徐野

[摘 要] 文章設(shè)計了滿足互聯(lián)網(wǎng)時代的多主體高等教育服務(wù)滿意度網(wǎng)上評估體系。這個評估體系能實時地對一個高校提供的教育服務(wù)進(jìn)行評估，便于高校管理者及時發(fā)現(xiàn)問題，及時調(diào)整自身的學(xué)科建設(shè)和專業(yè)結(jié)構(gòu)，有針對性地改進(jìn)相關(guān)服務(wù)，合理有效地使用和分配教育資源。

[關(guān)鍵詞] 高等教育評估;顧客滿意度;網(wǎng)上評估體系

[基金項目] 2019年江西省教育科學(xué)規(guī)劃課題“基于投入產(chǎn)出視角的高校教育服務(wù)學(xué)生滿意度（網(wǎng)上）評估體系研究”

[作者簡介] 徐 野（1992—），男，江西南昌人，會計學(xué)碩士，江西財經(jīng)大學(xué)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院助教，研究方向為會計信息化。

[中圖分類號] G642? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A? ? [文章編號] 1674-9324（2020）37-0096-03? ? [收稿日期] 2020-05-07

一、我國的高等教育評估

高校教育服務(wù)是指高等學(xué)校為大學(xué)生提供的知識學(xué)習(xí)、健康成長的一系列有形或無形的服務(wù)，包括課堂教學(xué)、文體活動、心理教育、生活環(huán)境等，其提供者是學(xué)校的教師和其他教職員工，其需求者是大學(xué)生。高校的投資主體是政府、社會企事業(yè)單位和家長，參與主體是學(xué)生和教師，因此高校教育服務(wù)不僅要使學(xué)生和教師滿意，而且還要使政府滿意、家長滿意和用人單位滿意，一句話，高校的辦學(xué)宗旨是要使人民滿意，要辦人民滿意的大學(xué)。高校教育服務(wù)評估是對高等學(xué)校提供的教育服務(wù)進(jìn)行全方位的評估，是保證、控制高等教育質(zhì)量、實現(xiàn)高等教育目標(biāo)、推動高等教育發(fā)展的重要手段，也是國家及高等教育管理部門轉(zhuǎn)變職能、加強(qiáng)宏觀管理、實行分類指導(dǎo)、實施依法治教的必要保障。

目前我國對高等學(xué)校的評估主要有兩種方式：一種是由政府主導(dǎo)的評估，是一種自上而下的評估方式，如目前實施的四年一輪的“雙一流”學(xué)校和學(xué)科評估、五年一輪的高等學(xué)校教育工作水平評估，以及一流專業(yè)評估等;另一種就是目前很盛行的大學(xué)排行榜，由社會中介機(jī)構(gòu)自行進(jìn)行的自由性評價，如武書連中國大學(xué)排行榜、軟科中國大學(xué)排名、校友會中國大學(xué)排行榜、中國科教評價網(wǎng)中國大學(xué)排行榜等。這兩種評估方式都存在一定的局限性，首先，兩種評估方式都完全由外界來對高等學(xué)校進(jìn)行評估，而且是一種被動的評價方式，高等學(xué)校本身的學(xué)生與教職員工并沒有積極參與其中，其評價沒有體現(xiàn)以顧客為導(dǎo)向，以學(xué)生為中心，有時評估的結(jié)果與學(xué)校的實際情況或?qū)嵙Σ幌喾麜r會導(dǎo)致學(xué)校的教職員工對政府主導(dǎo)的評估有一種抵觸心理，或者根本不理會第三方的評估結(jié)果;沒有達(dá)到以評促改、以評促建的效果。其次，兩種評估方式都是定期評估，各高等學(xué)校均知道其評估的具體時間，因此在這一段評估時間內(nèi)，難免有些高等學(xué)校為了得到較高的評估分值，則會刻意在這一段時間將各項工作做得比平時好很多，制造出一種假象，掩蓋了其真正的日常運行情況。最后，其評估的結(jié)果往往由政府或第三方評估機(jī)構(gòu)掌握，并不由高等學(xué)校自己掌握，因此事實上高等學(xué)校只知道一個分值或是排名，但卻不充分了解學(xué)校的真正差距表現(xiàn)在什么方面，或真正值得改進(jìn)的地方，更重要的是不能準(zhǔn)確把脈學(xué)校的發(fā)展，不能真正找到改進(jìn)的突破口。

二、以顧客滿意為導(dǎo)向的高等教育評估

在新形勢下，以政府為主導(dǎo)或以第三方機(jī)構(gòu)為主導(dǎo)的高等教育測評已不能滿足高等教育利益相關(guān)者的需求，高等教育滿意度測評多元化的需求日益迫切，運用顧客滿意度理論對高等教育進(jìn)行測評正適應(yīng)了這一現(xiàn)實需要。

顧客滿意度是指顧客對所接受服務(wù)感知的整體滿意水平，是顧客的一種主觀感知，它是現(xiàn)代社會衡量組織對顧客服務(wù)質(zhì)量的一個重要指標(biāo)，也是評價組織質(zhì)量管理體系好壞的一個重要指標(biāo)。目前普遍認(rèn)可并廣泛使用的是美國顧客滿意度指數(shù)模型ACSI（American Customer Satisfaction Index），它由顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值、顧客抱怨、顧客忠誠等之間的關(guān)系，以及與顧客滿意度之間的關(guān)系構(gòu)成，其中顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值決定顧客滿意程度，顧客抱怨和顧客忠誠度是滿意度的結(jié)果變量。高校提供的產(chǎn)品表現(xiàn)為教育服務(wù)，包括教學(xué)服務(wù)、學(xué)生學(xué)習(xí)成長和人才培養(yǎng)相關(guān)的其他服務(wù)，滿意度是指學(xué)校實際服務(wù)與學(xué)校預(yù)期期望的符合程度，學(xué)校實際服務(wù)與學(xué)校理想服務(wù)的差距，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值是原因變量，當(dāng)感知>期望時獲得滿意。

在高等教育市場上，高校擔(dān)負(fù)著為社會提供高等教育服務(wù)的職責(zé)，用顧客滿意度指數(shù)來測量社會對高等學(xué)校產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，從而來評價高等學(xué)校為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，不失為促進(jìn)高校提高辦學(xué)質(zhì)量的有力工具之一[1]。由于顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值、顧客抱怨、顧客忠誠都是感知主觀指標(biāo)，實際操作時并不容易獲取真實的數(shù)據(jù)，因此在構(gòu)建以顧客滿意為導(dǎo)向的教育評估體系時，我們以各主體的滿意度為目標(biāo)，通過每一個主體感知他對教育服務(wù)的滿意度。

以顧客滿意為導(dǎo)向的高等教育評估，是一個多主體的高等教育評估模式，其主體由政府、學(xué)生、教師、家長和用人單位組成，每一個主體對高等教育的感知的滿意度都不一樣，其關(guān)心的側(cè)重點也不一樣。多主體的顧客滿意度測量是完全站在顧客的角度去評估高校的教育質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，為高校教育質(zhì)量評估提供了新的角度，為教育部提出的高校要建立用人單位、教師、學(xué)生、學(xué)生家長等共同參與的教學(xué)質(zhì)量內(nèi)部評估和認(rèn)證機(jī)制提供了新的方法。

對高等教育顧客滿意度進(jìn)行測評，根據(jù)滿意度測評結(jié)果，發(fā)現(xiàn)各項工作中存在的缺陷和不足，以及是否對學(xué)校存在抱怨，了解學(xué)生、學(xué)生家長、教師和用人單位的不同需求和期望，合理有效地使用和分配教育資源，降低成本，真正做到“以學(xué)生和教師為本”，重視學(xué)生家長意見，以社會用人單位需求為導(dǎo)向，提高高校教育服務(wù)的顧客滿意度，促進(jìn)教育教學(xué)改革和服務(wù)創(chuàng)新，提升自身的教育服務(wù)質(zhì)量[2]。

三、網(wǎng)上教育評估體系的構(gòu)建

隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，使實時的網(wǎng)上教育評估成為可能，也即是改變傳統(tǒng)的教育評估由政府或第三方主導(dǎo)，變被動評估轉(zhuǎn)為主動評估，教師、學(xué)生、政府、用人單位、家長都可以成為實施教育評估的主體，都可以隨時隨地對自己所關(guān)心的高等學(xué)校進(jìn)行評估。此時高校需要專門在主頁網(wǎng)上提供教育評估的入口，進(jìn)入教育評估的界面后，由用戶進(jìn)行選擇是屬于哪一類評估主體，如圖1所示。

評估的一級指標(biāo)由學(xué)校聲譽、教學(xué)質(zhì)量、科研實力、基礎(chǔ)條件、校園環(huán)境、教育國際化六大方面構(gòu)成。學(xué)校聲譽是指高校在社會上的聲譽，即社會對高校的評價或反響，包括校友評價、校友財富榜、社會貢獻(xiàn)等;教學(xué)質(zhì)量指高校的教學(xué)質(zhì)量情況，包括師資隊伍、教材優(yōu)秀率、名師數(shù)量、課程體系先進(jìn)性、線下教學(xué)（即課堂教學(xué)）、線上教學(xué)（即網(wǎng)上教學(xué)）等;科研實力指高校的科研競爭力或高校的科研水平，包括科研隊伍、國家項目數(shù)量、科研獲獎、核心論文數(shù)量、專利數(shù)量、科研平臺數(shù)量等;基礎(chǔ)條件指高校的基礎(chǔ)設(shè)施情況或后勤服務(wù)水平，包括教學(xué)設(shè)施、學(xué)生食堂、圖書館容量、學(xué)生公寓、后勤服務(wù)、醫(yī)療設(shè)施等;校園環(huán)境指高校的校園美觀及便利性，包括校園規(guī)劃、校園綠化率、校園交通便利性等;教育國際化指高校的國際交流情況和國際化水平，包括國際化師資數(shù)量、雙語教學(xué)、留學(xué)生數(shù)量、交換生數(shù)量、國際合作等。

對于每一類不同的評估主體，其評價側(cè)重點有所不同，評估的內(nèi)容也可不一樣。如對于學(xué)生主體，其側(cè)重點可以是教學(xué)質(zhì)量、基礎(chǔ)條件、校園環(huán)境、教育國際化;對于政府和教師主體其側(cè)重點可以是學(xué)校聲譽、教學(xué)質(zhì)量、科研實力、基礎(chǔ)條件、校園環(huán)境、教育國際化;對于家長主體，其側(cè)重點可以是學(xué)校聲譽、教學(xué)質(zhì)量、基礎(chǔ)條件、校園環(huán)境、教育國際化;對于用人主體，其側(cè)重點可以是學(xué)校聲譽、教學(xué)質(zhì)量、科研實力、教育國際化。[3-6]

高等教育服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系各級指標(biāo)權(quán)重和指標(biāo)分值設(shè)置如表1所示。一級指標(biāo)的權(quán)重設(shè)置如下：學(xué)校聲譽0.1、教學(xué)質(zhì)量0.3、科研實力0.2、基礎(chǔ)條件0.2、校園環(huán)境0.1、教育國際化0.1;具體打分的二級指標(biāo)設(shè)置分值，對應(yīng)每一類一級指標(biāo)的二級指標(biāo)總分值為0—100分，通過一級指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)匯總：

X=■wixij，其中X為高校教育服務(wù)滿意度總分值，wi為一級指標(biāo)權(quán)重，xij為二級指標(biāo)分值。網(wǎng)站后臺需要對這些評估主體的實時評估打分情況進(jìn)行匯總處理，可以以天、周、月、年為單位顯示評估總分值，并可以做出評估分值的變化趨勢圖。這樣可以使學(xué)校的管理者每天實時地看到不同主體對于學(xué)校的評價狀況，以便于學(xué)校管理者及時地掌握整個學(xué)校的運轉(zhuǎn)狀況，了解差距所在，及時地調(diào)整學(xué)校的發(fā)展戰(zhàn)略和相關(guān)對策。

當(dāng)然，有些評估數(shù)據(jù)未必非常準(zhǔn)確，為了不至于對學(xué)校造成不良的影響，高校教育服務(wù)滿意度評估結(jié)果只對校內(nèi)管理者或部分教師開放，它應(yīng)該是一個內(nèi)部評估體系，只針對內(nèi)部管理者使用。政府所主導(dǎo)的教育部評估（如教學(xué)水平評估和學(xué)科評估），以及大學(xué)排行榜評估則是一種外部的評估體系。內(nèi)部評估體系是一種自我監(jiān)督，而外部評估體系則是一種外部監(jiān)管，內(nèi)外部的評估體系相結(jié)合并同時運行，有利于高校從多角度、多層面地了解學(xué)校的運行狀況和學(xué)校的整體排名情況，有利于高校改進(jìn)辦學(xué)思路和辦學(xué)模式，有利于高校從學(xué)生滿意、教師滿意、家長滿意、用人單位滿意和政府滿意多角度地思考應(yīng)該如何辦好人民滿意的大學(xué)。

參考文獻(xiàn)

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[3]金晟燁，朱惠泳.大學(xué)教育服務(wù)質(zhì)量對感知服務(wù)價值、顧客滿意度以及大學(xué)形象所產(chǎn)生的影響[J].經(jīng)濟(jì)師，2009（5）：99-100.

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