摘要：住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著群眾的獲得感和幸福感，做好物業(yè)服務(wù)管理是創(chuàng)建和諧宜居社區(qū)、構(gòu)建首都城市治理體系的重要基礎(chǔ)工作。如何更好地推進《北京市物業(yè)管理條例》落地實施，日本的物業(yè)管理經(jīng)驗可供借鑒。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;城市治理;借鑒

中圖分類號：F293 文獻標識碼：A

文章編號：1001-9138-（2021）07-0067-71 收稿日期：2021-05-27

作

1 日本的物業(yè)管理經(jīng)驗

上世紀70年代，日本隨著集合住宅逐漸增多，衍生了很多有關(guān)共用部分使用管理的問題，興起了集合住宅的管理與保養(yǎng)業(yè)務(wù)，并逐步建立了共同住宅管理體制，形成高效的物業(yè)管理。

1.1 形成了健全完善的物業(yè)管理法規(guī)體系

日本物業(yè)管理的基本法律是《建筑物與區(qū)分所有相關(guān)的法律》（以下簡稱《區(qū)分所有法》），該法于1962年頒布，隨后多次修訂，對物業(yè)公司與業(yè)主的關(guān)系、理事會組合的產(chǎn)生等有詳細規(guī)定。為進一步規(guī)范物業(yè)管理，還頒布了專門的法律，如《推進公寓管理規(guī)范化相關(guān)法律》，對物業(yè)管理涉及的各類法律關(guān)系，特別是對從業(yè)的公司、人員的資格做了更加明確的規(guī)定。由于政府制定了一系列法律法規(guī)，業(yè)主和物業(yè)公司在維護各自的權(quán)益方面有法可依、有章可循，因此糾紛較少。

1.2 明確了政府、中介組織、理事會組合、業(yè)主的責任

一是當?shù)卣谛^(qū)中沒有物業(yè)管理權(quán)限。政府沒有任何權(quán)利管理、干涉小區(qū)，如果小區(qū)出現(xiàn)矛盾也不需要政府來協(xié)調(diào)，所有糾紛都通過法院判決。但是，政府負有小區(qū)垃圾清運的責任，各類垃圾由政府的垃圾車統(tǒng)一處理。二是中介組織對物業(yè)管理行業(yè)進行規(guī)范和管理。相關(guān)的全國性協(xié)會組織較多，如高層樓宇管理協(xié)會、電梯管理協(xié)會、住宅管理協(xié)會等，負責房屋維修養(yǎng)護計劃制定前的診斷、從業(yè)人員培訓和資格認定、管理費保證等。為了保障業(yè)主利益，協(xié)會的會員單位首先要與協(xié)會簽訂一份“保留委托契約”，承諾遵守協(xié)會的有關(guān)規(guī)定并支付一筆保證金，因管理不善而給業(yè)主造成損失時，協(xié)會從保證金中給予賠償。三是理事會組合享有絕對自治的權(quán)利。新建小區(qū)在房屋銷售完成后即可成立理事會組合，負責了解業(yè)主意見，聘請、解雇物業(yè)公司，監(jiān)督檢查物業(yè)公司工作，并以小區(qū)理事會組合的名字在銀行開立一個公共賬戶，管理公共維修基金和物業(yè)費。理事會成員在業(yè)主中按照門牌“輪換”產(chǎn)生，所有業(yè)主管理小區(qū)的權(quán)利和義務(wù)均等，工作沒有報酬，一年換屆一次。

1.3 建立了完善的維修保養(yǎng)管理制度

日本建筑歷經(jīng)數(shù)十載甚至上百年依舊完好如新，原因在于有一套很好的維修保養(yǎng)管理制度。一是制定長期修繕計劃。為保證大樓能夠維持長期、經(jīng)常性的維修，建成交付之后，物業(yè)公司和理事會組合共同商定一個長達50年的公寓樓維修計劃表。圍繞修理屋頂防水、粉刷外墻、疏通下水道、檢修水電系統(tǒng)、檢修和更換電梯等，清楚寫明具體的施工年份和時間，并印成冊子，業(yè)主人手一份，然后按表定時定期進行維修翻新。二是實施預防性維修。在建筑物出現(xiàn)變形、龜裂、破損以及設(shè)備出現(xiàn)不暢或者預估將要不暢時就進行修繕，而不是出了大問題無法使用才進行維修。例如，不管下水道有沒有堵，一年必須使用高壓清洗裝置全部疏通一次;屋頂?shù)姆缆┫到y(tǒng)，一般是5年補修一次，10年大修一次;外墻一般是10年全部翻新一次;電梯是3個月檢查一次，15年更換一次;房間里面的消防探測系統(tǒng)是一年檢修一次。物業(yè)公司持之以恒又細致入微的維修保養(yǎng)，避免了嚴重破損后的巨額維修支出，有效提升了建筑品質(zhì)，延長了使用壽命。

1.4 建立了具有特色的公共維修基金制度

一是業(yè)主“平等均分”繳納。繳納公共維修基金在日本是一項法定制度，是每一位擁有房產(chǎn)權(quán)的人必須承擔的義務(wù)。日本人認為大家共有整棟建筑，建筑的安全關(guān)乎每一位住戶，因此，依據(jù)“平等均分”原則，由所有業(yè)主完全平攤維修費，即低樓層的業(yè)主也要承擔屋頂防漏的工程費用，正是集體主義思維使得業(yè)主之間很少產(chǎn)生矛盾與糾紛。二是多方共同繳納。首先，開發(fā)商在賣樓時必須繳納一筆維修基金，且超過所有業(yè)主繳納維修基金的總和。其次，業(yè)主在購買新房時必須繳納一筆維修基金，一般三室一廳的房子，第一次需要繳納大約150萬日元（10萬元人民幣左右）。然后，每個月再繳納1000～2000元人民幣不等的物業(yè)修繕管理費。如果是租戶，只需要交相當于100多元人民幣的日常管理費。

1.5 形成了有效的物業(yè)費定價、管理和收繳機制

物業(yè)費定價方面，根據(jù)成本加利潤來定，物業(yè)公司收入和利潤直接在每個月的報表中詳細列明。物業(yè)費價格實行浮動制，一般每年會有稍微的變化。漲價需要全體業(yè)主投票決定，業(yè)主不能參與投票需要寫委托書同意投票業(yè)主大多數(shù)人的決議。

物業(yè)費管理方面，收支兩條線，物業(yè)費全部通過銀行劃款存在理事會組合的公共賬戶里，有一個存折、一個印章，分別由理事長和物業(yè)經(jīng)理保管，理事會組合按月通過銀行轉(zhuǎn)賬支付給物業(yè)公司管理費用和利潤。公共賬戶有結(jié)余就結(jié)轉(zhuǎn)到下一年，不論是結(jié)余還是虧空都歸全體業(yè)主，和物業(yè)公司沒有關(guān)系。

物業(yè)費收繳方面，在日本不是難事，一方面業(yè)主花錢雇用物業(yè)公司購買服務(wù)意識強烈，另一方面有效的制約機制使得沒有業(yè)主敢拒繳。一是銀行扣款。業(yè)主在買房的時候就要確定物業(yè)費是銀行扣款還是主動繳納，一般通過銀行自動扣款。二是催繳通知。如果拖延繳納，業(yè)主就會收到理事長的催繳通知。三是信息公示。如果拒絕繳納，理事會組合會在小區(qū)公開業(yè)主的姓名，起到一定的監(jiān)督作用。四是法院起訴。理事長會以理事會組合的名義把業(yè)主起訴到法院，后果是法院拍賣房屋繳納物業(yè)費;即便業(yè)主把房子賣了，下一個業(yè)主也必須結(jié)清拖欠的物業(yè)費。五是記入信用。業(yè)主拖延或拒絕繳納物業(yè)費，會被政府記入個人信用記錄。

1.6 采取“集成管理”的物業(yè)管理方式

一是物業(yè)管理重點在質(zhì)量和品質(zhì)管理。日本小區(qū)都是開放式的，只有大樓的大門有管理員或者門鎖安保系統(tǒng)，因此，物業(yè)公司幾乎不需要雇傭保安人員來負責小區(qū)安全管理或大樓的安保，而把管理的重心放在大樓自身的質(zhì)量和品質(zhì)上。在整個物業(yè)管理活動中，清掃工作占物業(yè)管理全部業(yè)務(wù)量的65.2%，設(shè)備管理占14.7%，安保工作占8.7%，其他工作占11.4%。二是物業(yè)管理市場細分化、物業(yè)服務(wù)專業(yè)化。物業(yè)公司采用“集成管理”，類似于總承包商，將所有專業(yè)性工作包括設(shè)備維修、秩序維護、保潔等外包給專業(yè)公司來做，自身負責溝通協(xié)調(diào)，把各專業(yè)公司組合成一個整體共同提供物業(yè)服務(wù)。

1.7 形成了良好的信賴與協(xié)作關(guān)系

理事會組合、業(yè)主和物業(yè)公司之間相互信賴、緊密協(xié)作。業(yè)主在設(shè)備沒有破損的情況下，愿意把錢交給理事會組合去管理使用，而不擔心被挪用和亂用，很少會埋怨或更換物業(yè)公司，關(guān)鍵在于物業(yè)公司的專業(yè)、專注與負責。一是建立了多層次的培訓體系。物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓分為三個層次，協(xié)會培訓、企業(yè)培訓和社會培訓。協(xié)會是站在行業(yè)的角度，對物業(yè)管理發(fā)展中存在的問題進行探討;企業(yè)根據(jù)發(fā)展需要，進行規(guī)章制度、崗位職責、考核等方面的培訓;社會則承擔一般學歷教育。二是實施嚴格的資格管理。企業(yè)需取得營業(yè)范圍含不動產(chǎn)管理的營業(yè)執(zhí)照才能從事物業(yè)管理，從業(yè)人員必須通過國家統(tǒng)一考試取得資格才能成為物業(yè)管理人士。例如，要成為物業(yè)管理師必須通過一年一度嚴格的“樓房管理技術(shù)者”資質(zhì)考試，管理人員必須持有“管理業(yè)務(wù)主任者”證書才能上崗，嚴格的資質(zhì)考試造就了一批具有豐富專業(yè)知識的物業(yè)管理人員。三是物業(yè)公司對業(yè)主與大樓高度負責。物業(yè)公司根據(jù)長期以來管理樓盤的經(jīng)驗，按部就班進行幾十年的大樓管理。以東京為例，雖然是一座有2000多萬人口的國際大都市，但主要的物業(yè)公司只有四五家，都是有半個世紀以上物業(yè)管理業(yè)績與信譽的大企業(yè)，在激烈的市場競爭中如何提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)價格是企業(yè)關(guān)注的焦點。

2 對北京市加強物業(yè)管理的啟示

一是完善相關(guān)配套文件。完善的法律法規(guī)體系是推動物業(yè)服務(wù)行業(yè)良性發(fā)展的重要基礎(chǔ)和保障?！侗本┦形飿I(yè)管理條例》做出了很多創(chuàng)新性、前瞻性和科學性的規(guī)定，但如何落地還需要出臺相應的配套文件。例如，物業(yè)管理納入社區(qū)治理，物業(yè)服務(wù)收費及動態(tài)調(diào)整，物業(yè)服務(wù)評價，專項維修資金補建續(xù)籌，公共收益歸業(yè)主所有的具體措施等，使業(yè)主和物業(yè)公司在維護各自的權(quán)益方面有法可依、有章可循。完善物業(yè)管理行業(yè)信用體系建設(shè)和“黑名單”制度，加大對物業(yè)服務(wù)企業(yè)違法違規(guī)行為的查處力度，形成優(yōu)勝劣汰的良性競爭格局。

二是切實履行各自職責。日本物業(yè)管理先進，和業(yè)主強烈的權(quán)利意識、參與意識、自治意識，強有力的理事會組合，以及專業(yè)負責的物業(yè)公司密不可分。業(yè)委會、業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)是物業(yè)管理活動中的核心，管好小區(qū)需要樹立共同體意識。強化業(yè)委會或物管會的責任意識，切實承擔法律賦予的權(quán)利和責任，避免形同虛設(shè)。強化業(yè)主對小區(qū)管理事務(wù)的參與意識，鼓勵參與物業(yè)服務(wù)評價，落實對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選擇權(quán)。倒逼物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)意識，定期公示物業(yè)費、公共收益收支情況，做到服務(wù)專業(yè)化、收支公開透明化，逐步取信于業(yè)主，增進相互信賴。

三是完善房屋維修保養(yǎng)制度。日本的物業(yè)管理更加注重計劃性、經(jīng)濟性，一份好的維修保養(yǎng)計劃及其實施可以有效降低管理成本，提升居民居住體驗，延長房屋使用壽命。國內(nèi)的物業(yè)管理“以治為主”，更加關(guān)注故障及破損后的維修，建議北京市“以防為主、防治結(jié)合”，加強房屋共用部位和設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護，由業(yè)委會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同制定維修保養(yǎng)計劃，并向業(yè)主公示，防患于未然。

四是完善物業(yè)費收繳措施。業(yè)主不按時繳納或拒繳物業(yè)費，除提起訴訟或仲裁和納入失信被執(zhí)行人名單這些較為極端的措施外，可借鑒日本的經(jīng)驗，采取更具適用性的措施。例如：鼓勵業(yè)主采用銀行自動扣款的方式繳納物業(yè)費;如果拖延繳納，業(yè)委會或物管會向業(yè)主發(fā)出催繳通知，督促其繳納;如果拒絕繳納，業(yè)委會可在小區(qū)公開業(yè)主的姓名，發(fā)揮共同監(jiān)督作用。

五是提升行業(yè)規(guī)范化和專業(yè)化水平。物業(yè)服務(wù)行業(yè)是一個涉及多學科又關(guān)系群眾切實利益的行業(yè)。應健全培訓體系，從政府、協(xié)會、企業(yè)、社會多個層面組織物業(yè)管理相關(guān)培訓，不斷提升物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)，深化業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認識。引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)向規(guī)?；?、專業(yè)化和多元化方向發(fā)展，加大對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的扶持力度，引導企業(yè)做大做強做出品牌;向?qū)I(yè)化方向發(fā)展，將專項服務(wù)事項交由專業(yè)公司來做，實行集成管理;鼓勵將物業(yè)服務(wù)和家政服務(wù)有機結(jié)合，在助老、托幼、家政等方面拓展服務(wù)領(lǐng)域。

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者簡介：李佳曉，北京市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)發(fā)展研究中心政策研究室主任。