□ 許 丹，彭永濤

(江蘇大學(xué) 管理學(xué)院，江蘇 鎮(zhèn)江 212013)

中小型制造企業(yè)是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿χ?，?gòu)成了新興經(jīng)濟(jì)體最具活力的部分，對(duì)于創(chuàng)造就業(yè)、增加儲(chǔ)蓄以及引導(dǎo)投資具有重要意義。中小制造企業(yè)數(shù)量眾多，發(fā)展迅猛，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)體系中占有重要地位，并且具有戰(zhàn)略和決策制度較少，機(jī)動(dòng)性強(qiáng)、體制更加靈活的特點(diǎn)。然而在經(jīng)濟(jì)全球化和國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的背景下，中小制造企業(yè)也面臨新的發(fā)展困境，比如缺少向上下游產(chǎn)業(yè)延伸的能力，質(zhì)量不穩(wěn)定等[1-2]。為利用目前的發(fā)展優(yōu)勢(shì)和減弱前進(jìn)障礙，已有中小制造企業(yè)采取了服務(wù)化措施進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)，以彌補(bǔ)實(shí)體產(chǎn)品的不足獲得競(jìng)爭(zhēng)力、滿(mǎn)足具有不同偏好客戶(hù)群體的需求以增加銷(xiāo)售額。

1 制造業(yè)服務(wù)化的提出

隨著消費(fèi)市場(chǎng)產(chǎn)生變化，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求從擁有權(quán)向使用權(quán)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，即從產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯轉(zhuǎn)向服務(wù)主導(dǎo)邏輯[3]，制造企業(yè)的角色也由“產(chǎn)品生產(chǎn)者”轉(zhuǎn)為“服務(wù)提供者”，Vandermerwe和Rada(1988)首次提出制造業(yè)服務(wù)化。由于制造企業(yè)服務(wù)化進(jìn)程不盡相同，其在進(jìn)行服務(wù)化時(shí)會(huì)采取不同的服務(wù)策略，服務(wù)主要針對(duì)維修服務(wù)、研發(fā)服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)、金融和保險(xiǎn)服務(wù)、性能服務(wù)、采購(gòu)服務(wù)這六大方面展開(kāi)，制造商通過(guò)客戶(hù)的感知價(jià)值提供其所需的服務(wù)。

在服務(wù)化的初級(jí)階段，制造企業(yè)主要向客戶(hù)提供支持產(chǎn)品的服務(wù)，目的是保證產(chǎn)品的正常使用。面對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)較大，新產(chǎn)品的生命周期難以長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)的問(wèn)題，制造商首先考慮加入基礎(chǔ)服務(wù)延長(zhǎng)產(chǎn)品生命周期[5]，或用服務(wù)質(zhì)量的提升彌補(bǔ)實(shí)體產(chǎn)品質(zhì)量的不足。隨著產(chǎn)品-服務(wù)連續(xù)體的持續(xù)發(fā)展，企業(yè)需要和客戶(hù)建立更緊密的聯(lián)系并提供越來(lái)越多的定制產(chǎn)品，為客戶(hù)提供更多增值服務(wù)，提升其體驗(yàn)滿(mǎn)意度，制造企業(yè)在進(jìn)行基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上向?yàn)榭蛻?hù)提供產(chǎn)品服務(wù)集成解決方案轉(zhuǎn)變[6](Sebastian Forkmann,2017)，通過(guò)擴(kuò)展產(chǎn)品范圍、將產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行捆綁開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售等向客戶(hù)提供產(chǎn)品服務(wù)包[7]。

2 中小制造企業(yè)服務(wù)化動(dòng)力的研究

2.1 大型制造企業(yè)服務(wù)化驅(qū)動(dòng)

為了保持自身核心生產(chǎn)力的競(jìng)爭(zhēng)性或?yàn)榱丝朔嚯x性問(wèn)題，大型制造企業(yè)選擇將部分非核心業(yè)務(wù)(如產(chǎn)品零部件或簡(jiǎn)單產(chǎn)成品等)活動(dòng)外包給中小制造企業(yè)。在大型制造企業(yè)實(shí)施服務(wù)化的過(guò)程，中小制造企業(yè)僅僅提供產(chǎn)品已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足其定制化的使用要求，此時(shí)中小制造企業(yè)的供給和大型企業(yè)的需求之間出現(xiàn)矛盾[8]。為了滿(mǎn)足終端客戶(hù)的異質(zhì)化需求，大型制造企業(yè)要求中小企業(yè)也提供部分服務(wù)以利于最終的產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供，并要求其供應(yīng)商、承包商和客戶(hù)都參與到價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)中[9]。由于經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展以及交通、通信技術(shù)的有力支持，外國(guó)的組件供應(yīng)公司帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)壓力也成為中小制造企業(yè)引入新技術(shù)和提高其供應(yīng)能力的動(dòng)力，或者有些中小制造企業(yè)有機(jī)會(huì)被國(guó)外先進(jìn)制造公司選為組件供應(yīng)商，并能夠獲得外國(guó)公司的最新技術(shù)及管理知識(shí)[10]。中小制造企業(yè)通過(guò)設(shè)計(jì)和提供符合下游客戶(hù)要求且具有質(zhì)量保證和功能效用的服務(wù)，區(qū)分與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不同之處，增加下游公司的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，建立長(zhǎng)期和諧的合作關(guān)系，從而獲得穩(wěn)定甚至持續(xù)增長(zhǎng)的訂單[11]。當(dāng)中小制造企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)能持續(xù)滿(mǎn)足大型企業(yè)的訂單需求時(shí)，兩者之間則可以在一定程度上建立供應(yīng)-需求忠誠(chéng)，幫助中小企業(yè)鎖定客戶(hù)[12]。

2.2 客戶(hù)需求多樣化的研究

在制造業(yè)服務(wù)化的過(guò)程中，客戶(hù)需求扮演著舉足輕重的角色。隨著全球競(jìng)爭(zhēng)的加劇和產(chǎn)品生命周期的縮短，幾乎所有的新產(chǎn)品在設(shè)計(jì)和生產(chǎn)上都有一定的共性[13]。通過(guò)提供能滿(mǎn)足客戶(hù)特殊需求的產(chǎn)品和服務(wù)(高質(zhì)量、獨(dú)特、超出客戶(hù)預(yù)期)，制造商對(duì)客戶(hù)更具吸引力。強(qiáng)大的市場(chǎng)導(dǎo)向以及客戶(hù)作為“共同生產(chǎn)者”提供的必要知識(shí)成為制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的重要因素[14]，市場(chǎng)中的客戶(hù)越來(lái)越多的表達(dá)自己的需求，各類(lèi)形式的服務(wù)使得制造企業(yè)從支持產(chǎn)品轉(zhuǎn)向支持客戶(hù)，客戶(hù)作為操作資源能夠參與共同創(chuàng)造并為企業(yè)帶來(lái)難以模仿的價(jià)值[15]。在客戶(hù)參與共同創(chuàng)造時(shí)，制造企業(yè)與客戶(hù)之間可以通過(guò)共享、聚合等方式重新組合知識(shí)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新[16]。

對(duì)于中小制造企業(yè)來(lái)說(shuō)，多品種、單件小批量生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式打開(kāi)了廣闊的市場(chǎng)，客戶(hù)需求從單一產(chǎn)品向差異化定制轉(zhuǎn)變，驅(qū)動(dòng)企業(yè)的生產(chǎn)模式正在從傳統(tǒng)的庫(kù)存訂單模型轉(zhuǎn)變?yōu)橛煽蛻?hù)訂單拉動(dòng)的制造模型，催動(dòng)中小制造企業(yè)發(fā)展規(guī)模擴(kuò)大。這種生產(chǎn)模式為客戶(hù)提供了更多的選擇區(qū)間，促進(jìn)了市場(chǎng)多樣化，帶動(dòng)了中小制造企業(yè)和新興企業(yè)的興盛，甚至能促進(jìn)整個(gè)制造行業(yè)的進(jìn)步[17]?？蛻?hù)信息的流入可提高中小企業(yè)的生產(chǎn)靈活性，并通過(guò)新的制造和運(yùn)營(yíng)流程降低生產(chǎn)成本，最小化企業(yè)規(guī)模的限制[18]。

圖1 客戶(hù)需求的變化和制造模式的變化過(guò)程

3 中小制造企業(yè)服務(wù)化網(wǎng)絡(luò)均衡研究

3.1 網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)組織成為中小制造企業(yè)服務(wù)化的實(shí)現(xiàn)方式

為向客戶(hù)提供更好的產(chǎn)品與服務(wù)，以服務(wù)型制造企業(yè)為核心構(gòu)架產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的特征愈加明顯。Eloranta和Turunen(2015)[19]指出服務(wù)型制造依賴(lài)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)務(wù)，利用網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜相關(guān)性來(lái)解決組織間的管理和協(xié)調(diào)問(wèn)題，通過(guò)靈活設(shè)置外部資源和能力，以獲得服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值創(chuàng)造，此時(shí)集成解決方案的商業(yè)模式的關(guān)注重點(diǎn)不應(yīng)該是產(chǎn)品或服務(wù)，而是網(wǎng)絡(luò)中所有各方之間的互動(dòng)和關(guān)系[20]。

中小制造企業(yè)單靠自身的能力無(wú)法實(shí)現(xiàn)服務(wù)化的成功實(shí)施，必須探索在整個(gè)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)，一旦公司感知到這些機(jī)會(huì)，就開(kāi)始將企業(yè)的基礎(chǔ)功能和資源重新配置，這種配置通過(guò)與合作伙伴和客戶(hù)建立共同目標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)，當(dāng)對(duì)集成需求和人員關(guān)系的理解達(dá)成共識(shí)時(shí)，即可以形成能夠創(chuàng)造價(jià)值的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)[21]。通過(guò)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)和客戶(hù)之間分享共同創(chuàng)造的目標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的交付。Alina Nastasoiu等人(2019)[22]指出，客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃(LP)有可能推動(dòng)差異化并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)個(gè)性化設(shè)計(jì)、模糊獎(jiǎng)勵(lì)以及提供其他服務(wù)設(shè)計(jì)客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃，為參與者帶來(lái)價(jià)值，使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法超越。故為了更好的融入或價(jià)值創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò)，中小制造企業(yè)必須充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)以及了解客戶(hù)需求。

3.2 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)均衡成為中小制造企業(yè)服務(wù)化保障途徑

在制造業(yè)服務(wù)化以及服務(wù)型制造的大背景下，中小制造企業(yè)的服務(wù)化需要考慮到利益分配的經(jīng)濟(jì)均衡問(wèn)題。中小制造企業(yè)想要成功的進(jìn)行服務(wù)化，僅僅依靠自身的力量難以實(shí)現(xiàn)，必須借助各平臺(tái)或網(wǎng)絡(luò)與市場(chǎng)中的其他利益參與者進(jìn)行合作。在合作的過(guò)程中，除了成本、資源的協(xié)調(diào)外，更需要慎重考慮的是利益的分配問(wèn)題，只有在一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的狀態(tài)下保證達(dá)到利益參與者各方的滿(mǎn)意，才能保證復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的平穩(wěn)運(yùn)行以及網(wǎng)絡(luò)參與方的長(zhǎng)期合作與共贏[23]。利益均衡總是意味著進(jìn)行某些投入而得到的結(jié)果，這種結(jié)果符合利益參與者的預(yù)期。姜奇平(2019)[24]指出現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)以同質(zhì)性為經(jīng)濟(jì)人理性假設(shè)的前提，而此時(shí)，同質(zhì)化的工業(yè)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)處于落后狀態(tài)，正在轉(zhuǎn)向復(fù)雜性升級(jí)的工業(yè)經(jīng)濟(jì)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)學(xué)為其轉(zhuǎn)型提供了新的范式。此前，戈伊爾的專(zhuān)著《社會(huì)關(guān)系——網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)學(xué)導(dǎo)論》首次真正的提出網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)學(xué)的核心問(wèn)題是均衡。姜奇平指出網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)學(xué)中的均衡包括專(zhuān)業(yè)化均衡、分布的均衡。Oz Shy(2011)[25]討論了與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)有關(guān)的各種主題，在網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)下的消費(fèi)者需求、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步、信息網(wǎng)絡(luò)以及雙邊市場(chǎng)等，并指出消費(fèi)者感知的實(shí)用性增強(qiáng)(減弱)時(shí)，會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者需求偏好表現(xiàn)出對(duì)網(wǎng)絡(luò)外部性(網(wǎng)絡(luò)效應(yīng))的正(負(fù))影響。

當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅是單個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而是利用信息共用、資源共享等手段，在原材料提供商到需求市場(chǎng)整條供應(yīng)鏈上的整體競(jìng)爭(zhēng)。由于供應(yīng)鏈組合過(guò)程中的交叉性，形成了從制造商到需求市場(chǎng)巨大的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)。大量學(xué)者利用變分不等式的方法研究了產(chǎn)品供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)中的利益均衡問(wèn)題。比如Nagurney等人(2002)首次利用變分不等式理論分析供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)成員上的利益均衡關(guān)系；Daultani等(2015)[26]討論了帶有運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)主義風(fēng)險(xiǎn)的多目標(biāo)的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)均衡問(wèn)題；馬軍(2015)[27]構(gòu)建了基于風(fēng)險(xiǎn)管理的動(dòng)態(tài)供應(yīng)鏈超網(wǎng)絡(luò)均衡模型；楊玉香(2016)[28]構(gòu)建了包含多污染物、多污染接收點(diǎn)的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)均衡模型；而Meng Yu等(2018)[29]等則證實(shí)了網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中存在唯一的均衡價(jià)格使得此網(wǎng)絡(luò)能夠保持全局穩(wěn)定。這些研究都有助于我們從網(wǎng)絡(luò)全局均衡穩(wěn)定的角度看待中小制造企業(yè)進(jìn)行服務(wù)化的問(wèn)題。

圖2 中小制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)與障礙分析

4 網(wǎng)絡(luò)均衡下的中小制造企業(yè)服務(wù)化研究展望

受到自身發(fā)展階段和客戶(hù)需求差異的雙重驅(qū)動(dòng)，制造業(yè)紛紛將服務(wù)作為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的突破口，中小型制造企業(yè)作為制造業(yè)的重要組成力量，也順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展潮流投身入服務(wù)化轉(zhuǎn)型進(jìn)程之中。大型制造企業(yè)依靠自身業(yè)務(wù)部門(mén)的完整性以及資源獲取的優(yōu)勢(shì)，在服務(wù)化進(jìn)程之中處于先驅(qū)地位，此時(shí)具有業(yè)務(wù)外包活動(dòng)的大型企業(yè)需要其承包商也進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)提供以順利實(shí)施服務(wù)化策略，而其在進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型過(guò)程中成功或失敗的經(jīng)驗(yàn)也為中小制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新提供了借鑒。中小制造企業(yè)擁有靈活、反應(yīng)便捷以及多樣化生產(chǎn)方便等優(yōu)勢(shì)能很快迎合各層細(xì)分市場(chǎng)的需求，但由于中小制造企業(yè)自身存在資源不足、能力有限等限制因素，無(wú)法依靠自身力量完成服務(wù)化目標(biāo)，故不得不利用網(wǎng)絡(luò)與外部資源進(jìn)行合作共享，分?jǐn)偡?wù)轉(zhuǎn)型風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)以上梳理，本文認(rèn)為未來(lái)中小型制造業(yè)的服務(wù)化方向可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行深入展開(kāi)：

第一，中小制造企業(yè)服務(wù)化過(guò)程中作為大型制造企業(yè)承包商的研究。已有學(xué)者指出，為了滿(mǎn)足客戶(hù)的異質(zhì)化需求，大型制造企業(yè)紛紛實(shí)施制造業(yè)服務(wù)化策略，此時(shí)作為大型制造組件承包商的中小制造企業(yè)僅僅提供產(chǎn)品已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足大型企業(yè)定制化生產(chǎn)的要求。為了順應(yīng)大型制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型潮流及更好地融入其價(jià)值創(chuàng)造模式中，中小制造企業(yè)需要根據(jù)大企業(yè)的訂單同時(shí)提供生產(chǎn)和服務(wù)以滿(mǎn)足其使用要求。而處于價(jià)值網(wǎng)絡(luò)邊緣的中小企業(yè)如何尋求與服務(wù)提供商長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作，以何種方式向大型企業(yè)提供產(chǎn)品+服務(wù)仍需研究。在此種網(wǎng)絡(luò)下，何種條件才能保證價(jià)值創(chuàng)造各方之間維持長(zhǎng)期穩(wěn)定的利益均衡關(guān)系是雙方在合作過(guò)程中重點(diǎn)關(guān)心的問(wèn)題。

第二，中小制造企業(yè)服務(wù)化過(guò)程中進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)集成的研究。大型制造企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)化時(shí)，多設(shè)立獨(dú)立的服務(wù)部門(mén)提供服務(wù)，將產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行綁定為客戶(hù)提供集成解決方案。但中小企業(yè)由于企業(yè)規(guī)模、資源等限制顯然無(wú)法復(fù)制大型企業(yè)的做法，與外部同質(zhì)企業(yè)建立商業(yè)聯(lián)盟、聯(lián)合市場(chǎng)中的服務(wù)資源進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)集成為中小企業(yè)面對(duì)終端客戶(hù)多樣化需求的明智選擇。中小型制造企業(yè)是否具有將產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行集成的能力以及通過(guò)何種途徑向客戶(hù)提供集成解決方案，在進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)集成時(shí)，制造企業(yè)與服務(wù)商之間的協(xié)作和矛盾以及處理方式是值得關(guān)注的問(wèn)題，探索制造商、服務(wù)提供商、終端客戶(hù)的價(jià)值創(chuàng)造均衡條件更能為中小制造企業(yè)的決策提供指導(dǎo)方向。

第三，加強(qiáng)我國(guó)本土化中小制造企業(yè)服務(wù)化研究。中小制造企業(yè)在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有舉足輕重的地位，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的活力所在。依賴(lài)于顯著的地理位置的差異和政府的扶持政策，江蘇、浙江等地區(qū)的中小制造企業(yè)的蓬勃發(fā)展已形成了明顯的地方特色經(jīng)濟(jì)，如何在中國(guó)情境下運(yùn)用中小制造業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型途徑值得深入探討。