張喆

北京大學(xué)心理與認(rèn)知科學(xué)學(xué)院

年初突如其來(lái)的疫情，讓“志愿者”這個(gè)群體再次走入普羅大眾的視野。2月3日武漢市團(tuán)委招募第一批抗疫志愿者后一呼百應(yīng)的場(chǎng)景，讓我們至今仍感震撼。除了應(yīng)急救援的志愿者，日常社會(huì)活動(dòng)中也少不了他們的身影。志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)類型非常多元，本文將重點(diǎn)對(duì)知識(shí)型志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行分析，探索提升志愿者持續(xù)服務(wù)意愿的三個(gè)策略。

一、志愿者與知識(shí)型志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)概述

（一）志愿者概念界定

志愿活動(dòng)的多元化造成了人們對(duì)志愿者類型多元化的理解。聯(lián)合國(guó)將志愿者定義為“自愿進(jìn)行社會(huì)公共利益服務(wù)而不獲取任何利益、金錢、名利的活動(dòng)者”，具體指在不為任何物質(zhì)報(bào)酬的情況下，能夠主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任而不獲取報(bào)酬，奉獻(xiàn)個(gè)人時(shí)間和助人為樂(lè)行動(dòng)的人?！睆?qiáng)調(diào)的是志愿者的非強(qiáng)制性和利他性的特點(diǎn)。

根據(jù)我國(guó)的具體情況，志愿者是這樣定義的：“在自身?xiàng)l件許可的情況下，參加相關(guān)團(tuán)體，在不謀求任何物質(zhì)、金錢及相關(guān)利益回報(bào)的前提下，在非本職職責(zé)范圍內(nèi)，合理運(yùn)用社會(huì)現(xiàn)有的資源，服務(wù)于社會(huì)公益事業(yè)，為幫助有一定需要的人士，開(kāi)展力所能及的、切合實(shí)際的，具一定專業(yè)性、技能性、長(zhǎng)期性服務(wù)活動(dòng)的人。"

我國(guó)對(duì)志愿者的定義在非強(qiáng)制性和利他性的基礎(chǔ)上更側(cè)重強(qiáng)調(diào)服務(wù)活動(dòng)的多元化。

（二）知識(shí)型志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)概述

隨著時(shí)代的發(fā)展，志愿服務(wù)活動(dòng)的種類日趨多元。社會(huì)公益類、社區(qū)發(fā)展類、弱勢(shì)群體服務(wù)類、成才輔導(dǎo)類、環(huán)境保護(hù)類、扶貧開(kāi)發(fā)類、志愿服務(wù)體系建設(shè)類等不勝枚舉。不同種類的志愿活動(dòng)也不是孤立存在，而是在獨(dú)立中的交叉依存。本文中的知識(shí)型志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)，不是單獨(dú)某一類志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)的存在類型，而是根據(jù)志愿服務(wù)活動(dòng)性質(zhì)進(jìn)行劃分，具體指：志愿者面對(duì)某一類型的特定人群，通過(guò)輸出自己的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，幫助該群體開(kāi)闊視野、深度思考和提升技能。以某百年歷史的公益組織為例，如大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)、創(chuàng)新大賽輔導(dǎo)、中小學(xué)生金融素養(yǎng)等。知識(shí)型志愿服務(wù)者傾向于提供腦力勞動(dòng)多于體力勞動(dòng)，他們普遍具有某一領(lǐng)域的專業(yè)特長(zhǎng)。

知識(shí)型服務(wù)活動(dòng)的志愿者普遍具有高學(xué)歷、高自尊、獨(dú)立自主性等特點(diǎn)；與一般的街頭宣傳等活動(dòng)相比，這類活動(dòng)通常單次活動(dòng)時(shí)間不長(zhǎng)，結(jié)束活動(dòng)后，志愿者可以及時(shí)評(píng)估效果，同時(shí)也可以收獲對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的反饋。

二、“持續(xù)服務(wù)意愿”的概念界定

持續(xù)服務(wù)意愿，主要從兩個(gè)維度進(jìn)行理解。一是指志愿服務(wù)參與度；二是指參與志愿服務(wù)的質(zhì)量。

（一）志愿服務(wù)參與度

參與度，從外顯的可量化的行為表現(xiàn)來(lái)看，指的是參與志愿服務(wù)的頻率或次數(shù)。從內(nèi)隱的心理傾向來(lái)看，就是動(dòng)機(jī)的強(qiáng)弱。動(dòng)機(jī)主要分為內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外部動(dòng)機(jī)。

內(nèi)在動(dòng)機(jī)在志愿服務(wù)中主要體現(xiàn)為利他動(dòng)機(jī)，也就是利他動(dòng)機(jī)越強(qiáng)，主動(dòng)參與志愿服務(wù)的次數(shù)就越多，反之亦然。

外部動(dòng)機(jī)是外部刺激的強(qiáng)化引起的動(dòng)機(jī)的強(qiáng)弱變化，如獎(jiǎng)懲、認(rèn)可等外部作用在志愿者身上的誘因。

（二）志愿服務(wù)的質(zhì)量和效果

志愿服務(wù)的質(zhì)量，在知識(shí)型志愿服務(wù)活動(dòng)中，通常體現(xiàn)為被服務(wù)對(duì)象的學(xué)習(xí)效果和滿意度。通常有四個(gè)方面因素影響志愿服務(wù)的質(zhì)量和效果：

1.志愿者本人的勝任力：是否具有相應(yīng)的、足夠的知識(shí)以及將知識(shí)有效傳遞給受眾的能力和素質(zhì)。

2.志愿者的經(jīng)驗(yàn)：是否具有與受眾相近的經(jīng)驗(yàn)，更好的理解受眾的需求。

3.志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)志愿者的支持：是否將受眾的需求清晰的傳遞給志愿者；如有超出志愿者能力范圍的要求，是否提前給與專業(yè)指導(dǎo)。

4.志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)水平：活動(dòng)前及活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的組織工作是否無(wú)遺漏等。

本文將就前三點(diǎn)與志愿者本身的特點(diǎn)結(jié)合，進(jìn)行進(jìn)一步的闡述策略。志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)水平不在本次分析之內(nèi)。

三、探索提升志愿者持續(xù)服務(wù)意愿的途徑

綜合以上信息，提高其持續(xù)服務(wù)意愿應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手：

1.志愿者選拔：尋找高內(nèi)部動(dòng)機(jī)的儲(chǔ)備志愿者；

2.志愿者的配置與支持：把不同知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、背景的志愿者，安排到合適的志愿活動(dòng)中去；對(duì)暫不勝任的志愿者提供輔導(dǎo)和賦能。

3.志愿者的激勵(lì)：通過(guò)認(rèn)可、獎(jiǎng)勵(lì)等手段，提升志愿者的內(nèi)、外部動(dòng)機(jī)。

（一）志愿者的選拔

志愿動(dòng)機(jī)是“個(gè)人尋求志愿機(jī)會(huì)，致力于自愿幫助，并在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維持他們參與志愿服務(wù)的動(dòng)力”，雖然志愿動(dòng)機(jī)不是決定志愿者行為的唯一因素，但對(duì)志愿動(dòng)機(jī)的理解對(duì)于志愿者招募和維持至關(guān)重要——志愿者動(dòng)機(jī)及其是否獲得動(dòng)機(jī)的滿足，是其是否參與并愿意繼續(xù)在特定志愿組織中服務(wù)的重要因素。

在對(duì)志愿動(dòng)機(jī)的測(cè)量中，學(xué)者們經(jīng)歷了從利他主義的一維構(gòu)造，到利他/自利的二維模型，再到目前國(guó)際學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)可的克萊瑞的包含六個(gè)維度共30個(gè)項(xiàng)目的志愿功能量表（VFI）。

目前了解到的眾多知識(shí)型志愿服務(wù)類的機(jī)構(gòu)，往往在新志愿者的招募中關(guān)注的僅僅是個(gè)人履歷，如畢業(yè)院校、專業(yè)、行業(yè)及崗位經(jīng)驗(yàn)、頭銜等等。選拔者的主觀判斷的誤差較大，經(jīng)常出現(xiàn)一些經(jīng)驗(yàn)和能力都很優(yōu)秀的志愿者，但是在活動(dòng)中的參與度并不高。

如果可以在新志愿者的招募中，除履歷外，使用VFI量表進(jìn)行測(cè)量，作為選拔的輔助工具。將組織者的經(jīng)驗(yàn)與客觀的實(shí)證研究結(jié)論相結(jié)合，對(duì)其中的高志愿動(dòng)機(jī)的人進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注及儲(chǔ)備。

（二）志愿者的配置

以某百年歷史的國(guó)際知名公益機(jī)構(gòu)為例，其課程體系如下：

從圖中可見(jiàn)，其課程知識(shí)體系從年齡上覆蓋從小學(xué)、初中、高中和大學(xué)，內(nèi)容上存在職業(yè)發(fā)展、金融和創(chuàng)業(yè)三大不同方向。這類知識(shí)型志愿服務(wù)活動(dòng)本身對(duì)志愿者的素質(zhì)和知識(shí)要求較一般志愿活動(dòng)要高得多。同時(shí)，小學(xué)到高中的項(xiàng)目需要工作日進(jìn)行，因此對(duì)志愿者的要求既包含能力素質(zhì)，又對(duì)志愿者服務(wù)時(shí)間提出了挑戰(zhàn)。

每項(xiàng)志愿活動(dòng)對(duì)志愿者在專業(yè)知識(shí)、授課風(fēng)格、引導(dǎo)能力等方面都有較大差別。職業(yè)發(fā)展類需要志愿者有豐富的職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)；創(chuàng)業(yè)類課程需要志愿者對(duì)創(chuàng)新和從0到1的組織搭建有相應(yīng)的經(jīng)歷；金融素養(yǎng)類則要求志愿者有基本的財(cái)務(wù)和金融通識(shí)。

不同年齡段的受眾心理特點(diǎn)和需求不同，對(duì)志愿服務(wù)的引導(dǎo)能力要求也迥然不同。小學(xué)生需要運(yùn)用大量活動(dòng)集中他們的注意力，大學(xué)生則是需要更多的案例幫助他們理解在腦海中還是很抽象的職場(chǎng)是什么樣子。

建議首先對(duì)志愿者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和素養(yǎng)進(jìn)行評(píng)估，將不同志愿服務(wù)活動(dòng)的要求與評(píng)估結(jié)果進(jìn)行匹配，把合適的志愿者放在合適的位置上。志愿者提供的志愿服務(wù)活動(dòng)效果越好，志愿者本人的自我效能也會(huì)更高，長(zhǎng)期服務(wù)的志愿者也更有意愿為新志愿者提供幫助。

反之，如果志愿者并不勝任某項(xiàng)活動(dòng)，那么效果越差，志愿者越感覺(jué)挫敗，對(duì)今后的志愿服務(wù)活動(dòng)的積極性也會(huì)顯著降低。一旦遇到人手緊張，志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)還需要對(duì)志愿者進(jìn)行心理安慰，造成一種本來(lái)可以規(guī)避的時(shí)間和精力的浪費(fèi)。

與此同時(shí)，并不是所有的志愿者都是一開(kāi)始就能獨(dú)當(dāng)一面。每個(gè)人或多或少在各類評(píng)估維度上都一些待提升項(xiàng)。對(duì)于這類需要提升的能力，志愿機(jī)構(gòu)可通過(guò)面對(duì)面輔導(dǎo)、線上學(xué)習(xí)、角色模擬等方式對(duì)某項(xiàng)能力的提升進(jìn)行輔導(dǎo)，幫助志愿者更自信的面對(duì)志愿活動(dòng)。

（三）對(duì)志愿者的激勵(lì)與認(rèn)可

同樣以上述提到的志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)為例，志愿者大多具有高學(xué)歷、高成就的特點(diǎn)，普遍有較好的職業(yè)發(fā)展。而志愿者通常提供完一次性的知識(shí)傳遞類活動(dòng)后，還要負(fù)責(zé)學(xué)生疑問(wèn)的解答、作業(yè)的審改和學(xué)校關(guān)系的維護(hù)等任務(wù)，實(shí)際投入的時(shí)間遠(yuǎn)高于單次活動(dòng)所需的1-2個(gè)小時(shí)。因此志愿者在提供志愿服務(wù)活動(dòng)時(shí)，通常面臨著要處理與自己本職工作平衡的關(guān)系。

對(duì)于志愿者的激勵(lì)與認(rèn)可，通常的做法是各類志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)以每半年或每年對(duì)志愿者的表現(xiàn)，評(píng)選出各類不同的獎(jiǎng)項(xiàng)。但是對(duì)于過(guò)程中的激勵(lì)是普遍缺失的，獲獎(jiǎng)的人數(shù)也是鳳毛麟角，大多數(shù)志愿者在頒獎(jiǎng)大會(huì)上更多的還是觀眾。因此，如何在志愿服務(wù)過(guò)程中對(duì)志愿者進(jìn)行及時(shí)的激勵(lì)與認(rèn)可，對(duì)于提升志愿者的服務(wù)動(dòng)機(jī)和自我效能感都是非常重要的?；谏鲜鰧?duì)現(xiàn)狀的思考，提出了三個(gè)維度的激勵(lì)策略：

1.游戲化激勵(lì)：國(guó)際知名學(xué)習(xí)技術(shù)專家鮑勃·派克在《重構(gòu)學(xué)習(xí)體驗(yàn)》一書(shū)中列舉的成人學(xué)習(xí)的心理特點(diǎn)，其中一條是“成人是長(zhǎng)著高大身軀的小寶寶”，激勵(lì)的趣味性和及時(shí)性不僅對(duì)兒童有效，對(duì)大人的積極性也很較大作用。游戲化最大的特點(diǎn)是及時(shí)反饋，相較于志愿機(jī)構(gòu)半年或一年一次評(píng)選帶來(lái)的延遲滿足，及時(shí)反饋更能讓志愿者的積極性得到提升。比如可以借助志愿者管理系統(tǒng)，每位志愿者有一個(gè)電子賬戶，完成一次志愿服務(wù)活動(dòng)，會(huì)在個(gè)人賬戶中增加相應(yīng)的勛章，定期推送勛章增加的數(shù)據(jù)，并進(jìn)行排名，從而讓志愿服務(wù)有“上癮”的體驗(yàn)。

2.身份認(rèn)可激勵(lì)。有文獻(xiàn)已經(jīng)證實(shí)價(jià)值回報(bào)是激勵(lì)志愿者持續(xù)提供志愿服務(wù)的核心動(dòng)力。積極心理學(xué)領(lǐng)域的研究也證實(shí)了注意事情的價(jià)值，而不是回報(bào)，更能激發(fā)自主動(dòng)機(jī)。

志愿者參與志愿服務(wù)活動(dòng)，或多或少都是出于利他、無(wú)私的角度，所以物質(zhì)回報(bào)并不是他們所關(guān)心的，而是在志愿服務(wù)過(guò)程中，得到認(rèn)可則是激勵(lì)他們更出色的完成志愿活動(dòng)的主要驅(qū)力。

比如，可以和游戲化激勵(lì)結(jié)合，在及時(shí)反饋中除了增加反映服務(wù)次數(shù)的勛章以外，可以設(shè)置里程碑式的勛章，如志愿服務(wù)活動(dòng)累積100小時(shí)、1000小時(shí)分別給予一些代表身份認(rèn)可的勛章，類似游戲中的青銅、王者等級(jí)別。這部分是提升持續(xù)服務(wù)意愿的時(shí)長(zhǎng)或頻率。

另一方面，也可以用勛章激勵(lì)產(chǎn)出更高質(zhì)量的服務(wù)活動(dòng)。上述提到的志愿機(jī)構(gòu)，三大教育方向，十余類課程，單個(gè)類別課程累積的服務(wù)小時(shí)數(shù)越多，代表著該類別課程的經(jīng)驗(yàn)越多，可以授予“XX專家”的身份勛章。個(gè)人的價(jià)值被關(guān)注并得到認(rèn)可，是人的內(nèi)在需要，提升志愿者的內(nèi)在動(dòng)機(jī)。

3.搭建志愿者的交流平臺(tái)。如果身份認(rèn)可是官方激勵(lì)，那么非官方激勵(lì)也可以同時(shí)并舉。積極心理學(xué)中提到人際關(guān)系也是提升積極動(dòng)機(jī)的主要維度。不妨不定期組織線下的新老志愿者交流活動(dòng)，新志愿者提出困惑并得到解答，消除不確定性的同時(shí)提升自信；老志愿者通過(guò)答疑解惑，用利他行為提升內(nèi)在動(dòng)機(jī)。又或者利用微信群等線上途徑，邀請(qǐng)某類別課程的經(jīng)驗(yàn)豐富的志愿者進(jìn)行分享等。