南方周末記者　敬奕步 南方周末實(shí)習(xí)生　龔柔善 葉梓

疫情期間，人們不能移動(dòng)，機(jī)票取消，使得國(guó)內(nèi)航空公司不得不合并、取消多數(shù)航班。圖為廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)航站樓候機(jī)廳一角。　　　　　　　　南方周末記者　?　馮飛　?　攝

春運(yùn)七天假期，民航旅客運(yùn)輸量?jī)H651萬(wàn)人次，同比減少近一半，客座率僅51.7%。截至2月4日，總共退票累計(jì)已超過(guò)1300萬(wàn)張。

2020年2月11日，魯寧就職的公司已經(jīng)開(kāi)工兩天，但她仍在距離公司四千多公里外的新疆伊寧市老家。

為了回上海上班，魯寧買(mǎi)了三次機(jī)票，卻都“被退票”了。她最初在飛豬旅行買(mǎi)了一張2月5日的打折機(jī)票，卻在航班起飛前兩天收到了退票提醒。她又在去哪兒網(wǎng)買(mǎi)了一張2月10日的機(jī)票，這張票比上一張貴了1700元。幾天后，她再次收到了航班的退票提醒。無(wú)奈之下，她改簽了2月11日的機(jī)票，又在起飛前一天得知航班取消。

“我當(dāng)時(shí)都收拾好行李，準(zhǔn)備走了?！濒攲幐械接悬c(diǎn)絕望?，F(xiàn)在，她在家開(kāi)啟了線(xiàn)上辦公模式。

這個(gè)春節(jié)，受疫情沖擊，人們的出行計(jì)劃屢被改變。機(jī)票買(mǎi)了退、買(mǎi)了改的現(xiàn)象比比皆是。

被改變的不只是個(gè)人行程。千萬(wàn)人在手機(jī)上按下“退票”的瞬間，無(wú)數(shù)訂單砸向提供票務(wù)服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)旅游平臺(tái)。1月29日的攜程，一度有1萬(wàn)多人在客服電話(huà)中排隊(duì)。一位航空公司員工對(duì)南方周末記者計(jì)算，近日航班量下降了七成。

2月7日，民航局運(yùn)輸司司長(zhǎng)于彪表示，受疫情影響，加上民航相繼出臺(tái)免費(fèi)退票政策，民航春運(yùn)客流量大幅下降，春運(yùn)七天假期，旅客運(yùn)輸量?jī)H651萬(wàn)人次，同比減少近一半，客座率僅51.7%。截至2月4日，總共退票累計(jì)已超過(guò)1300萬(wàn)張。

點(diǎn)擊“退票”之后

這個(gè)春節(jié)，山西的梁怡也退了兩次票。

第一次是取消去女友家拜年的機(jī)票。春節(jié)前，梁怡在飛豬旅行買(mǎi)了一張1月28日飛往長(zhǎng)沙的經(jīng)濟(jì)艙打折機(jī)票。加上機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)，這張南方航空的機(jī)票一共810元。

疫情發(fā)生后，緊鄰湖北的湖南很快淪陷。1月21日，湖南長(zhǎng)沙發(fā)現(xiàn)首例新冠肺炎確診病例?？紤]到疫情兇猛，梁怡與女友商量，取消了此次春節(jié)拜會(huì)。

1月26日，他提交退票，收到“飛豬機(jī)票自營(yíng)”發(fā)來(lái)的反饋信息：因近期航司退票量較大，處理時(shí)間相較平常會(huì)有所延長(zhǎng)……預(yù)估提交退票后15個(gè)工作日內(nèi)可以原路退回。9天后，他收到了退款。

第二次退票是因?yàn)榉倒ぁ?月27日，梁怡再次通過(guò)飛豬旅行買(mǎi)了一張2月初南下的全價(jià)東方航空經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票。第二天，廣東發(fā)布《關(guān)于企業(yè)復(fù)工和學(xué)校開(kāi)學(xué)時(shí)間的通知》，表示除四類(lèi)特殊企業(yè)外，各類(lèi)企業(yè)復(fù)工時(shí)間不早于2月9日24時(shí)。

梁怡只好再次申請(qǐng)退票。這次退票比之前順利得多，退票申請(qǐng)、受理、退款到賬一分鐘內(nèi)全部完成。

在這個(gè)春節(jié)，受疫情影響，這樣的退票動(dòng)作發(fā)生了數(shù)千萬(wàn)次。點(diǎn)擊“退票”之后，后臺(tái)發(fā)生了什么呢？

去哪兒網(wǎng)人士告訴南方周末記者，2020年春節(jié)線(xiàn)上非自愿退款比例較平時(shí)高了七倍，往年退票最多的時(shí)候是除夕前兩三天，但也不會(huì)達(dá)到平時(shí)的兩倍。

她說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)售賣(mài)機(jī)票分為兩類(lèi)，一類(lèi)是幫航空公司售票，另一類(lèi)是代理商售票。前者退票時(shí)，平臺(tái)對(duì)接航空公司，審核、退款都是航空公司完成；后者，平臺(tái)將需求轉(zhuǎn)給代理商，代理商審核完成后交給航空公司，再審核退票。

正常情況下，為了客戶(hù)體驗(yàn)好，去哪兒網(wǎng)的退票退款是平臺(tái)先墊付給消費(fèi)者，再去跟航空公司結(jié)算。但最近退票量太大，退款要等航空公司先付，平臺(tái)再退給消費(fèi)者。

攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)南方周末記者說(shuō)，截至2月上旬，包括機(jī)票退改簽在內(nèi)，攜程已經(jīng)完成了數(shù)百萬(wàn)單的退改訂單。

他也說(shuō)，接到退票要求時(shí)，如果是符合民航局及各航司的政策執(zhí)行細(xì)則的訂單，在旅客端會(huì)實(shí)現(xiàn)秒退，平臺(tái)后續(xù)會(huì)拿著憑證向航空公司或供應(yīng)商結(jié)算。如果是不符合政策或是旅客詢(xún)問(wèn)的退票訂單，則會(huì)轉(zhuǎn)到人工服務(wù)，處理時(shí)間相對(duì)長(zhǎng)，一位資深客服經(jīng)理處理的最長(zhǎng)一個(gè)退票訂單的時(shí)間是4天。

四份文件，四次大考

此次機(jī)票退票潮，最初起源于武漢的進(jìn)出港，隨著疫情蔓延，民航局相繼下發(fā)了四次文件：

1月21日，民航局要求航空公司針對(duì)已購(gòu)買(mǎi)涉及武漢航班機(jī)票的旅客，免費(fèi)辦理退票；23日，民航局?jǐn)U大了免費(fèi)退票的旅客范圍——凡在2020年1月24日0時(shí)前購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的，都可免費(fèi)退票；1月27日，再次延長(zhǎng)了時(shí)間，將旅客可免費(fèi)退票的時(shí)間延長(zhǎng)至1月28日0時(shí)；2月10日，民航局為特殊群體下發(fā)了第四份文件，已購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的學(xué)生在規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi)可免費(fèi)退改簽。

這其中，每一次下發(fā)文件，對(duì)于航空鏈條都是一次大考。最嚴(yán)峻的考驗(yàn)是在1月23日的文件過(guò)后，即宣布全國(guó)旅客免費(fèi)退票。

1月24日是除夕，但在互聯(lián)網(wǎng)售票平臺(tái)的工作人員眼中，那只是一個(gè)無(wú)比繁忙的工作日。一位名叫金軍的攜程客服，帶著18個(gè)月和7歲的兩個(gè)孩子，在有近萬(wàn)名坐席的攜程南通分公司加班，大年初一零點(diǎn)，是抱著孩子、接著數(shù)百通電話(huà)度過(guò)的。

攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴南方周末記者，民航局下發(fā)文件后，電話(huà)業(yè)務(wù)量同比增幅達(dá)到600%，退改簽暴增10倍。

去哪兒網(wǎng)也是如此。1月23日民航局公布全國(guó)免費(fèi)退票，從公布到執(zhí)行，之間只有幾個(gè)小時(shí)。去哪兒網(wǎng)人士告訴南方周末記者，那一夜，幾百萬(wàn)的退單砸了過(guò)來(lái)，平臺(tái)徹夜未眠。

除了數(shù)據(jù)量大，忙碌的另一個(gè)原因是新規(guī)幾乎摧毀了原有的自助退票系統(tǒng)。

去哪兒網(wǎng)方面人士介紹，疫情之前，各大平臺(tái)有自動(dòng)化退票系統(tǒng)，但新規(guī)之后，各航空公司的退票政策不完全一致，給平臺(tái)退票帶來(lái)了很多難處?！氨热纾窈骄滞ㄖ?月28日以前的機(jī)票免費(fèi)退，那在1月23日已經(jīng)辦理過(guò)的退票怎么辦？　有的航空公司會(huì)補(bǔ)退手續(xù)費(fèi)，有的不退?！?/p>

“不僅是我們的系統(tǒng)需要推翻，代理商、航空公司的系統(tǒng)也要推翻?！痹撊耸勘硎?，去哪兒網(wǎng)同時(shí)面臨全球一百多家航空公司，再加上代理商，數(shù)目非常龐大?！拔覀兿喈?dāng)于要幫每一個(gè)航空公司單獨(dú)做一套系統(tǒng)，來(lái)應(yīng)對(duì)它的資金系統(tǒng)?！?/p>

手忙腳亂中，一度出現(xiàn)紊亂?！跋M(fèi)者找不到‘免費(fèi)退票這么一個(gè)選項(xiàng)。航空公司的政策也是陸續(xù)下發(fā)，所以會(huì)造成一些訂單的積壓，審核方面也有失誤。我們一直在盡量排除原有的這些問(wèn)題，幫助旅客來(lái)重新申請(qǐng)?！?/p>

飛豬旅行的情況類(lèi)似。飛豬大交通事業(yè)部總經(jīng)理李晨介紹，在旅游平臺(tái)各類(lèi)訂單中，機(jī)票的退票情況最為復(fù)雜，涉及金額也更大，是各項(xiàng)退訂來(lái)電中占比最高的。1月23日民航局政策發(fā)布后，次日的來(lái)電量是2019年同期的10倍。之后，飛豬在兩天內(nèi)重建了退票系統(tǒng)，目前來(lái)電量已經(jīng)下降，但仍是2019年同期的2倍。

住在武漢的“退票”客服

在退改簽大潮中，最忙的，是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的工程師和客服人員。在數(shù)萬(wàn)人的電話(huà)客服中，有一批人比較特殊，他們疫情期間始終住在武漢。

晏紅是去哪兒網(wǎng)的一名客服，春節(jié)期間，她主動(dòng)請(qǐng)纓留在武漢。直到2月10日，她平均每天從早上8點(diǎn)工作到晚上24點(diǎn)，一天處理三百多個(gè)退改訂單。

她告訴南方周末記者，正常時(shí)期每天的機(jī)票退改訂單約為200單，但近期需求量上升了10倍，人工客服加班加點(diǎn)，每天的上限也就是400單。為了滿(mǎn)足旅客需求，公司其他部門(mén)同事也來(lái)支援機(jī)票部門(mén)，化身客服，頂上一線(xiàn)。

晏紅處理一單退票，一般需要兩分鐘。對(duì)話(huà)結(jié)束時(shí)，有的顧客會(huì)對(duì)她說(shuō)一聲“新年快樂(lè)”，這是工作中最溫暖的時(shí)刻。

她說(shuō)，1月24日前后是退改票的高峰期，目前大部分退票改簽服務(wù)在前期已經(jīng)處理完畢。正月十五過(guò)后，話(huà)務(wù)量正在逐漸恢復(fù)正常。

武漢疫情中，在家里工作的客服們，普遍是早上起來(lái)還沒(méi)來(lái)得及洗漱，就坐在電腦前，工作到深夜。

一個(gè)做客服的女孩叫張思巍，春節(jié)時(shí)被“困”在了武漢的奶奶家，要工作卻沒(méi)有Wi-Fi，她只好隔著一層層鐵門(mén)去問(wèn)鄰居，最后拿著500塊錢(qián)紅包到樓上鄰居家敲門(mén)，人家終于同意她用網(wǎng)以后，隔著鐵門(mén)的縫隙塞進(jìn)紅包，說(shuō)了聲“新年好”就跑下樓了，“特殊時(shí)期嘛，感覺(jué)他們和我說(shuō)話(huà)也很緊張?！?/p>

90后陳娟也是武漢運(yùn)營(yíng)中心的一名客服，主要負(fù)責(zé)機(jī)票售后服務(wù)。她是湖北荊州人，家中的獨(dú)生女，自2011年來(lái)武漢上大學(xué)就一直留在這里。她喜歡武漢，理由很簡(jiǎn)單——熱干面好吃，櫻花好看。

陳娟做客服工作五年了，不論是被顧客罵，還是加班，她都早已習(xí)慣。這個(gè)春節(jié)，她最大的遺憾是沒(méi)有回家陪爸媽過(guò)年。“這是唯一一年春節(jié)沒(méi)有陪爸媽的，這是唯一讓我特別煩惱、內(nèi)疚的事，”陳娟哽咽著說(shuō)，“我跟爸媽有個(gè)承諾，無(wú)論在哪工作，每一年過(guò)年，風(fēng)雨無(wú)阻，一定要回家，回去之后才能團(tuán)圓?！?/p>

但她依然選擇留在武漢，堅(jiān)守崗位?！鞍阉ㄎ錆h）當(dāng)成一個(gè)家了。它現(xiàn)在生病了，我不能離開(kāi)它，要跟它一起風(fēng)雨同舟”。

1月19日到2月10日，陳娟只休息了3天。她告訴南方周末記者，每天要接聽(tīng)80-90個(gè)電話(huà)，工作量是平時(shí)的2倍，“每天像機(jī)器人一樣不停地工作”。

陳娟和一位女同事一起住，兩個(gè)女生輪流做飯，做飯時(shí)，另一個(gè)人就來(lái)幫忙頂上。大年三十晚上，陳娟一直在接聽(tīng)電話(huà)，最后累得倒頭就睡，沒(méi)有等到跨年的鐘聲敲響?！皩?shí)在上不了班了，就睡了，沒(méi)洗澡也沒(méi)刷牙，沒(méi)有跟家人朋友聯(lián)系”。

讓陳娟欣慰的是，截至目前，她的家鄉(xiāng)湖北荊州公安縣南平鎮(zhèn)鮑官村還沒(méi)有新冠肺炎確診病例。

七成航班取消

數(shù)千萬(wàn)退改簽背后，異常忙碌的是互聯(lián)網(wǎng)售票平臺(tái)，但受影響最大的是航空公司。疫情期間，人們不能移動(dòng)，機(jī)票取消，使得國(guó)內(nèi)航空公司不得不合并、取消多數(shù)航班。

據(jù)航班出行信息服務(wù)提供商飛常準(zhǔn)發(fā)布的數(shù)據(jù)，截至2月11日10時(shí)20分，國(guó)內(nèi)計(jì)劃航班1.68萬(wàn)架次，預(yù)計(jì)執(zhí)行航班4921架次，取消航班1.18萬(wàn)架次。

另一家交通、出行數(shù)據(jù)服務(wù)商Airsavvi，近日公布了國(guó)內(nèi)全部航班趨勢(shì)圖，自1月26日起，每日國(guó)內(nèi)取消航班超3000趟，2月4日達(dá)到頂峰，取消了近12000次航班。

2月10日，湖北省僅執(zhí)行了武漢天河國(guó)際機(jī)場(chǎng)的一趟航班，出港航班執(zhí)行率0.3%，為全國(guó)最低。其次是新疆和寧夏，執(zhí)行率分別為10.7%和12.1%。其他省份航班執(zhí)行率多在20%到30%之間。臺(tái)灣執(zhí)行率為79.4%，香港為56.5%，仍保留了較高的航班執(zhí)行數(shù)。

據(jù)飛常準(zhǔn)發(fā)布的數(shù)據(jù)，截至2月8日，國(guó)內(nèi)41家客運(yùn)航空公司中（不包括港澳臺(tái)），南方航空取消7018架次，是取消航班最多的航司。

丁勇是中國(guó)南方航空集團(tuán)的工作人員，他告訴南方周末記者，平時(shí)每天大約有2500次航班執(zhí)行，現(xiàn)在只有不到600次。“春運(yùn)期間，一架飛機(jī)正常一天要飛11-12個(gè)小時(shí)，現(xiàn)在只有3.5小時(shí)，航班量相當(dāng)于下降七成?！?/p>

他表示，東航、國(guó)航、海航等國(guó)內(nèi)航司巨頭的情況都差不多。為了降低成本，航空公司將部分航班合并起來(lái)，原本一天飛三四次航班的航線(xiàn)，合成一趟航班。

“客座率太低了?！彼f(shuō)，平時(shí)客座率在82%左右，現(xiàn)在要把4單合在一起，才有可能達(dá)到客座率70%。而低于50%客座率的航班，就是虧錢(qián)飛行。

還有一個(gè)辦法是換飛機(jī)。丁勇介紹，由于寬體機(jī)油耗更大、成本更高，現(xiàn)在航空公司普遍將寬體機(jī)“放假”，改用窄體機(jī)，除了一些有規(guī)定的國(guó)際航班。

對(duì)于民航來(lái)說(shuō)，一年中有幾個(gè)最賺錢(qián)的時(shí)段——春運(yùn)、黃金周和暑期。“現(xiàn)在這一波等于春運(yùn)沒(méi)了，就剩下暑期和國(guó)慶。至少要損失一半?！?/p>

可供對(duì)比的是，根據(jù)2003年?yáng)|方航空（600115.SH）的財(cái)報(bào)，SARS暴發(fā)導(dǎo)致當(dāng)年二季度客運(yùn)量下滑，營(yíng)業(yè)收入增速?gòu)牡谝患径鹊?5.1%下降到第二季度的－37.2%，第二季度虧損12.42億元。

丁勇?lián)?，目前的情況繼續(xù)下去，公司會(huì)損失慘重。“南航最主要的客運(yùn)收入就是客票，賣(mài)不出票了，相當(dāng)于沒(méi)有收入。現(xiàn)在，國(guó)家免掉了航司的民航發(fā)展基金，就靠著國(guó)家財(cái)政補(bǔ)貼來(lái)發(fā)工資?！?/p>

2月6日，財(cái)政部、國(guó)家發(fā)改委宣布免征航空公司應(yīng)繳納的民航發(fā)展基金。這是一項(xiàng)政府性基金，2012年起實(shí)施，用于取代曾經(jīng)的機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和民航基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)基金。

根據(jù)上市公司財(cái)報(bào)，2019年上半年，國(guó)航（股票代碼：601111）、南航（600029）和東航，分別繳納民航發(fā)展基金11.9億、15.4億、和12.1億，占利潤(rùn)總額　26.5%、64.1%、和44.5%。雖然民航發(fā)展基金自2019年下半年起，已宣布減半，而疫情中的全部免繳，仍能一定程度上幫助航空公司渡過(guò)難關(guān)。

（應(yīng)受訪(fǎng)者要求，魯寧、梁怡、丁勇為化名）