許莉 路由

摘要：研究服務(wù)設(shè)計視域下的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)手工藝APP設(shè)計。分析了互聯(lián)網(wǎng)背景下的非遺手工藝傳播所面臨的困境及其APP現(xiàn)狀。從用戶需求角度出發(fā)，運用服務(wù)設(shè)計方法，提出構(gòu)建“趣緣社區(qū)與產(chǎn)品定制服務(wù)”的非遺手工藝APP設(shè)計策略和實踐。運用服務(wù)設(shè)計思維，設(shè)計以“趣緣社區(qū)與定制服務(wù)”為核心的“尋坊”非遺手工藝APP。以興趣為核心構(gòu)建虛擬社區(qū)，將趣緣社區(qū)與定制型服務(wù)結(jié)合，以實現(xiàn)多方共創(chuàng)非遺手工藝文化與衍生品，為非遺手工藝類APP的設(shè)計提供新思路。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計 非遺手工藝 APP設(shè)計 趣緣社區(qū) 定制服務(wù)

中圖分類號：TB472

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2020）05-0032-04

Abstract：ln order to study the design of intangible cultural heritage handicraftAPP from the perspective of service designthis paper analyzes the difficulties facedby the spread of intangible cultural heritage handicrafts fn the context of the Internetand the development otatus of intangible cultural heritage handicraft APP product。From the perspective of user demand. this paper puts forward the design strategyand practice of intangible cutural heritage handicraft APP of”interesting communityand product customization service“by using the service design method by using thethinking of service design， the design of the intangible cultural heritage handicraftAPP“find a place”with“intereoting community and customized services”as the corethe virtual community is built with the interest of the core， and the interest of thecommunity and customized services are combined to achieve multi-party creation ofintangible cultural heritage handicraft cultureand derivatives， providing new ideas forthe design of intangjble cultural heritage handicraft APP.

Keywords： Service design Intangible cultural heritage handicraft APP designInterest margin community Custom servce

引言

傳統(tǒng)手工藝類非物質(zhì)文化遺產(chǎn)（簡稱“非遺手工藝”）是我國各民族“道技合一”工匠文化的活態(tài)呈現(xiàn)[1]。就目前非遺的傳承與保護(hù)來看，存在內(nèi)容缺失、創(chuàng)新不足、載體缺失等問題[2]。非遺手工藝的傳承實質(zhì)上是人際之間的技藝與精神的傳播，離不開人的行為與思維特性。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+非遺”模式的逐步應(yīng)用，非遺的傳承途徑與形式呈現(xiàn)多元化。然而，現(xiàn)有非遺手工藝類APP，多為具有知識屬性和商品屬性的應(yīng)用，缺少“人的因素”的設(shè)計思考。

文章基于服務(wù)設(shè)計思維和用戶需求，結(jié)合趣緣文化下用戶的趨同性行為特點，將承載非遺手工藝文化與個性化產(chǎn)品的APP進(jìn)行社區(qū)化、娛樂化、個性化相結(jié)合，整合與非遺手工藝相關(guān)的社會資源，聯(lián)動用戶與產(chǎn)品載體的關(guān)聯(lián)性，為非遺手工藝類APP設(shè)計提供新思路。

一、服務(wù)設(shè)計與非遺手工藝

服務(wù)設(shè)計旨在為用戶提供全方位的服務(wù)，為商家、媒介等利益相關(guān)者提供更合適的操作及體驗流程[3]。服務(wù)設(shè)計思維運用于非遺手工藝APP設(shè)計中，將人的因素貫穿于整個設(shè)計流程和框架體系中，不僅可以使相關(guān)行業(yè)門類有效串聯(lián)，也可以促成非遺產(chǎn)品多樣性、溝通多元化和資源有序整合，有利于增加用戶及利益相關(guān)者對非遺文化的忠誠度。探索非遺產(chǎn)業(yè)的新型服務(wù)模式，有助于利益相關(guān)方共同創(chuàng)造新的社會價值與經(jīng)濟(jì)價值。

服務(wù)設(shè)計思維注重流程化、系統(tǒng)化的整合。在服務(wù)設(shè)計過程中，實物產(chǎn)品、無形的服務(wù)以及整體性環(huán)境都應(yīng)當(dāng)被考慮。根據(jù)英國設(shè)計協(xié)會提出的雙鉆模型，將非遺手工藝APP設(shè)計劃分為四個階段“調(diào)查研究一需求分析——設(shè)計展開——設(shè)計成果”，如圖1。

二、非遺手工藝互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)興起，APP、網(wǎng)站、微信公眾號等應(yīng)運而生，成為年輕人日常生活的必備產(chǎn)品?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+非遺”模式，可以豐富非遺文化內(nèi)容、拓寬傳播渠道、提供雙向互動的平臺Ⅲ。對于非遺手工藝文化和商業(yè)市場而言，傳統(tǒng)手工藝被高效、標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)械所替代，商品主導(dǎo)型消費觀念深入人心，忽視了非遺手工藝由時間沉淀出的文化和技藝。非遺手工藝類APP雖然眾多，但多數(shù)是以內(nèi)容與商品主導(dǎo)，忽視了“人”在非遺傳播中的關(guān)鍵作用。

（一）用戶黏性不足

用戶黏性是指保留用戶并使其持續(xù)性使用的能力，其與產(chǎn)品是否滿足用戶行為需求和心理需求有關(guān)[5]。市場上的非遺手工藝類APP大體分為兩類：一類是文教科普類，主要內(nèi)容是向用戶科普傳統(tǒng)手工藝技法、故事、作品等相關(guān)內(nèi)容;另一類是手工藝產(chǎn)品類，主要用以售賣各類非遺手工藝產(chǎn)品。這兩類APP以“非遺”本身為核心，對用戶的多維度因素缺乏系統(tǒng)考量，呈現(xiàn)出用戶群體定位模糊、群體特征不明顯、用戶黏性不足的問題。雖然這兩類應(yīng)用可滿足基礎(chǔ)用戶的文化需求和物質(zhì)需求，卻與用戶心理需求契合度較小，難以與用戶產(chǎn)生多維化情感關(guān)系。

（二）缺乏內(nèi)容與形式創(chuàng)新

非遺類APP同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏文化與現(xiàn)代社會的結(jié)合，缺少創(chuàng)新型衍生品。非遺手工藝文化是基于時代背景和民族特點產(chǎn)生的，而當(dāng)下非遺APP設(shè)計缺乏在適應(yīng)當(dāng)前社會意識形態(tài)和消費習(xí)慣的基礎(chǔ)上，對文化內(nèi)容創(chuàng)新闡釋和交互形式構(gòu)建。此外，一些非遺手工藝品的用途符合年代或民族特點，在當(dāng)今現(xiàn)代化社會中缺乏實際應(yīng)用場景，而創(chuàng)新型衍生產(chǎn)品則可以為傳統(tǒng)工藝品現(xiàn)代化生存提供新范式。

（三）服務(wù)鏈缺失

非遺手工藝類APP在資源服務(wù)方面，產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈資源服務(wù)體系不夠健全。雖然一些非遺手工藝行業(yè)協(xié)會正逐步完善其資源體系，但非遺傳承人、產(chǎn)業(yè)平臺、非遺組織團(tuán)體等相關(guān)利益各方，缺少互聯(lián)互通的平臺。將資源、利益相關(guān)方連接在同一平臺下，有利于信息的收集和推廣，有利于服務(wù)增值和非遺文化價值的增值。因此，通過服務(wù)設(shè)計思維可以將非遺利益相關(guān)方有序聯(lián)系起來，給用戶流暢、舒適體驗、差異化服務(wù)，實現(xiàn)共創(chuàng)社會、文化、經(jīng)濟(jì)價值。

三、服務(wù)設(shè)計視角下的非遺手工藝APP設(shè)計策略

基于上文所探討的現(xiàn)有非遺手工藝APP設(shè)計不足，結(jié)合服務(wù)設(shè)計流程，以用戶為核心，集中考慮用戶行為特點與心理需求。

（一）用戶需求分析

《2018中國手工藝生態(tài)調(diào)查報告》顯示，非遺文化傳承人年齡超過40歲，占比約65.2%，而20歲以下傳承人只占約0.3%[6]。非遺文化傳承者年齡層出現(xiàn)斷裂，培養(yǎng)更多年輕傳承人變得尤為重要。由于非遺手工藝的傳承有著耗時長、需潛心的特點。相較于課業(yè)繁重的高中生和已工作的年輕人，大學(xué)生更有時間與精力，且因經(jīng)濟(jì)條件有限，也更適合使用共享型服務(wù)平臺。因此，在校大學(xué)生成為主要和長期的目標(biāo)用戶，高中生則成為潛在后備軍。

在探索和定義階段。采取焦點小組的方法，將18位大學(xué)生代表分為三組，每組6人，進(jìn)行焦點小組訪談和頭腦風(fēng)暴。焦點小組是一種互相啟發(fā)、挖掘用戶動機(jī)的群體溝通方式[7]。對用戶提出的共性和個性需求進(jìn)行梳理分析，得到預(yù)期需求，如表1。用戶期望尋求到自己的“興趣圈子”并擁有個性化服務(wù)。這表現(xiàn)了用戶趨同化社交的同時也需要獨立個性展示。

年輕用戶思想活躍且喜愛分享，有著逐新的特點，新興有趣事物容易在年輕人之間快速流行。例如，抖音、微博、豆瓣等軟件，都有著以人為核心的新鮮性、交互性、娛樂性的特點，用戶可以隨時表達(dá)自我。將非遺手工藝娛樂化符合年輕人行為和思維特點。因此，將用戶使用非遺手工藝APP的流程進(jìn)行用戶體驗分析，構(gòu)想用戶體驗大致經(jīng)歷“尋坊階段——交流階段——娛樂階段_定制階段——使用階段”5個階段，得到用戶旅程圖，如圖2。年輕用戶在同一個階段是停留越久越容易出現(xiàn)厭倦心理，呈節(jié)段性地吸引用戶注意力，有利于用戶持續(xù)性使用。

非遺手工藝的價值核心實質(zhì)是以“人 ”為載體的文化與“人”本身的結(jié)合所產(chǎn)生的精神以及技法價值?！叭恕钡囊蛩厥怯伞叭艘粰C(jī)一環(huán)境”共同決定。而人的群體屬性和個人屬性決定了，人不能離散存在。在傳播非遺文化過程中，既不能忽視群體所帶來的趨同效應(yīng)，也需要考慮“意見領(lǐng)袖”即非遺傳承人的導(dǎo)向作用。

（二）構(gòu)建非遺傳承人與用戶之間的關(guān)系

厘清利益各方所在團(tuán)體的角色和位置，有助于將復(fù)雜局面具體化。秉著守住非遺文化、尋找傳承人的目標(biāo)，需要聯(lián)動利益各方：各地區(qū)非遺傳承人、品牌商、管理者、開發(fā)者、服務(wù)商、用戶等利益相關(guān)方進(jìn)行共創(chuàng)，如圖3。非遺傳承人、非遺協(xié)會和品牌商、供應(yīng)商等資源與平臺服務(wù)系統(tǒng)共同協(xié)作，為用戶提供文化資源和物質(zhì)資源的保障。政府部門監(jiān)管平臺相關(guān)信息，為平臺提供政策、法律保障，增加用戶信度。非遺傳承人與用戶是人際關(guān)系為紐帶的文化傳播載體，實質(zhì)脫離不開群體交際與個體意識獨立表達(dá)。非遺手工藝APP則為人際交流和自我展示提供實時互動的平臺。

（三）產(chǎn)品功能定位

服務(wù)設(shè)計視域下的非遺手工藝APP旨在以興趣為核心，構(gòu)建非遺趣緣社區(qū)，并導(dǎo)向用戶個性化定制服務(wù)。服務(wù)藍(lán)圖描述了用戶渴望的服務(wù)類型，將使用場景、用戶、前臺服務(wù)、后臺服務(wù)以及技術(shù)系統(tǒng)支持等因素以圖形化，展示了整個服務(wù)過程中的系統(tǒng)交互關(guān)系[8]。服務(wù)藍(lán)圖作為“共創(chuàng)”的輸出端，關(guān)注各利益方的目標(biāo)和變化，有利于定期調(diào)整和擴(kuò)充產(chǎn)品內(nèi)容。服務(wù)藍(lán)圖的目的是將用戶在使用產(chǎn)品時的次序、流程、觸點、邏輯關(guān)系進(jìn)行可視化表達(dá)[9]。在服務(wù)設(shè)計的發(fā)展階段，基于用戶分析、利益方分析構(gòu)建非遺手工藝APP服務(wù)藍(lán)圖，并以圖形化的方式展現(xiàn)整個服務(wù)過程中的系統(tǒng)交互關(guān)系，以及整個流程關(guān)系，如圖4。非遺手工藝APP產(chǎn)品定位如下：

1.以“工作坊”為單位的趣緣社區(qū)

趣緣社區(qū)是指虛擬話語市場與社交空間，是游離個體找到情感“共鳴圈子”的聚合空間[10]。趣緣群體在同一個社交場域中，有著共同的價值觀與信念，通過其文化感召力不斷擴(kuò)大社區(qū)規(guī)模[11]。將非遺手工藝按照主題進(jìn)行分類，用戶根據(jù)各自興趣愛好聚集在不同的工作坊中形成趣緣社區(qū)繼而形成“圈子”文化。非遺手工藝社區(qū)化空間構(gòu)建了扁平化平臺，用戶以喜愛的工作坊為核心，脫離地緣、親緣、業(yè)緣，以平等身份在非遺手工藝網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中生產(chǎn)小眾文化。以“工作坊”為單位的“圈子”，在交流互動中，表達(dá)與接納觀點，既有群體趨同效應(yīng)，又可培養(yǎng)自我意識。此外，趣緣社區(qū)中的“意見領(lǐng)袖”坊主具有主導(dǎo)性作用，可引導(dǎo)用戶學(xué)習(xí)其本身的精神價值，同時也可以產(chǎn)生一定的粉絲經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。年輕一代用戶的新思想，也可對“意見領(lǐng)袖”產(chǎn)生影響。

2.創(chuàng)新表現(xiàn)形式與內(nèi)容

在表現(xiàn)形式上，可以采用短視頻為主的推廣模式輔助以圖、文、VR等多種形式進(jìn)行展示。短視頻本身是一個具有多變因素的載體，可以基于視覺和聽覺等多種知覺維度進(jìn)行創(chuàng)作。在內(nèi)容上，以短視頻為載體的APP，可以提供用戶UGC（User Generated Content用戶生產(chǎn)內(nèi)容）和PGC（Professional Generated Content專業(yè)生產(chǎn)內(nèi)容）共創(chuàng)平臺，激發(fā)用戶參與感[12]。短視頻為載體的傳播手段，實質(zhì)上關(guān)注的是用戶自我表達(dá)需求與群體社交屬性。非遺手工藝進(jìn)行短視頻化，形式上短、精、趣，內(nèi)容上由用戶和非遺手工藝傳承人共同創(chuàng)造文化價值，年輕用戶的現(xiàn)代思維與非遺傳承人的時代文化進(jìn)行碰撞，形成輸出與輸入的良性互動循環(huán)傳播鏈。