于麗麗

（盤(pán)錦市圖書(shū)館，遼寧 盤(pán)錦124010）

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和廣泛應(yīng)用，社會(huì)信息生態(tài)發(fā)生了巨大變化，數(shù)字化閱讀成為人們獲取信息的主要方式，大眾的閱讀習(xí)慣發(fā)生改變，大眾的閱讀偏好和閱讀需求呈現(xiàn)出新的態(tài)勢(shì)?；诖吮尘埃P者以閱讀偏好為理論基礎(chǔ)，進(jìn)一步研究讀者偏好在閱讀實(shí)踐中的表現(xiàn)，旨在為圖書(shū)館管理模式的選擇與服務(wù)策略的調(diào)整提供必要的依據(jù)。筆者采用讀者問(wèn)卷調(diào)查的方法，深入了解讀者的閱讀偏好、閱讀興趣，并對(duì)所獲取的相關(guān)數(shù)據(jù)信息展開(kāi)深入系統(tǒng)分析，進(jìn)而提出圖書(shū)館讀者服務(wù)理論和實(shí)踐創(chuàng)新的基點(diǎn)依然是讀者需求；不管圖書(shū)館生態(tài)如何變化，“以讀者為中心”始終是圖書(shū)館工作的基本理念；滿(mǎn)足讀者閱讀偏好、促進(jìn)讀者閱讀偏好發(fā)展是圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的重要內(nèi)容，也是圖書(shū)館提升細(xì)節(jié)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)水平的著力點(diǎn)，更是新時(shí)代圖書(shū)館優(yōu)化讀者服務(wù)環(huán)境、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的發(fā)力點(diǎn)。

1 讀者閱讀偏好的理論依據(jù)及假設(shè)條件

筆者主要以經(jīng)濟(jì)學(xué)中消費(fèi)者偏好理論為基礎(chǔ)來(lái)研究本課題。經(jīng)濟(jì)學(xué)中的消費(fèi)者偏好理論是從消費(fèi)者偏好與消費(fèi)者效用兩個(gè)變量之間的關(guān)系出發(fā)來(lái)研究揭示消費(fèi)者與商品之間的關(guān)系及其經(jīng)濟(jì)規(guī)律的理論。研究表明，消費(fèi)者偏好與消費(fèi)者效用兩個(gè)變量之間有著正相關(guān)的關(guān)系。

在圖書(shū)館中，圖書(shū)作為服務(wù)產(chǎn)品資源，其中圖書(shū)資源的內(nèi)容質(zhì)量或圍繞圖書(shū)所開(kāi)發(fā)的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量越高，越貼合讀者的閱讀需求、閱讀偏好，其對(duì)讀者的效用無(wú)疑也就越大，因而讀者閱讀的需求量無(wú)疑也就會(huì)更大，滿(mǎn)足讀者需求的程度也就會(huì)越大。根據(jù)上述經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，消費(fèi)者在面對(duì)偏好一致的兩組商品或服務(wù)時(shí)，其對(duì)應(yīng)的效用與需求量也相同，相互之間不存在任何的差異，并可以用相應(yīng)的函數(shù)公式來(lái)表示，即U=f（x1，X2）=U0。公共圖書(shū)館主要是以圖書(shū)資料及其相關(guān)產(chǎn)品為依托，圍繞讀者需求展開(kāi)相應(yīng)的服務(wù)。在圖書(shū)館，讀者便是消費(fèi)者。筆者在此將研究對(duì)象默認(rèn)成理性的讀者，假設(shè)其行為也符合序數(shù)效用理論的研究標(biāo)準(zhǔn)，滿(mǎn)足單調(diào)性非飽和因素的要求?；趫D書(shū)館的特殊性，因?yàn)閳D書(shū)館內(nèi)的公共服務(wù)以及相關(guān)的公共物品均為免費(fèi)提供，所以筆者試圖從讀者偏好以及讀者需求、圖書(shū)館服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)的維度來(lái)進(jìn)行探討偏好與效用的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)筆者對(duì)本假設(shè)的長(zhǎng)期觀(guān)測(cè)與研究發(fā)現(xiàn)，在其他影響因素不變的條件下，圖書(shū)館讀者對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的偏好度越高，則體現(xiàn)出對(duì)該種服務(wù)的需求量越大，其服務(wù)的效果也越好，受讀者歡迎的程度也會(huì)越高。

2 讀者閱讀偏好調(diào)研分析

2.1 讀者閱讀偏好數(shù)據(jù)分析

筆者結(jié)合本研究課題，立足于本市圖書(shū)館實(shí)踐進(jìn)行了深入觀(guān)測(cè)與調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)近年來(lái)圖書(shū)館的圖書(shū)借閱量呈逐年增加的趨勢(shì)，而在2018年圖書(shū)館文獻(xiàn)借閱率達(dá)到了峰值。通過(guò)借閱數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析，可以看出讀者對(duì)圖書(shū)館圖書(shū)借閱的偏好程度；通過(guò)圖書(shū)館圖書(shū)的借閱率分析，可以看出本市圖書(shū)館滿(mǎn)足大眾讀者閱讀需求的程度。從圖書(shū)館實(shí)際圖書(shū)供給數(shù)據(jù)來(lái)看，盤(pán)錦市圖書(shū)館提供的中文圖書(shū)數(shù)量要高于其他類(lèi)型文獻(xiàn)，在2014—2019年時(shí)段內(nèi)，最深受大眾歡迎的是中文圖書(shū)是文學(xué)類(lèi)書(shū)籍，其次是歷史類(lèi)書(shū)籍，第三是工業(yè)技術(shù)類(lèi)書(shū)籍以及經(jīng)濟(jì)類(lèi)。研究表明，在本市圖書(shū)館內(nèi)，專(zhuān)業(yè)技術(shù)類(lèi)圖書(shū)借閱數(shù)量有限，利用率不高；而與百姓生活相關(guān)的文學(xué)藝術(shù)、金融經(jīng)濟(jì)、家庭教育、衛(wèi)生保健、休閑娛樂(lè)、家居旅游類(lèi)文獻(xiàn)的借閱數(shù)量和利用率持續(xù)走高。特別是通過(guò)書(shū)籍可以看出，讀者對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生類(lèi)文獻(xiàn)的偏好與需求正在逐漸上升，僅排在經(jīng)濟(jì)類(lèi)文獻(xiàn)之后，表明當(dāng)今社會(huì)讀者對(duì)身體健康方面的知識(shí)越來(lái)越重視。

2.2 讀者閱讀偏好訪(fǎng)談分析

筆者結(jié)合本研究課題的主旨，在盤(pán)錦市圖書(shū)館對(duì)讀者進(jìn)行了隨機(jī)訪(fǎng)談，訪(fǎng)談的核心內(nèi)容聚焦于讀者來(lái)館目的、閱讀文獻(xiàn)類(lèi)型以及閱讀興趣的了解與研究。通過(guò)對(duì)訪(fǎng)談結(jié)果的分析可以看出，在接受訪(fǎng)談的對(duì)象中，有近78%的讀者認(rèn)為，圖書(shū)的新舊程度不會(huì)影響閱讀的感受，選擇閱讀圖書(shū)關(guān)鍵在于是否有適合自己感興趣的內(nèi)容；而在接受調(diào)查問(wèn)卷的讀者中，有近37%的讀者更偏愛(ài)當(dāng)前社會(huì)背景密切相關(guān)的熱門(mén)圖書(shū)或剛剛上架的新書(shū)；有43.7%的讀者習(xí)慣于利用書(shū)架中間層排列的文獻(xiàn)，而對(duì)擺放在高層書(shū)架或者低層書(shū)架的文獻(xiàn)并沒(méi)有過(guò)多的關(guān)注；有66.89%的讀者更加偏愛(ài)于在圖書(shū)館閱覽室閱讀學(xué)習(xí)；有近53%的讀者提出了自修空間不足的問(wèn)題；68%的讀者更加偏愛(ài)使用圖書(shū)館自助服務(wù)，可以熟練操作自助借還設(shè)備；僅有32%的讀者喜歡圖書(shū)館自助文獻(xiàn)檢索服務(wù)，且該用戶(hù)群的年紀(jì)多在30至52歲之間，其中有近47%的讀者對(duì)準(zhǔn)確查找圖書(shū)館文獻(xiàn)存在困難，并愿意主動(dòng)尋求館內(nèi)服務(wù)人員的幫助。

3 加強(qiáng)讀者研究，提升服務(wù)質(zhì)量

研究讀者是圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一。當(dāng)代圖書(shū)館讀者服務(wù)工作首先必須深入研究讀者，認(rèn)真貫徹落實(shí)“以讀者為中心”的理念；其次必須遵循區(qū)分服務(wù)、充分服務(wù)、滿(mǎn)意服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)的原則，為讀者提供有針對(duì)性的服務(wù)。這是提升圖書(shū)館讀者服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)服務(wù)供給與讀者需求精準(zhǔn)對(duì)接、達(dá)到讀者滿(mǎn)意的前提和基礎(chǔ)。

3.1 密切關(guān)注讀者閱讀偏好

公共圖書(shū)館是社會(huì)文化教育機(jī)構(gòu)，是沒(méi)有圍墻的大學(xué)，為社會(huì)大眾提供普遍均等的服務(wù)是其天職。隨著現(xiàn)代社會(huì)信息生態(tài)的發(fā)展變遷，社會(huì)大眾獲取信息知識(shí)的途徑以及利用文獻(xiàn)信息的習(xí)慣都發(fā)生了巨大變化。圖書(shū)館必須適應(yīng)這種變化趨勢(shì)，適應(yīng)讀者的需要和習(xí)慣不斷創(chuàng)新圖書(shū)館的管理方式和服務(wù)方式。密切關(guān)注讀者閱讀需求以及閱讀偏好，因需改變圖書(shū)館的服務(wù)模式，提供更加精準(zhǔn)高效的知識(shí)信息服務(wù)，最大限度滿(mǎn)足讀者的閱讀需求，這是圖書(shū)館提升服務(wù)質(zhì)量必須面對(duì)的課題。

3.1.1 滿(mǎn)足讀者閱讀偏好需求

讀者閱讀偏好與圖書(shū)館服務(wù)之間有著密切的聯(lián)系，也是圖書(shū)館優(yōu)化服務(wù)最為關(guān)鍵的因素。比如，圖書(shū)館文學(xué)文化類(lèi)書(shū)籍的借閱量較高，說(shuō)明讀者對(duì)文學(xué)文化類(lèi)書(shū)籍的偏愛(ài)程度較高，圖書(shū)館就應(yīng)該加強(qiáng)此類(lèi)藏書(shū)的組織和開(kāi)發(fā)利用，最大限度滿(mǎn)足讀者對(duì)這類(lèi)文獻(xiàn)資源的需求；面對(duì)學(xué)習(xí)型讀者的個(gè)性化需求，圖書(shū)館除了為其組織建設(shè)相應(yīng)的文獻(xiàn)信息資源，還有必要提供一系列的文獻(xiàn)信息推薦服務(wù)、導(dǎo)讀服務(wù)，并且有必要提供適應(yīng)其學(xué)習(xí)需要的空間、設(shè)備和環(huán)境。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的普及應(yīng)用，各種智能設(shè)備、多媒體技術(shù)廣泛應(yīng)用于圖書(shū)館，為圖書(shū)館拓展服務(wù)功能、延伸服務(wù)范圍、豐富服務(wù)內(nèi)容、深化服務(wù)層次創(chuàng)造了條件。圖書(shū)館應(yīng)立足實(shí)際構(gòu)建線(xiàn)上與線(xiàn)下結(jié)合、傳統(tǒng)與現(xiàn)代結(jié)合的立體多元的文獻(xiàn)信息服務(wù)平臺(tái)，最大限度滿(mǎn)足讀者多元化的知識(shí)信息需求和興趣偏好。

3.1.2 適當(dāng)引導(dǎo)讀者借閱偏好

筆者在研究過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，近兩年來(lái)，圖書(shū)館文學(xué)類(lèi)圖書(shū)的借閱率從23%增長(zhǎng)到了60%，其增長(zhǎng)速度非?？臁Ｏ鄳?yīng)的也有一些大類(lèi)的圖書(shū)借閱量逐年萎縮，利用率非常低下。這就要求圖書(shū)館在服務(wù)管理中，要加強(qiáng)低利用率圖書(shū)的宣傳與推廣工作，適當(dāng)引導(dǎo)讀者養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣，或者通過(guò)展示、推薦、導(dǎo)讀或讀者活動(dòng)等手段，進(jìn)一步培養(yǎng)、挖掘讀者的志趣愛(ài)好，引導(dǎo)讀者拓展思維，調(diào)整閱讀方向。圖書(shū)館可通過(guò)主題閱讀活動(dòng)、推薦優(yōu)質(zhì)文獻(xiàn)，或定期舉辦讀者沙龍、成立讀書(shū)會(huì)等形式，為有著相同閱讀偏好的讀者搭建交流平臺(tái)，促進(jìn)圖書(shū)館文獻(xiàn)資源的利用。

3.2 加強(qiáng)細(xì)節(jié)服務(wù)，提升讀者滿(mǎn)意度

為提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，圖書(shū)館需要重視細(xì)節(jié)服務(wù)。當(dāng)前圖書(shū)館開(kāi)架借閱已經(jīng)成為主流趨勢(shì)，但筆者調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有近半數(shù)的讀者在進(jìn)行借閱活動(dòng)時(shí)，仍需要得到館員的幫助，這說(shuō)明圖書(shū)館開(kāi)架服務(wù)過(guò)程中仍有很多細(xì)節(jié)問(wèn)題有待完善，需要強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理。在自助設(shè)備的操作使用中仍然要加以說(shuō)明，并詳細(xì)地講解相關(guān)使用流程，在自助設(shè)備的周?chē)O(shè)立相應(yīng)的操作流程展示板、展示架，為讀者提供相應(yīng)的操作指南，以方便讀者使用。很多讀者在開(kāi)架借閱環(huán)境下，不能精準(zhǔn)定位所需圖書(shū)，這就需要圖書(shū)館在公共區(qū)域內(nèi)的LED屏幕上，循環(huán)的播放高效快捷查找圖書(shū)方法的視頻，要進(jìn)行實(shí)地采景錄制，以幫助讀者更為直觀(guān)地了解和使用自主設(shè)備或相應(yīng)的服務(wù)，幫助讀者更加快速地找到目標(biāo)藏書(shū)。圖書(shū)館可定期舉辦讀者見(jiàn)面會(huì)，加強(qiáng)與讀者的面對(duì)面交流，解答讀者在館內(nèi)借閱過(guò)程中遇到的相關(guān)問(wèn)題；當(dāng)圖書(shū)館出現(xiàn)熱門(mén)圖書(shū)復(fù)本存量不足時(shí)，可為讀者提供其他滿(mǎn)足需求的途徑，例如為偏愛(ài)熱門(mén)圖書(shū)閱讀的讀者進(jìn)行電子書(shū)的借閱，或者為讀者辦理相應(yīng)熱門(mén)圖書(shū)的預(yù)約程序，尋求細(xì)節(jié)工作的妥善處理方法；為加速圖書(shū)館文獻(xiàn)的流通，提升讀者借閱的積極性，可采用積分獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)提前還書(shū)的讀者加以積分獎(jiǎng)勵(lì)，以提升熱門(mén)圖書(shū)的借閱周轉(zhuǎn)率，提高館內(nèi)資源的高效外借次數(shù)。在本次調(diào)研環(huán)節(jié)中，對(duì)館內(nèi)工作人員的服務(wù)滿(mǎn)意度做出了調(diào)查，結(jié)果顯示有近4%的讀者對(duì)館內(nèi)的服務(wù)表示不滿(mǎn)意，其中讀者覺(jué)得非常滿(mǎn)意占比較高，但為優(yōu)化館內(nèi)工作人員的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化館內(nèi)服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)，對(duì)館內(nèi)的工作人員要進(jìn)行定期培訓(xùn)，提升館內(nèi)工作人員的綜合素養(yǎng)與職業(yè)能力，在崗期間對(duì)不同類(lèi)型的讀者予以精準(zhǔn)的讀書(shū)推薦，例如為讀者提供線(xiàn)上小程序的搜索，在微信公眾號(hào)上進(jìn)行藏書(shū)的搜索、辦理續(xù)借等業(yè)務(wù)等等，對(duì)于不同年齡段的讀者有不同程度的服務(wù)，例如針對(duì)老年人進(jìn)行服務(wù)時(shí)，可以推薦老年人使用電話(huà)進(jìn)行續(xù)借、預(yù)約或問(wèn)題咨詢(xún)等。為提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，必須從細(xì)節(jié)上入手，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序和服務(wù)內(nèi)容上，為讀者創(chuàng)建良好的閱讀環(huán)境。

3.3 探索電子借閱商業(yè)合作模式

2017年4月18日發(fā)布的《第十四次全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查報(bào)告》顯示，2016年我國(guó)國(guó)民圖書(shū)閱讀率為58.8%，其中，報(bào)紙和期刊閱讀率相比往年有所下滑，而數(shù)字化閱讀方式同比上漲幅度較大，并且連續(xù)8年都呈現(xiàn)上漲趨勢(shì)。數(shù)字化閱讀代表著未來(lái)大眾閱讀的發(fā)展方向。當(dāng)前數(shù)字化閱讀有很多可選擇的途徑，有著豐富的閱讀載體，其中包括互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)閱讀、平板閱讀以及手機(jī)閱讀、使用光盤(pán)閱讀、運(yùn)用電子閱讀器閱讀等形式，大眾的閱讀方式有了天翻地覆的變化。面對(duì)數(shù)字化信息生態(tài)和大眾閱讀習(xí)慣的變化，公共圖書(shū)館要豐富閱讀方式，向讀者提供更加多元化的電子閱讀服務(wù)，有效滿(mǎn)足讀者的閱讀需求。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，計(jì)算機(jī)已經(jīng)落入了尋常百姓家，家庭電腦在國(guó)內(nèi)得到了廣泛的應(yīng)用和普及，足不出戶(hù)登錄互聯(lián)網(wǎng)或數(shù)字圖書(shū)館獲取數(shù)字化信息資源已成為百姓日常生活的一部分。圖書(shū)館要適應(yīng)大眾多元化的電子信息閱讀需求，為讀者建設(shè)載體多樣、設(shè)備設(shè)施先進(jìn)、使用便捷高效的電子信息服務(wù)平臺(tái)。例如可以導(dǎo)入騰訊電子書(shū)閱讀器，可以滿(mǎn)足亞馬遜Kindle的融合使用，可以與掌閱i Reader Light等建立聯(lián)接，拓展電子信息借閱服務(wù)的應(yīng)用領(lǐng)域，還可以開(kāi)展相應(yīng)的閱讀設(shè)備借閱服務(wù)，豐富讀者的閱讀體驗(yàn)。圖書(shū)館開(kāi)展電子設(shè)備借閱服務(wù)可以采取與設(shè)備供應(yīng)商合作的模式，由商家免費(fèi)為圖書(shū)館提供電子閱讀設(shè)備，圖書(shū)館可為商家提供相應(yīng)的宣傳平臺(tái)，在實(shí)踐中促進(jìn)雙方合作的互利共贏(yíng)。

4 結(jié)語(yǔ)

經(jīng)過(guò)“十三五”時(shí)期的快速發(fā)展，公共圖書(shū)館在“十四五”時(shí)期的重點(diǎn)任務(wù)和發(fā)展趨勢(shì)就是要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。公共圖書(shū)館應(yīng)全面落實(shí)“以人民為中心”的思想，堅(jiān)持以人為本，統(tǒng)籌兼顧，科學(xué)規(guī)劃，全面優(yōu)化管理機(jī)制與服務(wù)細(xì)節(jié)，系統(tǒng)構(gòu)建公共圖書(shū)館管理與服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的支撐平臺(tái)，突出讀者的主體地位，高度關(guān)注讀者需求、使用習(xí)慣和閱讀偏好，深化各項(xiàng)服務(wù)，加強(qiáng)讀者個(gè)性化閱讀的引導(dǎo)與指導(dǎo)，滿(mǎn)足不同讀者的閱讀需求，促進(jìn)讀者的個(gè)性化發(fā)展和興趣發(fā)展，推動(dòng)圖書(shū)館管理與服務(wù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化發(fā)展和高質(zhì)量發(fā)展。