范》，選用中國檔案機讀目錄格式，以及電子檔案單套管理的一般要求、實物檔案數(shù)字化規(guī)范等。

2.3 公共服務過程

公共服務過程主要涉及公共檔案管理服務的流程、依據(jù)、要求等。服務過程中的各環(huán)節(jié)、各要素都會直接影響到最終的公共服務結果。例如，公共服務流程，應做到簡化、便捷，提高用戶的使用體驗；公共服務依據(jù)要適應“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景，切實規(guī)范和保障檔案電子化、信息化的服務內(nèi)容；服務要求則要求公共檔案管理服務的標準、規(guī)范是否滿足相關的質(zhì)量要求。如果公共服務依據(jù)失效或不合理、服務流程復雜繁瑣，操作性不強，辦事效率低，勢必會影響公共檔案管理服務質(zhì)量的提升。因此，科學規(guī)范的公共服務依據(jù)、簡潔高效的公共服務流程才能夠切實增強公共檔案管理服務質(zhì)量。

2.4 公共服務方式

公共檔案管理服務方式主要包括檔案宣傳、查詢、檢索和利用等。“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，檔案宣傳的渠道更廣、速度更快、形式更加豐富多樣。除了傳統(tǒng)的檔案成果展示外，還可以將館藏檔案資源傳至網(wǎng)站、微信公眾號等新媒體平臺；檔案查詢可直接登錄相關的網(wǎng)站、平臺，通過身份認證實現(xiàn)檔案檢索查詢，不再受時間、空間的限制。互聯(lián)網(wǎng)+，將先進的信息技術與傳統(tǒng)的檔案之間搭建有機聯(lián)系，賦能檔案更先進的科技含量。因此，檔案服務方式也是影響檔案服務質(zhì)量的重要因素之一。服務方式是否科學、先進、合理、人性化，會直接影響到服務對象的服務體驗。如果服務方式滯后，就會深深地阻礙和影響檔案服務質(zhì)量的提升。

2.5 公共服務隊伍

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，需要一支高素質(zhì)、專業(yè)化、復合型人才隊伍來落實公共檔案管理服務工作。公共服務隊伍在檔案管理服務中發(fā)揮著至關重要的作用，直接承擔著公共服務的職責使命，也會影響著公共檔案服務質(zhì)量。理念新、素質(zhì)高、專業(yè)能力強的公共檔案服務隊伍能夠有效提升公共檔案管理服務的質(zhì)量。反之，理念陳舊、素質(zhì)較差、專業(yè)能力薄弱的公共檔案管理服務隊伍，就難以為公眾提供優(yōu)質(zhì)高效的檔案公共服務產(chǎn)品。因此，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，除了檔案專業(yè)知識、服務理念外，還要具有一定的互聯(lián)網(wǎng)思維和互聯(lián)網(wǎng)應用能力，切實改善公共檔案管理服務理念、技能，為公共檔案管理服務提供智力支持和人才保障。

3 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”公共檔案管理服務優(yōu)化策略

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，互聯(lián)網(wǎng)、信息技術的應用給公共檔案管理服務帶來了深刻影響，不僅影響著公共檔案管理服務外部環(huán)境，也對公共檔案管理服務內(nèi)部環(huán)境產(chǎn)生深刻影響，需要持續(xù)的優(yōu)化升級，不斷提升公共檔案管理服務水平，使公眾在接受服務過程中享受更優(yōu)、更高效的服務。

3.1 健全服務依據(jù)

把《檔案法》 《保密法》等法律法規(guī)作為公共檔案管理服務的根本，進一步從法規(guī)、政策等方面明確公共服務的法律規(guī)定，尤其是公共檔案管理服務制度。嚴格按照《檔案法》 中“檔案的利用和公布”的相關規(guī)定，細化“縣級以上各級檔案館的檔案，應當自形成之日起滿二十五年向社會開放”，以及“少于二十五年向社會開放”的具體范圍，以及公開的途徑和方式，以及公開的程度，切實落實好檔案管理的具體條款和要求，避免檔案管理服務于法無據(jù)。要理順上位法與下位法之間關系，出臺相關的規(guī)定和具體的實施辦法、意見，應嚴格遵守上位法的固定，從立法的角度為社會公眾享受高質(zhì)量的公共檔案管理服務提供法制保障。要重點健全和完善公共檔案管理服務制度，尤其是在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，公共檔案管理面臨著服務載體、服務領域、服務標準和服務要求的深刻變化，應科學編制公共檔案管理服務方案、應急預案。從制度規(guī)范上進一步優(yōu)化公共檔案管理服務的途徑、服務的手段、服務的設備和服務的標準，切實增強公共檔案管理服務的規(guī)范性、科學性。

3.2 豐富服務資源

豐富的檔案資源是實現(xiàn)公共檔案管理服務優(yōu)化的前提和基礎，離開檔案資源，檔案管理服務將成為無源之水。因此，要充分立足“互聯(lián)網(wǎng)+”，積極運用信息技術、數(shù)碼掃描技術、虛擬現(xiàn)實技術等等，不斷豐富館藏檔案資源的形式和內(nèi)容。一是加快推進館藏存量檔案資源數(shù)字化進程。走市場化之路，利用第三方專業(yè)技術和力量，將館藏的各類檔案資源進行數(shù)字化掃描、掛接，將傳統(tǒng)介質(zhì)的檔案資料進行統(tǒng)一的數(shù)字化，便于后期互聯(lián)網(wǎng)查詢、檢索和利用。二是構建特色檔案資源庫。根據(jù)館藏檔案資源，有針對性地篩選相關特色檔案資源，開設特色檔案資源庫，如紅色檔案資源庫、革命人物檔案資源庫，供普通公眾查詢或研究使用。

3.3 改善服務流程

將互聯(lián)網(wǎng)+應用到檔案收集、整理、鑒定、保管、編目、編研、利用和統(tǒng)計等全過程，優(yōu)化服務流程、簡化服務手續(xù)，提升服務效率。以檔案利用為例，開通網(wǎng)上網(wǎng)下查詢、檢索快速通道，對符合查詢、檢索要求的，及時為其提供全面、準確的檔案信息查詢服務。實行扁平化管理，壓縮檔案服務審批業(yè)務流程，尤其是要注重計算機信息技術、互聯(lián)網(wǎng)、新媒體等技術和平臺的應用，為受眾提供更加高效的服務體驗。

3.4 優(yōu)化服務方式

改進公共檔案服務方式是提高公共檔案管理服務質(zhì)量的重要途徑。因此，檔案管理部門要積極利用“互聯(lián)網(wǎng)+”不斷優(yōu)化檔案服務方式。例如，利用計算機信息網(wǎng)絡技術，開展在線咨詢服務；利用網(wǎng)絡技術開展遠程在線服務，增強檔案利用者的檔案服務的便捷性、高效性。加強館藏檔案資源的宣傳力度，使社會公眾熟悉館藏檔案資源?？梢远ㄆ诮M織線下活動，邀請普通受眾參加，增強社會對檔案資源的知曉度。舉辦形式多樣的主題活動，如珍藏檔案展、館藏檔案圖片展、主題征文等活動，吸引普通公眾走進檔案館，并為其提供優(yōu)質(zhì)服務。

3.5 強化服務素能

首先是要增強服務理念。檔案部門及工作人員要不斷提升檔案服務意識，牢固樹立互聯(lián)網(wǎng)思維，努力踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，把用戶的需求始終擺在首位。其次是要增強服務能力。通過舉辦檔案業(yè)務知識講座、業(yè)務競賽、崗位練兵等，加強檔案業(yè)務知識的學習，不斷增強專業(yè)素能。尤其是要加強互聯(lián)網(wǎng)信息技術的知識學習，根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+”的新時代公共檔案服務的特點和規(guī)律，善于運用大數(shù)據(jù)、云計算、云存儲、人工智能、虛擬現(xiàn)實等前沿科技，切實增強服務的綜合業(yè)務素能。再次是要提高服務質(zhì)量意識。要把服務質(zhì)量作為檢驗檔案服務水平的重要標尺，積極開展檔案服務質(zhì)量年等主題活動，把質(zhì)量意識和要求貫穿于檔案服務全過程、各環(huán)節(jié)。