袁強(qiáng)

摘 要：售后服務(wù)是繼產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售后，持續(xù)服務(wù)顧客，獲取顧客消費(fèi)反饋，研究顧客后期消費(fèi)行為的服務(wù)延伸。售后服務(wù)也是企業(yè)補(bǔ)救產(chǎn)品缺陷，積累產(chǎn)品口碑，重塑企業(yè)形象，提升品牌價(jià)值，增強(qiáng)品牌忠誠(chéng)度，增加服務(wù)營(yíng)業(yè)收入和提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑。鑒于此，本文主要分析計(jì)算機(jī)在售后服務(wù)管理中的應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：計(jì)算機(jī);售后服務(wù)管理;應(yīng)用

中圖分類號(hào)：TU712 ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1、售后服務(wù)管理概述

售后服務(wù)管理是客戶在產(chǎn)品使用過(guò)程出席問(wèn)題，對(duì)產(chǎn)品在售后維修、維護(hù)、保養(yǎng)等方面進(jìn)行管理的管理制度，售后服務(wù)管理的目的在于滿足顧客需求，提高顧客滿意度。售后服務(wù)管理是企業(yè)在面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，采用服務(wù)差異化服務(wù)管理策略，達(dá)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)脫穎而出的目的。售后服務(wù)管理的研究對(duì)象是采用什么樣的服務(wù)策略，幫助企業(yè)在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，獲得長(zhǎng)久的領(lǐng)先，其中包括企業(yè)售后服務(wù)長(zhǎng)期戰(zhàn)略，售后服務(wù)交付的主體，售后服務(wù)的期限，售后服務(wù)利潤(rùn)鏈的構(gòu)成，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及售后服務(wù)流程，售后服務(wù)地點(diǎn)的選擇和售后服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)，前臺(tái)接觸和服務(wù)失敗的補(bǔ)救。售后服務(wù)管理關(guān)注長(zhǎng)期樹立以顧客導(dǎo)向的管理理念、長(zhǎng)期投資服務(wù)顧客、關(guān)注企業(yè)內(nèi)部員工個(gè)人發(fā)展和對(duì)服務(wù)戰(zhàn)略的長(zhǎng)期投入。

售后服務(wù)管理是企業(yè)為服務(wù)顧客所設(shè)計(jì)的整套服務(wù)體系，對(duì)服務(wù)所要達(dá)成的目標(biāo)的落實(shí)和服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)的規(guī)劃。售后服務(wù)管理是對(duì)服務(wù)生產(chǎn)要素和資源重新配置，投入生產(chǎn)的過(guò)程，包括培訓(xùn)人力、培養(yǎng)技能、獲取物料、投入資金、交換信息、應(yīng)用技術(shù)，將儲(chǔ)備資源和個(gè)人技能轉(zhuǎn)化成為顧客服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程。售后服務(wù)管理的本質(zhì)是服務(wù)生產(chǎn)管理，確保所有顧客的需求都得到滿足，價(jià)值都得到提升的過(guò)程。

2、中國(guó)企業(yè)售后服務(wù)的現(xiàn)狀

隨著科技的進(jìn)步、產(chǎn)品新品類層出不窮，商品渠道擴(kuò)充，越來(lái)越多的消費(fèi)者或企業(yè)都有著對(duì)產(chǎn)品不同層次的需求。這不僅讓產(chǎn)品生產(chǎn)的企業(yè)帶來(lái)更多訂單，同時(shí)，也會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)提出更高的要求。

傳統(tǒng)企業(yè)營(yíng)銷觀念認(rèn)為售后服務(wù)僅僅是企業(yè)生態(tài)鏈中的一個(gè)不可缺少的環(huán)節(jié)，一旦產(chǎn)品交付到客戶手中似乎就完成了使命。新的營(yíng)銷觀念則認(rèn)為售后服務(wù)其實(shí)是新一輪的營(yíng)銷起點(diǎn)，具有戰(zhàn)略營(yíng)銷思維的企業(yè)會(huì)設(shè)法將自己的老顧客放在一個(gè)持續(xù)溝通的社區(qū)內(nèi)，保持與他們頻繁互動(dòng)，在互動(dòng)的過(guò)程中逐漸會(huì)產(chǎn)生新的需求、新的訂單，也會(huì)引入新的顧客。

80 年代，隨著我國(guó)優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人引進(jìn)西方先進(jìn)的企業(yè)管理思想，在中國(guó)的改革浪潮中不斷發(fā)展企業(yè)的綜合實(shí)力，很多不同的企業(yè)紛紛在中國(guó)各大城市開設(shè)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、為自己的產(chǎn)品提供零部件供應(yīng)及維修保養(yǎng)服務(wù)。

到 90 年代初期，產(chǎn)品制造商對(duì)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的聚焦、經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)模式的拓展，慢慢地被一些企業(yè)所接納。售后服務(wù)被很多個(gè)體商所承擔(dān)，為了迅速擴(kuò)張、占領(lǐng)市場(chǎng)，制造商找到總代理商，總代理商再發(fā)展到二級(jí)、三級(jí)代理商，企業(yè)大多依賴各地的代理商發(fā)展自身的銷售網(wǎng)絡(luò)，而各級(jí)代理商的售后服務(wù)卻不能給消費(fèi)者帶來(lái)有效的保障。往往二級(jí)、三級(jí)代理商在處理產(chǎn)品質(zhì)量或客戶維權(quán)的事情上需要逐步上報(bào)上級(jí)代理商獲取資源解決問(wèn)題，容易給客戶造成不好的售后服務(wù)體驗(yàn)感。

90 年代末期，隨著企業(yè)同質(zhì)化產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致產(chǎn)能過(guò)剩，制造型企業(yè)又有開始關(guān)注售后服務(wù)這塊利潤(rùn)。重塑營(yíng)銷和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，嚴(yán)格控制易損件質(zhì)量、價(jià)格、遏制不規(guī)范服務(wù)，企業(yè)從生產(chǎn)制造型轉(zhuǎn)向服務(wù)制造型，一段時(shí)間內(nèi)，企業(yè)對(duì)品牌意識(shí)逐漸關(guān)注，希望他們的品牌能長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)下去。在日常的生活中，我們可以發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中額外會(huì)出現(xiàn)很多增值服務(wù)，如：送貨上門、免費(fèi)定期維護(hù)、更換零部件時(shí)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格明細(xì)、體驗(yàn)升級(jí)等服務(wù)。保修時(shí)間也發(fā)生了變化，從以往一年，延至到保修二年、三年或更長(zhǎng)的時(shí)間。隨著科技、信息化的進(jìn)步，手機(jī)終端短信回饋、網(wǎng)絡(luò)宣傳、App 軟件、自媒體等技術(shù)的發(fā)展，也在不斷的應(yīng)用在售后服務(wù)管理中。

3、計(jì)算機(jī)在售后服務(wù)管理中的應(yīng)用

3.1、顧客群體管理

企業(yè)顧客群體的構(gòu)成包括：最終用戶、分銷商、中間商等與最終產(chǎn)品發(fā)生關(guān)系的各方面群體。建立起企業(yè)的顧客群體管理不僅關(guān)系到售后服務(wù)質(zhì)量最終評(píng)判結(jié)果的典型性和可信性，同時(shí)也是深人分析售后服務(wù)質(zhì)量，挖掘其內(nèi)涵的必要條件，它將直接影響到企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和改進(jìn)措施的有效性。顧客群體管理將實(shí)現(xiàn)：最終用戶管理、分銷商管理、中間商管理、顧客群體辨識(shí)、顧客與產(chǎn)品的關(guān)系管理、顧客信用管理、顧客調(diào)查管理等方面的管理，是計(jì)算機(jī)輔助售后服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)的核心管理功能。

3.2、投訴管理

對(duì)顧客、分銷商、中間商的來(lái)電、來(lái)函、電子郵件等方式的投訴信息進(jìn)行登記、分類、分析與匯總，及時(shí)整理并反映到相關(guān)的維修部門，同時(shí)對(duì)維修情況進(jìn)行跟蹤，保證顧客的投訴能夠及時(shí)有效地得到解決。同時(shí)應(yīng)將顧客的投訴及時(shí)反饋到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造和質(zhì)量管理部門，為企業(yè)進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。投訴管理的核心是暢通顧客與產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)之間的交流渠道，解決顧客的問(wèn)題，穩(wěn)定顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的信心，是企業(yè)了解產(chǎn)品質(zhì)量的窗口，關(guān)系到企業(yè)是否取信于顧客，是否理性地面對(duì)市場(chǎng)，是否贏得市場(chǎng)。

3.3、使用調(diào)查管理

定期與不定期地對(duì)產(chǎn)品的使用效果和顧客要求進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查的目的在于了解和收集：顧客對(duì)產(chǎn)品的整體評(píng)價(jià);產(chǎn)品在實(shí)際使用中是否真正達(dá)到理想的質(zhì)量水準(zhǔn);產(chǎn)品在使用中是否實(shí)現(xiàn)了設(shè)計(jì)所預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo);顧客對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)的滿意程度;市場(chǎng)對(duì)該類產(chǎn)品的進(jìn)一步需求;隨著生產(chǎn)的發(fā)展和人民生活質(zhì)量的不斷提高，預(yù)計(jì)今后可能提出的新的要求。

3.4、維修管理

維修管理的目的是對(duì)出廠產(chǎn)品的維修業(yè)務(wù)進(jìn)行全面管理，主要業(yè)務(wù)包括：建立出廠產(chǎn)品的安裝維修檔案、記錄產(chǎn)品配置狀況、購(gòu)置產(chǎn)品的顧客情況、維修方式（包括：安裝、正常質(zhì)修、非正常質(zhì)修、收費(fèi)修理等）、維修故障現(xiàn)象、故障部位、故障原因等，以便對(duì)產(chǎn)品按照與維修實(shí)施管理，為產(chǎn)品故障診斷提供有效的支持，同時(shí)還對(duì)維修人員、維修費(fèi)用、維修工時(shí)及其各種與維修相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。

3.5、故障信息管理

目前雖然不同的企業(yè)都建立有自己的服務(wù)中心和相應(yīng)的維修網(wǎng)點(diǎn)，但對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量管理并沒(méi)有形成一個(gè)系統(tǒng)的概念，對(duì)所收集來(lái)的質(zhì)量信息，例如：故障維修記錄、投訴記錄等缺乏有效的管理方式，大多還僅僅停留在以紙質(zhì)文本進(jìn)行存儲(chǔ)的形式，使得質(zhì)量問(wèn)題不能及時(shí)得到處理和反映到相關(guān)的部門，導(dǎo)致了對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的反應(yīng)能力與反應(yīng)速度的下降，造成企業(yè)質(zhì)量保證體系中信息流的不暢，無(wú)法滿足產(chǎn)品生命周期全過(guò)程質(zhì)量管理的要求。故障信息管理將實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品使用過(guò)程中質(zhì)量故障信息的及時(shí)采集、有效處理、積極反饋和科學(xué)分析，此功能將是計(jì)算機(jī)輔助售后服務(wù)質(zhì)量管理的核心功能。

總之，售后服務(wù)能為消費(fèi)者與中小企業(yè)提供一個(gè)良好的交流平臺(tái)，不僅能為消費(fèi)者提供方便快捷的產(chǎn)品支持，而且能及時(shí)高效地接收消費(fèi)者的反饋信息，從而提升服務(wù)質(zhì)量和效率。這樣，也有利于產(chǎn)品的改進(jìn)，通過(guò)售后服務(wù)工作，中小企業(yè)很容易掌握售出產(chǎn)品的實(shí)際應(yīng)用的優(yōu)缺點(diǎn)以及消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的聚焦點(diǎn)和需求，進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)和改進(jìn)，提升產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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