高為民

（大連市口腔醫(yī)院人事科，遼寧 大連 116021）

滿意度量表作為臨床常用的一種調(diào)查工具，其應(yīng)用不僅能從患者角度反映醫(yī)院門診的服務(wù)質(zhì)量，還能考查患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的依從性，此外，該量表還能反饋患者對(duì)臨床活動(dòng)的感受，改進(jìn)干預(yù)措施，提升服務(wù)質(zhì)量[1]。因此，患者滿意度量表在臨床工作中具有重要作用，很多國(guó)家和地區(qū)還將患者滿意度量表作為改進(jìn)或優(yōu)化臨床工作、服務(wù)質(zhì)量的參考標(biāo)準(zhǔn)[2]。Deepak Kumar Singhal 等[3]研究指出，口腔專科醫(yī)院具有?？贫唷⒎挚萍?xì)等特點(diǎn)，再加上口腔門診的治療時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，醫(yī)護(hù)人員的獨(dú)立操作性較強(qiáng)，以及患者復(fù)診次數(shù)頻繁等因素的影響，易使患者對(duì)口腔?？漆t(yī)院門診的臨床服務(wù)產(chǎn)生一定的疑慮和誤解，影響患者滿意度?；诖?，本研究選取2018年12月至2020年1月于大連市口腔醫(yī)院門診就診的1 200例患者作為研究對(duì)象，旨在探討完整、理想的患者滿意度評(píng)價(jià)體系及滿意度量表的建立方法，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取2018 年12 月至2020 年1 月于大連市口腔醫(yī)院門診就診的1 200 例患者作為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：于大連市口腔醫(yī)院門診就診者；未接受過相關(guān)研究及調(diào)查；對(duì)本研究知情同意，并簽署知情同意書。排除標(biāo)準(zhǔn)：相關(guān)診療資料不全的患者；治療依從性及配合度較低的患者；同時(shí)參與其他課題研究或調(diào)查的患者。

安排經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)上崗的監(jiān)督員作為調(diào)查員，在門診大廳向患者發(fā)放調(diào)查問卷，以匿名自填的方式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查[4]。為保證調(diào)查結(jié)果的有效性和客觀性，所選樣本需符合：①患者是筆者所在口腔?？漆t(yī)院門診服務(wù)的體驗(yàn)者；②患者依從性高。患者知情并同意后，向其發(fā)放調(diào)查問卷，調(diào)查員應(yīng)從旁協(xié)助患者，進(jìn)行無暗示解釋。問卷回收后，調(diào)查員還應(yīng)檢查漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)。

1.2 方法 在《全國(guó)五地區(qū)三十六所三級(jí)甲等醫(yī)院門診滿意度監(jiān)測(cè)問卷》[5]基礎(chǔ)上，結(jié)合口腔?？漆t(yī)院的實(shí)際情況，并參考相關(guān)專家和教授的建議及意見，研制口腔?？漆t(yī)院門診患者滿意度量表，初步確定為診療環(huán)境、服務(wù)水平、便利程度、流程效率等4個(gè)項(xiàng)目共16個(gè)監(jiān)測(cè)指標(biāo)，具體內(nèi)容詳見詳見表1。通過臨界比率值法，將滿意度量表得分相對(duì)較高的283 例患者（占比27.11%）與得分相對(duì)較低的761 例患者（占比72.89%）分為高分組、低分組。

表1 口腔?？漆t(yī)院門診患者滿意度量表相關(guān)項(xiàng)目及指標(biāo)

1.3 觀察指標(biāo) 采用5級(jí)Likert評(píng)分方式，對(duì)量表中的內(nèi)容從正向到負(fù)向進(jìn)行回答，主要包括十分滿意、滿意、基本滿意、一般和不認(rèn)同，對(duì)應(yīng)分值分別為5、4、3、2和1分。設(shè)定量表中的16個(gè)監(jiān)測(cè)指標(biāo)應(yīng)答未出現(xiàn)漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)可判為有效，排除不了解、不確定、缺失值等選項(xiàng)[6-7]。其中，滿意度總分應(yīng)為單一項(xiàng)目的得分總和；項(xiàng)目總分應(yīng)為單一檢測(cè)指標(biāo)的得分總和。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用相關(guān)分析法、臨界比率值法對(duì)滿意度量表進(jìn)行合理調(diào)整，采用SPSS 23.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料以“x±s”表示，比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料組間率（%）的比較采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 臨床資料 共發(fā)放1 200 份調(diào)查問卷，回收1 200 份，回收率為100.00%，有效問卷1 044 份，有效率為87.00%。1 044 例患者中，男405 例，占比38.79%，女639 例，占比61.21%；年齡18～40 歲600 例，占比57.47%；文化程度為高中及以上844例，占比80.84%。

2.2 相關(guān)性分析 將各個(gè)監(jiān)測(cè)指標(biāo)的滿意度作為自變量，患者的總滿意度作為因變量，通過Stepwise對(duì)其進(jìn)行逐步回歸分析結(jié)果顯示，環(huán)境衛(wèi)生、診療時(shí)間、費(fèi)用明細(xì)、醫(yī)生態(tài)度、護(hù)士操作、候診情況、診療說明、文明服務(wù)、隱私保護(hù)等9 項(xiàng)監(jiān)測(cè)指標(biāo)的總體滿意度較高。將各個(gè)監(jiān)測(cè)指標(biāo)的滿意度狀況與患者總滿意度進(jìn)行相關(guān)分析結(jié)果顯示，診療時(shí)間、醫(yī)生態(tài)度、護(hù)士操作、候診情況、診療說明、文明服務(wù)等監(jiān)測(cè)指標(biāo)與患者的總體滿意度顯著相關(guān)（r=0.507、0.538、0.512、0.513、0.533、0.674）；導(dǎo)引標(biāo)識(shí)、臨床療效、環(huán)境衛(wèi)生、費(fèi)用明細(xì)、預(yù)約掛號(hào)、等候時(shí)間、繳費(fèi)等候、檢查狀況、隱私保護(hù)、取藥時(shí)間與患者的總體滿意度無明顯相關(guān)性（r=0.431、0.315、0.467、0.445、0.259、0.062、0.318、0.237、0.481、0.066）。

2.3 滿意度評(píng)分分析 患者的總體滿意度為81.32 分；4 個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目滿意度監(jiān)測(cè)得分分別為診療環(huán)境81.12 分，服務(wù)水平82.27分，便利程度56.47分，流程效率74.15分。高分組16 項(xiàng)監(jiān)測(cè)指標(biāo)滿意度評(píng)分均高于低分組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 高分組和低分組滿意度評(píng)分比較（x±s）

3 討論

在現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理管理指標(biāo)評(píng)價(jià)體系中，患者滿意度不僅是衡量醫(yī)院醫(yī)療水平、治療效果的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，也是判斷其服務(wù)質(zhì)量的重要參考條件[8-9]。據(jù)李申等[10]研究指出，總體滿意度較高的患者依從性也較高，進(jìn)而可獲得理想的治療效果。根據(jù)口腔門診的醫(yī)療活動(dòng)特點(diǎn)，本研究在調(diào)查員的配合下進(jìn)行短期、快速、有效的調(diào)查；同時(shí)，還可避免個(gè)體重復(fù)、漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)的調(diào)查。本研究共發(fā)放1 200 份調(diào)查問卷，回收1 200份，回收率為100.00%，說明所選患者樣本均具有較高的治療依從性；回收有效問卷1 044份，有效率為87.00%，說明本研究制定的滿意度量表具有良好的溝通有效性。經(jīng)相關(guān)分析法研究，僅有診療時(shí)間、醫(yī)生態(tài)度、護(hù)士操作、候診情況、診療說明、文明服務(wù)等監(jiān)測(cè)指標(biāo)與患者的總體滿意度顯著相關(guān)（r＞0.05）。分析原因?yàn)?，就診秩序、環(huán)境、人際等相關(guān)因素相關(guān)。高分組16 項(xiàng)監(jiān)測(cè)指標(biāo)滿意度評(píng)分均高于低分組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；此外，患者的總體滿意度為81.32 分，提示口腔?？漆t(yī)院門診患者的總體滿意度呈較高水平?；颊邔?duì)診療環(huán)境的滿意度評(píng)分為81.12 分，對(duì)服務(wù)水平的滿意度評(píng)分為82.27 分，對(duì)便利程度的滿意度評(píng)分為56.47分，對(duì)流程效率的滿意度評(píng)分為74.15分，由此說明，從診療環(huán)境、服務(wù)水平、便利程度、流程效率等方面保持良好的門診服務(wù)水平，并不斷優(yōu)化、提升服務(wù)質(zhì)量，使前來口腔?？漆t(yī)院門診就診的患者受益，才能有效體現(xiàn)臨床服務(wù)工作的價(jià)值，建立和諧、友愛的醫(yī)患關(guān)系，從而減少醫(yī)療糾紛、投訴事件的發(fā)生。

綜上所述，分析患者滿意度狀況后，對(duì)滿意度量表進(jìn)行科學(xué)、合理的調(diào)整，能提升該量表的效度及信度，并能從診療環(huán)境、服務(wù)水平、便利程度、流程效率等方面綜合評(píng)估口腔?？漆t(yī)院門診患者的滿意度。