程越欣，張曉陽，王正興，宋新平

0 前言

在5G、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)深入發(fā)展和廣泛應(yīng)用的今天，各類自助服務(wù)達(dá)到相當(dāng)高的水平，大有“凡服務(wù)，必自助”之勢。尤其在后疫情時代，為優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，減少人員直接接觸，各類公共服務(wù)設(shè)施不斷擴大其自助服務(wù)范圍，自助設(shè)備快速更新。在這樣的大背景下，我國圖書館界的服務(wù)創(chuàng)新正以智能化自助服務(wù)拓展為驅(qū)動，邁向智能化服務(wù)、走近智慧圖書館。圖書館自助服務(wù)是指用戶不依靠館員，而是借助圖書館提供的工具、設(shè)備、空間、網(wǎng)站等自主完成的服務(wù)。目前我國圖書館自助服務(wù)的水平與發(fā)達(dá)國家相比還有一定差距，特別是在自助服務(wù)的總體規(guī)劃、項目選擇中缺乏對用戶需求的調(diào)研，使自助服務(wù)產(chǎn)生供需失衡與錯位等問題[1-2]。為此，需要站在用戶立場上，采用一定方法，從用戶的認(rèn)同感與滿意度評價視角對圖書館自助服務(wù)需求定性識別，對自助服務(wù)項目定量排序，以有效滿足用戶的顯性需求，釋放隱性需求，并增強圖書館自助服務(wù)的成就感、驅(qū)動力，在供給側(cè)和需求側(cè)的配位契合中有效推進(jìn)圖書館自助服務(wù)的良性發(fā)展。

關(guān)于圖書館自助服務(wù)的評價方法，已有學(xué)者做了嘗試。盧云等[3]使用SERVQUAL模型評價圖書館自助服務(wù)模式，指出要從服務(wù)技術(shù)、服務(wù)保障、服務(wù)情感等方面提高圖書館自助服務(wù)質(zhì)量。張希[4]基于LibQUAL+?模型，調(diào)查用戶對自助圖書館的滿意度情況，從輔助配套資源與設(shè)備、服務(wù)成效、環(huán)境布置與設(shè)計等方面提出改進(jìn)建議。SERVQUAL和LibQUAL+?評價模型是將“服務(wù)質(zhì)量差距理論(5GAP)”作為模型構(gòu)建的理論基礎(chǔ)[5]，注重用戶的感知與期望，但這兩種模型不能充分反映用戶對自助服務(wù)項目的潛在需求，更適用于事后控制；而Kano模型恰好更傾向于前饋控制[6]，可以基于用戶不同需求的識別結(jié)果，對自助服務(wù)質(zhì)量屬性進(jìn)行分析，開發(fā)用戶期望的服務(wù)。因此，本研究以Kano模型為指導(dǎo)，選取42所“雙一流”高校圖書館為研究樣本，通過定量方法收集用戶評價數(shù)據(jù)，將自助服務(wù)項目分層歸類，采用Better-Worse滿意度系數(shù)與服務(wù)項目質(zhì)量改善的優(yōu)先排序，進(jìn)一步優(yōu)化分析結(jié)果；同時，以此為依據(jù)，分析和評價現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)高校圖書館關(guān)注自助服務(wù)的用戶“興奮點”，挖掘本館自助服務(wù)的“閃光點”，找到推進(jìn)自助服務(wù)發(fā)展的“突破點”，立足圖書館人財物，在可持續(xù)發(fā)展的“平衡點”上制定自助服務(wù)總體規(guī)劃、項目選擇策略和具體的宣傳推廣及服務(wù)改進(jìn)措施。

1 理論基礎(chǔ)與研究思路

1.1 理論基礎(chǔ)

Kano模型是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(N.Kano)發(fā)明的服務(wù)質(zhì)量定性評價工具，根據(jù)用戶需求與體驗情況，將服務(wù)劃分為5個屬性[7](見圖1)：必備屬性(M)，提供此服務(wù)時用戶“不足為奇”，未提供時用戶“難以接受”，滿意度將明顯下降；期望屬性(O)，用戶的需求實現(xiàn)程度與滿意度情況成正比；魅力屬性(A)，是“吸引點”，實現(xiàn)此服務(wù)將帶來超過比例的滿意度增長，不實現(xiàn)滿意度也不會明顯降低；無差異屬性(I)，無論是否提供，都不會影響用戶的滿意度；反向?qū)傩?R)，提供會使大多數(shù)用戶產(chǎn)生不滿意的感知。

圖1 Kano模型

經(jīng)過30多年發(fā)展，Kano模型在我國圖書館服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域的應(yīng)用越來越廣。施國洪等[8]整合Kano模型和IPA矩陣，提出優(yōu)化移動圖書館服務(wù)質(zhì)量與效能的舉措；陳憶金等[9]基于Kano方法，將圖書館健康信息服務(wù)根據(jù)需求要素進(jìn)行分類設(shè)計，感知不同群體對健康信息服務(wù)的需求層次與質(zhì)量評價；易明等[10]利用Kano模型揭示高校智慧圖書館的用戶功能需求及轉(zhuǎn)化路徑，認(rèn)為智慧圖書館的功能建設(shè)應(yīng)根據(jù)用戶的需求變化進(jìn)行調(diào)整；齊向華等[11]以LibQUAL模型為基礎(chǔ)，設(shè)計調(diào)研用戶對高校圖書館創(chuàng)客空間需求的Kano問卷，并對用戶服務(wù)需求的歸類結(jié)果進(jìn)行多維度分析；徐倩[12]、陳曉婷[13]、蘆羿云[14]等使用Kano模型對用戶需求進(jìn)行實證研究，論述提高圖書館用戶滿意度的措施。文獻(xiàn)表明，Kano模型在研究圖書館用戶需求和服務(wù)質(zhì)量方面展現(xiàn)出較強的適用性，但基于Kano模型的高校圖書館自助服務(wù)質(zhì)量研究尚未深入開展。高校圖書館自助服務(wù)的質(zhì)量在很大程度上是由服務(wù)項目呈現(xiàn)的，一定數(shù)量的服務(wù)項目能反映一定質(zhì)的水平[15]，Kano模型也可以體現(xiàn)自助服務(wù)項目與用戶滿意度之間的關(guān)系。由此，本研究采用Kano模型作為指導(dǎo)理論展開研究設(shè)計與論證，為高校圖書館根據(jù)需求進(jìn)行自助服務(wù)項目的選擇、設(shè)計與實施提供思路。

1.2 研究思路

本研究從用戶需求視角考察高校圖書館自助服務(wù)項目的設(shè)置，據(jù)此提出改進(jìn)自助服務(wù)水平和質(zhì)量的策略。具體研究過程是：在歸納整理現(xiàn)有高校圖書館自助服務(wù)項目種類的基礎(chǔ)上，以Kano模型為指導(dǎo)設(shè)計調(diào)查問卷，收集用戶對這些自助服務(wù)項目的評價數(shù)據(jù)；根據(jù)評價數(shù)據(jù)將自助服務(wù)項目再歸類到Kano模型提出的服務(wù)質(zhì)量需求5個維度之內(nèi)；繼而利用Better-Worse滿意度系數(shù)優(yōu)化自助服務(wù)質(zhì)量需求內(nèi)容，確定自助服務(wù)項目改善排序；最終依據(jù)這些研究結(jié)果提出高校圖書館提升自助服務(wù)質(zhì)量的具體策略。

1.3 高校圖書館自助服務(wù)項目確定

高校圖書館自助服務(wù)項目的確定是制訂Kano問卷的前提，通過以下3個步驟完成。第一，選取42所“雙一流”高校圖書館門戶網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，結(jié)合先前的文獻(xiàn)調(diào)研，歸納出28個高校圖書館自助服務(wù)項目。第二，訪談?wù){(diào)查相關(guān)用戶，補充自助服務(wù)項目內(nèi)容。本研究選擇10位了解圖書館的相關(guān)人士(包括學(xué)生、教師、圖書館員)進(jìn)行訪談；訪談的問題是“您認(rèn)為目前高校圖書館還應(yīng)該提供哪些自助服務(wù)項目？”。訪談結(jié)果顯示，需要補充的自助服務(wù)項目有4項：24小時無人值守微型自助圖書館、微信公眾號掃碼借書、移動設(shè)備外借服務(wù)、自助查詢機。第三，將32項自助服務(wù)按需求功能進(jìn)行歸類，凝練出空間利用、圖書借閱流通、咨詢互動、休閑設(shè)備體驗、配套服務(wù)5個類別，如表1所示。

表1 高校圖書館自助服務(wù)項目分類統(tǒng)計

2 Kano問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集、歸納

2.1 問卷設(shè)計

為檢驗問卷題項設(shè)置的科學(xué)性與合理性，結(jié)合文獻(xiàn)調(diào)研與圖情領(lǐng)域?qū)＜业囊庖姡瑪M定初步問卷，邀請80位高校圖書館用戶進(jìn)行預(yù)測試，根據(jù)預(yù)測試的數(shù)據(jù)反饋情況，進(jìn)行問卷修訂，形成最終的正式問卷。正式問卷分為3個部分。第一部分是填寫者的基本信息(5題)和自助服務(wù)使用及認(rèn)知調(diào)研(5題)。第二部分是高校圖書館自助服務(wù)的用戶評價量表。該部分以表1為基礎(chǔ)，將調(diào)查內(nèi)容劃分為5個維度共32道題項：空間利用類(5題)、咨詢互動類(5題)、配套服務(wù)類(6題)、圖書借閱流通類(9題)和休閑設(shè)備體驗類(7題)。采用Likert五分量表形式，將同一指標(biāo)的正反兩個題項放在一起，設(shè)置“有”與“沒有”兩個維度，兩個維度都提供“我喜歡”“理應(yīng)如此”“無所謂”“勉強接受”“我不喜歡”等5個選項，揭示用戶使用某項自助服務(wù)時的真實感受。正反向問題的兩兩組合可產(chǎn)生5×5種可能的情況，問卷樣例如表2所示。第三部分是高校圖書館自助服務(wù)用戶滿意度調(diào)查(4題)。

表2 高校圖書館自助服務(wù)項目用戶評價Kano問卷形式

2.2 數(shù)據(jù)收集

根據(jù)前期調(diào)研，了解到在問卷收集過程中可能潛在干擾因素影響問卷的客觀性，如高校館自助服務(wù)項目存在數(shù)量差異、用戶對自助服務(wù)項目存在使用經(jīng)驗差異。為減少干擾數(shù)據(jù)結(jié)果因素，選擇對全國范圍的高校館用戶隨機發(fā)放線上問卷，盡量保證高校圖書館數(shù)量的充足性，同時在問卷題項的設(shè)計過程中對每項自助服務(wù)的功能定位進(jìn)行解釋，使被調(diào)查者即使在沒使用過某項自助服務(wù)情況下，也能根據(jù)真實需求對自助服務(wù)項目進(jìn)行評價。問卷發(fā)放時間為2020年12月27日至2021年2月5日，共回收問卷583份，經(jīng)嚴(yán)格篩選，得到有效問卷493份，問卷覆蓋全國70多所高校館，數(shù)據(jù)具有較好的代表性。

2.3 數(shù)據(jù)歸納

(1)調(diào)查樣本基本特征。有效問卷樣本的基本特征統(tǒng)計見表3。調(diào)查樣本共493份，被調(diào)查者在性別、年齡、身份方面具有一定的比例，反映了高校圖書館的用戶群體特征：總體受教育程度較高，均能夠理解并有效回答問卷中的題目。

表3 調(diào)查樣本基本特征(n=493)

圖3 自助服務(wù)總體滿意度水平

(2)用戶滿意度與反饋意見。根據(jù)問卷第三部分的調(diào)查結(jié)果，將被調(diào)查者對高校館自助服務(wù)的認(rèn)同程度和總體滿意度進(jìn)行等級占比計算(見圖2-3)。針對自助服務(wù)需要改善的地方，設(shè)置開放性問題，得到反饋意見262條，總結(jié)歸納為10個方面，見表4。

圖2 自助服務(wù)總體認(rèn)同程度

表4 反饋意見排序

3 問卷技術(shù)處理

3.1 信效度檢驗

本研究采用SPSS26.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析，選擇Cronbach’sɑ作為問卷的信度指標(biāo)。一般情況下，Cronbach’sɑ值高于0.7時，研究信度較好。本量表整體的Cronbach’sɑ值為0.798，正向問題與反向問題的ɑ值均大于0.7，說明各維度的信度α值均達(dá)到此次研究的標(biāo)準(zhǔn)。為了對問卷的效度進(jìn)行檢驗，使用KMO檢驗和Barlett’s球形檢驗系數(shù)值作為效度指標(biāo)。計算結(jié)果顯示，整體KMO檢驗系數(shù)值為0.938，正向問題與反向問題的系數(shù)分別為0.953和0.966，sig＜0.05(見表5)，因此樣本數(shù)據(jù)具有較好的效度水平。

表5 問卷信效度檢驗結(jié)果

表8 高校圖書館自助服務(wù)項目用戶需求類型匯總表

3.2 指標(biāo)提取與優(yōu)化

(1)指標(biāo)提取。根據(jù)Kano問卷反饋的數(shù)據(jù)，將5個維度的32個題項進(jìn)行匯總，對照Kano質(zhì)量屬性評價表(見表6)，統(tǒng)計493名被調(diào)查者在每項自助服務(wù)不同需求類型中出現(xiàn)的頻率，確定服務(wù)項目的需求屬性。分析結(jié)果見表7-8，32個自助服務(wù)項目中，必備型需求2項、期望型需求7項、魅力型需求19項、無差異型需求4項。

表6 Kano質(zhì)量屬性評價表

表7 高校圖書館自助服務(wù)項目用戶需求(指標(biāo))統(tǒng)計表

(2)指標(biāo)優(yōu)化。傳統(tǒng)的Kano模型存在不足：一是沒有體現(xiàn)出某項服務(wù)的提供或未提供會在多大程度上影響用戶的滿意度，導(dǎo)致應(yīng)用性和操作性過于籠統(tǒng)；二是大多數(shù)服務(wù)在需求層次之間的差異性并不明顯，若僅以數(shù)量最多的類別作為需求屬性的歸屬，會忽略了某項服務(wù)在其他需求屬性中的分布狀態(tài)。為此，借助Charles Berger等[16]基于Kano模型提出的Better-Worse滿意度系數(shù)來量化用戶對自助服務(wù)項目滿意或不滿意的敏感程度，細(xì)化自助服務(wù)項目的需求歸類，優(yōu)化分析結(jié)果。系數(shù)計算方法如下：

Better系數(shù)∈[0，1]，越接近于1，表明此項服務(wù)對增加用戶滿意度的影響程度越大，越接近于0，影響越??；Worse系數(shù)∈[-1，0]，越接近于-1，表明此項服務(wù)對降低用戶不滿意度的影響程度越大，越接近于0，影響越小。具體系數(shù)見表7。

(3)指標(biāo)可視化。為直觀展現(xiàn)各服務(wù)項目的屬性分布，根據(jù)Better—Worse系數(shù)繪制四象限圖，滿意度系數(shù)平均值為X軸中心線，不滿意度系數(shù)平均值為Y軸中心線[17]，將兩條中心線交叉得到原點(0.633，0.386)，32項自助服務(wù)的用戶需求滿意度矩陣見圖4。

圖4 自助服務(wù)項目用戶需求滿意度矩陣

4 分析

4.1 4個視角找差距

(1)服務(wù)項目。本研究列出32項自助服務(wù)內(nèi)容(見表1)，各高校圖書館相關(guān)的實際項目數(shù)量不盡相同，但總體看數(shù)量不多。42所“雙一流”高校圖書館自助服務(wù)項目平均有15項，其中，清華大學(xué)圖書館最多，有27項，而最少的館只有7項。

(2)使用頻率。約27.4%的被調(diào)查者每月使用自助服務(wù)少于一次；盡管被調(diào)查者所在高校圖書館開展了一定數(shù)量的自助服務(wù)，但仍有117名被調(diào)查者表明沒有使用過自助服務(wù)，占23.7%；其次是每月至少使用一次，占20.7%；然后是每周至少使用一次，占20.1%；最后是每天至少使用一次，占8.1%(見表3)。

(3)了解途徑。通過自己在圖書館發(fā)現(xiàn)而知曉占比為44.3%；同學(xué)或老師推薦占17.8%；通過圖書館門戶網(wǎng)站知曉占11.7%；通過館內(nèi)張貼的海報知曉占7.3%；通過圖書館員介紹而知曉的占9.5%；通過其他方式知曉，占9.4%(見表3)。

(4)滿意度。約95%的被調(diào)查者認(rèn)為高校圖書館的自助服務(wù)比人工服務(wù)更讓人愉悅，持認(rèn)同態(tài)度，但54%的被調(diào)查者對目前高校圖書館提供的自助服務(wù)持不滿意態(tài)度，38.5%的被調(diào)查者持一般態(tài)度，只有7.5%的被調(diào)查者表示滿意(見圖2-3)。

以一斑窺全豹，從重點可推及至一般。綜觀以上服務(wù)項目、使用頻率、了解途徑、滿意度4個方面的調(diào)查反饋數(shù)據(jù)，可以大概定性描述我國高校圖書館自助服務(wù)存在的問題是：服務(wù)項目不多，發(fā)展很不平衡，宣傳推廣不到位、設(shè)備維護不足、使用程序繁瑣，用戶使用率偏低，用戶滿意率較低等。但是，大多數(shù)用戶又對自助服務(wù)持“愉悅接受的心態(tài)”，這就反映了目前我國高校圖書館自助服務(wù)質(zhì)量水平與用戶期望之間存在較大差距，折射出高校圖書館對圖書館服務(wù)走向全面自助、走向智慧化重視不夠，還有較大提升空間。本文試圖通過滿意度分析，發(fā)現(xiàn)突破口，找到高校圖書館自助服務(wù)項目的滿意度提升點，探索需求類型驅(qū)動下改善自助服務(wù)項目滿意度的先后次序，以期為高校圖書館盡快扭轉(zhuǎn)現(xiàn)狀，將圖書館服務(wù)引向全面自助，走向智慧化快車道提供參考依據(jù)。

4.2 兩個指標(biāo)定排序

從表7可知，Better值排名前3的分別是微信公眾號掃碼借書(0.726)、自助圖書殺菌機(0.722)、自助借還系統(tǒng)(0.719)。微信公眾號掃碼借書的Better值最高，說明高校圖書館若能夠提供此項自助服務(wù)，滿意度將提升72.6%，若忽略此項目，用戶滿意度將下降33.8%。Worse絕對值排名前3的分別是自助檢索機(-0.628)、自助查詢機(-0.547)、自助打印/復(fù)印/掃描(-0.543)。Worse絕對值最高的為自助檢索機，說明高校圖書館若未能提供此項自助服務(wù)，滿意度將降低62.8%。

對照圖4，在自助服務(wù)項目用戶需求滿意度矩陣中，第一象限Better＞0.633，|Worse|＞0.386，滿意度系數(shù)整體最高，表現(xiàn)出期望屬性，是亟需滿足的服務(wù)內(nèi)容。共有10項自助服務(wù)(5、6、8、13、14、16、18、19、22、27)位于第一象限，其中項目8、13、14、16、22在Kano屬性判別中屬于魅力型需求項目。提供這些自助服務(wù)是最有利于提升用戶對自助服務(wù)認(rèn)同感、滿意度的選擇，應(yīng)該優(yōu)先考慮。

第二象限Better＜0.633，|Worse|＞0.386，此象限的服務(wù)項目表現(xiàn)出必備型屬性。共有6項自助服務(wù)(1、2、7、12、21、30)位于第二象限。先前利用Kano方法識別出來的期望型需求項目7、30與魅力型需求項目2、21與都進(jìn)入了第二象限，這一象限的自助服務(wù)項目可以有效減少用戶的不滿并將滿意度提高到一定水平，是高校圖書館自助服務(wù)建設(shè)時不可或缺的項目，必須保證這些項目的服務(wù)質(zhì)量。

第三象限Better＜0.633，|Worse|＜0.386，此象限的服務(wù)項目滿意度系數(shù)整體最低，表現(xiàn)出無差異屬性。9項自助服務(wù)(3、4、11、23、24、25、28、31、32)位于第三象限，其中項目3、23、24、28、32在Kano屬性判別中屬于魅力型需求。從用戶角度來看這些屬于“可忽略”的自助服務(wù)項目，若資金和技術(shù)條件有限，則可以減少這些項目的投入。

第四象限Better＞0.633，|Worse|＜0.386，此象限中的服務(wù)項目滿意度系數(shù)較高，不滿意度系數(shù)較低，表現(xiàn)出魅力屬性。共有7項自助服務(wù)(9、10、15、17、20、26、29)位于第四象限。此象限服務(wù)項目是自助服務(wù)的特色與亮點所在，資金較為充裕的圖書館在必備型和期望型需求類項目滿足后，可考慮增加這些服務(wù)項目，以更快提高用戶的滿意度。

5 高校圖書館自助服務(wù)質(zhì)量提升策略

5.1 用戶需求滿意度矩陣關(guān)系中的順序改善策略

通過對四象限矩陣(見圖4)的分析可知，不同區(qū)域自助服務(wù)項目的滿意度系數(shù)是不同的，對用戶滿意度的影響程度也存在差異。從用戶使用自助服務(wù)的滿意度出發(fā)，需優(yōu)先改善滿意敏感程度較高的服務(wù)項目，實現(xiàn)自助服務(wù)效用最大化的目標(biāo)。位于4個象限中的高校圖書館自助服務(wù)項目，其改進(jìn)的優(yōu)先次序是：一象限→二象限→四象限→三象限[18]。當(dāng)自助服務(wù)項目坐標(biāo)落在同一象限內(nèi)時，應(yīng)根據(jù)Kano屬性的頻次高低(見表7)確定改進(jìn)的優(yōu)先級，也就是說，對于第一、二、三象限的服務(wù)項目，改進(jìn)的重點是必備屬性→期望屬性→魅力屬性→無差異屬性。在第四象限中，增加用戶滿意度的系數(shù)很高，而減少用戶不滿意的系數(shù)很低，魅力屬性具有相對較高的顯著性，因此需將第四象限項目的改進(jìn)重點調(diào)整為魅力屬性→期望屬性→必備屬性→無差異屬性。綜上，從用戶滿意度系數(shù)和需求屬性兩個指標(biāo)角度，得出32項高校圖書館自助服務(wù)質(zhì)量改善的理論順序(見表9)。針對“服務(wù)項目不多，發(fā)展很不平衡，宣傳推廣不到位、設(shè)備維護不足、使用程序繁瑣，用戶使用率偏低，用戶滿意率較低”等問題，下文分別從必備型、期望型、魅力型、無差異型服務(wù)的需求視角提出具體策略。

表9 高校圖書館自助服務(wù)項目改善排序

5.2 必備型服務(wù)需求下的宣傳教育策略

在自助化服務(wù)程度不斷提高的社會大環(huán)境下，雖然全國普通高校的類型和辦學(xué)層次不同，但在自助服務(wù)的用戶需求上不會有太大區(qū)別?！半p一流”高校圖書館在辦學(xué)規(guī)模和辦學(xué)層次上定位較高，可以從一個較高層面真實反映出我國高校圖書館自助服務(wù)的水平，具有很強的代表性和導(dǎo)向性。本研究的調(diào)研表明，自助檢索、自助打印/復(fù)印/掃描、座位管理服務(wù)、自動體外除顫器、館際互借和原文傳遞線上申請服務(wù)、自助繳費服務(wù)等必備型需求項目未被42所“雙一流”高校圖書館全部擁有，且自助服務(wù)存在著宣傳推廣不到位、使用率和滿意率較低等問題。因此，需要從3個方面加大宣傳，確保必備型服務(wù)需求項目落到實處，置于要處，用得方便，從而在根本上扭轉(zhuǎn)各方對高校圖書館自助服務(wù)的初始認(rèn)知、應(yīng)對態(tài)度和使用意愿，為今后期望型、魅力型、無差異型自助服務(wù)的開展打好基礎(chǔ)。

(1)積極主動地向高校領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門進(jìn)行多渠道宣傳呼吁。要努力形成一種共識：高校應(yīng)是現(xiàn)代化自助服務(wù)技術(shù)和水平的示范園，是智慧服務(wù)的先遣隊。目前我國高校圖書館由自助化向智慧化過渡的水平還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)智慧中國、智慧城市、智慧校園建設(shè)發(fā)展的需要。特別是從圖書館在高校的地位看，只有加大圖書館自助服務(wù)項目和設(shè)施的投入，使知識寶庫智能化、知識傳播現(xiàn)代化，讓圖書館自助服務(wù)成為智慧校園建設(shè)的重點和亮點，才能體現(xiàn)“最是書香能致遠(yuǎn)”。

(2)有理有據(jù)地向全體高校圖書館從業(yè)人員開展專業(yè)性宣傳教育。當(dāng)今中國圖書館事業(yè)正邁向智能化、走近智慧化。技術(shù)的智能化迭代趨勢逐漸降低了用戶自主參與的門檻，圖書館服務(wù)的廣度和深度、用戶參與度和滿意度是圖書館從業(yè)人員的價值追求，也是服務(wù)創(chuàng)新的重點，要讓每一個圖書館從業(yè)人員認(rèn)識到這是其肩負(fù)的責(zé)任和使命。同時，還要明確意識到，推進(jìn)圖書館自助服務(wù)實踐探索，并以自助服務(wù)實踐成果反哺圖書館學(xué)理論建設(shè)，有它的現(xiàn)實意義。比如，用戶的行為需求會受到其使用自助服務(wù)的經(jīng)驗、頻率、偏好等因素的影響[19]，而這種影響正是圖書館用戶理論研究的基礎(chǔ)。

(3)向高校圖書館用戶全方位宣傳普及。為使用戶全方位地認(rèn)識、了解并使用自助服務(wù)，高校圖書館需通過多種途徑增強用戶對自助服務(wù)的認(rèn)知水平，提高自助服務(wù)的普及率與利用率。一是要重視發(fā)揮官網(wǎng)、微博、微信等圖書館線上微服務(wù)平臺的宣傳作用，在使“用戶獲得資源更加便捷”這一點上著重介紹；二是調(diào)整自助服務(wù)設(shè)施的布局，提高自助服務(wù)設(shè)施的“曝光度”，通過環(huán)境引導(dǎo)強化用戶自我服務(wù)的意識；三是在設(shè)施旁張貼使用方法以及常見問題的處理措施，優(yōu)化自助服務(wù)系統(tǒng)操作界面，增強使用的易用性與趣味性，逐漸培養(yǎng)用戶的使用習(xí)慣。另外，在網(wǎng)站平臺、工具設(shè)施開發(fā)中，切實關(guān)注培養(yǎng)、開發(fā)與引領(lǐng)用戶的“自主信息素養(yǎng)”，加大對用戶信息素養(yǎng)的培育力度，提高用戶信息能力。隨著用戶“自主信息素養(yǎng)”的提升，自助服務(wù)的輻射范圍會更廣，使用頻率也會更高。

5.3 期望型服務(wù)需求下的用戶體驗策略

期望型需求項目主要包括自助查詢機、自助借還系統(tǒng)、自助圖書殺菌機、自助販賣機、自助刷卡上機、24小時自助還書機、自助預(yù)約書柜、資源薦購、自助圖書續(xù)借服務(wù)、空間預(yù)約服務(wù)。這些服務(wù)項目技術(shù)相對成熟，經(jīng)費投入也不是特別大，高校圖書館應(yīng)把自助服務(wù)拓展的重心放在加快推進(jìn)期望型需求項目建設(shè)上。期望型需求的滿足是用戶滿意度高低的“催化劑”，要發(fā)揮期望型服務(wù)的“催化”作用，大幅度提升自助服務(wù)的用戶使用率和滿意度，“用戶體驗”是關(guān)鍵。因為用戶的“期望”需要在“體驗”中實現(xiàn)，在“體驗”中滿意，而利用率則在“滿意”中持續(xù)提高。重視用戶體驗是高校圖書館自助服務(wù)生存發(fā)展和贏得用戶滿意度的核心所在。第一，圖書館要根據(jù)用戶體驗反饋情況，調(diào)整、改進(jìn)服務(wù)項目和內(nèi)容。比如，空間預(yù)約服務(wù)要考慮到如何既方便用戶使用，又能防止資源浪費(一些高校圖書館存在可供預(yù)約的空間類型單一、預(yù)約程序設(shè)定過于繁瑣等問題，導(dǎo)致用戶產(chǎn)生抵觸使用心理，使用積極性有待提高)。第二，圖書館在自助服務(wù)設(shè)施引進(jìn)和服務(wù)項目開展中要以用戶體驗作為決策依據(jù)。例如，自助借還系統(tǒng)的布點和智能化流程設(shè)置是否便利？自助販賣機的產(chǎn)品標(biāo)注顯示是否準(zhǔn)確？用戶可獲得性體驗評價如何？第三，圖書館可運用虛擬現(xiàn)實技術(shù)支持的三維信息可視化和復(fù)雜數(shù)據(jù)導(dǎo)航功能，打造體驗場景，賦予用戶直觀探索和與環(huán)境交互的自由，讓用戶與圖書館、資源以及相關(guān)設(shè)施進(jìn)行信息行為互動，深度改善用戶與信息及其工具之間的動態(tài)關(guān)系[20]。

5.4 魅力型服務(wù)需求下的人文關(guān)懷策略

魅力型需求項目主要包括微信公眾號掃碼借書、電子書自助借閱服務(wù)、移動設(shè)備外借服務(wù)、智能書架、移動圖書館App、圖書自助3D導(dǎo)航系統(tǒng)、24小時無人值守微型自助圖書館。對于這類項目，高校圖書館可依據(jù)各自辦館能力和辦館水平的實際而定，但絕不應(yīng)尋找“理由”拒絕增加魅力型自助服務(wù)。各高校圖書館應(yīng)該努力創(chuàng)造條件，主動出擊，打造屬于本館的服務(wù)亮點，形成自己的自助服務(wù)特色。比如，24小時無人值守微型自助圖書館是7項魅力型服務(wù)項目之一，公共圖書館在這方面嘗試的成功經(jīng)驗較多，高校圖書館可以借鑒并運用自身優(yōu)勢在空間維度和功能維度上拓展。魅力型需求項目的主要特點是“無人化”，“無人化”自助服務(wù)的開展使館員與用戶的交流機會日益減少，導(dǎo)致圖書館所倡導(dǎo)的人本服務(wù)有所弱化，很多館員和用戶也擔(dān)心自助服務(wù)會使圖書館變得“冷冰冰”。因此，高校圖書館在魅力型需求服務(wù)項目推廣中要堅持用戶本位理念，融通“人文”與“科技”，將自助與人工服務(wù)有機融合，提供“有溫度”的自助服務(wù)。具體可以從三方面著手：第一，更新館員的服務(wù)理念，培養(yǎng)“智慧型”館員。讓館員從簡單的重復(fù)性工作轉(zhuǎn)向更專深的信息服務(wù)，使用戶在與館員的交互中感受圖書館的人文關(guān)懷。第二，改進(jìn)自助設(shè)備和服務(wù)方式的不足。在增加相關(guān)智能設(shè)備投入的同時，對于使用程序繁瑣的設(shè)備，既要簡化人為手續(xù)，提高服務(wù)效能，又要積極與設(shè)備開發(fā)商交流，提出操作流程簡化建議，開發(fā)適用軟件，使自助服務(wù)從“智能化”向“人性化”拓展。第三，建立自助服務(wù)用戶反饋機制。通過意見簿、問卷、座談會、電話咨詢、微信咨詢等方式廣泛征集用戶的使用意見，當(dāng)自助服務(wù)無法解決用戶需求時，圖書館應(yīng)該盡可能地提供輔助服務(wù)。例如，保留圖書館人工服務(wù)總臺，對自助服務(wù)中的失誤進(jìn)行補救，使用戶感受到圖書館管理的人性化路徑存續(xù)，讓用戶有更好的自助服務(wù)使用體驗。

5.5 無差異型服務(wù)需求下的協(xié)同協(xié)調(diào)策略

無差異型需求項目主要包括3D打印預(yù)約、自助培訓(xùn)預(yù)約、自助影音體驗、自助存包服務(wù)、電話亭、機器人咨詢服務(wù)、大廳導(dǎo)航指引系統(tǒng)、電子報刊機、自助報修服務(wù)。圖書館界一度認(rèn)為這些都是比較重要的自助服務(wù)項目，但用戶顯然并不認(rèn)同。原因之一是，這些服務(wù)項目與用戶圖書館活動間接相關(guān)，用戶的技術(shù)接納與技術(shù)應(yīng)用自主性行為模式[21]可能不會太關(guān)注于此，其深層原因還有待進(jìn)一步研究。Yang認(rèn)為[22]，無差異型需求可能會轉(zhuǎn)化為魅力型需求，不可全然忽略。另外，無差異型服務(wù)項目一般都屬于環(huán)境配套服務(wù)，是自助服務(wù)智能化、系統(tǒng)化的較高級層次。它涉及與圖書館基本服務(wù)以外的社會行業(yè)和機構(gòu)(如電話亭)，需要更高級的智能技術(shù)(如機器人咨詢服務(wù)、大廳導(dǎo)航指引系統(tǒng)、電子報刊機)，這些服務(wù)項目的研發(fā)和開展，必須有更多社會行業(yè)和機構(gòu)參與、協(xié)同協(xié)調(diào)才能實現(xiàn)。所以，對于一些“智慧化”水平相對較高的圖書館，在無差異型自助服務(wù)項目推廣上應(yīng)起好示范帶頭作用，以探索全方位的創(chuàng)新性自助服務(wù)管理機制和服務(wù)模式。實踐中，具體包括3個方面的協(xié)同協(xié)調(diào)：第一，圖書館與社會行業(yè)和機構(gòu)的協(xié)同協(xié)調(diào)。圖書館需積極與設(shè)備供應(yīng)商、相關(guān)項目提供機構(gòu)在技術(shù)整合、項目開發(fā)上實現(xiàn)協(xié)同協(xié)調(diào)，保證自助服務(wù)系統(tǒng)的簡便性、穩(wěn)定性與安全性。注意定期維護自助服務(wù)設(shè)備，降低其故障率并延長其使用壽命，保證已有自助服務(wù)的正常使用，在有條件的基礎(chǔ)上再去開展其他期望型亮點服務(wù)。第二，圖書館與用戶的協(xié)同協(xié)調(diào)。要通過多種宣傳媒介，讓用戶了解圖書館自助服務(wù)的實施管理辦法，明確其權(quán)利和義務(wù)，對于用戶的不良使用行為，要進(jìn)行警告和約束，減少自助服務(wù)使用過程中出現(xiàn)的圖書丟失、機器人為故障等問題，形成良性自助氛圍。第三，自助服務(wù)項目管理常態(tài)運行與動態(tài)調(diào)整升級的協(xié)同協(xié)調(diào)。要樹立“動態(tài)意識”，隨著時間的推移，用戶的服務(wù)需求層次會發(fā)生轉(zhuǎn)化[23]，這時圖書館應(yīng)適時調(diào)整服務(wù)策略，使服務(wù)項目不斷動態(tài)滿足用戶新一輪的期望和需求，更好地服務(wù)用戶。

6 結(jié)語

本文通過用戶調(diào)查方法揭示我國高校圖書館自助服務(wù)項目的用戶認(rèn)知情況，勾畫出我國高校圖書館自助服務(wù)的一般現(xiàn)狀，找到自助服務(wù)需求與供給之間的差距。使用識別用戶需求的方法，在分析4種不同類型需求滿意度的基礎(chǔ)上構(gòu)建用戶滿意度矩陣，給出服務(wù)項目質(zhì)量改善的優(yōu)先排序策略。其中，落實必備型服務(wù)需求是推進(jìn)自助服務(wù)發(fā)展的“突破點”，積極推進(jìn)期望型自助服務(wù)是調(diào)動用戶的“興奮點”，增加魅力型自助服務(wù)是發(fā)揚圖書館自助服務(wù)的“閃光點”，立足圖書館人財物、積極探索無差異型自助服務(wù)是可持續(xù)發(fā)展道路上的“平衡點”。在這4點基礎(chǔ)上，本文針對性提出宣傳教育、用戶體驗、人文關(guān)懷和多主體協(xié)同的自助服務(wù)提升策略，對于智慧圖書館建設(shè)實踐具有一定的借鑒意義。

必須強調(diào)的是，上述4項策略從宣傳教育→用戶體驗→人文關(guān)懷→多主體協(xié)同構(gòu)成了一個策略鏈，各項策略不但在特定類型服務(wù)需求中起到針對性作用，而且它們之間相互聯(lián)系、相互作用和影響，也有普遍意義上的自助服務(wù)質(zhì)量提升作用。不同高校圖書館可以根據(jù)特定館情，在構(gòu)建自身自助服務(wù)系統(tǒng)時，根據(jù)需求類型的輕重緩急、技術(shù)的成熟程度、經(jīng)費投入的多少與先后、受眾的目前與長遠(yuǎn)效益等，有目的有步驟地構(gòu)建立體化的自助服務(wù)體系，分階段實施，平衡發(fā)展。在不同層次的服務(wù)項目中，優(yōu)先實施“重要度”較高的服務(wù)項目，通過高質(zhì)量自助服務(wù)項目之間的戰(zhàn)略整合，凸顯自助服務(wù)的增值效應(yīng)，拓展自助服務(wù)的廣度與深度，推進(jìn)圖書館自助服務(wù)水平的提高。

自助服務(wù)是智慧服務(wù)的初級形態(tài)，自助設(shè)施是智慧環(huán)境的物質(zhì)基礎(chǔ)，智能技術(shù)是自助服務(wù)的技術(shù)支撐，不斷擴大和完善自助服務(wù)，是從數(shù)字圖書館向智能圖書館轉(zhuǎn)型的必由之路和時代潮流。高校圖書館應(yīng)適應(yīng)這種新潮流，在理論上，要從用戶的自主需求和自助滿足的心理和機理分析角度研究智能服務(wù)原理，從用戶的自主性意向角度探討人工智能意向性建模[24]，從知識論與認(rèn)知科學(xué)的角度深化自助服務(wù)項目的系統(tǒng)化設(shè)計[25]。在實踐上，圍繞圖書館轉(zhuǎn)型、同步應(yīng)用技術(shù)發(fā)展，結(jié)合業(yè)務(wù)流程重組，把用戶需求考慮周全、把保障做到位，根據(jù)用戶需求預(yù)測結(jié)果、提前組織服務(wù)，實現(xiàn)后置服務(wù)向前置服務(wù)的轉(zhuǎn)變[26]，找尋智能技術(shù)應(yīng)用于圖書館自助服務(wù)的更多好形式，開展中國特色的智能化圖書館建設(shè)。