黃升 靳文奎

摘要：通過對(duì)目前語音交互相關(guān)產(chǎn)品發(fā)展的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，語音交互形式應(yīng)用發(fā)展的前景與目標(biāo)，探析在基于用戶場景理念下的語音交互設(shè)計(jì)實(shí)際應(yīng)用的基本流程。通過用戶場景下的設(shè)計(jì)要素與語音交互使用的情景進(jìn)行分析。構(gòu)建完整的，具有良好用戶體驗(yàn)的語音交互設(shè)計(jì)流程?；谟脩魣鼍皥鼍跋略O(shè)計(jì)流程與方法，最后合理地應(yīng)用于用語音交互的產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)例中，優(yōu)化用戶的體驗(yàn)提高產(chǎn)品的用戶留存率，使得產(chǎn)品具有核心的競爭力。

關(guān)鍵詞：語音交互 交互設(shè)計(jì) 用戶場景 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 優(yōu)化用戶

中圖分類號(hào)：TB47

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2020）05-0100-03

Abstract： Through the analysis of the current situation of the development ofvoice interaction related products， the prospects and objectives of the applicationdevelopment of voice interaction form， the basic process of the actual applicationof voice interaction design based on the concept of user scenarios is explored. Thescenario of interactive use of voice and design elements in user scenarios is analyzedBuilding a complete voice interaction design process with good user experience.Construct the design process and method based on user scenario ocenario， andfinally apply it to the product design example of voice interaction reasonably， optimizethe user experience，lmproVe the user retention rate of the product ， and make theproduct have the core competitiveness.

Keywords： Voice interaaion Interaction design User scene Product design Tooptimize the user

引言

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，人機(jī)交互的方式發(fā)生著革新。GoogleGlass，Echo等智能硬件產(chǎn)品的普及改變了人們的生活方式，而傳統(tǒng)的界面點(diǎn)按式的交互已無法滿足用戶在同一時(shí)間場景下處理多項(xiàng)任務(wù)，迫切地需要一種高效率的自然語言行為交互方式。語音輸入、收音、合成技術(shù)上的進(jìn)步也使得人們可以使用更為自然直觀的操作方式和設(shè)備進(jìn)行人機(jī)交互。并且語音交互設(shè)計(jì)流程本質(zhì)上是一個(gè)人與機(jī)器對(duì)話交流的過程，在特定的不同使用場景下語音指令具備不同的含義。因此需要基于用戶場景下的語音交互的設(shè)計(jì)方法來設(shè)計(jì)出更為可用的語音交互方式?！皥鼍啊币辉~常見應(yīng)用于戲劇領(lǐng)域中，指在特定的時(shí)間、空間內(nèi)發(fā)生的一定的任務(wù)行動(dòng)或生活畫面[1]。這一術(shù)語描述了空間下用戶的行為邏輯以及完成目標(biāo)。在結(jié)合用戶場景下，充分發(fā)揮其場景化的優(yōu)勢，使得語音指令具備特殊的意義。

一、語音交互相關(guān)產(chǎn)品的發(fā)展現(xiàn)狀

國內(nèi)語音產(chǎn)品早期的初始原型來自于交互式的語音應(yīng)答信息交流。誕生于上世紀(jì)70年代普及于2000年，撥打移動(dòng)客服電話選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)，進(jìn)入系統(tǒng)設(shè)置固定的行為路徑，移動(dòng)的智能客服會(huì)根據(jù)用戶作出的指令，快速查詢并為用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。而作為移動(dòng)端的手機(jī)語音助手，隨著蘋果的scri問世，相繼出現(xiàn)的微軟小娜Cortana，三星的bixby，vivo的Jovi，Google Assistant、亞馬遜Alexa等在內(nèi)的多款智能語音助手以語音對(duì)話問答的形式逐漸進(jìn)入用戶的生活情景當(dāng)中。在智能硬件設(shè)備端方面，蘋果在Apple TV、Mac等產(chǎn)品上搭載了Siri語音控制系統(tǒng)，三星Bibxy，三星在人工智能領(lǐng)域的布局也不僅限于移動(dòng)終端，而是通過手機(jī)作為載體，以語音交互的形式應(yīng)用于整個(gè)lot領(lǐng)域當(dāng)中，打通三星原有的智能家電生態(tài)圈，如電視、掃地機(jī)器人等家電產(chǎn)品之中，并且將會(huì)逐漸開放構(gòu)建第三方應(yīng)用平臺(tái)，以全產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)與場景應(yīng)用作為突破口，打造基于Bixby的人工智能生態(tài)圈。小米的小愛同學(xué)同樣作為構(gòu)建人工智能場景建設(shè)的核心應(yīng)用，以手機(jī)和其他硬件產(chǎn)品作為媒介，為應(yīng)用場景賦能，提升用戶體驗(yàn)與黏性，形成完整的人工智能生態(tài)環(huán)境圈。可以看出行業(yè)的語音交互產(chǎn)品發(fā)展趨勢的共同點(diǎn)都是在于讓產(chǎn)品具備多距離空間語音交互的能力，可提供的多種內(nèi)容服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)以及整個(gè)場景化的人工智能的控制能力[2]。

二、語音交互設(shè)計(jì)中用戶場景的存在階段

語音交互載體的形式大多數(shù)以智能硬件實(shí)體作為媒介，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的部分功能，交互形式上存在一定的空間性。而語音交互區(qū)別與傳統(tǒng)的界面點(diǎn)按式操作，在使用方式與使用場景上有所不同，界面點(diǎn)按的交互行為路徑通過設(shè)計(jì)前期的規(guī)劃與設(shè)定，在使用場景上具有一定的穩(wěn)定性與適用性，語音交互設(shè)計(jì)則在各個(gè)階段根據(jù)用戶不同的指令，用戶的使用場景會(huì)因此發(fā)生變化。使用場景大致分為三個(gè)方面;進(jìn)行早期用戶需求分析階段的客觀場景、產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)階段的目標(biāo)場景以及場景驗(yàn)證、評(píng)估階段的實(shí)際應(yīng)用場景[3]。由于語音交互在使用場景上的不穩(wěn)定性，因此需要以用戶為中心的使用場景做研究，應(yīng)用于整個(gè)語音交互設(shè)計(jì)的流程當(dāng)中。

（一）需求分析的客觀場景

用戶使用產(chǎn)品的首要條件就是產(chǎn)品的功能使用需求，需求的主要來源于用戶在使用產(chǎn)品時(shí)所希望要達(dá)到的某種目的用途及功效。用戶的需求是做展開設(shè)計(jì)最根本的依據(jù)，依據(jù)的判斷則需要客觀的具體數(shù)據(jù)進(jìn)行理論支撐，完善設(shè)計(jì)的科學(xué)性?？陀^的依據(jù)主要來源于于對(duì)用戶行為進(jìn)行觀察、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析用戶行為的本質(zhì)。

（二）產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)階段的目標(biāo)場景以及場景驗(yàn)證

在產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)階段，目標(biāo)場景是在產(chǎn)品現(xiàn)實(shí)的使用場景中，試圖解決某種用戶需求具體的場景描述。目標(biāo)場景能夠幫助產(chǎn)品的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)對(duì)于產(chǎn)品定位的準(zhǔn)確性，了解用戶使用產(chǎn)品的過程中，與產(chǎn)品相互之間的關(guān)系有更為直觀的判斷。用戶的需求在一定程度上表現(xiàn)的較為抽象模糊，導(dǎo)致對(duì)于在需求場景的場景驗(yàn)證階段，會(huì)存在一定得偏差、缺乏細(xì)節(jié)[4]。在場景驗(yàn)證階段需要結(jié)合相關(guān)的交互理論和設(shè)計(jì)準(zhǔn)則模擬多種可能性及多種驗(yàn)證方法如可用性和場景實(shí)驗(yàn)進(jìn)行驗(yàn)證，輔助產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的完善性、易用性。

（三）評(píng)估階段的實(shí)際應(yīng)用場景

目標(biāo)場景的不同，使得目標(biāo)場景的設(shè)定存在不確定性，為對(duì)目標(biāo)場景的優(yōu)劣性進(jìn)行客觀的判斷，就需要對(duì)實(shí)際的應(yīng)用場景階段進(jìn)行評(píng)估驗(yàn)證。實(shí)際的應(yīng)用場景是產(chǎn)品設(shè)計(jì)完成后，提供真實(shí)的產(chǎn)品給用戶進(jìn)行使用，在無第三方干預(yù)的情況下觀察用戶的實(shí)際操作體驗(yàn)過程中的易用性、可用性程度，分析目標(biāo)場景與實(shí)際應(yīng)用場景中的偏差，進(jìn)行原型的迭代修改，為最終產(chǎn)品使用場景提供參考依據(jù)[5]。

三、用戶場景與語音交互之間的關(guān)系

（一）用戶場景化的語音交互提高用戶對(duì)產(chǎn)品的操作與理解程度

在使用語音的場景下，用戶的主體行為具有不確定性，語音交互行為是動(dòng)態(tài)的不確定性強(qiáng)，而用戶場景化能夠幫助用戶聚焦產(chǎn)品的使用語音交互的習(xí)慣，語音交互的行為更加直觀，使得產(chǎn)品的功能目標(biāo)更加清晰準(zhǔn)確。例如，移動(dòng)端的語音助手Jovi與小愛同學(xué)，在用戶使用的情境中通過設(shè)置引導(dǎo)詞與界面視覺顯示，引導(dǎo)用戶觸發(fā)正確的操作行為路徑，確保設(shè)計(jì)目標(biāo)的功能實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)用戶對(duì)產(chǎn)品的操控感如圖1。當(dāng)操作處于多輪的語音交互行為過程中，產(chǎn)品對(duì)用戶以暗示或隱喻的方式進(jìn)行交互行為的引導(dǎo)，使用戶能按照設(shè)計(jì)的預(yù)期進(jìn)行操作，讓用戶能夠得到有效的語音反饋，并自然地作出正確行為決策，會(huì)進(jìn)一步加深用戶對(duì)于產(chǎn)品的操作與理解。

（二）基于用戶場景幫助用戶通過語音操作高效完成使用目的

交互設(shè)計(jì)的過程中，用戶的行為邏輯是設(shè)計(jì)的主題對(duì)象，操作行為需要圍繞著用戶進(jìn)行規(guī)劃，設(shè)計(jì)出理想的行為邏輯并在各種交互載體中呈現(xiàn)出來。基于用戶不同的使用場景中，用戶通過語音直達(dá)到功能的具體使用當(dāng)中，產(chǎn)品通過數(shù)據(jù)進(jìn)行分析判斷的用戶行為并給予用戶及時(shí)的語音信息反饋，同時(shí)預(yù)判用戶下一步的操作行為，縮短行為操作路徑。使用戶能夠快速高效地完成功能預(yù)期操作目標(biāo)。最終讓用戶通過語音交互能夠獲得最自然的交互體驗(yàn)。

四、基于用戶場景的語音交互設(shè)計(jì)框架

在用戶場景化的語音交互行為體驗(yàn)中才能發(fā)揮出效果，因?yàn)檎Z音本身就是雙向信息交流的過程。當(dāng)用戶置身于特定場景下時(shí)，根據(jù)使用情景中交互任務(wù)的觸發(fā)，實(shí)現(xiàn)交互信息的表達(dá)和功能的執(zhí)行[6]，用戶的語音指令才具備特殊存在的意義。而在語音交互設(shè)計(jì)各個(gè)層面當(dāng)中可對(duì)應(yīng)分為不同的用戶場景，用戶需求分析階段的客觀場景、語音產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)階段的目標(biāo)場景以及場景驗(yàn)證和評(píng)估階段的實(shí)際應(yīng)用場景。這些去輔助交互設(shè)計(jì)的科學(xué)合理性，清晰準(zhǔn)確地對(duì)用戶痛點(diǎn)作出最合理的判斷。

基于用戶情景下的語音產(chǎn)品，首先要了解所處的需求場景是否影響用戶的注意力，其次是否需要強(qiáng)調(diào)用戶進(jìn)行判斷、選擇和決策的行為，當(dāng)前場景是否真的適合語音場景作為前提。辨別用戶使用場景下的需求后，設(shè)計(jì)出能夠提高語音輸入正確率的交互規(guī)范與流程，以及預(yù)測判斷當(dāng)前用戶可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤行為，并及時(shí)提醒用戶進(jìn)行更正，使得將使用流程變得簡潔、高效。

根據(jù)目前市場上現(xiàn)有的語音交互產(chǎn)品分析得出，用戶場景下的語音交互流程大致分為四個(gè)步驟如圖2根據(jù)流程可以將對(duì)應(yīng)語音交互設(shè)計(jì)的層次可分為四個(gè)層次為感知層、分析層、場景層、行為層。用戶在不同場景下經(jīng)歷的階段，所需要相應(yīng)的需求也是不同的。在喚醒設(shè)備階段，用戶需要得到“是否成功喚醒設(shè)備”，輸入收音語音識(shí)別階段，設(shè)備“是否已經(jīng)處于加載態(tài)中”，理解等待狀態(tài)下，“是否已經(jīng)在處理需求中“，最終設(shè)備向用戶作出反饋結(jié)果。

然而比語音交互流程更為重要的是用戶在不同的使用場景時(shí)，使用交互過程中的不同時(shí)間段產(chǎn)生的用戶需求、產(chǎn)品以何種交互方式進(jìn)行反饋、功能是否達(dá)到用戶的預(yù)期。需要關(guān)注用戶在使用產(chǎn)品過程中多感官的變化狀態(tài)。

（一）感知層：用戶喚醒設(shè)備輸入信息

交互設(shè)計(jì)改變了設(shè)計(jì)中以物為對(duì)象的傳統(tǒng)，直接把人類行為作為設(shè)計(jì)對(duì)象[7]，而基于用戶場景下，喚醒是初始行為，喚醒方式多為動(dòng)作行為或語音呼出，喚醒方式則需要根據(jù)用戶所在的不同環(huán)境狀況，以及技術(shù)支持的現(xiàn)狀，能夠達(dá)到最佳顯現(xiàn)效果，揚(yáng)長避短，設(shè)計(jì)語音交互行為喚醒設(shè)備情況下，語音交互設(shè)計(jì)需要強(qiáng)調(diào)高效簡短，反饋的信息能夠立刻感知。

（二）分析層：語音識(shí)別分析信息

語音交互設(shè)計(jì)的各個(gè)階段需要根據(jù)用戶所處的使用場景，終端收到用戶發(fā)出的指令信息分析作出行為判斷，用戶指令所處的情景和上下文關(guān)系以及后續(xù)的行為預(yù)判，并且向用戶解釋其所處流程中的當(dāng)前位置。當(dāng)行為約束和反饋時(shí)，在進(jìn)行產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)時(shí)，必須要思考的就是誤操作時(shí)的反應(yīng)[8]。因此在用戶使用語音的場景下需要一個(gè)基本穩(wěn)定有序的語音交互框架對(duì)用戶的無序行為進(jìn)行引導(dǎo)操作。

（三）場景層：“理解”判斷使用場景

語音合成通過數(shù)據(jù)計(jì)算分析去判斷當(dāng)前用戶當(dāng)下的使用場景時(shí)，在等待和操作的過程中用戶對(duì)于聽覺與視覺信號(hào)的處理過程、處理速度，不同種類的用戶群體的反應(yīng)會(huì)產(chǎn)生差異化。因此語音交互設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)盡量避免復(fù)雜、多線程的邏輯流程，使得用戶更容易處理單線程、簡潔快速的任務(wù)，減少多余信息干擾所帶來的焦慮感，降低用戶的理解成本。

（四）行為層：設(shè)備回答反饋

設(shè)備進(jìn)行回答反饋階段，輸出的主要行為根據(jù)循環(huán)特性分為單輪和重復(fù)兩個(gè)方面;單輪主要指用戶與設(shè)備產(chǎn)生的單輪對(duì)話，通過單輪對(duì)話可以語音直達(dá)完成達(dá)到某種目的與功效。重復(fù)是指通過常規(guī)多輪對(duì)話實(shí)現(xiàn)語音交互和界面交互的深度融合，形成閉環(huán)的語音生態(tài)，構(gòu)建完整的人工智能應(yīng)用場景。

五、用戶場景理念下語音交互應(yīng)用實(shí)例分析

物聯(lián)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，人們迫切需要新的自然交互形式帶來產(chǎn)品體驗(yàn)上更加的便捷高效。而目前技術(shù)較為成熟的自然交互形式如語音交互，都基于使用場景中產(chǎn)生交互行為，在不同的場景中用戶與產(chǎn)品產(chǎn)生聯(lián)系。用戶場景化的理論的應(yīng)用則在在移動(dòng)端的語音助手最為廣泛。

（一）語音助手調(diào)研分析流程

以小米手機(jī)端語音助手小愛同學(xué)為例進(jìn)行調(diào)研分析，并總結(jié)對(duì)語音交互的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)的優(yōu)化方向。調(diào)研過程大致分為五個(gè)步驟如圖3，例如在室外駕駛的使用場景，會(huì)在何種情況下使用，用戶駕駛導(dǎo)航過程中出現(xiàn)的心理變化，過程中的用戶體驗(yàn)的使用細(xì)節(jié)。

1.確定用戶真實(shí)使用的場景，可以分析出語音交互真實(shí)的使用狀態(tài)挖掘語音交互使用過程中更多的體驗(yàn)細(xì)節(jié)，保障設(shè)計(jì)的產(chǎn)出交互能夠滿足行為邏輯的連貫性與準(zhǔn)確性，以用戶為中心貼合真實(shí)用戶的操作行為，引起用戶在產(chǎn)品使用時(shí)產(chǎn)生的共鳴。

2.編寫評(píng)測任務(wù)對(duì)用戶在語音交互行為過程中的具體體驗(yàn)細(xì)節(jié)進(jìn)行量化，輔助設(shè)計(jì)的可行性。評(píng)測的任務(wù)大致分為包括用戶的初次使用體驗(yàn)、用戶的自由無序使用體驗(yàn)、用戶使用語音交互專項(xiàng)功能的體驗(yàn)等。

3.記錄用戶語音交互使用的詳細(xì)過程，挖掘用戶語音交互體驗(yàn)的痛點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化。不同的用戶使用場景中，用戶預(yù)期的功能目標(biāo)也會(huì)發(fā)生變化，記錄用戶詳細(xì)的使用過程，發(fā)現(xiàn)使用過程中可能會(huì)發(fā)生不同場景潛在的功能預(yù)判的錯(cuò)誤，導(dǎo)致反饋給用戶錯(cuò)誤的結(jié)果。

4.用戶體驗(yàn)進(jìn)行深入研究分析，進(jìn)行總結(jié)歸納用戶的真實(shí)需求、產(chǎn)品的核心功能、設(shè)計(jì)的功能定位等。得出語音交互服務(wù)能力的設(shè)計(jì)優(yōu)化方向與設(shè)計(jì)的具體細(xì)節(jié)，使得用戶在自然的狀態(tài)使用產(chǎn)品獲得最佳的用戶體驗(yàn)，達(dá)到功能預(yù)期目標(biāo)與功能實(shí)現(xiàn)的結(jié)合。

（二）語音助手的需求分析與目標(biāo)場景的確立

通過用戶場景的語音交互設(shè)計(jì)框架進(jìn)行實(shí)例分析以導(dǎo)航駕駛的使用場景如圖4，確定需求場景為導(dǎo)航，首先感知層用戶喚醒設(shè)備開始輸入信息進(jìn)入分析層，等待收音進(jìn)行語音合成進(jìn)行分析，進(jìn)入分析層判斷用戶使用功能的場景，用戶開始進(jìn)行目的地確認(rèn)，最終在行為層上，設(shè)備對(duì)用戶的操作行為進(jìn)行反饋，導(dǎo)航的路線開始。在用戶使用場景上需要注意的是由于使用場景不同，導(dǎo)致觸發(fā)所產(chǎn)生的交互設(shè)計(jì)任務(wù)也有所區(qū)別。駕駛場景更注重于操作的安全性。保障用戶的駕駛過程中交互行為，不會(huì)過多地分散用戶的注意力，

（三）語音助手調(diào)研分析的過程與優(yōu)化

調(diào)研分析的具體過程首先向被調(diào)研者發(fā)布使用功能的主題為語音導(dǎo)航，對(duì)用戶進(jìn)行產(chǎn)品的測試及適用性評(píng)價(jià)[9]，并且編寫評(píng)測任務(wù)對(duì)客觀場景與目標(biāo)場景存在的差異性。記錄被調(diào)研者在不同情景下使用語音導(dǎo)航體驗(yàn)感受，使用語音導(dǎo)航功能考慮最主要的因素是什么（路程準(zhǔn)確性、耗費(fèi)時(shí)間程度、交通狀況等），實(shí)際的應(yīng)用場景進(jìn)行評(píng)估，得到樣本數(shù)據(jù)后需根據(jù)具體評(píng)測的指標(biāo)如圖5，撰寫語音體驗(yàn)的數(shù)據(jù)報(bào)告，展開焦點(diǎn)小組進(jìn)行討論，分析在不同情況下使用語音導(dǎo)航的共同點(diǎn)與差異點(diǎn)，對(duì)在語音導(dǎo)航使用過程中的用戶痛點(diǎn)進(jìn)行思維發(fā)散，產(chǎn)出語音交互服務(wù)能力優(yōu)化的具體方向以及如何增強(qiáng)用戶體驗(yàn)的研究方案。

結(jié)語

語音交互使用場景下的用戶需求越來越趨于個(gè)性化與復(fù)雜化，傳統(tǒng)物理邏輯層面的設(shè)計(jì)無法滿足根據(jù)用戶不同的需求場景展開針對(duì)性的語音交互設(shè)計(jì)[10]。將用戶場景的理念應(yīng)用于語音交互的具體設(shè)計(jì)的各個(gè)階段當(dāng)中，使得設(shè)計(jì)的目標(biāo)清晰，設(shè)計(jì)師在對(duì)于語音交互設(shè)計(jì)流程細(xì)節(jié)上的把控上也更為準(zhǔn)確，提升語音交互設(shè)計(jì)的體驗(yàn)上，基于用戶使用的場景可以有效地整合語音交互使用場景中感知層面、分析層面、場景層面、行為層面等，從而使產(chǎn)品的用戶需求得以完整有效的實(shí)現(xiàn)。創(chuàng)造性地開發(fā)產(chǎn)品，能夠擁有更加自然高效的語音交互設(shè)計(jì)行為方式。

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