韓潔

天津市環(huán)湖醫(yī)院 天津 300022

1 公立醫(yī)院智慧醫(yī)院建設概述

隨著信息化的高速發(fā)展和醫(yī)療體制改革的不斷深化，智慧醫(yī)院的建設刻不容緩，各大公立醫(yī)院更是以此作為推進醫(yī)改的重要抓手。智慧醫(yī)院的建設主要包含智慧門診和智慧住院兩大板塊，智慧門診主要包含門急診大廳自助機的應用，金醫(yī)保軟件的推廣使用，互聯(lián)網醫(yī)院的應用，微信公眾號支付，診間支付和窗口掃碼支付；智慧住院主要包括住院大廳和病區(qū)自助機的使用，微信公眾號的推廣使用。

智慧門診的建設使患者可以使用門急診大廳自助機、微信公眾號和金醫(yī)保軟件進行線上預約掛號，提前預約看診當天的號，在看診當天相應的看診時間段內赴醫(yī)院取號看診，微信公眾號和金醫(yī)保預約的號甚至不需要取號，可直接赴診區(qū)排號看診?；颊咴诶U納掛號費和檢查費時，也有微信支付、支付寶支付和銀行卡支付三種線上繳費方式可供選擇?；ヂ?lián)網醫(yī)院軟件提供了除線上支付以外不同于其他軟件的服務，使用互聯(lián)網醫(yī)院手機app，可以實現(xiàn)在線續(xù)方開藥和視頻問診服務，只要患者在醫(yī)院開過藥，醫(yī)院HIS 系統(tǒng)有開藥記錄和處方，患者就可以足不出戶在手機APP 上操作續(xù)方開藥，還可以享受順豐郵寄到家服務?；颊呖赏ㄟ^互聯(lián)網醫(yī)院手機APP 預約視頻問診掛號，醫(yī)生利用碎片化的閑暇時間接診為患者提供服務，突破了傳統(tǒng)就醫(yī)方式下時間和空間的限制[1]。

智慧住院的建設使患者及家屬可以使用病區(qū)自助機選擇微信支付、支付寶支付、銀行卡支付三種方式為患者續(xù)交住院押金，家屬也可以足不出戶使用微信公眾號為在住院的患者續(xù)交住院押金。

2 公立醫(yī)院智慧醫(yī)院建設成效

2.1 改善門急診就診服務流程

實現(xiàn)了網上自主預約掛號和線上支付費用，避免了就診患者窗口排隊掛號繳費浪費過多時間，有效減少了由于窗口排隊等候時間過長導致的患者及其家屬情緒過激引發(fā)醫(yī)患矛盾的情況。多種預約掛號方式和支付方式可供患者自主選擇，優(yōu)化了就診體驗，使患者來院后能更快捷高效的享受看診服務，有效的緩解了 “看病難” 的問題。

2.2 提升患者就醫(yī)便捷程度

在傳統(tǒng)的醫(yī)院模式下，患者即使不看病只開藥也需要赴醫(yī)院現(xiàn)場通過掛號、就診、繳費、拿藥一個完整的就診流程才能開到藥，大大浪費了患者的時間用來完成重復性的流程，容易引發(fā)醫(yī)患矛盾。互聯(lián)網醫(yī)院手機APP 在線續(xù)方開藥功能和視頻問診功能的推廣，使患者可以足不出戶用手機操作續(xù)方開藥，并享受順豐郵寄到家服務，減少了路途奔波和重復性流程，使患者更便捷的實現(xiàn)自主開藥，提升了患者滿意度。視頻問診的推廣使用也方便了一些出行有困難的患者或者遠路途的患者可以通過視頻媒介向醫(yī)生咨詢病情，甚至線上開藥、開檢查一系列現(xiàn)場就醫(yī)的服務都能享受到，大大提高了就醫(yī)便捷度[2]。

2.3 優(yōu)化醫(yī)院人力資源配置

推行了手機app 繳費，自助機繳費和微信公眾號繳費等各種繳費途徑，可以使繳費業(yè)務自然分流，有效的解決了窗口排隊時間過長的問題，同時也緩解了窗口收費人員的工作壓力。在智慧醫(yī)院建設不斷進行中，線上繳費方式的推廣不斷深入后，線上繳費方式將逐漸取代窗口繳費，屆時，收費窗口將不再需要過多的工作人員，甚至可能會關閉窗口收費服務。醫(yī)院可逐步減少窗口工作人員，將一部分窗口工作人員用于后期財務對賬、財務核算等更專業(yè)更精進的工作中，為醫(yī)院創(chuàng)造更多的價值[3]。

3 公立醫(yī)院智慧醫(yī)院建設中出現(xiàn)的問題及解決建議

3.1 探索前行，異常情況處理困難

智慧醫(yī)院建設以來，各家醫(yī)院陸續(xù)推出了自助機，各種類型的手機APP，更好的滿足了患者預約掛號，開藥，繳費等需求。但是由于自助機被放置在門急診大廳和各病區(qū)內，相關科室醫(yī)生護士等工作人員并未接受過針對于財務收費流程的專業(yè)培訓與指導，患者更是對使用機器預約掛號和繳費感到陌生，在使用過程中很容易出現(xiàn)操作失誤或者由于未能及時發(fā)現(xiàn)機器出現(xiàn)異常而造成賬務混亂。異常情況下，由相關科室聯(lián)系信息部門反映情況，故障排查和解決問題又需要很長的等待時間，賬務的結清更是需要三日之內解決。因此不僅耽誤了患者就診進度，使患者感到求助無門，慌亂之下更是加劇了醫(yī)患關系緊張，甚至導致醫(yī)院被投訴。

由此，建議各家醫(yī)院在推行智慧門診建設過程中，及時對相關科室工作人員開展相關知識培訓，采取一定的薪酬獎勵機制，提升工作人員的工作積極性。與此同時更要加強對智慧機器的維護，穩(wěn)定院內網絡系統(tǒng)，盡量保證智慧機器運行過程中的穩(wěn)定性。智慧機器的正確使用方法指南要通過海報張貼，大屏幕滾動，專人講解等多種途徑主動向患者推廣展示[4]。

3.2 艱難前行，異常賬務處理繁瑣

智慧醫(yī)院建設中，最復雜的問題都體現(xiàn)在單邊賬上，牽扯到利益也最容易產生醫(yī)患糾紛，單邊賬的處理至關重要。醫(yī)院里多種支付方式下產生的單邊賬，主要分為兩大類，第一類是退款時HIS退款成功而第三方退款未成功，第二類是收款時第三方支付成功而HIS 收款未成功。第一類單邊賬中，如果是普通的退款單邊賬，財務對賬人員可在對賬后聯(lián)系醫(yī)院信息部門進行后臺數據確認，確認無誤后通過第三方對賬平臺進行退款。但是，第一類單邊賬中還有一部分是超時超限產生的單邊，主要是由于患者繳納預交金和出院結算之間間隔時間超過三個月，微信和支付寶不提供資金原路返回功能，故導致患者未能收到退款，這種情況下，由于財務對賬人員并不能與當事人患者直接取得聯(lián)系，故只能等待患者來電詢問后與患者確認住院信息，為患者以其他方式退款。第二類單邊賬是收款單邊賬，此類單邊賬的產生過程中由于繳費數據并未寫入HIS 系統(tǒng)中，故單邊賬的確認依據只有第三方對賬平臺上顯示的交易訂單號，此類單邊賬產生后由財務對賬人員聯(lián)系信息部門進行后臺數據確認后通過第三方對賬平臺操作退款。多種單邊賬類型和多種單邊賬的確認方式和操作退款方式，導致了財務對賬人員的工作任務繁雜，而且過度依賴其他部門輔助，不利于單邊賬的及時處理，涉及大金額單邊賬的情況下，極易導致患者投訴。

由此，建議各家醫(yī)院雖然在建設智慧醫(yī)院的道路上艱難重重，還是要更加重視后期賬務處理，財務對賬人員在工作中發(fā)現(xiàn)問題要及時提出積極解決，同時醫(yī)院要加大信息技術支持力度，對提供信息技術支持部門加大資金支持，加強對技術支持人員的專業(yè)知識培訓，盡量減少單邊賬的產生，也要更加優(yōu)化單邊賬的處理流程。

3.3 急于前行，責任分工未能明晰

智慧醫(yī)院建設中各家醫(yī)院推出了很多新的支付方式和應用軟件，在新事物運行過程中，難免迫于上級主管部門的壓力或邀功請賞的心情多多少少有點兒急于求成。這就導致前期對智慧醫(yī)院建設相關配套的責任分配制度有所疏忽，運行過程中一旦出現(xiàn)機器故障，系統(tǒng)故障，網絡故障甚至操作失誤，就會出現(xiàn)醫(yī)院相關各部門之間的責任推脫大戰(zhàn)。這樣不僅不利于現(xiàn)存問題的及時解決，更會對智慧醫(yī)院的長期建設發(fā)展造成阻礙，不利于醫(yī)院各部門凝聚力量相互協(xié)作，甚至可能會推動醫(yī)院整體發(fā)展的內卷化。智慧醫(yī)院建設為醫(yī)院帶來了各項新型的服務，看似便捷了患者又科技感滿滿，但是，新興事物總要容錯，出了錯要明確責任，及時解決，才能保證長期高效的為患者服務[5]。

由此，建議各家醫(yī)院在急于推進建設智慧醫(yī)院的同時，制定相關責任分配制度，在智慧醫(yī)院運行過程中，無論出現(xiàn)任何故障問題，都要有醫(yī)院工作人員及時地為患者提供幫助和情緒上的支持，規(guī)范故障問題的處理流程并保證嚴格順暢地執(zhí)行，做好相關預防機制和應急解決問題機制。

4 結語

目前，各級各類醫(yī)療機構都在如火如荼的推進智慧醫(yī)院建設，信息技術的運用使醫(yī)院運行更具現(xiàn)代化，使醫(yī)院服務更加人性化，推動了醫(yī)療服務模式的改革，有效改善了患者就醫(yī)體驗，提升了患者滿意度。本文簡略分析了公立醫(yī)院智慧醫(yī)院建設取得的成效和凸顯的問題，并對問題的解決提出了相關建議，以期公立醫(yī)院智慧醫(yī)院建設能更有力的推動醫(yī)院發(fā)展，更高效便捷的為人民健康服務。