●楊 云 夏 磊

一、引言

2020年的春節(jié)與往年大不相同，企業(yè)停工、學生停課、小區(qū)封閉、全民居家隔離，原本熱鬧喧囂的生活仿佛按下了暫停鍵。這一切的“罪魁禍首”都是由于2019年12月出現(xiàn)的一種病毒——新型冠狀病毒。在這種病毒大肆肆虐的2020年一季度里，煙草行業(yè)也受到了不小的影響與沖擊。那么，在新冠肺炎疫情下，基層商業(yè)企業(yè)如何打好卷煙經(jīng)營保衛(wèi)戰(zhàn)，保持經(jīng)濟運行平穩(wěn)健康發(fā)展成為目前亟待解決的突出問題。筆者在深入調(diào)查研究分析后，對煙草基層商業(yè)企業(yè)應對疫情、恢復經(jīng)營的良好經(jīng)驗進行歸納總結(jié)，并提出了打好卷煙經(jīng)營保衛(wèi)戰(zhàn)的思路及對策。

二、認清形勢，啟動重大突發(fā)事件應急預案

疫情當下，防控為要。面對來勢洶洶的新冠肺炎疫情，基層商業(yè)企業(yè)務必要深入學習貫徹習近平總書記重要講話和中央政治局常委會會議精神，按照行業(yè)上級和地方政府相關要求，把打贏疫情防控狙擊戰(zhàn)作為重大政治任務，把人民群眾生命安全和身體健康放在首要位置，以貫徹落實《中華人民共和國傳染病防治法》《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》為根本要求，以構(gòu)建預防為主、防治結(jié)合的新冠肺炎管理與應急處理機制為根本，以“屬地管理、分級負責、統(tǒng)籌安排、科學應對、全員參與、群防群控”為工作原則，第一時間建立健全組織領導，成立以主要負責人為組長的工作領導小組，明確工作職責及防控舉措；對全體人員自身健康狀況、密切接觸人員狀況、人員流動狀況進行監(jiān)測管控，排查一切可疑信息，發(fā)現(xiàn)有不適癥狀的，及時進行醫(yī)學觀察；對潛在的傳染源全面摸清底數(shù)，對有可疑癥狀的全面建立臺賬，對有接觸史的全面進行隔離，以落實“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療”的防治工作要求；倡導健康文明生活方式，大力提倡“口罩”文明，嚴禁落實“不串門、不聚會、不聚餐”“戴口罩、勤洗手、多通風”等安全防護措施，引導全員正確對待疫情、消除恐慌心理，堅決做到不信謠、不造謠、不傳謠，進一步堅定奪取疫情防控最后勝利的信心和決心，維護社會、企業(yè)的穩(wěn)定健康發(fā)展。

三、因地制宜，探索實施“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷模式

疫情當下，服務不止。商業(yè)企業(yè)要以零售客戶需求為根本出發(fā)點，搶抓時機、主動作為，確保疫情防控與復工經(jīng)營“兩手抓、兩不誤”。

（一）建立靈活多樣的拜訪機制

在疫情高危時期，商業(yè)企業(yè)應要求客戶經(jīng)理通過微信視頻、電話溝通等多種方式取代傳統(tǒng)的入戶拜訪。同時，在做好營銷政策宣傳的基礎上，要在轄區(qū)開展專項調(diào)研，主要圍繞零售客戶健康狀況、疫情風險等級、卷煙庫存量、存銷比、重點品牌動銷、消費需求情況、價格執(zhí)行情況以及所在區(qū)域是否封閉（能否接貨）等內(nèi)容，并建立動態(tài)檔案，牢牢掌握第一手市場動態(tài)資料；利用信息化網(wǎng)絡數(shù)據(jù)查詢系統(tǒng)，重點關注零售客戶訂購率、訂足率及訂足面，通過開展大數(shù)據(jù)分析，制定科學有效的經(jīng)營策略。隨著疫情防控工作的不斷向好，可在低風險區(qū)域、在做好消毒防疫的基礎上，由單純的線上拜訪逐漸滲透線下拜訪，實現(xiàn)營銷政策、經(jīng)營指導的無縫銜接。待疫情結(jié)束后，全面恢復正常的客戶拜訪工作。

（二）建立“兩通兩平臺”模式

“兩通兩平臺”模式，即“防疫知識組組通”“營銷政策人人通”，構(gòu)建營銷人員“線上+線下”、零售客戶小組微信群兩大無接觸溝通平臺。在零售客戶群體中，以就近相鄰的原則探索組建客戶小組微信群，以小組微信群為溝通平臺，積極宣傳營銷政策、終端建設、規(guī)范經(jīng)營等內(nèi)容，實現(xiàn)政策知曉率達100%；同時要做好疫情期間的輿論引導，積極傳播正能量，提高零售客戶的凝聚力與向心力，實現(xiàn)防疫知識普及率達100%。在營銷人員層面中，通過“線上視頻會議+線下座談交流”的形式傳達貫徹上級工作要求，安排部署防疫、營銷各項工作。

（三）建立“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”配套服務體系

疫情期間，電訪停工、銀行關門，這給仍舊使用傳統(tǒng)訂貨、傳統(tǒng)支付方式的零售客戶帶來了諸多的不便。面對當前封閉隔離的大環(huán)境，基層商業(yè)企業(yè)應出臺“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”配套服務措施，把握營銷痛點，構(gòu)建統(tǒng)一集成、快捷響應、遠程服務的“云服務”模式：緊抓疫情過后零售客戶資金壓力大的問題，聯(lián)合各大銀行為零售客戶量身定制線上抵押貸款服務，幫助客戶解決燃眉之急；建立24小時在線服務反饋機制，及時幫助客戶協(xié)調(diào)并解決經(jīng)營中的問題；在客戶群體中定向宣傳主動支付、網(wǎng)上訂貨、積分商城、微信公眾號以及云POS系統(tǒng)使用、全商品掃碼等內(nèi)容，幫助零售客戶（特別是偏遠地區(qū)的農(nóng)村客戶）提高互聯(lián)網(wǎng)時代的經(jīng)營意識，享受網(wǎng)絡帶給經(jīng)營的便利性，養(yǎng)成日常操作、使用習慣，以適應當前和今后的卷煙經(jīng)營需求；利用企業(yè)微信公眾號及時發(fā)布疫情防控、卷煙營銷等方面的小知識、順口溜、微視頻等，以喜聞樂見的形式增強零售客戶認同感；幫助客戶進行庫存管理，合理優(yōu)化庫存，避免客戶資金積壓，對于庫存較大的卷煙規(guī)格，要提醒客戶減少或暫停購進，并在銷售過程中做到先進先出，避免卷煙長時間存放發(fā)生霉變等問題。針對社會庫存普遍偏大的規(guī)格品牌，可通過工商協(xié)同的方式開展專項營銷活動，引導社會消費，幫助客戶快速消化庫存卷煙，回籠資金。

四、見招拆招，引導零售客戶經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型升級

疫情當下，變危為機。在疫情高危時期，受政府管控、消費者居家隔離等因素的影響，實體店經(jīng)營面臨較大壓力；與此同時，“線上經(jīng)營+無接觸送貨”模式正蔚然興起。受此啟發(fā)，基層商業(yè)企業(yè)可以大膽采用“拿來主義”，引導轄區(qū)內(nèi)零售客戶積極轉(zhuǎn)型、主動出擊，實行“三多”經(jīng)營模式，改變以往“坐以待斃”的等靠思想，可以有效止損、增加盈利。

（一）多方式滲透

鼓勵和引導零售客戶以滿足消費者需求為基礎，瞄準社區(qū)內(nèi)消費商圈，利用人脈、小區(qū)居民推薦、有償入群等多種方式，在結(jié)合自身經(jīng)營、配送、服務能力的基礎上，盡可能多地加入到區(qū)域范圍內(nèi)的社區(qū)居民生活群或物資團購群中，建立起轄區(qū)內(nèi)的多個經(jīng)營輻射圈，找準明確目標客戶群體，實現(xiàn)周邊商圈的多方滲透。

（二）多渠道營銷

引導零售客戶開展5S現(xiàn)場管理，對所經(jīng)營的商品進行分類，區(qū)分出需求旺盛的快銷品，組織消費者進行線上訂購?？梢越M織微信群團購活動，以蔬菜、肉蛋等必需消費品為主，附帶滿足消費者日常卷煙需求，刺激消費者線上購買欲望（有條件的大中型客戶引導其使用銷售小程序，以圖文并茂的方式刺激消費者購買）。

（三）多途徑配送

只有準確無誤地將商品配送到消費者手中，才意味著銷售過程的圓滿成功?；鶎由虡I(yè)企業(yè)要引導零售客戶根據(jù)訂單實際選擇最優(yōu)配送方式：近距離可由店員統(tǒng)一送至小區(qū)門口或接收點；遠距離可通過“共享配送”，即與鄰近商家共同分擔配送費用，降低配送時間和成本；配送多個小區(qū)時進行線路規(guī)劃，約時定點，減少等待時間。受卷煙這一商品特殊性的制約，可以引導零售客戶在符合煙草專賣法律法規(guī)要求的前提下，將卷煙與其他商品進行同步配送，以增加卷煙銷售，滿足消費者多樣化需求。

五、因勢利導，打造“兩強一精”新型營銷隊伍

疫情當下，學無止境。俗話說，打鐵還需自身硬，突如其來的新冠肺炎疫情，給基層商業(yè)企業(yè)帶來了新的困難和挑戰(zhàn)。在新形勢下，營銷人員要不斷解放思想、轉(zhuǎn)變觀念、更新理念，努力打造“兩強一精”新型營銷隊伍，切實提高企業(yè)核心競爭力。

（一）學習能力強

疫情期間，為最大限度地減少人群聚集傳播風險，營銷人員取消入戶拜訪制度，這為營銷人員合理利用時間開展理論知識學習提供了機會和條件?；鶎由虡I(yè)企業(yè)要制定一套符合營銷人員實際的學習計劃，以便于他們靈活運用時間進行學習“充電”。學習形式以線上自學為主，學習范圍突出卷煙營銷理論知識、卷煙營銷發(fā)展趨勢、提高客戶服務技巧等內(nèi)容，學習途徑可選擇煙草網(wǎng)絡學院、各類網(wǎng)絡直播課程等，從而不斷提升隊伍職業(yè)素養(yǎng)和技能水平。

（二）分析能力強

隨著市場化改革的深入推進，營銷人員掌控市場、分析市場的能力日益重要。特別在疫情期間，以往的卷煙經(jīng)營模式發(fā)生了顛覆性質(zhì)的變化，卷煙消費市場也會隨之而來地產(chǎn)生一系列連鎖反應。為了應對新形勢，營銷人員要密切關注市場變化形勢、品牌動銷走勢和零售客戶需求變化，靈活運用市場分析模型，強化數(shù)據(jù)信息處理，編制各線路市場分析報告及工作推進方案，找準各自薄弱環(huán)節(jié)，切實提高運用營銷理論準確分析市場案例、運用市場分析幫助零售客戶改善經(jīng)營、應用計算機精準處理數(shù)據(jù)的能力。

（三）管理模式精

在日常營銷工作中，往往存在“為營銷而營銷”的問題，營銷人員僅停留在做好規(guī)定動作的短期要求上，無法做到創(chuàng)造性開展自選動作，對自身綜合素質(zhì)仍有待進一步提升和拓展。為此，基層商業(yè)企業(yè)可以探索實施營銷人員積分制管理制度，通過對營銷工作的方方面面進行梳理、細分，將工作業(yè)績、發(fā)明創(chuàng)新、宣傳報道、流程建立、服務水平、突出貢獻等內(nèi)容納入加分范圍，明確打分標準、合理量化分值，建立形成營銷人員積分臺賬，從而充分調(diào)動營銷人員工作積極性與主動性，全面提高基層商業(yè)企業(yè)的管理績效。

隨著新冠肺炎疫情防控形勢的持續(xù)向好，卷煙消費市場也將逐漸升溫回暖。通過以上一系列措施的研究和開展，基層商業(yè)企業(yè)卷煙經(jīng)營工作將保持平穩(wěn)健康發(fā)展，使得疫情影響降至最低；同時通過換位思考，以提高客戶盈利水平為出發(fā)點，提供個性化、定制化服務，必將不斷拉近客我關系，進一步增強客戶黏度，打造并形成客我利益共同體。