劉博涵 許京生

國家圖書館是國家總書庫，在我國社會文化建設(shè)中具有重要地位。2019年是國家圖書館建館110周年,百余年來，國家圖書館一路曲折前行，與時代同進(jìn)步、與民族共命運，在賡續(xù)中華民族文化命脈、為民族文化以及人類文明的傳承和傳播等方面做出了重要貢獻(xiàn)。

為讀者提供服務(wù)是國家圖書館的基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)，更是重點工作內(nèi)容之一。自清末至今，國家圖書館的讀者服務(wù)制度幾經(jīng)發(fā)展與變遷，始終是圖書館服務(wù)體系建構(gòu)中的重要組成部分，對國家圖書館的整體建設(shè)和發(fā)展具有重要影響。

1 國家圖書館讀者服務(wù)規(guī)章制度的歷史演化與特點

國家圖書館的前身是京師圖書館。20世紀(jì)初，在變法圖強(qiáng)和西學(xué)東漸的背景下，有識之士奏請清政府興辦圖書館和學(xué)堂，以求傳承民族文化，吸收先進(jìn)科學(xué)。1909年9月9日，京師圖書館得以批準(zhǔn)籌建，1912年8月27日開館接待讀者。百余年來，京師圖書館先后更名為國立北平圖書館、北京圖書館等，1998年12月12日改稱國家圖書館。國家圖書館承擔(dān)著為國家立法決策機(jī)構(gòu)、教育科研單位、圖書館業(yè)界和社會公眾服務(wù)的重任[1]，作為國家圖書館讀者服務(wù)工作正常有序開展的重要保障，讀者服務(wù)規(guī)章制度在不同的時代背景下實現(xiàn)了持續(xù)漸進(jìn)式的發(fā)展。

1.1 讀者服務(wù)規(guī)章制度歷史演化梳理

1.1.1 京師圖書館時期的讀者服務(wù)規(guī)章制度(1909—1928)

1906年，羅振玉在《教育世界》發(fā)表《京師創(chuàng)設(shè)圖書館私議》，對“借閱之例”等情況，建議“應(yīng)參考各國成規(guī)而采用之”[2](18-19)。隨后其又草擬了《京師圖書館章程》，對京師圖書館在儲藏、簿錄、閱覽、管理等方面的內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定[3]。1909年9月9日京師圖書館創(chuàng)建后，其管理體制和業(yè)務(wù)工作基本遵循羅振玉設(shè)計的框架。1910年，學(xué)部奏請清政府頒布《京師圖書館及各省圖書館通行章程》，對京師圖書館及各省圖書館有關(guān)讀者服務(wù)的閱取、觀覽等內(nèi)容進(jìn)行了相關(guān)規(guī)定[2](21-22)。

京師圖書館的管理者主要從制定辦館章程和閱覽規(guī)則等方面入手，開展制度建設(shè)。1912年7月10日，在京師圖書館開館前夕，館長江瀚呈文國民政府教育總長蔡元培親自審正《京師圖書館暫定閱覽章程》，并呈請教育部批準(zhǔn)。該章程共18條，規(guī)定了圖書的收藏范圍、閱覽的條件手續(xù)、借閱過程及開放時間[4](13-14)。建館初期，京師圖書館設(shè)立了購券閱覽規(guī)則，規(guī)定一般讀者需要購券才能閱覽，且圖書原則上“概不借出”[2](183-185)。在以上章則施行約5年后，京師圖書館根據(jù)讀者閱覽的實際情況對閱覽券的種類、購買金額、持用方式，優(yōu)待券的種類、取得與適用范圍，閱覽程序，取閱冊數(shù)等都進(jìn)行了修訂和完善，新增讀者可投函推薦圖書、接待參觀等等條款，對館藏建設(shè)、 藏書流布等具有積極意義[4](19)。

1926年10月2日，教育部下達(dá)訓(xùn)令，將京師圖書館改名為國立京師圖書館[4](28)。1927年，國立京師圖書館訂立《國立京師圖書館研究室暫行規(guī)定》，明確研究室“專為學(xué)者研究專門高深學(xué)問而設(shè)”，利用研究室者須取得館長特許明文或備有保證書或介紹信[5](1038-1039)。

1.1.2 國立北平圖書館時期的讀者服務(wù)規(guī)章制度(1928—1949)

1928年7月，國立京師圖書館更名為國立北平圖書館[4](33-34)。1929年8月，中華教育文化基金董事會將北平圖書館與北平北海圖書館合并改組為國立北平圖書館[4](41-42)。為規(guī)范館務(wù)和讀者服務(wù)工作，國立北平圖書館將北平、北海兩館制定的規(guī)章制度統(tǒng)一進(jìn)行了修訂，涉及讀者服務(wù)的規(guī)章有《抄書簡則》《普通閱覽室暫行規(guī)則》《善本閱覽室暫行規(guī)則》等[4](44-45)，其中《普通閱覽室暫行規(guī)則》規(guī)定圖書館每日開放，且書報閱覽概不收費，只需要入館后領(lǐng)取出門券，每次領(lǐng)取書籍“華裝以二十五冊(但種數(shù)不得過五種)、西裝以五冊為限”；《善本閱覽室暫行規(guī)則》規(guī)定“欲入善本閱覽室研究者得來函聲請”“并須負(fù)有學(xué)術(shù)機(jī)關(guān)或?qū)ｉT以上學(xué)校正式保證書”[5](1043-1050)。1931年5月，國立北平圖書館文津街館舍建設(shè)完成并開館，新館舍積極開展廣泛的讀者服務(wù)，相應(yīng)的規(guī)章制度也進(jìn)行了調(diào)整。如《國立北平圖書館借書暫行規(guī)則》對個人借書和機(jī)關(guān)團(tuán)體借書做出了規(guī)定，“西文及中文新籍”可以出借，借閱期限“至多日期以兩星期”，借出書籍遇污損、遺失、批注、修改等情況應(yīng)進(jìn)行賠償[2](195-196)。1932 年又制定了《善本書籍出借辦法》，開善本書外借之先河，該辦法規(guī)定經(jīng)館長或主任特許，學(xué)者個人或?qū)W術(shù)機(jī)關(guān)可借出善本書[6]。

1937年日本帝國主義發(fā)動盧溝橋事變，中國人民抗日戰(zhàn)爭全面爆發(fā)。在全面抗戰(zhàn)的艱苦歲月中，國立北平圖書館以昆明為本部，以平館為留守，并在上海、重慶、香港等地設(shè)立辦事處[4](103)，堅持履行圖書館職責(zé)，為社會各界提供服務(wù)，以保證對國內(nèi)學(xué)術(shù)團(tuán)體各項研究的支撐?？箲?zhàn)結(jié)束后，國立北平圖書館在原有的日報、善本、輿圖等閱覽室的基礎(chǔ)上還設(shè)立了新書閱覽室、悅心齋閱覽室以及國際問題、金石拓片、工程、邊疆文獻(xiàn)、滿蒙藏文、蘇聯(lián)、日本等研究室[4](141)。1947年3月，國立北平圖書館還與松坡圖書館達(dá)成合作協(xié)議，規(guī)定為便利閱覽人士起見，將中文復(fù)本書若干種寄存于松坡圖書館，置于該館閱覽室內(nèi)，供市民閱讀并出借,以圖書寄存的方式向松坡圖書館提供借閱服務(wù)[2](3687-3689)。1949年1月北平和平解放，人民政府接管國立北平圖書館[4](155)。

1.1.3 北京圖書館時期的讀者服務(wù)規(guī)章制度(1949—1998)

1949年10月1日，中華人民共和國成立，定都北京，國立北平圖書館改名為北京圖書館[4](155)。為了更好地為讀者提供服務(wù)，以及為祖國經(jīng)濟(jì)建設(shè)、文教事業(yè)和學(xué)術(shù)研究服務(wù)，北京圖書館從方便讀者、使更多人享受國家圖書館的服務(wù)出發(fā)，修訂和建立了一系列規(guī)章制度，如制定《北京圖書館閱覽規(guī)則》《辦理讀者閱覽證規(guī)則(草案)》《北京圖書館本市機(jī)關(guān)團(tuán)體借書規(guī)則》《北京圖書館提供翻印書刊資料暫行辦法》和《北京圖書館圖書遺失損壞贈償暫行辦法》等[4](158-160)。1958年，北京圖書館將新中國成立以來的規(guī)章制度進(jìn)行了匯編，形成了《北京圖書館規(guī)章制度匯編》，制定了《郵包借書》《國際借書》《科學(xué)家借書》《一般讀者個人外借》等適應(yīng)當(dāng)時歷史情況的制度。從1961年到“文革”前夕，北京圖書館還制定或修訂了《北京圖書館研究室暫行簡則(草案)》《北京圖書館閱覽通則(草案)》《北京圖書館辦理全國館際互借辦法》等。

“文化大革命”使北京圖書館的讀者服務(wù)工作受到影響，一度閉館。1971年4月全國出版工作座談會明確提出圖書館的服務(wù)任務(wù)，北京圖書館作為國家圖書館所應(yīng)發(fā)揮的作用引起各方的高度關(guān)注[4](236)。從1971年5月開始，北京圖書館恢復(fù)開館[4](237)?！拔母铩苯Y(jié)束以后，社會公眾對書刊資料的需求迅速增加，為此北京圖書館一方面加強(qiáng)對讀者服務(wù)工作的管理，一方面制定和改善相關(guān)的服務(wù)規(guī)章制度。這一時期的規(guī)章制度主要包括兩個層面的內(nèi)容：一是對圖書館員的工作提出了具體的要求，如《北京圖書館讀者服務(wù)工作人員守則》(1984年)、《北京圖書館業(yè)務(wù)工作規(guī)范(草案)》(1985年)、《北京圖書館一線工作人員舉止和語言規(guī)范的通知》(1985年)等，這些制度從管理者的角度確保了讀者服務(wù)工作按照一定的規(guī)范正常進(jìn)行；二是根據(jù)當(dāng)時的社會需求制定了一些針對具體服務(wù)工作的規(guī)章制度，如《拍攝出版北京圖書館善本特藏資料收費試行辦法》(草案)》(1980年)、《關(guān)于讀者查閱、復(fù)制書刊用介紹信的要求及閱覽室間的互閱辦法(試行規(guī)定)》(1981年)、《關(guān)于復(fù)制館藏單本書試行辦法》、《關(guān)于圖書借閱范圍問題的幾條原則規(guī)定》(1984年)、《北京圖書館開展非常規(guī)定題委托服務(wù)的試行辦法》(1985年)、《北京圖書館關(guān)于讀者閱覽、外借、復(fù)制館藏書刊資料的規(guī)定》(1985年)等等[7]。

北京圖書館白石橋新館，是由周恩來總理生前親自審定建設(shè)方案，萬里、習(xí)仲勛、谷牧等領(lǐng)導(dǎo)同志親自關(guān)心指導(dǎo)建設(shè)的。1985年4月15日，萬里同志在審批北京圖書館工程指標(biāo)時指出：“中國應(yīng)有一個世界第一流的圖書館”。1987年，白石橋新館正式建成開放，并由鄧小平同志題寫?zhàn)^名[8]。北京圖書館在正式開館前，出臺了《文明行為暫行規(guī)范》及《業(yè)務(wù)工作規(guī)范》，并召開部處主任會議部署實施，力爭使全館的業(yè)務(wù)工作和讀者服務(wù)工作達(dá)到兩項規(guī)范所規(guī)定的優(yōu)質(zhì)、高效和文明水平[9]。白石橋新館的開館，不僅使北京圖書館從此躋身國際大館行列，也使其引領(lǐng)全國圖書館事業(yè)進(jìn)入了現(xiàn)代化發(fā)展的新階段[8]。

啟用新館后，北京圖書館針對新的服務(wù)環(huán)境調(diào)整相關(guān)服務(wù)管理制度。1988年，北京圖書館規(guī)定辦理外文借書證的讀者須具有北京市高級職稱或局級以上職務(wù)，辦理中文借書證的讀者須具有北京市中級以上職稱或處級以上職務(wù)，這項管理辦法執(zhí)行至1996年[4](343)。1997年8月，北京圖書館在1987年《北京圖書館員工文明行為暫行規(guī)范》的基礎(chǔ)上，結(jié)合新形勢制定了《北京圖書館員工文明行為規(guī)范》。1997年12月，北京圖書館召開了“北京圖書館讀者服務(wù)工作會議”，公布《北京圖書館讀者服務(wù)工作條例》[2](972-973)。

1.1.4 國家圖書館的讀者服務(wù)規(guī)章制度(1998年至今)

1998年12月22日，江澤民同志到館視察，發(fā)出“大興勤奮學(xué)習(xí)之風(fēng)”的號召，國家圖書館打破舊有機(jī)制，制定相應(yīng)的管理改革措施，不斷推出服務(wù)新舉措，各服務(wù)層面出現(xiàn)嶄新面貌[4](345)。1999年文化部報中央批準(zhǔn)后，下發(fā)《文化部關(guān)于北京圖書館更名的通知》，同年2月10日，啟用“國家圖書館”印，并發(fā)出公告：“經(jīng)中華人民共和國國務(wù)院批準(zhǔn)，原北京圖書館自1998年12月12日起，更名為‘中國國家圖書館’。印鑒：中國國家圖書館(NATIONAL LIBRARY OF CHINA)”[4](324)。1999年，國家圖書館下發(fā)《國家圖書館關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)讀者服務(wù)工作的實施意見的通知》，確立了讀者服務(wù)工作的目標(biāo)，要求全館樹立“以讀者服務(wù)為榮”“以自己的不便換取讀者的方便”的工作作風(fēng)，力爭改變讀者服務(wù)工作的面貌。之后，國家圖書館調(diào)整業(yè)務(wù)格局，實施業(yè)務(wù)改革，把改革的成果落實到改善服務(wù)中，改進(jìn)服務(wù)制度，推出延長開館時間、簡化入館手續(xù)、增加服務(wù)網(wǎng)點、延伸服務(wù)職能等一系列服務(wù)新舉措，創(chuàng)建與國家圖書館地位相符合的服務(wù)風(fēng)貌[4](347-350)。與此同時，各業(yè)務(wù)部門為了落實服務(wù)工作，根據(jù)館發(fā)相關(guān)文件制定細(xì)則，如作為讀者服務(wù)窗口的典藏借閱部制定了《典藏借閱部一線文明崗檢查條例》《典藏借閱部讀者服務(wù)工作要求》等。同年，國家圖書館又下發(fā)《國家圖書館業(yè)務(wù)工作監(jiān)督考核辦法》，設(shè)立了讀者服務(wù)工作的監(jiān)督考核機(jī)構(gòu)，并建立了獎懲辦法，使業(yè)務(wù)管理工作有章可循，獎懲有法可依，進(jìn)一步提高了本館基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作的水平[10]。2000年，國家圖書館下發(fā)《辦理和使用國家圖書館讀者卡的有關(guān)規(guī)定》，該規(guī)定改變了讀者一人多卡、手續(xù)繁瑣、使用不便的狀況，并將辦卡的年齡放寬到年滿18歲(分館為16歲)，當(dāng)年辦理讀者卡的數(shù)量較上一年增長近4倍[11]。隨著社會的發(fā)展和科技的不斷進(jìn)步，國家圖書館電子資源的使用范圍逐漸擴(kuò)大。2002年6月國家圖書館下發(fā)《國家圖書館電子資源利用管理暫行辦法》，該規(guī)定包括“電子資源利用方式”和“電子資源利用細(xì)則”兩部分內(nèi)容，對讀者和館內(nèi)員工利用國家圖書館所購電子資源的方式做出了具體要求。2003年12月19日，國家圖書館下發(fā)《關(guān)于國圖讀者卡全館通用的通知》，持國圖讀者卡的讀者可到總館與分館各閱覽室閱覽文獻(xiàn)，具有外借功能的可到相應(yīng)的外借庫(室)外借文獻(xiàn)，真正實現(xiàn)了國圖一卡通。

文化體制改革促進(jìn)了國家圖書館的機(jī)制轉(zhuǎn)換，2004—2006年改革試點工作期間，國家圖書館先后制定了一系列的管理辦法與規(guī)章制度。在讀者服務(wù)方面，國家圖書館業(yè)務(wù)處于2004年10月8日下發(fā)《關(guān)于調(diào)整辦證與外借政策的通知》，取消了不具備中級及以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)、處級及以上行政職務(wù)、博士學(xué)歷者辦理外文圖書外借功能時出具擔(dān)保書的規(guī)定，中文圖書外借功能放寬到外埠讀者，申請條件與在京讀者相同。此政策的出臺，使更多的讀者能夠利用國家圖書館文獻(xiàn)，更多地體現(xiàn)出人性化和開放性。2006年，為保證讀者意見反饋渠道暢通且能夠及時得到處理，國家圖書館下發(fā)《國家圖書館讀者意見管理辦法》，對讀者意見進(jìn)行了分類，明確了讀者意見的處理原則、處理部門、處理程序，充分發(fā)揮了讀者對服務(wù)工作的監(jiān)督作用。同年10月，國家圖書館召開服務(wù)工作會議，從事業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的角度出發(fā)，確定“服務(wù)立館”戰(zhàn)略，制定《服務(wù)立館戰(zhàn)略實施方案》，通過了《創(chuàng)新服務(wù)實施辦法》以及《服務(wù)規(guī)范》《特邀讀者評議制度》《咨詢館員資格認(rèn)定制度實施辦法》《創(chuàng)新服務(wù)獎評選辦法》《優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎評選辦法》《2006—2010年創(chuàng)新服務(wù)主要項目》六個相關(guān)配套方案，并在1998年制定的文明行為規(guī)范的基礎(chǔ)上，修訂推出了《國家圖書館員工文明行為規(guī)范》及《實施細(xì)則》。隨著“服務(wù)立館”戰(zhàn)略的實施，國家圖書館服務(wù)觀念進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，簡化辦證、借閱手續(xù)，開設(shè)特種需求委托服務(wù)、24小時讀者還書服務(wù)等服務(wù)項目， 開通國家圖書館數(shù)字資源門戶網(wǎng)站，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域、提升服務(wù)水準(zhǔn)[4](387-393)。

2010年，為全面履行國家圖書館為中央國家機(jī)關(guān)立法決策服務(wù)的重要職能，確保高質(zhì)量完成立法決策服務(wù)，國家圖書館制定《國家圖書館為中央國家機(jī)關(guān)立法決策服務(wù)與工作條例》。同年，國家圖書館還在原《國家圖書館文獻(xiàn)利用暫行條例》的基礎(chǔ)上發(fā)布《國家圖書館文獻(xiàn)利用條例》，對文獻(xiàn)界定、文獻(xiàn)閱覽外借、文獻(xiàn)復(fù)印及出版、違規(guī)利用處理等問題進(jìn)行詳細(xì)的整合及規(guī)定。此規(guī)定一直延續(xù)至今，是國家圖書館開展一線讀者服務(wù)主要參考的規(guī)章條例之一。

2011年3月，國家圖書館為貫徹落實文化部、財政部《關(guān)于推進(jìn)全國美術(shù)館公共圖書館文化館(站)免費開放工作的意見》的精神，進(jìn)一步提高公共文化服務(wù)水平，發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步減免部分讀者服務(wù)項目收費的通知》，在基本服務(wù)項目免費、降低非基本服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，對部分服務(wù)收費項目再次進(jìn)行減免，具體包括取消上網(wǎng)費，取消復(fù)制縮微、影印、重印等善本古籍復(fù)制品底本費等。同年10月，下發(fā)《在我館讀者一線服務(wù)窗口試行崗位和員工身份亮牌制度的通知》，進(jìn)一步落實“首問負(fù)責(zé)制”，提升讀者服務(wù)工作質(zhì)量，強(qiáng)化監(jiān)督考評機(jī)制[12]。

2012年7月，經(jīng)中央編制委員會辦公室批復(fù)、國家圖書館加掛牌子成立的國家典籍博物館，是以展示中國典籍、弘揚中華文化為主旨的國家級博物館，也是國內(nèi)首家典籍博物館[13]。伴隨著國家典籍博物館開放，文化志愿者的招募和組織工作在國家圖書館逐步得到發(fā)展。為了有效加強(qiáng)志愿者服務(wù)工作的規(guī)范化管理，2014年7月國家圖書館制定下發(fā)《國家圖書館文化志愿者服務(wù)工作管理辦法(暫行)》。此外，為加強(qiáng)國家典籍博物館展覽工作的規(guī)范化、科學(xué)化管理，不斷提高展覽服務(wù)水平，促進(jìn)博物館和圖書館服務(wù)的深度融合，國家圖書館又于2016年8月下發(fā)《國家典籍博物館展覽暫行管理辦法》。

2019年，為加強(qiáng)一線服務(wù)工作人員的服務(wù)意識，全面提高讀者服務(wù)質(zhì)量，國家圖書館重新審議并修訂《國家圖書館服務(wù)標(biāo)兵評選辦法》，以表彰在一線讀者服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的個人。與此同時，還下發(fā)《關(guān)于“國家圖書館服務(wù)標(biāo)兵”掛牌上崗的通知》，實行服務(wù)標(biāo)兵掛牌上崗制度，亮明身份以更好地發(fā)揮模范帶頭作用。

1.2 讀者服務(wù)規(guī)章制度演化的特點和意義

1.2.1 讀者服務(wù)規(guī)章制度是國家圖書館運行的重要保障

目前，國家圖書館已建立起由部門和科組組成的垂直性組織結(jié)構(gòu)[14]，各項讀者規(guī)章制度是其運行的重要保障。讀者服務(wù)作為業(yè)務(wù)工作的主要組成部分，在歷史演化的過程中，其制度建設(shè)對國家圖書館服務(wù)職能的發(fā)揮具有重要的保障意義。國家圖書館作為國家總書庫和國家書目中心，必須具有完備的讀者服務(wù)制度體系方可保障為中央和國家領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)、社會各界及公眾提供優(yōu)質(zhì)的文獻(xiàn)信息和參考咨詢服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上開展圖書館學(xué)理論與圖書館事業(yè)發(fā)展研究，指導(dǎo)全國圖書館業(yè)務(wù)工作。規(guī)范的讀者服務(wù)制度，對于國家圖書館完整地保存國家文化遺產(chǎn)，以及基于豐富的館藏資源提供有序服務(wù)起著非常重要的作用。

1.2.2 讀者服務(wù)規(guī)章制度的演變反映時代的發(fā)展變遷

制度可以視為一種公共產(chǎn)品，隨著外界環(huán)境的變化或自身理性程度的提高，人們會不斷提出對新制度的需求[15]。讀者服務(wù)制度作為圖書館運行機(jī)制中的一環(huán)，其變化反映出時代的發(fā)展變遷。國家圖書館于1912年首次對社會開放，并向普通公眾提供服務(wù)，可看作是傳統(tǒng)藏書樓向近代圖書館轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，對我國近現(xiàn)代圖書館的發(fā)展具有積極意義。在抗戰(zhàn)艱難時期，秉承傳承文明、服務(wù)社會的宗旨，國立北平圖書館全館同仁勠力同心，積極應(yīng)對危機(jī)，在戰(zhàn)火紛飛的艱苦歲月中堅持開展服務(wù)，保護(hù)文化遺產(chǎn)、搜集整理史料，為文化教育事業(yè)之復(fù)興、中華文明之延續(xù)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。新中國成立后，北京圖書館面向廣大人民群眾開放，進(jìn)一步降低服務(wù)門檻，不斷拓展服務(wù)范圍。進(jìn)入新時代，國家圖書館為拉近優(yōu)秀傳統(tǒng)文化與社會公眾之間的距離，加掛國家典籍博物館牌子，使博物館與圖書館的功能充分融合，拓寬了中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的傳播途徑。

在不同階段，國家圖書館均出臺了相關(guān)的讀者服務(wù)制度。首先，讀者服務(wù)制度反映出因時代變遷帶來的制度變遷，體現(xiàn)了不同時代圖書館制度框架的創(chuàng)新和發(fā)展。其次，讀者服務(wù)規(guī)章是依據(jù)讀者服務(wù)項目和服務(wù)設(shè)施進(jìn)行制定的，隨著服務(wù)項目、服務(wù)手段和設(shè)施的變化，規(guī)章制度也應(yīng)配套跟進(jìn)和更新，如《國家圖書館電子資源利用管理暫行辦法(2002年)》就是為適應(yīng)當(dāng)時的館內(nèi)電子資源而設(shè)立的。第三，讀者服務(wù)規(guī)章是根據(jù)讀者情況設(shè)立的，不同歷史時期的讀者情況不同,規(guī)章制度也有所不同。例如隨著改革開放，圖書館接待的外籍讀者有所增加，其中還包括使館工作人員，為此國家圖書館在1979年前后制定了如《外籍人員和華僑讀者領(lǐng)取臨時閱覽證頒發(fā)》《外籍讀者閱覽暫行辦法》《關(guān)于接待外籍讀者來館閱覽的幾項具體規(guī)定》等配套的讀者服務(wù)制度。

1.2.3 讀者服務(wù)規(guī)章制度建設(shè)不斷走向規(guī)范化和系統(tǒng)化

近年來，國家圖書館不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)工作的制度化、規(guī)范化建設(shè)，如在2012年6月下發(fā)《國家圖書館規(guī)章制度匯編》[16]，將2001年以來發(fā)布的、現(xiàn)行有效的規(guī)章制度編印成冊，內(nèi)容涉及行政、人事、業(yè)務(wù)、財務(wù)、安全保衛(wèi)等，共68條制度，其中有30條是業(yè)務(wù)制度，涉及讀者服務(wù)的《國家圖書館文明行為規(guī)范及實施細(xì)則》《國家圖書館讀者意見管理辦法(試行)》《國家圖書館文獻(xiàn)利用條例》《國家圖書館業(yè)務(wù)工作監(jiān)督考核辦法》等都包含在內(nèi)。2017年，國家圖書館業(yè)務(wù)管理處結(jié)集出版《國家圖書館業(yè)務(wù)規(guī)范》，該規(guī)范圍繞圖書館采、編、閱、藏、參的全業(yè)務(wù)流程，內(nèi)容涵蓋業(yè)務(wù)工作的具體操作規(guī)范和實施標(biāo)準(zhǔn)，是業(yè)務(wù)工作的重要規(guī)范和指南[17]。2019年9月，國家圖書館在建館110周年之際更新下發(fā)《國家圖書館規(guī)章制度匯編》(上、下冊)[12]，其中業(yè)務(wù)制度增加至48條，《國家典籍博物館展覽暫行管理辦法》《國家圖書館文化志愿者服務(wù)工作管理辦法(暫行)》等有關(guān)讀者服務(wù)的最新規(guī)章制度均已包含在內(nèi)。

2 國家圖書館讀者服務(wù)規(guī)章制度建設(shè)發(fā)展的要求及思考

2.1 新時代讀者服務(wù)規(guī)章制度建設(shè)發(fā)展的新要求

國家圖書館作為我國重要的文化窗口單位，年均接待到館讀者500萬余次[8]，是世界上開放程度最高的國家級圖書館之一。進(jìn)入新時代，我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，社會公眾對高品質(zhì)文化服務(wù)的需求持續(xù)增加，特別是對適應(yīng)時代要求的優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的渴望持續(xù)增加；信息技術(shù)變革的深刻演進(jìn)，顯著改變了社會公眾的閱讀方式；全球化的發(fā)展，為中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的世界傳播提供了更為廣闊的舞臺。在這些時代背景下，國家圖書館事業(yè)發(fā)展面臨新的挑戰(zhàn)，讀者行為和讀者需求均發(fā)生變化，開放、多元的服務(wù)格局對國家圖書館的讀者服務(wù)規(guī)章制度建設(shè)提出了新的要求。

2.1.1 服務(wù)新生態(tài)的發(fā)展要求

圖書館是社會信息交流傳播鏈條上的重要環(huán)節(jié)，面對急劇增長的信息資源和激烈競爭的信息服務(wù)行業(yè)，國家圖書館迫切需要加強(qiáng)與其他信息服務(wù)或資源提供方的開放共享，為所有信息生產(chǎn)者、信息服務(wù)者和信息消費者搭建精準(zhǔn)有效對接的橋梁，向社會公共服務(wù)平臺提供館藏資源數(shù)據(jù)的開放共享[18]。因此，隨著服務(wù)新生態(tài)的發(fā)展，國家圖書館需要編制或修訂相應(yīng)的讀者服務(wù)配套制度。

2.1.2 《中華人民共和國公共圖書館法》的要求

《中華人民共和國公共圖書館法》由第十二屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第三十次會議于2017年11月4日通過，自2018年1月1日起施行。該法規(guī)定，國家設(shè)立國家圖書館，主要承擔(dān)國家文獻(xiàn)信息戰(zhàn)略保存、國家書目和聯(lián)合目錄編制、為國家立法和決策服務(wù)、組織全國古籍保護(hù)、開展圖書館發(fā)展研究和國際交流、為其他圖書館提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)和技術(shù)支持等職能。國家圖書館同時具有公共圖書館的功能，應(yīng)當(dāng)免費向社會公眾提供文獻(xiàn)信息查詢、借閱，閱覽室、自習(xí)室等公共空間設(shè)施場地開放，公益性講座、閱讀推廣、培訓(xùn)、展覽等服務(wù)項目。《中華人民共和國公共圖書館法》還對面向老年人、少年兒童、殘疾人等群體的服務(wù)做出了相應(yīng)要求，要求公共圖書館應(yīng)積極創(chuàng)造條件，提供適合其需求的文獻(xiàn)信息、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)等[19]。

《中華人民共和國公共圖書館法》的頒布，對國家圖書館的讀者服務(wù)提出了新的要求，需要建立既適用于國家圖書館職能，又適應(yīng)公共圖書館功能的讀者服務(wù)體系。以上情況需要相應(yīng)的讀者服務(wù)規(guī)章制度進(jìn)行支撐和引導(dǎo)，需要針對不同類型、不同群體的讀者制定相應(yīng)的服務(wù)制度，且應(yīng)統(tǒng)籌考慮文獻(xiàn)信息查詢、借閱、空間利用、講座、培訓(xùn)、展覽等服務(wù)形式，通過制度對讀者行為進(jìn)行合理引導(dǎo)，制度建設(shè)須體現(xiàn)國家圖書館的特殊性和一般性。

2.1.3 到館讀者文化需求多樣化的要求

2019年，國家圖書館在北區(qū)中文圖書區(qū)開展讀者滿意度抽樣調(diào)查，以期得到讀者對圖書館服務(wù)情況的有效反饋。問卷采用現(xiàn)場和網(wǎng)絡(luò)兩種形式同時發(fā)放，從2019年5月27日開始至6月1日結(jié)束，共回收有效問卷554份。作為讀者到館行為的參考指標(biāo)，讀者到館目的統(tǒng)計情況詳見表1。

表1 讀者到館目的統(tǒng)計

查找資料/使用數(shù)據(jù)庫空間利用(自習(xí)等)參加講座、展覽等活動休閑參觀社交及其他總計樣本數(shù)量24723714497554占比44.6%42.8%2.5%8.8%1.3%100%

從表1數(shù)據(jù)中可以看出，絕大多數(shù)的被調(diào)查讀者以查找資料/使用數(shù)據(jù)庫和空間利用為到館目的，占被調(diào)查樣本總數(shù)的87.4%，其中有42.8%的讀者以空間利用作為其到館的唯一目的。這在一定程度上說明，在讀者行為日趨多元化的今天，空間利用已成為讀者到館的重要目的之一。同時，讀者到館目的除文獻(xiàn)信息索取與閱覽、空間利用之外，休閑參觀等非閱讀行為也已占一定的比例，未來國家圖書館在服務(wù)資源的配給以及相關(guān)制度建設(shè)方面可予以重視。除此之外，到館讀者其他方面的潛在文化需求也有待深入挖掘，需要開展相應(yīng)讀者需求調(diào)研進(jìn)行獲悉,并適時給予配套服務(wù)制度的支持。

2.2 對改進(jìn)現(xiàn)行讀者服務(wù)規(guī)章制度的思考

在國家圖書館建館110周年之際，習(xí)近平總書記給國圖8位老專家回信[20]，提出“堅持正確政治方向，弘揚優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，創(chuàng)新服務(wù)方式，推動全民閱讀，更好滿足人民精神文化需求，為建設(shè)社會主義文化強(qiáng)國再立新功”的殷切希望。未來國家圖書館讀者服務(wù)規(guī)章制度的運行調(diào)整，應(yīng)該以此為思想和行動的指南，廣泛開展國內(nèi)外調(diào)研并梳理相關(guān)成果，借鑒業(yè)界先進(jìn)經(jīng)驗，不斷加強(qiáng)讀者服務(wù)規(guī)章制度的建設(shè)和完善。

2.2.1 以強(qiáng)化到館讀者文化體驗服務(wù)為重點，統(tǒng)籌優(yōu)化制度建設(shè)

習(xí)總書記在回信中提出：“圖書館是國家文化發(fā)展水平的重要標(biāo)志，是滋養(yǎng)民族心靈、培育文化自信的重要場所?！睘閷崿F(xiàn)這一歷史使命，國家圖書館在讀者管理制度的制定和調(diào)整過程中，應(yīng)以強(qiáng)化到館讀者文化體驗為重點，對各項業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，努力打造“滋養(yǎng)民族心靈、培育文化自信的重要場所”。

在制度優(yōu)化過程中，國家圖書館可結(jié)合自身職能定位，將讀者服務(wù)制度的制定放置全國甚至全球視野內(nèi)予以考慮，注重發(fā)揮國家圖書館在讀者服務(wù)中的不可替代性。有關(guān)到館讀者的制度設(shè)計，不應(yīng)僅滿足于淺層閱讀，應(yīng)凸顯如何打造文化體驗新空間。同時，通過服務(wù)制度的設(shè)計與建設(shè)，將國家圖書館的各項到館讀者服務(wù)視為統(tǒng)一整體，使國家圖書館成為人們閱讀學(xué)習(xí)、獲取知識的場所，同時承載社會交往、情感體驗、文化休閑等重要功能。在此基礎(chǔ)上，將到館讀者借閱、社會教育、典籍參觀等各類服務(wù)統(tǒng)籌兼顧，綜合考慮線上線下服務(wù)整合發(fā)展，打造具有品牌效應(yīng)的綜合性服務(wù)，提升服務(wù)效能并進(jìn)行廣度輻射。在此過程中，相應(yīng)制度的保障至關(guān)重要，有章可依是提升到館讀者文化體驗的重要基礎(chǔ)。

2.2.2 加強(qiáng)需求導(dǎo)向，推動分層分級讀者服務(wù)制度建設(shè)

在讀者服務(wù)制度的建設(shè)過程中，國家圖書館應(yīng)以讀者的實際需要為導(dǎo)向，開展面向不同年齡階段、不同職業(yè)背景、不同教育背景的各個讀者群體的需求調(diào)研，加強(qiáng)讀者需求研究。在需求調(diào)研的方法上，除采取傳統(tǒng)的讀者座談會征求意見外，還可以采用實證性測評方法，針對實際服務(wù)情況和讀者特征選取契合要求和評價情境的測量工具，其測量成果可以在一定程度上科學(xué)、客觀地反映出圖書館服務(wù)中存在的實際問題，并為后續(xù)研究及相關(guān)讀者制度改進(jìn)提供參考。

在需求調(diào)研的基礎(chǔ)上，國家圖書館可對各類型讀者發(fā)現(xiàn)并提出的問題，有目的和針對性地開展研究并調(diào)整相應(yīng)制度，還可根據(jù)讀者的個性化需求進(jìn)行服務(wù)定制。通過讀者服務(wù)制度的設(shè)計，提升文獻(xiàn)資源和服務(wù)空間的綜合利用水平，建立健全面向老年人、少年兒童、殘疾人等不同群體，以及面向研究型讀者和大眾讀者的分層分類服務(wù)體系。

2.2.3 定期對已有制度進(jìn)行評估和修訂

為了確保圖書館能夠根據(jù)公眾需要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，政府部門、圖書館自身以及圖書館的社會用戶等都會對圖書館的服務(wù)進(jìn)行觀測或評估[21]。根據(jù)時代發(fā)展背景、社會發(fā)展需要以及工作實際需求對圖書館的讀者服務(wù)制度進(jìn)行不斷的評估和修訂，是十分重要和必要的。只有定期對已有的制度開展評價性工作和修訂性完善工作，才能不斷提升圖書館的制度建設(shè)能力，優(yōu)化制度架構(gòu)和服務(wù)質(zhì)量，從而更大限度地滿足用戶群體的需求。國家圖書館相關(guān)管理部門應(yīng)集中組織讀者服務(wù)制度層面的評估和修訂工作，并將其作為服務(wù)能力評價的重要指標(biāo)，不斷提高業(yè)務(wù)機(jī)制運轉(zhuǎn)的有效性。

2.2.4 加強(qiáng)人文關(guān)懷，完善績效機(jī)制

近年來，國家圖書館的讀者服務(wù)舉措不斷推陳出新，但是由于讀者數(shù)量眾多，教育背景和閱讀偏好多種多樣，有些讀者在資源使用過程中會在一定程度上出現(xiàn)焦急、迷?；蚓o張等情緒[22]。因此，國家圖書館在讀者服務(wù)制度的完善中，應(yīng)強(qiáng)化“以讀者為本”的服務(wù)理念，“想讀者所想、想讀者所需”，加強(qiáng)人文關(guān)懷，從終端用戶的角度出發(fā)有效提升讀者的到館體驗。

與此同時，讀者服務(wù)工作的開展和進(jìn)步，凝結(jié)著圖書館員的付出與奉獻(xiàn)。國家圖書館讀者服務(wù)制度還應(yīng)重視對圖書館一線員工的人文關(guān)懷，制定針對服務(wù)人員的保護(hù)性措施和激勵措施，同時完善讀者服務(wù)績效獎勵制度，監(jiān)督與獎勵并行方可真正實現(xiàn)“以績效促服務(wù)”的目的。