李歌

摘 要：隨著社會的發(fā)展，文化經濟時代已經到來。而企業(yè)文化作為企業(yè)發(fā)展的軟實力、提高企業(yè)競爭力的核心手段，應該受到管理者的重視。如果管理者能夠利用好企業(yè)文化這只“無形的手”，根據企業(yè)發(fā)展需要和企業(yè)文化的內在規(guī)律，在對企業(yè)現實文化進行評價與分析的基礎上，建設特色企業(yè)文化，將會助推企業(yè)走向更遠的未來。海底撈餐飲有限責任公司（以下簡稱海底撈）作為全國餐飲行業(yè)的傳奇，在其發(fā)展過程中企業(yè)文化的力量功不可沒。

關鍵詞：海底撈? 企業(yè)文化? 授權管理? 人性化管理

中圖分類號：F279.23? ? ? 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2020）03（a）--02

文化管理是21世紀的管理，而企業(yè)文化建設是企業(yè)經營管理的“牛鼻子”。企業(yè)競爭戰(zhàn)略和企業(yè)其他行為一樣，實質上是企業(yè)文化指導企業(yè)實踐的具體反映。先進的管理理念是企業(yè)效率的保證，只有在良好的企業(yè)文化氛圍中，企業(yè)制度才可能轉化成高效率，最終為企業(yè)帶來高效益。對企業(yè)而言，企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展必須要有成熟的文化理念作為支撐。企業(yè)要想在競爭中脫穎而出、立足長遠、長久發(fā)展，就必須建立起有特色的企業(yè)文化。

1 海底撈企業(yè)文化中的人性化管理模式

1.1 人性化的員工管理

福利體系的人性化。海底撈的員工宿舍有保姆專門為其打掃衛(wèi)生，換洗被單。除此之外，海底撈每月還為優(yōu)秀員工的父母發(fā)放工資，每年會撥款100萬元用于治療員工和其直系親屬的重大疾病，甚至還專門出資建立了一所員工子弟學校，解決了員工子女的上學問題。

晉升制度的人性化。海底撈的員工都是從基層崗位做起，不論資歷，不論學歷。一個員工只要在某個崗位上連續(xù)一段時間表現優(yōu)異，就可以直接進入下一級別的崗位實習，合格后將會晉升。這種表現優(yōu)異即可晉級的管理模式，為員工提供了公平的發(fā)展空間和自我實現的平臺。

授權管理的人性化。在海底撈每位重要的管理者都具有資金的簽字權，在財務上的大膽授權充分體現了企業(yè)對員工的信任。在海底撈，無論出于什么原因，只要員工認為有必要，都可以給顧客免去個別菜品費用，甚至完全免單。這種權利在其他企業(yè)普通員工是無法擁有的。

海底撈的做法，體現了企業(yè)對員工的充分信任與尊重，詮釋了其人性化企業(yè)文化的核心內涵。

1.2 人性化的服務管理

海底撈企業(yè)文化的一大核心理念就是要做到顧客滿意，認為給顧客最好的服務才是服務的最高境界。鼓勵員工與顧客進行交流與互動，了解顧客需求，提供人性化的“定制”服務。顧客從進入海底撈等待用餐直至用餐結束離開店里，整個過程都會有海底撈員工的相伴。顧客排隊等候期間，服務員會送上免費的飲料、水果和小吃，還可以提供免費的擦皮鞋、美甲等服務項目。除此之外，海底撈還為顧客提供“感動式”服務，會根據顧客的喜好為其打包免費小吃，以及為過生日的顧客唱生日歌、送小禮物等，甚至還有專門的工作人員幫你照看孩子，連上洗手間都會有人為你服務。海底撈的服務可謂是，只有你想不到，沒有海底撈做不到。

顧客對海底撈的服務贊不絕口，甚至是被海底撈的服務所感動。這些正是海底撈服務管理中人性化的體現。

2 海底撈企業(yè)文化中的問題分析

海底撈人性化管理提出的本意是積極的、進步的，是對企業(yè)管理理論創(chuàng)新的渴望。但是，在具體實行的過程中，企業(yè)沒有確定好人性化管理的上限，為企業(yè)帶來了一定程度的負面影響，主要體現在以下兩個方面。

2.1 企業(yè)對員工的過度信任

海底撈對員工的充分授權符合馬斯洛需求層次理論中人對尊重的需求，也是激勵理論的一種體現。企業(yè)的出發(fā)點是好的，是想讓員工獲得尊重與激勵。但是在實際行使這些權利時，大部分權利會被濫用。比如，員工會進行“吃單”行為，有時會將沒上的菜算在客人的頭上，或者將一些客人沒動過的菜以各種理由退回，最終錢都進了員工自己的口袋。海底撈的員工是有免單權、送菜權的，有了這些權利，“吃單”現象就會不可避免的發(fā)生，也因為企業(yè)對員工過度的信任，便更不容易被發(fā)現。很顯然，這種人性化的授權管理是存在弊端的。

在麥格雷戈人性假設理論中，人被劃分為X型人格和Y型人格，X型人格天生是懶惰的，他們盡可能的逃避工作，而Y型人格則是愿意并且主動為組織工作的。海底撈認為自己的員工符合人性假設理論中的Y型人格，因此給予他們充分的信任和授權。企業(yè)認為濫用權利的人只是少數，但現實調查結果卻恰恰相反。有些店長甚至對分店員工“吃單”的情況一無所知，這就暴露出了海底撈人性化管理中存在的企業(yè)對員工過度信任所產生的弊端，這與組織的管理目標是背道而馳的。

2.2 企業(yè)對顧客的過度信任

海底撈的企業(yè)文化要求員工做到 “變態(tài)”式的服務，為顧客提供超乎預期的服務體驗。但是一些老顧客或者素質不高的顧客在知道海底撈這些“特殊”的服務規(guī)則后便會以各種手段實現自身利益最大化，而讓企業(yè)蒙受一些不必要的損失。例如：有些顧客用餐時間過長并且點餐極少，中間還多次要求提供各種小吃、水果等打包贈送服務，還有些顧客會故意挑理，要求打折甚至免單。若要求未得到滿足，則會以投訴或其他手段對企業(yè)進行威脅。

很顯然這些顧客并不是海底撈想要服務或者尊重的對象，但是卻同樣不得不歡迎。而對于顧客每次無理的要求，企業(yè)只能選擇屈服，稍有一點做得不完美，之前所有的企業(yè)文化與所塑造出的企業(yè)形象都將會被顧客全盤否定，而顧客卻將這種服務當作理所應當。當企業(yè)面臨這些問題時，管理者也非常為難，因為自己所建設的企業(yè)文化卻將自己困在其中不能翻身。因此，海底撈倡導“變態(tài)”式服務的企業(yè)文化是存在弊端的。尤其當企業(yè)的規(guī)模越來越大時，這種人性化顧客管理思想的弊端就會越來越顯著。

3 海底撈企業(yè)文化的優(yōu)化方案

3.1 提升員工素質，加強績效考核

根據海底撈的甄選制度了解到，海底撈在選擇員工時不論“出身”，不論學歷。因此，這些員工身上存在專業(yè)知識和能力的不足、管理水平和經驗的缺乏、職業(yè)素質低下等問題。

人員素質水平的高低對企業(yè)管理也能產生巨大的影響，在一定程度上決定企業(yè)分權與集權的程度、決定企業(yè)有效管理幅度的大小。如果企業(yè)中大多數的員工都是高素質的人才，那么企業(yè)管理的難度會降低，管理效率也會大幅提高。因此，組織的發(fā)展需要高素質的人才、高水平的員工。所以僅憑海底撈的崗前培訓，是不能夠大幅度提高員工整體素質的，企業(yè)需要重視人員素質的作用，要增加對員工素質的考核以及知識技能水平的要求，為組織招募、保留以及源源不斷地吸引高素質人才。

成功的企業(yè)往往都是高績效的企業(yè)，同樣，成功的企業(yè)文化與高績效也是分不開的?？冃Э己瞬粌H對員工自身表現能夠做出合理的評價與反饋，還能幫助企業(yè)及時發(fā)現管理中的問題，更好地進行人才管理工作。同時也能有效激發(fā)員工工作積極性和自信心，為企業(yè)帶來更好的經濟效益。海底撈員工對權利的濫用，就是企業(yè)沒有落實好績效考核的體現。

科學的績效考核制度是過程和結果的兼顧，用高績效的指標來引導、約束員工行為。企業(yè)的發(fā)展需要重視人力資本的作用，可以通過滿足差異化的員工需求來實行人性化管理，激勵員工更好地為組織工作，但在充分授權的同時更應以嚴格的績效考核制度來約束員工的行為，最終促進企業(yè)管理目標的實現。因此，海底撈需要加強對員工的績效考核。

3.2 降低服務期待值，重新審視企業(yè)文化核心內涵

新時代背景下，市場競爭已經由原來的產品競爭向服務競爭發(fā)生了轉變。現代社會是服務型的社會，服務體系的建立也是企業(yè)發(fā)展進步的必然性要求。海底撈倡導“以顧客為中心”的服務理念，企業(yè)不僅要求員工為顧客提供優(yōu)質的服務，還要求員工不能對顧客的任何要求說“不”，哪怕這些要求是極其不合理的。這種“變態(tài)”的服務，以及極度“貼心”的熱情是否過了頭，也在很多人心中產生了疑問。這種過度服務不僅體現為顧客感受到過分熱情的壓力與不自在，另一角度來說，這種服務的期待值過高，對員工來說也是一種壓力。因此，海底撈需要從企業(yè)文化內涵上進行變革，降低對顧客服務的期待值。

海底撈的客戶關系管理是通過滿足顧客各種差異化的需求來平衡和實現的，在一定程度上為企業(yè)帶來了一定的收益。但在企業(yè)發(fā)展的今天，因其“變態(tài)”的服務，以及對顧客的過度信任，導致企業(yè)利益受損。從企業(yè)發(fā)展的長遠角度來看，這種文化的弊端是日益顯現的，隨著企業(yè)外部環(huán)境的變化，以及客戶心理的改變，很難再適應未來社會的發(fā)展。

因此，海底撈應降低其對顧客服務的期待值，或者直接流失掉一部分“無理”的顧客，來改變企業(yè)文化“騎虎難下”的狀態(tài)。并且要重新審視企業(yè)價值以及明確對顧客服務的界限。根據企業(yè)外部條件的變化對企業(yè)文化核心內涵進行更新，這樣才能確保企業(yè)的永續(xù)發(fā)展。

4 結語

現代社會的企業(yè)數量在不斷增加，但如何使企業(yè)在這種競爭激烈的環(huán)境下維持良性發(fā)展，是值得思考的。企業(yè)文化建設，是企業(yè)順應時代產生變化的標志，象征著企業(yè)實現現代化管理和進行文化資本投入。合理的企業(yè)文化作為企業(yè)管理實施的基礎，能夠輔助企業(yè)在今后的道路上更快、更穩(wěn)地發(fā)展，能夠作為原動力，將企業(yè)不斷向前推進，成為組織在緊張社會形勢下存活的盾牌。

海底撈雖然做的是火鍋類餐飲，但卻是因其獨特的企業(yè)文化而被大眾所了解。因此，文化的力量是不容小覷的，它給企業(yè)帶來的不僅僅是利益的增長，更是實現企業(yè)管理目標的重要手段，能夠變成獨特的文化競爭力。同時，企業(yè)文化的發(fā)展也不是一成不變的，科學正確的文化能促進企業(yè)的發(fā)展，相反，落后錯誤的文化則會成為企業(yè)發(fā)展路上的絆腳石。

總而言之，在21世紀的今天，市場競爭越發(fā)激烈，企業(yè)文化的力量更不能被管理者所忽視。一個企業(yè)只有建立與時俱進的企業(yè)文化，才能更好地管理企業(yè)、發(fā)展企業(yè)。

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