余晶　姜宏

摘要：建設“雙一流”是高校發(fā)展的主題戰(zhàn)略，支撐“雙一流”必然是高校圖書館的主體服務戰(zhàn)略。當前圖書館主要矛盾是有限的服務能力不能應對內(nèi)涵式發(fā)展中復雜的用戶需求。高校圖書館支撐“雙一流”的程度與效果是圖書館服務績效考核評價的重要標準。以新疆大學圖書館為例，構(gòu)建了圖書館業(yè)務柔性理論模型，介紹了“雙一流”背景下西部高校圖書館業(yè)務柔性的實踐經(jīng)驗，就欠發(fā)達地區(qū)高校圖書館服務面臨的問題與服務化績效進行了探討。

關鍵詞：“雙一流”;高校圖書館;柔性服務;服務化績效

圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展促進圖書館服務層次升華，知識服務被看成是信息服務發(fā)展到一定階段的必然選擇[1]。當前，高校圖書館已完成了從物理圖書館向數(shù)字圖書館的轉(zhuǎn)型，正在邁向智慧圖書館。圖書館服務也隨之完成了從到館文獻服務向網(wǎng)絡信息服務的轉(zhuǎn)型，正在轉(zhuǎn)向以提供具有館員知識性勞動、增值性、創(chuàng)性的用戶需求解決方案的知識服務。2018年6月20日在南京大學召開的“新時代新發(fā)展：服務效能法制”中國圖書館事業(yè)發(fā)展高層論壇發(fā)布的《圖書館事業(yè)發(fā)展南京宣言（2018）》明確指出：“圖書館要進一步強化能力建設，必須走高質(zhì)量發(fā)展道路”面向知識內(nèi)容、強調(diào)和融入用戶需求是知識服務的重要特征[2]，情報服務、學科咨詢、知識庫建設、科研數(shù)據(jù)管理等服務形式正努力走近知識服務深層次內(nèi)涵。

本文將新疆大學圖書館業(yè)務柔性與服務化績效關系為研究對象，構(gòu)建了圖書館業(yè)務柔性理論模型，就如何提升圖書館服務化績效進行了實踐探討。

一、圖書館業(yè)務柔性與服務化績效

（一）圖書館業(yè)務柔性

1967年，英國莫林斯公司首次根據(jù)威廉森提出的柔性制造技術FMT（Flexible Manufacturing Technology）基本概念，旨在工業(yè)制造領域中滿足個性化需求。本文借鑒此概念構(gòu)建了圖書館業(yè)務柔性理論模型，其實質(zhì)是圖書館面對復雜的用戶需求過程中迅速調(diào)整資源，運用信息手段快速響應用戶需求，提升用戶體驗的一種具有快速應變能力的業(yè)務組織模式。

制造柔性可以表述為兩個方面：一個方面是指生產(chǎn)能力的柔性反應能力，也就是機器設備的小批量生產(chǎn)能力;第二個方面，指的是供應鏈的敏捷和精準的反應能力。與之相對性，圖書館業(yè)務柔性模型也可以表述為兩個方面：一個方面是服務能力的柔性反應，這表現(xiàn)為每個館員的專業(yè)服務能力;第二個方面是圖書館業(yè)務部門敏捷和精準的服務協(xié)調(diào)能力。

本文認為業(yè)務柔性包括資源柔性、協(xié)調(diào)柔性和能力柔性三部分。資源柔性是圖書館對所擁有的資源靈活使用的服務能力，是同一資源在不同部門之間的多用途使用性;協(xié)調(diào)柔性是圖書館調(diào)配內(nèi)外部包括獨自購置或共享資源供給，并構(gòu)建起圖書館資源的轉(zhuǎn)換供應鏈，以達到圖書館快速響應用戶的服務目標;能力柔性是圖書館在多變的用戶需求下，能夠有效地利用館員服務創(chuàng)新能力、使用新技術和新設備的能力，實現(xiàn)變被動服務為主動服務的服務化轉(zhuǎn)型目標。

（二）服務化績效

本文認為圖書館服務化績效體現(xiàn)的是包括閱讀服務、學科服務、教學服務、決策服務在內(nèi)的各類服務創(chuàng)新活動產(chǎn)生的成效，它用來衡量服務化對圖書館發(fā)展的貢獻，反映了圖書館服務化水平，包含資源績效、服務績效、用戶績效等方面。

面對圖書館服務的轉(zhuǎn)型，其服務創(chuàng)新能力是核心要素，主要體現(xiàn)為：在用戶需求驅(qū)動下對館內(nèi)資源進行整合以快速匹配個性化服務的能力，包括物聯(lián)網(wǎng)等各類新技術的運用能力，為圖書館服務帶來價值增值的能力，既包括館員服務創(chuàng)新能力也包括部門服務創(chuàng)新能力。

服務化績效是圖書館實施服務創(chuàng)新之后的績效表現(xiàn)，業(yè)務柔性的變化必然會對圖書館服務化績效帶來影響，業(yè)務柔性反映了在用戶需求多變動態(tài)環(huán)境下及時有效地進行服務響應，可以說，圖書館服務創(chuàng)新化，是圖書館應對用戶個性化需求的轉(zhuǎn)變，服務化績效的提升是圖書館的首要目標。

二、圖書館服務面臨的問題

新疆大學圖書館服務面臨需求多元化，服務系統(tǒng)化和專業(yè)化挑戰(zhàn)，在感知能力，響應速度等方面尚不能支撐“雙一流”建設需要，主要表現(xiàn)在：對學習的直接支撐弱化，不能有效支撐大思政和大學工模式下對學生學習行為習慣的分析及干預;對教學的直接支撐缺失，不能有效支撐教務部門與學院教學質(zhì)量過程控制，業(yè)務工作尚游離于教師教學能力提升服務之外;對科研的直接支撐不足，資源和服務投入缺乏客觀判斷依據(jù)，服務及投入績效缺少量化分析;對決策的直接支撐存在較大提升空間，沒有深入?yún)⑴c到學校各項重大決策工作中。

（一）學科服務

學科服務是圖書館的基礎能力和核心能力，當前新疆大學圖書館雖然已經(jīng)建立了學科館員崗位，制定了相關制度，但無論是人員數(shù)量還是服務能力上，學科服務還在起步階段。學科館員可以面向主要學科完成學科分析報告，但針對學科發(fā)展建議深度不足，缺乏具體的建議舉措。

（二）數(shù)據(jù)服務

作為新的服務增長點，新疆大學數(shù)據(jù)服務受制于軟硬件資源的限制，目前僅可以完成入館人數(shù)、借閱情況、借閱時間等基礎數(shù)據(jù)的分析，深層次支撐性的數(shù)據(jù)分析服務缺位，例如圖書館服務對入學率、畢業(yè)率的影響，對學生學習的影響和教師教學的支撐，對教師科研生產(chǎn)率的貢獻等。

（三）情報服務

情報服務是圖書館服務“雙一流”的關鍵服務能力，該能力與學科服務深度融合，是一項以創(chuàng)新性為主要特征的業(yè)務服務。作為更深層次的服務，新疆大學圖書館還缺乏對學科館員進行更加專業(yè)化的培訓，以學科評價服務為重點支撐“雙一流”建設。

（四）智慧服務

智慧服務是圖書館發(fā)展的最終服務目標，是圖書館越來越像人的體現(xiàn)，體現(xiàn)在靈敏的感知，隨時察覺用戶需求的細微變化;體現(xiàn)在柔性，根據(jù)用戶需求改變服務策略和服務資源，是智能技術與圖書館員智慧的有機結(jié)合。面對這樣的目標，無論從技術儲備，裝備配置還是館員素養(yǎng)等方面，新疆大學圖書館和其他“雙一流”建設高校存在較大的差距。

三、圖書館業(yè)務柔性及服務化績效的實踐

（一）文獻資源采購柔性化

文獻資源采購柔性化須以用戶為導向，深入了解用戶對文獻資源的需求和使用行為，并與之建立聯(lián)系。如通過紙質(zhì)文獻資源的借閱數(shù)據(jù)，確定各學科借閱文獻借閱最多的用戶群;通過讀者薦購的數(shù)據(jù)，確定各學科推薦資源購買最多的用戶群;通過文獻傳遞的數(shù)據(jù)，確定各學科利用其他圖書館資源最多的用戶群;通過學校用戶在國內(nèi)外核心期刊上發(fā)表的論文數(shù)據(jù)或申報的重大科研項目數(shù)據(jù)，確定各學科科研活躍度最高的用戶群等，他們是圖書館的忠實用戶，主動與之建立聯(lián)系，維護關系，邀請他們參與文獻資源建設過程，是文獻資源采購柔性化的有效途徑。

（二）部門設置柔性化

圖書館新的柔性化部門設置不再拘泥于僵化的組織結(jié)構(gòu)，而是以用戶為中心，打破部門壁壘，加強部門間相互協(xié)作的扁平化模式。如新疆大學圖書館設立信息情報服務中心，負責科技查新、學科服務、用戶服務宣傳與推廣等。這種服務模式打破了傳統(tǒng)圖書館工作職責相對穩(wěn)定與靜態(tài)的狀況。通過部門間的相互協(xié)作，為讀者提供專業(yè)化、集成化、個性化的服務，加強了圖書館的整體服務功能的發(fā)揮，擴大了圖書館的服務范圍。

（三）服務柔性化

圖書館的服務是通過圖書館、館員和讀者三位一體，互動接觸的一系列過程來完成的，柔性能力是提高讀者滿意度的法寶[3]。高校圖書館可以借助“泛在服務”平臺，提供不同層次的協(xié)同服務，主要有：

1.與讀者進行協(xié)同

依據(jù)服務需求，針對不用層次讀者，開展文獻提供、定題檢索、科技查新等服務。

2.與教學協(xié)同

提供信息素養(yǎng)教育，圖書館作為協(xié)同育人空間，終身學習中心，應積極參與教學過程。協(xié)同教學圖書館近年的改革重點，即圖書館與專業(yè)教研室以課程教學的實施過程為主線進行資源整合、信息共享、人員合作。

3.與科研協(xié)同

在科研項目選題的初期，“嵌入式”館員就要加入科研項目，在整個科研項目的研究過程中，“嵌入式”館員要了解整個項目的進展以及所需的文獻資料，定期形成一些專題報告，向科研項目人員通報學術發(fā)展的前沿信息。

（四）績效考核

一個組織要進行有效的管理就必須有合理的人力資源規(guī)劃，根據(jù)組織的性質(zhì)及職能，設置相應的崗位并對每個崗位作詳細描述，人員按照崗位需求在組織內(nèi)部聘任，績效考核便是對聘任人員的工作進行考核的有效手段之一[4]。新疆大學圖書館實行館員崗位競聘制，每個崗位都有明確的工作職責，員工根據(jù)自己的實際情況競聘崗位，圖書館以階段性和年度考核相結(jié)合的方式對館員工作完成情況、業(yè)務能力、綜合素質(zhì)等進行評估，有助于館員工作業(yè)績的提升，圖書館整體績效的提高。

四、結(jié)語

“雙一流”建設為高校內(nèi)涵式發(fā)展指明了方向，高校圖書館服務化績效內(nèi)涵式發(fā)展重要體現(xiàn)之一，通過服務創(chuàng)新為基礎的圖書館業(yè)務柔性體現(xiàn)在資源柔性、協(xié)調(diào)柔性和能力柔性三個維度。新疆大學圖書館業(yè)務柔性與服務化績效實踐表明：作為西部欠發(fā)達的高校，圖書館可以通過業(yè)務柔性調(diào)整現(xiàn)有資源，合理分配資源，通過服務能力創(chuàng)新提升服務化績效。

參考文獻：

[1]王知津，徐芳.論信息服務十大走向[J].中國圖書館學報，2009，35（1）：52-58.

[2]張曉林.專家視點：重新認識知識過程和知識服務[J].圖書情報工作，2009，53（1）：6-8.

[3]曹慶娟.論圖書館柔性服務——兼議服務接觸關鍵時刻的服務策略[J].圖書館工作與研究，2010（8）：41-45+49.

[4]候坤.績效管理制度設計[M].北京：中國工人出版社，2004.

作者簡介：余 晶，女， 碩士研究生， 館員，主要從事文獻資源建設與評價、文獻計量分析等研究。