王玉玲 文婧

在此次疫情期間，餐飲業(yè)、酒店業(yè)都受到了極大的沖擊，很多企業(yè)幾乎停擺。為了解企業(yè)存在的現(xiàn)實問題，同時幫助企業(yè)尋求應(yīng)對策略，《家族企業(yè)》雜志記者對我國某一線城市交通樞紐及旅游區(qū)的部分酒店行業(yè)進行了調(diào)研。此次調(diào)研的酒店以中小型酒店為主體，與其他行業(yè)特別是旅游行業(yè)黏性極高；同時調(diào)研的中小型酒店大部分屬于家庭式經(jīng)營，具有我國中小型酒店的普遍性和代表性。

經(jīng)過對50多家酒店、公寓、民宿經(jīng)營者進行連線訪談?wù){(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)，調(diào)研中的很多中小型酒店大部分屬于靠天吃飯，粗放式經(jīng)營：在酒店管理上，大部分依靠地段或者人流量資源稟賦，缺乏核心競爭力，并且大部分酒店營收方式單一，分攤風險能力較差；工作人員缺乏專業(yè)的酒店管理的相關(guān)知識與技能；在現(xiàn)金流管理上，盈余儲備普遍不足，許多酒店甚至沒有清晰的賬目；在酒店戰(zhàn)略上，缺乏長期發(fā)展規(guī)劃及危機管理意識。

大批量退單 處于停業(yè)狀態(tài)

“疫情之后，旅游業(yè)會有一波反彈的，會很好……可惜我們沒財力，等不到春天?！弊鳛橐晃坏谝淮蝿?chuàng)業(yè)的中小型酒店企業(yè)主來說，A女士剛剛關(guān)停了這個經(jīng)營了一年的有著20個房間的公寓型酒店，卻并沒有顯得很悲觀?！拔視^續(xù)了解酒店業(yè)。作為第三產(chǎn)業(yè)，再加上目前人們消費能力的提升，旅游業(yè)會繼續(xù)發(fā)展的?！睂女士來說，酒店的租金成本是壓力最大的。“我們每月的基本費用，是要靠營業(yè)收入來維持的。本次突發(fā)事件之后，網(wǎng)站、游客、附近居民等預(yù)定的訂單，我們?nèi)繜o條件免費退訂，但房東不接受任何理由讓我們緩和……”

在記者調(diào)研的酒店中，69%的酒店停業(yè)；仍舊維持營業(yè)的只有24.1%的酒店，客人數(shù)量銳減，營收無法覆蓋成本；3.4%的酒店正常營業(yè)，通過其他營收方式來對沖損失；另有3.4%的酒店已經(jīng)確認關(guān)停。

有經(jīng)營者告訴記者，酒店的損失主要包括兩類，一是員工流失，酒店行業(yè)員工的更換率是很高的；二是客源，疫情的出現(xiàn)導(dǎo)致大批量的退訂單。而對于經(jīng)營者而言，房租是最大的成本壓力，其他成本還包括員工工資等。

入門門檻低 酒店營收方式單一

“不要把雞蛋放在同一個籃子里”，業(yè)務(wù)多元化是企業(yè)分攤風險的重要方式之一。但在調(diào)研的酒店中多元化經(jīng)營的經(jīng)營者比例并不高。一位酒店經(jīng)營者告訴記者：“酒店業(yè)很難做到有效地避免經(jīng)營風險，因此我覺得要有一些補充經(jīng)營模式，除了酒店以外，我還有美容護膚行業(yè)，以前大約40%的精力放在酒店業(yè)上，現(xiàn)在會有多一點精力放在護膚業(yè)上。”

但從調(diào)研結(jié)果來看，像這位經(jīng)營者所言有其他行業(yè)收入的僅占到全部經(jīng)營者的16.7%，有83.3%的經(jīng)營者全部收入來自于酒店，其中只依賴于一家酒店收入的占到了66.7%，“我們是沒有別的行業(yè)的投資的，別的行業(yè)需要經(jīng)驗，我們不懂，怕虧本。”

另外，在酒店內(nèi)部的收入結(jié)構(gòu)中，僅提供客房服務(wù)的占到了71.4%，而提供餐飲及其他服務(wù)的只有28.6%?！熬频晔侵挥锌头渴杖氲?，管理模式也是固定的，我們從業(yè)主那里承租，再給別人住，相當于是做一個二房東。”一位經(jīng)營者說道。

A女士告訴記者，中小型酒店行業(yè)在沒有出現(xiàn)品牌之前，只要地段好、城市人流量足，基本生意就可以經(jīng)營得很好。后來出現(xiàn)經(jīng)濟型酒店（如家、漢庭等），使中小型酒店的服務(wù)設(shè)施有了一套標準，人員管理和衛(wèi)生服務(wù)方面因為有品牌意識支撐，使消費者對酒店的衛(wèi)生、服務(wù)等有了要求，酒店價格差別不大的情況下，不管是品牌酒店，還是私人酒店，拿到好地段，就相當于“勝利了一大半”，可以說是“地段為王”，因此熱門商圈的物業(yè)價格也水漲船高。A女士回憶，2018年～2019年房東租金還比較“友好”，但今年就提租了?！盎揪频甑谌昊蛘叩谖迥陼?%左右的遞增。”A女士認為，在這次疫情之前，酒店業(yè)市場已經(jīng)在大洗牌了，現(xiàn)在相當于把大洗牌提前了。有能力有遠見有財力的集團能熬過去的，而且會發(fā)展更快?！艾F(xiàn)在90后對住宿要求提高，對價格沒有80后敏感，他們愿意旅游、舍得花錢?！盇女士表示，疫情之后，自己仍然會繼續(xù)在酒店業(yè)尋找機會。

酒店缺少危機管理預(yù)案，從業(yè)人員缺乏酒店管理經(jīng)驗

在本次調(diào)研中，記者發(fā)現(xiàn)幾乎所有調(diào)研的經(jīng)營者都沒有采取過預(yù)案或者防備措施。在記者的調(diào)研采訪中，僅有10.5%的經(jīng)營者認為有必要增多盈余儲備。不少經(jīng)營者都向記者抱怨道，“這是百年一遇的災(zāi)難”“作為小小個體沒有能力應(yīng)對”“這種突發(fā)事件，以前沒有準備過，沒有想到會發(fā)生，沒有什么預(yù)防措施?！痹谡{(diào)研酒店是否有做過危機管理方面的預(yù)案時，所有的酒店經(jīng)營者都給出了“否”的選項，而對于未來是否準備開展相關(guān)培訓(xùn)，僅有14.3%的酒店有培訓(xùn)計劃，57.1%的酒店不準備開展，28.6%的酒店則暫時沒有考慮。

而在談及為什么不考慮培訓(xùn)時，經(jīng)營者向記者提到，酒店大多數(shù)都是由家里人來管理，不需要培訓(xùn)，據(jù)調(diào)研，有63.6%的中小型酒店由家族成員管理，而由家族成員管理的酒店中，具有酒店行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗或是管理知識的不足兩成。

從被動到主動

與往年春節(jié)檔旺季相比，2020年春節(jié)開始的客流量稀少，對于疫情造成的影響，大部分酒店經(jīng)營者都認為將是一場“持久戰(zhàn)”。但同時他們也認為，雖然今年疫情情況影響到旅游業(yè)，但長期而言應(yīng)該還是能夠恢復(fù)的。

記者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，面對壓力與困難，酒店的回應(yīng)方式顯得相對被動，當記者詢問在停業(yè)期間有沒有思考過解決方案時，調(diào)研的大部分酒店經(jīng)營者表示目前仍處于消極等待觀望之中，一半的經(jīng)營者表示短期內(nèi)沒有采取任何舉措。

可喜的是已經(jīng)有部分經(jīng)營者開始面對未來，積極行動起來，有經(jīng)營者告訴記者：“未來酒店業(yè)對衛(wèi)生的要求肯定會更高，我們開始考慮添置相關(guān)的設(shè)備，比如說，我們添置了殺菌用的紫外線燈。這段時間也是我們的休整期，我們利用這段時間進行了一些房屋設(shè)施的更新。我們也在研究過去客戶在網(wǎng)絡(luò)上的評價，看看接下來還有哪些地方需要改善?！边€有經(jīng)營者開始增加學習新技能：“我在家線上參加一些學習班，比如線上怎么做信息引流，怎么處理OTA平臺等等?！边€有經(jīng)營者啟動了談判溝通：“我們在跟房東溝通免租或者延租，因為事實上我們雙方誰都不希望酒店倒閉，我們是命運共同體?！?/p>

大多數(shù)經(jīng)營者希望媒體向社會呼吁，給予房租、稅費的減免，幫助他們度過難關(guān)。