朱慕義 鄭新礎(chǔ)

(福建省郵電規(guī)劃設(shè)計(jì)院有限公司 福建福州 350001)

0 引言

“4G改變生活，5G改變社會(huì)”2019年6月6日，工信部正式向運(yùn)營商發(fā)放5G商用牌照，意味著我國正式進(jìn)入5G商用時(shí)代。5G提供“零”時(shí)延的使用體驗(yàn)，提供超高流量密度和移動(dòng)支持，借助超強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)能力，5G將實(shí)現(xiàn)“信息隨心至，萬物觸手及”的愿景。電信營業(yè)廳作為企業(yè)形象的窗口，傳統(tǒng)電信營業(yè)廳已不能滿足5G發(fā)展需求，為適應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展，傳統(tǒng)電信營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)勢(shì)在必行。[1]

1 傳統(tǒng)營業(yè)廳

傳統(tǒng)電信營業(yè)廳主要功能在于終端銷售及主營電信業(yè)務(wù)，所以在平面布置中，往往以電信業(yè)務(wù)受理區(qū)為核心(圖1)，各廠商專區(qū)位于入口顯要位置(圖2)，以終端銷售桌為主導(dǎo)，背景廣告為宣傳畫面，在受理區(qū)和終端區(qū)之間的是智慧家庭體驗(yàn)區(qū)和配件柜(圖3)。這種模式使得營業(yè)廳內(nèi)部元素復(fù)雜，沒有統(tǒng)一性，尤其是各廠商的宣傳畫面及終端桌形態(tài)各異，導(dǎo)致營業(yè)廳的整體形象感欠佳，拉低了品牌檔次；展示空間擁擠、混亂，客戶視覺引導(dǎo)不通透；銷售和體驗(yàn)缺乏有效融合，體驗(yàn)感欠佳。在現(xiàn)今講求用戶體驗(yàn)至上的時(shí)代，這種落后的布局已不能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需求。

圖1 業(yè)務(wù)受理區(qū)

圖2 終端銷售區(qū)

圖3 智慧家庭體驗(yàn)區(qū)

在土建裝修設(shè)計(jì)中，傳統(tǒng)營業(yè)廳主要采用鋪設(shè)淺黃色玻化磚地面，白色乳膠漆粉刷墻面，頂棚采用硅酸鈣板做簡(jiǎn)單造型，燈具是冷色的白色調(diào)格柵燈及筒燈。這種裝修設(shè)計(jì)風(fēng)格，裝修時(shí)間較久，特別是頂棚的吊頂施工技術(shù)要求較高，很多營業(yè)廳在竣工后使用不久，就會(huì)出現(xiàn)不同程度的裂紋；冷色調(diào)的光源給人較冷的感覺，不容易達(dá)到吸引人的效果，而且進(jìn)店客戶不愿意待太久。

近年隨著網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)高速發(fā)展，對(duì)傳統(tǒng)電信主營業(yè)務(wù)及終端銷售形成巨大沖擊，消費(fèi)者進(jìn)店消費(fèi)行為明顯改變，客流顯著下降。為尋求更好的發(fā)展，應(yīng)抓住5G建設(shè)機(jī)遇，形成新的營業(yè)模式，新的形象、新的品質(zhì)、新的體驗(yàn)，智慧型營業(yè)廳就在這種環(huán)境中應(yīng)運(yùn)而生。新的智慧型營業(yè)廳，能夠傳遞品牌理念、設(shè)計(jì)理念、服務(wù)理念，有著超高品質(zhì)和超值感知，體系化、科技感、高通透、更簡(jiǎn)潔，以人為本，以客為尊，以體驗(yàn)帶動(dòng)營銷[2]。

2 智慧型營業(yè)廳

新的智慧型電信營業(yè)廳，結(jié)合生活家居產(chǎn)品，拓展終端銷售新模式，以電信業(yè)務(wù)受理為核心，多元化展開銷售展示模式，實(shí)質(zhì)上抓住電信用戶黏度，增加客戶選擇機(jī)會(huì)，以電信核心業(yè)務(wù)寬帶為依托，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)感，打造一站式生活家居服務(wù)，營造出舒適輕松的服務(wù)環(huán)境，秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的態(tài)度，努力創(chuàng)造服務(wù)先機(jī)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌領(lǐng)先，不僅打破了傳統(tǒng)電信營業(yè)廳的局限性，還能夠打開新的局面，與優(yōu)秀企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，互利互贏。[3]

智慧型營業(yè)廳在土建裝修設(shè)計(jì)中，主要采用灰色仿古磚地面，減少地面反射影響視線；根據(jù)梁底標(biāo)高，在頂板下600mm～1000mm高度內(nèi)墻面涂刷白色乳膠漆，往下淺黃色乳膠漆粉刷墻面，更具空間層次感；頂棚采用工業(yè)化風(fēng)格，沒有做吊頂，吊掛暖色調(diào)導(dǎo)軌射燈，將所有管線設(shè)置在導(dǎo)軌射燈上方，簡(jiǎn)約而協(xié)調(diào)，方便后期管線維護(hù)。這種裝修設(shè)計(jì)風(fēng)格，暖色調(diào)的空間更加吸引客戶呆在其中辦理業(yè)務(wù)及休閑活動(dòng)。

在新的智慧型營業(yè)廳中，平面布置形成業(yè)務(wù)受理區(qū)、智慧家庭展銷區(qū)、終端展銷區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、合作專區(qū)五大格局。

2.1 業(yè)務(wù)受理區(qū)

業(yè)務(wù)受理區(qū)分主區(qū)和輔區(qū)，主區(qū)(圖4)設(shè)置于營業(yè)廳最內(nèi)側(cè)，動(dòng)線經(jīng)終端展示區(qū)、銷售體驗(yàn)區(qū)等，輔區(qū)分散于終端展示區(qū)，避免眾多受理臺(tái)成排布置，且主區(qū)連續(xù)受理臺(tái)席不宜超過4個(gè)。在業(yè)務(wù)受理區(qū)中承載的功能，在于集中固定臺(tái)席受理業(yè)務(wù)，以及收銀和分散機(jī)動(dòng)臺(tái)席受理業(yè)務(wù)與收銀。相關(guān)配套設(shè)施分別是服務(wù)體驗(yàn)臺(tái)、墻壁燈箱、叫號(hào)顯示屏、廣告宣傳屏、公告欄等。

圖4 業(yè)務(wù)受理主區(qū)

主區(qū)服務(wù)體驗(yàn)臺(tái)是主要的受理業(yè)務(wù)及收銀平臺(tái)，客戶與業(yè)務(wù)人員的主要對(duì)話區(qū)，滿足營業(yè)廳全業(yè)務(wù)范圍的受理。輔區(qū)服務(wù)體驗(yàn)臺(tái)穿插于終端展示區(qū)，一方面服務(wù)于終端展示區(qū)的業(yè)務(wù)受理，一方面分流一部分的客源，讓整個(gè)辦理業(yè)務(wù)流線成為動(dòng)態(tài)而非像傳統(tǒng)營業(yè)廳那樣過于集中一處等候辦理業(yè)務(wù)。

墻壁燈箱主要上最新、最主流的宣傳畫面，以一眼吸引客戶眼球，達(dá)到最直觀顯著的宣傳效果。

叫號(hào)顯示屏的設(shè)置，方便了客戶因等待辦理業(yè)務(wù)而忽略甚至遺忘等待排隊(duì)序列，能夠給客戶一個(gè)醒目的排隊(duì)序列提醒，讓客戶做到心中有數(shù)，也能夠帶動(dòng)客戶從靜止等候狀態(tài)轉(zhuǎn)向在營業(yè)廳內(nèi)部動(dòng)態(tài)體驗(yàn)狀態(tài)，讓客戶更加深入、全面了解營業(yè)廳的業(yè)態(tài)，達(dá)到多元化消費(fèi)的目的。

廣告宣傳屏的設(shè)置大大提高了電信業(yè)務(wù)的宣傳效果，可以動(dòng)態(tài)地展示最新的電信元素以及達(dá)到無紙化宣傳的效果，展示出科技感，讓客戶感受到電信營業(yè)廳的先進(jìn)機(jī)制和體系，積極響應(yīng)國家節(jié)能減排、環(huán)保的要求。

設(shè)置公告欄的目的是為了讓客戶能夠感受到電信公司辦理業(yè)務(wù)的公開、透明，也是給客戶對(duì)業(yè)務(wù)受理人員一個(gè)監(jiān)督作用的機(jī)會(huì)，讓業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶更加用心服務(wù)。

2.2 智慧家庭展銷區(qū)

根據(jù)客戶消費(fèi)行為習(xí)慣，右側(cè)設(shè)置智慧家庭展銷區(qū)。該區(qū)相鄰于終端體驗(yàn)區(qū)和業(yè)務(wù)受理區(qū)，在突出電信形象及確保整體風(fēng)格的前提下，結(jié)合不同合作業(yè)態(tài)進(jìn)行展銷，實(shí)現(xiàn)展銷一體。智慧家庭展銷區(qū)承載的功能主要是視頻播放、產(chǎn)品展示、觸摸互動(dòng)、休閑等候及快速受理。相關(guān)配套設(shè)施有產(chǎn)品展示臺(tái)、互動(dòng)觸控屏、休閑桌椅、產(chǎn)品展示墻、快捷受理臺(tái)，如圖5所示。

產(chǎn)品展示臺(tái)是兩個(gè)不同大小的產(chǎn)品陳列臺(tái)，提供主流產(chǎn)品的展示，圍繞其周圍可以設(shè)置一些小方墩休閑椅，方便客戶坐著體驗(yàn)產(chǎn)品。

互動(dòng)觸控屏是該區(qū)域最大的亮點(diǎn)，不僅可以利用電信網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系整個(gè)產(chǎn)品區(qū)的所有產(chǎn)品，還可以讓客戶在互動(dòng)觸控屏上體驗(yàn)不同產(chǎn)品組合帶來的感覺，模擬出生活家居場(chǎng)景，以參數(shù)化方式告訴客戶最佳的產(chǎn)品組合帶來的最佳體驗(yàn)。

產(chǎn)品展示墻設(shè)置在互動(dòng)觸控屏的左右，形成一個(gè)以體驗(yàn)為核心，多元化產(chǎn)品陳列展示的一個(gè)效果。

快速受理臺(tái)結(jié)合設(shè)置在兩個(gè)陳列臺(tái)之間的長(zhǎng)條木紋桌上，滿足智慧家庭展銷區(qū)的業(yè)務(wù)辦理，為客戶提供更加便捷、舒心的服務(wù)。

圖5 智慧家庭展銷區(qū)

2.3 終端展銷區(qū)

在廳店主入口及主要空間設(shè)置終端展銷區(qū)，提供手機(jī)終端展示，呈分散布局，利用開放式展陳提供展示體驗(yàn)，快速受理和客戶服務(wù)等；廠商相關(guān)的動(dòng)態(tài)宣傳元素體現(xiàn)在終端桌上，更加直觀、近距離地呈現(xiàn)在客戶面前。終端展銷區(qū)承載的功能，主要是手機(jī)終端展銷、快速受理、十全服務(wù)及娛樂休閑、數(shù)字化宣傳和視頻播放。相關(guān)配套設(shè)施有終端展示臺(tái)、廣告宣傳屏、互動(dòng)觸控屏、墻壁燈箱等，如圖6所示。

圖6 終端展銷區(qū)

2.4 自助服務(wù)區(qū)

自助服務(wù)區(qū)遵循“方便化、人性化”原則，在靠近主入口布置承載的功能，主要是預(yù)約排隊(duì)叫號(hào)、識(shí)別用戶、導(dǎo)流指引、自助服務(wù)功能，方便客戶進(jìn)行繳費(fèi)、賬單打印、信息查詢等。相關(guān)的配套設(shè)施有智能化識(shí)別引導(dǎo)終端、自助設(shè)備。

智能化識(shí)別引導(dǎo)終端結(jié)合大數(shù)據(jù)，可以根據(jù)客戶實(shí)際需求衍生出客戶的潛在需求，業(yè)務(wù)受理人員可以在滿足客戶實(shí)際需求后推介相關(guān)的衍生服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶至上的服務(wù)宗旨，為客戶提供全方位建議。

自助設(shè)備的應(yīng)用大大提高服務(wù)品質(zhì)，縮短客戶辦理簡(jiǎn)易業(yè)務(wù)的時(shí)長(zhǎng)，如圖7所示。

圖7 自助服務(wù)區(qū)

2.5 合作專區(qū)

合作專區(qū)結(jié)合不同合作業(yè)態(tài)，相鄰于終端展銷區(qū)，形成動(dòng)態(tài)流線，既相互獨(dú)立，又能相互引流。合作專區(qū)承載的功能主要是泛智能終端、商超、手機(jī)配件、電商零售等。相關(guān)的設(shè)施有產(chǎn)品展示臺(tái)、靠墻陳列架，如圖8所示。

圖8 合作專區(qū)

3 結(jié)語

電信事業(yè)關(guān)系國計(jì)民生，是國民經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)。面對(duì)新時(shí)代的科技迅猛發(fā)展態(tài)勢(shì)，借助5G網(wǎng)絡(luò)，電信營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)迫在眉睫。為全面滿足未來的物聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展需求，中國電信產(chǎn)業(yè)必須以適應(yīng)新時(shí)代新的消費(fèi)模式展現(xiàn)給社會(huì)消費(fèi)者公眾，才能抓住產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。