李宇佳 陳為東

摘 要：[目的/意義]調(diào)查學(xué)術(shù)微信公眾號用戶主觀感知體驗(yàn)有助于優(yōu)化平臺知識服務(wù)的質(zhì)量和效果。[方法/過程]依據(jù)用戶體驗(yàn)相關(guān)模型，從美學(xué)、含義、行為、情感、價值5個體驗(yàn)維度構(gòu)建學(xué)術(shù)微信公眾號用戶體驗(yàn)效果指標(biāo)體系，根據(jù)物元可拓法給出體驗(yàn)效果的物元模型和計算過程，并以“社科學(xué)術(shù)圈”公眾號為例。[結(jié)果/結(jié)論]“社科學(xué)術(shù)圈”用戶在美學(xué)、含義維度的體驗(yàn)效果為滿意等級，在行為、情感、價值維度的體驗(yàn)效果為一般等級，總體體驗(yàn)效果傾向滿意，分析了體驗(yàn)結(jié)果形成的原因并提出優(yōu)化策略。

關(guān)鍵詞：學(xué)術(shù)微信公眾號;用戶體驗(yàn);體驗(yàn)效果;物元可拓法;優(yōu)化策略

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2022.02.011

〔中圖分類號〕G252.0 〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2022）02-0117-13

Research on User Experience Effect and Optimization

Strategies of Academic WeChat Official Accounts

Li Yujia1 Chen Weidong2

（1.School of Public Administration，Hebei University of Economics and Business，Shijiazhuang 050061，China;

2.School of Management Science and Engineering，Anhui University of Finance & Economics，

Bengbu 233030，China）

Abstract：[Purpose/Significance]Investigating the subjective experience of academic WeChat official account users can help optimize the quality and effects of knowledge services.[Method/Process]Based on related models of user experience，an indicator system of the academic WeChat official account user experience effects was constructed from the five dimensions of aesthetic experience，meaning experience，behavior experience，emotional experience，and value experience.According to the matter-element extension method，the matter-element model and calculation process of the user experience effect were given，and the“Academic Circle of Social Sciences”official account was taken as an example.[Result/Conclusion]The user experience of the“Academic Circle of Social Sciences”official account in the aesthetic and meaning dimensions belongs to the satisfaction level，and the experience effect in the behavior，emotion，and value dimensions belongs to the general level.The overall experience effect tends to be satisfactory.The reason for the formation of the experience results were analyzed and optimization strategies are proposed.

Key words：academic WeChat official account;user experience;experience effect;matter-element extension method;optimization strategy

微博、微信公眾號、客戶端APP等多元的新媒體工具已經(jīng)滲入科研領(lǐng)域，為學(xué)術(shù)信息的傳播、擴(kuò)散、共享和知識服務(wù)開辟了新渠道、新途徑[1]，學(xué)術(shù)新媒體應(yīng)運(yùn)而生。學(xué)術(shù)新媒體支持用戶之間的知識社交行為和社會化閱讀行為，為科研發(fā)展及學(xué)術(shù)共同體的構(gòu)建、協(xié)作、會話與知識交流給予了契機(jī)和承載場景[2]。學(xué)術(shù)微信公眾號作為學(xué)術(shù)新媒體的一種新形態(tài)，借助微信平臺致力于學(xué)術(shù)信息服務(wù)，包括綜合性學(xué)術(shù)微信公眾號和立足于期刊的專業(yè)性學(xué)術(shù)微信公眾號[3]，其中綜合性類如：壹學(xué)者、經(jīng)管之家、科學(xué)網(wǎng)、小木蟲、學(xué)術(shù)志、募格學(xué)術(shù)、社科學(xué)術(shù)圈、知社學(xué)術(shù)圈等;專業(yè)性類如圖情領(lǐng)域的現(xiàn)代情報、圖書情報知識、圖書情報工作、情報雜志等。學(xué)術(shù)微信公眾號迎合用戶碎片化閱讀需求，聚焦了學(xué)術(shù)圈的學(xué)術(shù)資源、學(xué)術(shù)新聞事件、科學(xué)發(fā)現(xiàn)、熱點(diǎn)趨勢、論文推送、寫作指導(dǎo)、學(xué)術(shù)視頻等，有助于用戶獲取信息資源和知識服務(wù)，有利于構(gòu)建學(xué)術(shù)社群。壹學(xué)者、經(jīng)管之家、科學(xué)網(wǎng)、小木蟲、學(xué)術(shù)志等學(xué)術(shù)微信公眾號還具有相應(yīng)的電腦端網(wǎng)站和APP，從多維渠道供給學(xué)術(shù)信息。

1 學(xué)術(shù)微信公眾號研究現(xiàn)狀

學(xué)術(shù)微信公眾號作為學(xué)術(shù)新媒體的一種形態(tài)，給學(xué)術(shù)用戶提供便捷的學(xué)術(shù)信息獲取渠道。目前關(guān)于學(xué)術(shù)微信公眾號的研究主要聚焦于：①影響因素。譚春輝等[4]得出滿意度是影響用戶持續(xù)使用學(xué)術(shù)微信公眾號的主要因素，感知有用性、期望確認(rèn)、感知娛樂、信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量間接影響用戶的持續(xù)使用。李進(jìn)華等[5]認(rèn)為，信息內(nèi)容質(zhì)量和信息效用質(zhì)量影響學(xué)術(shù)微信公眾號的用戶滿意度。王曰芬等[6]調(diào)查發(fā)現(xiàn)，方法、工具、技術(shù)等是微信用戶共享較多的學(xué)術(shù)類信息，自我效能和感知行為控制顯著影響微信學(xué)術(shù)信息的共享意圖。②傳播效果。張?zhí)m等[7]通過實(shí)證分析得出，影響社科類學(xué)術(shù)期刊微信公眾號傳播效果的指數(shù)有公眾號命名方式、頭像設(shè)置、是否認(rèn)證和菜單等，而文章閱讀量和在看量受到文章類型、標(biāo)題、推送頻率、互動方式等因素的影響。趙文青等[8]認(rèn)為，學(xué)術(shù)期刊微信公眾號應(yīng)注重內(nèi)容發(fā)布的時機(jī)、位置和文章類型，有助于提高傳播效果。③運(yùn)營現(xiàn)狀。楊穎等[9]通過分析4個學(xué)術(shù)微信公眾號（學(xué)術(shù)志、社科學(xué)術(shù)圈、募格學(xué)術(shù)、中外學(xué)術(shù)情報）的運(yùn)營，提出從服務(wù)觀念、PGC生產(chǎn)力和跨行合作來提升運(yùn)營能力。周華清[10]為了優(yōu)化學(xué)術(shù)期刊微信公眾號的運(yùn)營效果，借鑒個案“學(xué)術(shù)中國”的經(jīng)驗(yàn)，得到了定位準(zhǔn)確、加強(qiáng)內(nèi)容、整合資源等啟示。張艷萍[11]認(rèn)為，學(xué)術(shù)期刊微信公眾號具有盈利基礎(chǔ)，應(yīng)實(shí)現(xiàn)學(xué)術(shù)期刊資源的跨媒體整合，以規(guī)避運(yùn)營風(fēng)險。④不足與建議。學(xué)術(shù)微信公眾號存在活躍度低、設(shè)置同質(zhì)化、內(nèi)容簡單化、功能單一化、粉絲數(shù)量少、邊界模糊、學(xué)術(shù)泛化、推文內(nèi)容質(zhì)量良莠不齊、復(fù)制紙質(zhì)期刊、原創(chuàng)率低等[12-14]問題。曹繼華[15]認(rèn)為，學(xué)術(shù)類微信公眾號有助于信息推送和文化傳播，還需完善公眾號的導(dǎo)航、信息發(fā)布和交互等。向晴等[16]從活躍度、影響力和發(fā)文內(nèi)容3個方面調(diào)查了圖情領(lǐng)域個人微信公眾號，提出了利用名人效應(yīng)、強(qiáng)化推廣、保持活躍、關(guān)注熱點(diǎn)等建議。程琴娟等[17]通過調(diào)查得出學(xué)術(shù)期刊微信公眾號在功能、信息服務(wù)、內(nèi)容等方面存在問題，還需完善服務(wù)功能，提高推送效果。Cheng Z X等[18]認(rèn)為，學(xué)術(shù)微信公眾號的主要人群為青年學(xué)生、教師和研究人員，需通過用戶畫像分析學(xué)術(shù)微信用戶的需求和偏好習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)知識服務(wù)。

學(xué)術(shù)微信公眾號知識服務(wù)研究的欠缺，不利于用戶持續(xù)性使用，為了提升用戶粘性和推文的閱讀量及影響力，有必要深入探索用戶在使用過程中的主觀感知體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)缺陷，進(jìn)而有目的性地優(yōu)化平臺的知識服務(wù)。微信有助于學(xué)術(shù)發(fā)現(xiàn)，可用于學(xué)術(shù)影響力和社會影響力的評價[19]。學(xué)術(shù)微信公眾號以學(xué)術(shù)信息服務(wù)為主，但公眾號用戶體驗(yàn)效果的研究還比較缺乏，探索學(xué)術(shù)微信公眾號用戶體驗(yàn)有助于完善內(nèi)容傳播、優(yōu)化平臺功能，從而提升運(yùn)營能力。

2 學(xué)術(shù)微信公眾號用戶體驗(yàn)效果的指標(biāo)體系構(gòu)建

體驗(yàn)是個體面向真實(shí)或虛擬事物時自發(fā)的主觀感受，與心理和情緒密切相關(guān)。用戶在學(xué)術(shù)微信公眾號平臺上閱讀文章或開展社會化交互時會伴隨著一系列的感知體驗(yàn)。

2.1 用戶體驗(yàn)概述

用戶體驗(yàn)（User Experience，簡稱UE或UX）源于人機(jī)交互領(lǐng)域，以用戶為中心作為設(shè)計原則，包括品牌、可用性、功能性和內(nèi)容4個要素[20]。關(guān)于用戶體驗(yàn)的模型有：①五要素經(jīng)典模型，該模型包括5個體驗(yàn)子系：感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、行為體驗(yàn)和關(guān)聯(lián)體驗(yàn)[21];②5E模型，包括有效性、效率、吸引、容錯、易學(xué)[22];③蜂巢模型，包括有用、可用、合意、可尋、可靠、可接近（可及性）、價值[23];④APEC模型，涵蓋審美、情感、認(rèn)知和實(shí)用，探究用戶與系統(tǒng)交互的關(guān)系[24];⑤CUBI模型，涵蓋內(nèi)容、用戶目標(biāo)、業(yè)務(wù)目標(biāo)和交互[25];⑥VADU模型，包括易用性、價值、可抵達(dá)性、使用意愿（吸引度）[26]。Norman D A[27]將產(chǎn)品設(shè)計水平分為本能水平、行為水平和反思水平，并將用戶體驗(yàn)延伸到人—物交互的本能層、情感層和行為層3個方面。Desmet P等[28]將用戶體驗(yàn)分為美學(xué)體驗(yàn)、含義體驗(yàn)和情感體驗(yàn)。學(xué)術(shù)微信公眾號以提供學(xué)術(shù)資訊、論文寫作指南或技巧、學(xué)術(shù)文章分享等學(xué)術(shù)信息服務(wù)為主，主要面向科研人員，同時支持分享和留言等知識社交行為，給用戶帶來實(shí)用和享樂雙重價值，其外在設(shè)計、知識表征方式與內(nèi)在知識價值會產(chǎn)生多種主觀體驗(yàn)。在此依據(jù)用戶體驗(yàn)的眾多模型和學(xué)術(shù)微信公眾號的存在意義，歸納出了5種用戶體驗(yàn)，分別為基于本能感官的美學(xué)體驗(yàn)（感官體驗(yàn)）、推文內(nèi)容的含義體驗(yàn)（內(nèi)容體驗(yàn)）、操作與交互過程的行為體驗(yàn)、情感體驗(yàn)和長期使用后的價值體驗(yàn)，如圖1所示。

2.2 用戶體驗(yàn)效果指標(biāo)體系

美學(xué)、含義、行為、情感和價值5種體驗(yàn)作為學(xué)術(shù)微信公眾號用戶體驗(yàn)效果的一級指標(biāo)，每個一級指標(biāo)還含有多個二級指標(biāo)。

2.2.1 美學(xué)體驗(yàn)

學(xué)術(shù)微信公眾號的美學(xué)體驗(yàn)是指平臺的界面、導(dǎo)航、交互、圖標(biāo)、功能等設(shè)計的元素符號和元素的布局、組織、內(nèi)容（文本、圖片、視頻、音頻、動畫等）的美感，令用戶感知到愉悅性、舒適性和滿意，是一種即時性體驗(yàn)。沈軍威等[29]認(rèn)為，美學(xué)體驗(yàn)包括平臺的色彩搭配、界面設(shè)計風(fēng)格和布局合理性等。Lidwell W等[30]在《通用設(shè)計法則》提及了美觀實(shí)用效應(yīng)、功能可見性等設(shè)計法則，美觀實(shí)用效應(yīng)是指用戶認(rèn)為美觀的設(shè)計更實(shí)用。功能可見性（又稱承擔(dān)特質(zhì)）屬于視覺感知，能幫助用戶更好地理解學(xué)術(shù)微信公眾平臺的符號，突顯符號的能指和所指，減少認(rèn)知負(fù)荷，功能可見性越好說明平臺在設(shè)計上越符合用戶心理特征，具有美學(xué)效果，使用戶在使用過程中輕松、愉悅地完成目標(biāo)。在此，將界面美觀性、布局合理性和功能可見性作為衡量學(xué)術(shù)微信公眾號美學(xué)體驗(yàn)效果的二級指標(biāo)。

2.2.2 含義體驗(yàn)

學(xué)術(shù)微信公眾號的含義體驗(yàn)（內(nèi)容體驗(yàn)）是指用戶對瀏覽的信息內(nèi)容的理解和評價等認(rèn)知體驗(yàn)，內(nèi)容是平臺的核心競爭力。微信公眾號的內(nèi)容由文本、圖片、視頻、音頻等元素組成，具有多樣性。自媒體平臺內(nèi)容同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，學(xué)術(shù)微信公眾號內(nèi)容的新穎性和原創(chuàng)性越來越重要[31]。學(xué)術(shù)新穎性是指學(xué)術(shù)信息的新鮮度和吸引力，原創(chuàng)性將體現(xiàn)文章的創(chuàng)新價值。王杰[32]將創(chuàng)新性作為評價學(xué)術(shù)微信公眾號信息質(zhì)量的指標(biāo)之一，文章內(nèi)容的創(chuàng)新性影響著用戶對內(nèi)容的含義體驗(yàn)。王東等[33]將可讀性等作為學(xué)術(shù)虛擬社區(qū)學(xué)術(shù)質(zhì)量的重要指標(biāo)?？勺x性強(qiáng)的文章包含的信息圖表等知識表征形式易于理解，學(xué)術(shù)微信公眾號文章的可讀性將影響用戶持續(xù)閱讀行為。Ke P等[34]得出信息的有效性會影響信息質(zhì)量，進(jìn)而影響用戶體驗(yàn)。學(xué)術(shù)微信公眾號的有效性是指平臺發(fā)布的信息資源符合用戶心理預(yù)期和需要。在此，將新穎性、原創(chuàng)性、可讀性、有效性作為衡量學(xué)術(shù)微信公眾號含義體驗(yàn)效果的二級指標(biāo)。

2.2.3 行為體驗(yàn)

行為體驗(yàn)表現(xiàn)為學(xué)術(shù)微信公眾號用戶在點(diǎn)贊、評論、轉(zhuǎn)發(fā)、交互等信息行為時的心理感受。王萍等[35]將友好性作為政務(wù)微信公眾平臺界面設(shè)計的操作體驗(yàn)指標(biāo)，友好性是指平臺在容錯性、響應(yīng)性和使用效用上令人滿意，表現(xiàn)出簡單易操作，符合公眾行為習(xí)慣。陳為東等[36]認(rèn)為，學(xué)術(shù)新媒體環(huán)境給學(xué)術(shù)信息的意外獲取帶來了期望，由于學(xué)術(shù)新媒

體種類多元且信息資源不斷更新，用戶會在學(xué)術(shù)新媒體環(huán)境下偶遇到感興趣或有用的學(xué)術(shù)信息，即信息偶遇行為?？蒲杏脩粼谑褂脤W(xué)術(shù)微信公眾號時可能獲取有用信息，因此，可將偶遇性作為行為體驗(yàn)的一個指標(biāo)。任務(wù)是用戶使用微信獲取信息的驅(qū)動力，用戶在已有目標(biāo)或探索性搜索過程中受到任務(wù)復(fù)雜度的影響，在操作行為過程中會感知到任務(wù)難度和完成度[37-38]。任務(wù)完成度是指用戶在搜索、獲取、轉(zhuǎn)發(fā)等操作時能夠容易實(shí)現(xiàn)行為目標(biāo)和高效率程度。場景轉(zhuǎn)移性是指學(xué)術(shù)微信公眾號允許用戶收藏、將信息分享到朋友圈或微信群實(shí)現(xiàn)操作情境轉(zhuǎn)移，或者在不同設(shè)備之間實(shí)現(xiàn)學(xué)術(shù)信息的跨屏交互，如通過文件傳輸助手將信息發(fā)送到電腦端。李燕[39]認(rèn)為，用戶體驗(yàn)效果會影響跨屏參與行為，說明跨屏交互行為的積極性在一定程度上反映著用戶體驗(yàn)的好壞。在此，將友好性、偶遇性、任務(wù)完成度、場景轉(zhuǎn)移性作為衡量學(xué)術(shù)微信公眾號行為體驗(yàn)效果的二級指標(biāo)。

2.2.4 情感體驗(yàn)

PAD三維情感模型包括情感的愉悅度、激活度和優(yōu)勢度[40]，其中愉悅度是指情感極性，學(xué)術(shù)微信公眾號用戶在使用過程中是否感到愉悅是衡量情感的重要指標(biāo)。歸屬感會影響學(xué)術(shù)虛擬社區(qū)的社會性交互[41]，而學(xué)術(shù)微信公眾號關(guān)注的用戶之間也形成了虛擬社區(qū)，歸屬感可能影響學(xué)術(shù)微信公眾號的持續(xù)使用。用戶滿意度經(jīng)常用于衡量用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，朱婭茹等[42]認(rèn)為，滿意度會影響用戶對閱讀APP的持續(xù)使用行為，Shao Z等[43]認(rèn)為，滿意度會影響用戶社交網(wǎng)絡(luò)使用粘性。Guo L Y等[44]認(rèn)為，感知有用性會影響微信公眾號粉絲參與行為，而參與行為的3個基本主題為沉浸、激情和主動[45]，學(xué)術(shù)微信公眾號用戶在瀏覽文章或社會化交互過程中可能產(chǎn)生沉浸心理體驗(yàn)。用戶需要的滿足在一定程度上依賴于體驗(yàn)[46]，依賴表明用戶從心理和行為上期盼與學(xué)術(shù)微信公眾號進(jìn)行互動。在此，將愉悅性、歸屬感、滿意度、沉浸感和依賴感作為情感體驗(yàn)的二級指標(biāo)。

2.2.5 價值體驗(yàn)

學(xué)術(shù)微信公眾號的價值體驗(yàn)屬于長期性體驗(yàn)，用戶在長期使用過程中獲得了認(rèn)知上的提高和情感上的滿足，表明該平臺使用戶受益，塑造了良好的網(wǎng)絡(luò)口碑。崔競烽等[47]認(rèn)為，使用受益度對圖書館微信公眾平臺用戶滿意的貢獻(xiàn)較大，學(xué)術(shù)微信公眾平臺和圖書館微信公眾平臺都致力于知識服務(wù)，因此，使用受益度可作為學(xué)術(shù)微信公眾號用戶體驗(yàn)效果指標(biāo)之一。根據(jù)用戶體驗(yàn)蜂巢模型得知，價值性是體驗(yàn)的核心要素，用戶體驗(yàn)價值會影響品牌價值[45]，品牌需提升自身價值，從而使用戶對品牌產(chǎn)生忠誠、滿意、黏著和認(rèn)可[48]。自我成就感會引發(fā)用戶持續(xù)選擇該品牌并提升品牌價值[49]。在此，將使用受益度、品牌價值和自我成就感作為衡量價值體驗(yàn)效果的二級指標(biāo)。

學(xué)術(shù)微信公眾號用戶體驗(yàn)效果的指標(biāo)體系及指標(biāo)解釋，如表1所示。

3 物元可拓模型視角下學(xué)術(shù)微信公眾號用戶體驗(yàn)效果度量過程

利用物元可拓模型判定學(xué)術(shù)微信公眾號用戶體驗(yàn)效果的主要過程包括：確定物元可拓模型的經(jīng)典域、節(jié)域及待度量物元，給出待度量物元的關(guān)聯(lián)函數(shù)并計算關(guān)聯(lián)度，賦予度量指標(biāo)權(quán)重，判斷用戶體驗(yàn)效果等級。

3.1 物元可拓模型概述

蔡文[50]提出物元分析用于解決現(xiàn)實(shí)世界中的矛盾問題（不相容問題、對立問題、客觀矛盾問題），從而發(fā)現(xiàn)矛盾問題的解決規(guī)律和方法，即普通常規(guī)方法無法處理，但可以通過轉(zhuǎn)化形式得以解決。他將物元理論和可拓學(xué)中的可拓集合理論結(jié)合起來，將研究對象集合中的元素轉(zhuǎn)化到經(jīng)典子集內(nèi)，進(jìn)而借用關(guān)聯(lián)函數(shù)計算元素與集合關(guān)系。經(jīng)典集合用0或1分別表示元素不屬于或?qū)儆诩?，揭示了事物的確定性概念。矛盾問題具有模糊性，采用模糊數(shù)學(xué)的模糊集合的隸屬函數(shù)思想，將矛盾問題中的元素轉(zhuǎn)化為[0，1]之間的實(shí)數(shù)，再計算隸屬度。事物實(shí)際矛盾問題在物元可拓法下轉(zhuǎn)換為形式化的問題模型并可用數(shù)學(xué)形式表達(dá)，為問題解決提供決策依據(jù)。物元是事物的基本元，囊括事物（M）、特征（C）和量值（或稱特征值，V）3個要素，以有序三元組R=（M，C，V）刻畫物元，如R=（繩子，長度，25m），繩子指代事物，長度是指特征，25m是指特征量值。一個事物有多個特征，繩子還有重量、粗細(xì)等特征。物元分析的事物泛指客觀世界的各種物質(zhì)客體、事情與現(xiàn)象等，事物的特征涵蓋實(shí)義特征、性質(zhì)特征和功能特征，而量值用以表征事物特征的數(shù)量、程度及范圍等。物元可拓模型可減少個體主觀因素造成的偏倚，提高待測量物元對象相對于評價集合的隸屬度，即測度特征屬性的最優(yōu)化量值，提升客觀性和準(zhǔn)確性[51]。

3.2 確定用戶體驗(yàn)效果物元的經(jīng)典域、節(jié)域及待度量物元矩陣? 學(xué)術(shù)微信公眾號用戶體驗(yàn)效果從美學(xué)體驗(yàn)、含義體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、行為體驗(yàn)和價值體驗(yàn)5個一級指標(biāo)著手，每個一級指標(biāo)又涵蓋多個二級測量指標(biāo)，不同指標(biāo)所處的感知效果等級并不相同。學(xué)術(shù)微信公眾號用戶體驗(yàn)效果的計算方法和過程來源于文獻(xiàn)[52]。

1）經(jīng)典域。用戶體驗(yàn)效果可能處于不滿意、滿意和非常滿意等任一等級，不同指標(biāo)所屬等級不盡相同。學(xué)術(shù)微信公眾號用戶體驗(yàn)效果度量指標(biāo)的特征值的取值范圍稱為經(jīng)典域，經(jīng)典域表示同一指標(biāo)在不同等級的取值區(qū)間。如果設(shè)學(xué)術(shù)微信公眾號用戶體驗(yàn)效果有e個等級，有n個特征c1，c2，…，cn，對應(yīng)特征量值為v1，v2，…，vn，那么物元的經(jīng)典域可表示為：

4 學(xué)術(shù)微信公眾號用戶體驗(yàn)效果實(shí)例分析

4.1 實(shí)例選擇

學(xué)術(shù)微信公眾號數(shù)量眾多：丁香園、壹學(xué)者、小木蟲、經(jīng)管之家、科學(xué)網(wǎng)、科研圈、量化研究方法、社科學(xué)術(shù)圈、iNature、自科在線、知社學(xué)術(shù)圈、募格學(xué)術(shù)、Academic學(xué)術(shù)、Nature自然科研、墨香學(xué)術(shù)、學(xué)術(shù)志，等等。學(xué)術(shù)微信公眾號發(fā)展運(yùn)營時間較短，屬于新事物。社科學(xué)術(shù)圈（微信號：shkxquan）已被認(rèn)證，以期刊點(diǎn)評、論文寫作、論文投稿、學(xué)術(shù)會議、學(xué)術(shù)資源為主要內(nèi)容，與學(xué)術(shù)研究密切相關(guān)。歷史文章已經(jīng)積累到一定的數(shù)量，有相當(dāng)數(shù)量的原創(chuàng)文章，關(guān)注者較多。社科學(xué)術(shù)圈的一級菜單有歷史文章、學(xué)術(shù)進(jìn)步、與我聯(lián)系，后兩者還包括：查重知識、文獻(xiàn)挖掘、論文投稿、學(xué)術(shù)問答、社群&交流、轉(zhuǎn)載&合作這些二級菜單。通過分析社科學(xué)術(shù)圈用戶體驗(yàn)效果，為優(yōu)化學(xué)術(shù)知識服務(wù)提供路徑和參考借鑒，進(jìn)而改善知識服務(wù)能力和質(zhì)量，社科學(xué)術(shù)圈的公眾號界面如圖2所示。

4.2 確定經(jīng)典域、節(jié)域取值及實(shí)例數(shù)據(jù)收集

設(shè)計學(xué)術(shù)微信公眾號用戶體驗(yàn)效果指標(biāo)問卷，問卷題項(xiàng)實(shí)行0～10分（取整數(shù)）的打分制度，從0～10分依次表示指標(biāo)題項(xiàng)與待度量物元的契合度由完全不符合到完全符合，逐級遞增，共11個級別。

為了確定學(xué)術(shù)微信公眾號用戶體驗(yàn)效果的經(jīng)典域和節(jié)域，通過咨詢使用過學(xué)術(shù)微信公眾號的5位專家，經(jīng)協(xié)商決定對體驗(yàn)等級劃分為：差（N1）、一般（N2）、滿意（N3）、非常滿意（N4）4個區(qū)間，并給出區(qū)間閾值的初始值，再邀請兩位從事微信公眾號信息發(fā)布的人員評判和微調(diào)閾值區(qū)間。最后邀請23位關(guān)注并使用過“社科學(xué)術(shù)圈”的用戶，用戶人口統(tǒng)計學(xué)特征如表2所示，并根據(jù)自己的真實(shí)感受對用戶體驗(yàn)效果指標(biāo)打分，再將結(jié)果進(jìn)行數(shù)理統(tǒng)計和歸一化處理，得到學(xué)術(shù)微信公眾號用戶體驗(yàn)效果物元的經(jīng)典域、節(jié)域，如表3、表4所示。

4.3 實(shí)例物元可拓度量過程

學(xué)術(shù)微信公眾號用戶體驗(yàn)效果的物元可拓度量過程包括：計算社科學(xué)術(shù)圈的用戶體驗(yàn)效果指標(biāo)權(quán)重及指標(biāo)與各個等級的關(guān)聯(lián)度，最后確定實(shí)例的用戶體驗(yàn)效果等級。

1）指標(biāo)權(quán)重。以社科學(xué)術(shù)圈美學(xué)體驗(yàn)下的界面美觀性（E11）為例，E11的實(shí)際測量值處于經(jīng)典域的滿意（N3）這一等級，再根據(jù)式（7），當(dāng)vi值小于等于或大于等于（aji+bji）/2時，采用的計算公式不同，得到r′11=（0.66，[0.65，0.8））=2×（0.66-0.65）/（0.8-0.65）=0.133，再根據(jù)式（8）、（9）得出r11=3×（1+0.133）=3.4，同理可得r12=6、r13=3、r1=r11+r12+r13=12.4，指標(biāo)E11的權(quán)重a11=r11/r1=3.4/12.4=0.274。同理可得社科學(xué)術(shù)圈的所有二級指標(biāo)權(quán)重。最后，根據(jù)式（10）可計算出社科學(xué)術(shù)圈的4個一級指標(biāo)權(quán)重，一級指標(biāo)和二級指標(biāo)的權(quán)重如表5、表6所示。

2）關(guān)聯(lián)度計算。以社科學(xué)術(shù)圈行為體驗(yàn)的二級指標(biāo)友好性（E31）為例，根據(jù)式（4）、（5）得出E31與等級N1及節(jié)域Nh的接近度：d（v31，v131）=d（0.86，[0.2，0.35））=0.86-（0.2+0.35）/2-（0.35-0.2）/2=0.51，d（v31，vh31）=d（0.86，[0.2，1））=0.86-（0.2+1）/2-（1-0.2）/2=-0.14，由于0.86[0.2，0.35），依據(jù)式（6）計算E31關(guān)于N1的關(guān)聯(lián)度T1（v31）=0.51/（-0.14-0.51）=-0.785，則社科學(xué)術(shù)圈的二級指標(biāo)關(guān)于各個等級的關(guān)聯(lián)度如表7所示。

得出二級指標(biāo)和等級的關(guān)聯(lián)度后，根據(jù)式（11）計算出一級指標(biāo)與等級的關(guān)聯(lián)度，以社科學(xué)術(shù)圈一級指標(biāo)美學(xué)體驗(yàn)（E1）與等級（N1）的關(guān)聯(lián)度為例：T1（R1）=0.274×（-0.320）+0.484×（-0.455）+0.242×（-0.333）=-0.388，一級指標(biāo)關(guān)于等級的關(guān)聯(lián)度如表8所示。

根據(jù)關(guān)聯(lián)度最大識別原則式（13）和式（14），得到社科學(xué)術(shù)圈一級指標(biāo)所處等級e′及特征量值e*傾斜情況，如圖3所示。

根據(jù)式（12）得出社科學(xué)術(shù)圈用戶體驗(yàn)效果與等級的整體關(guān)聯(lián)度：T1（R）=0.189×（-0.388）+0.204×（-0.342）+0.238×（-0.480）+0.260×（-0.255）+0.109×（-0.182）=-0.343，結(jié)合關(guān)聯(lián)度最大識別原則式（13）和式（14），得到總體特征量值偏向情況，如表9所示。

3）社科學(xué)術(shù)圈用戶體驗(yàn)效果等級確定及結(jié)果分析。社科學(xué)術(shù)圈用戶體驗(yàn)效果等級依據(jù)關(guān)聯(lián)度最大識別原則可初步判定為一般等級（e′=2），趨向于滿意等級（e*=2.57>e′=2）。且一級指標(biāo)美學(xué)體驗(yàn)、含義體驗(yàn)為滿意等級（e′=3），行為體驗(yàn)、情感體驗(yàn)和價值體驗(yàn)所處等級為一般（e′=2），但在一級指標(biāo)上，所屬等級朝鄰近等級的傾向性不盡相同。

①美學(xué)體驗(yàn)層面，社科學(xué)術(shù)圈的美學(xué)體驗(yàn)屬于滿意等級（e′=3），略微趨向于一般等級（e*=2.96

②含義體驗(yàn)層面，社科學(xué)術(shù)圈的含義體驗(yàn)處于滿意等級（e′=3），輕微偏向一般等級（e*=2.79

③行為體驗(yàn)層面，社科學(xué)術(shù)圈的行為體驗(yàn)效果處于一般等級（e′=2），但特別接近于滿意等級（e*=2.97

④情感體驗(yàn)層面，社科學(xué)術(shù)圈的情感體驗(yàn)處于一般等級（e′=2），稍微偏向于滿意等級（e*=2.0969xP1LXZZ1MngoLJDQ5Wvw==

性是用戶在使用過程中表現(xiàn)為標(biāo)題和配圖的吸引力以及信息內(nèi)容的趣味性、有用性會引起閱讀欲望，感到愉快。社科學(xué)術(shù)圈的歸屬感不高，可能原因在于用戶關(guān)注了多個公眾號，同時可能關(guān)注了學(xué)術(shù)虛擬社區(qū)或?qū)W術(shù)APP。社科學(xué)術(shù)圈的滿意度不高，可能原因在于內(nèi)容的碎片化、冗余性、更新頻繁等，引起了認(rèn)知困擾和情緒不滿。社科學(xué)術(shù)圈的依賴感不高，原因可能在于微信公眾號是非正式的學(xué)術(shù)信息獲取渠道，信息來源的可靠性和內(nèi)容質(zhì)量的可信度存在質(zhì)疑，導(dǎo)致用戶依賴性不強(qiáng)。⑤價值體驗(yàn)層面，社科學(xué)術(shù)圈的價值體驗(yàn)處于一般等級（e′=2），偏向于差等級（e*=1.85

5 優(yōu)化學(xué)術(shù)微信公眾號用戶體驗(yàn)效果的策略

從美學(xué)、含義、情感、行為和價值5個體驗(yàn)視角優(yōu)化學(xué)術(shù)微信公眾號用戶體驗(yàn)效果，進(jìn)而改善知識服務(wù)質(zhì)量，秉持以用戶為中心的原則，讓用戶感知學(xué)術(shù)微信公眾號的實(shí)用和享樂雙重價值。

1）在美學(xué)體驗(yàn)上，社會心理學(xué)認(rèn)為好的外貌具有暈輪效應(yīng)[54]，學(xué)術(shù)微信公眾號應(yīng)考慮外貌吸引。學(xué)術(shù)微信公眾號在界面、交互、導(dǎo)航、圖標(biāo)、按鈕等符號設(shè)計上應(yīng)注重元素的選取，使符號的能指和所指匹配。布局中注重圖文的相關(guān)性及前后背景的舒適性、合理性，提高用戶感官的愉悅度、接受度。交互符號應(yīng)具備功能可見性，使用戶預(yù)感到符號的潛在功能，感知到示能性，迎合用戶的知覺心理和行為模式。

2）在含義體驗(yàn)上，學(xué)術(shù)微信公眾號應(yīng)偏重于文章的學(xué)術(shù)性，提高自身的學(xué)術(shù)價值，及時發(fā)布學(xué)科前沿知識和熱點(diǎn)文章，注重新穎性。學(xué)術(shù)微信公眾號應(yīng)在文章內(nèi)容里采納一定的視頻、圖片和動畫等數(shù)字化圖像，可視化元素能激發(fā)用戶的閱讀興趣和文章的可讀性，降低認(rèn)知負(fù)載。學(xué)術(shù)微信公眾號以學(xué)術(shù)信息資源為主，應(yīng)保障內(nèi)容的真實(shí)性、可靠性，提高文章的有效性和閱讀量。為了避免內(nèi)卷化現(xiàn)象，學(xué)術(shù)微信公眾號應(yīng)具備原創(chuàng)能力，注重文章的原創(chuàng)性。

3）在行為體驗(yàn)上，學(xué)術(shù)微信公眾號具有易用性、可用性，交互的友好性較好。為了優(yōu)化友好性，可考慮用戶潛在行為需求，比如允許關(guān)注同一學(xué)術(shù)微信公眾號的用戶可以相互評論，實(shí)現(xiàn)社會化交互，以此提高評論的回復(fù)數(shù)、豐裕度，而非停留于點(diǎn)贊功能，從而增強(qiáng)信息交流和友好性。學(xué)術(shù)微信公眾號應(yīng)根據(jù)用戶興趣和檢索路徑給予相關(guān)信息，大約65%的人更喜歡視覺信息而非文本信息，可通過視覺刺激來提高偶遇性[55]。學(xué)術(shù)微信公眾號應(yīng)提升按鈕的可跳轉(zhuǎn)性、邏輯性以及學(xué)術(shù)交流的可能性，幫助增強(qiáng)任務(wù)完成度。學(xué)術(shù)微信公眾號在不同終端界面應(yīng)具有適用性、適配性，實(shí)現(xiàn)跨屏交互的無縫銜接。

4）在情感體驗(yàn)上，學(xué)術(shù)微信公眾號可依據(jù)Norman D A[27]提出的情感化設(shè)計，圍繞本能水平、行為水平和反思水平3個維度提高感官享受、使用樂趣和引發(fā)認(rèn)知聯(lián)想、反思等。感官享受會喚醒用戶的愉悅性、滿意度。學(xué)術(shù)微信公眾號可以設(shè)置交流群，增強(qiáng)文章的討論和交互機(jī)會，引發(fā)深度思考，豐富使用樂趣，提升沉浸感和歸屬感。反思水平上，引發(fā)用戶對文章的思考，觸發(fā)內(nèi)在覺察，觸動情感共鳴，增強(qiáng)依賴感。

5）在價值體驗(yàn)上，學(xué)術(shù)微信公眾號應(yīng)豐裕自身的學(xué)術(shù)性，發(fā)布高質(zhì)量的學(xué)術(shù)資源，助力使用受益度。學(xué)術(shù)微信公眾號應(yīng)打造自身品牌，滿足用戶的功能性需求和情感性需求，使用戶認(rèn)同、偏愛該公眾號。學(xué)術(shù)微信公眾號可以推廣學(xué)術(shù)文章，擴(kuò)散文章的社會影響力，同時允許用戶在學(xué)術(shù)微信公眾號上發(fā)布自己的學(xué)術(shù)觀點(diǎn)，幫助其他用戶解決學(xué)術(shù)困惑，從而獲得成就感。

6 結(jié) 語

學(xué)術(shù)微信公眾號作為學(xué)術(shù)新媒體的新形態(tài)，具有便捷性、易使用性、豐富性和偏學(xué)術(shù)性，關(guān)注的科研用戶越來越多，滿足不同用戶的多目標(biāo)需求。從用戶體驗(yàn)的5個維度共19個指標(biāo)，在物元可拓法的基礎(chǔ)上量化學(xué)術(shù)微信公眾號的美學(xué)、含義、行為、情感、價值5個維度的體驗(yàn)效果。通過實(shí)例分析可知，學(xué)術(shù)微信公眾號的美學(xué)和含義體驗(yàn)的感知效果處于滿意等級，而行為、情感和價值體驗(yàn)屬于一般等級，5個維度下的二級指標(biāo)的等級也存在差異。根據(jù)體驗(yàn)效果有針對性地提出優(yōu)化策略，有助于學(xué)術(shù)微信公眾號的可持續(xù)運(yùn)營，加強(qiáng)用戶的主觀滿意度和粘性使用行為，降低用戶漠視、忽視、退出、忍耐等倦怠行為。本文選擇的社科學(xué)術(shù)圈微信公眾號屬于社科領(lǐng)域，且樣本數(shù)量有限，在推廣到自然和人文領(lǐng)域的效應(yīng)還有待商榷。后續(xù)將擴(kuò)大學(xué)術(shù)微信公眾號的樣本數(shù)量和領(lǐng)域覆蓋面，優(yōu)化學(xué)術(shù)微信公眾號用戶體驗(yàn)效果的準(zhǔn)確度、可推廣性和延伸服務(wù)。

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（責(zé)任編輯：孫國雷）

收稿日期：2021-08-04

基金項(xiàng)目：國家社會科學(xué)基金青年項(xiàng)目“學(xué)術(shù)新媒體信息流轉(zhuǎn)的驅(qū)動機(jī)制與價值增值研究”（項(xiàng)目編號：18CTQ029）。

作者簡介：李宇佳（1989-），女，講師，博士，研究方向：學(xué)術(shù)新媒體。陳為東（1988-），男，博士，助教，研究方向：用戶信息行為。