安徽省汽車工業(yè)學(xué)校 劉 倩

《汽車售后服務(wù)接待》是職業(yè)教育院校以工作過程為導(dǎo)向，兼顧工作過程中的學(xué)習(xí)以及課堂上的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化汽車服務(wù)接待工作崗位能力的基礎(chǔ)訓(xùn)練，使學(xué)生能夠具備服務(wù)接待的基本素養(yǎng)的一門課程。按照汽車服務(wù)接待的流程，該課程的教學(xué)內(nèi)容分為六大模塊：服務(wù)顧問概述、預(yù)約服務(wù)、車輛接待、車輛維修質(zhì)檢、車輛交付和售后跟蹤。本文以利用CamtasiaStudio軟件制作該課程中一個(gè)知識點(diǎn)微課為例，闡述《環(huán)車檢查》微課的設(shè)計(jì)和制作過程。

1 微課制作的3個(gè)環(huán)節(jié)

微課的制作方法很多，其中PPT+Camtasia Studio軟件錄屏最為常用，錄制操作簡單易學(xué)，效果更佳。制作一節(jié)優(yōu)質(zhì)的微課需要關(guān)注3個(gè)環(huán)節(jié)。

1.1 確定選題

根據(jù)微課的定義，首先要選取微課的主題，如教學(xué)中的重點(diǎn)、難點(diǎn)、易錯(cuò)點(diǎn)及某一技能等，選擇內(nèi)容的角度要“微”，說明某一知識點(diǎn)或解決某個(gè)問題即可。本節(jié)微課選擇的主題是環(huán)車檢查，此內(nèi)容是車輛接待環(huán)節(jié)的重難點(diǎn)。在車輛的環(huán)車檢查中，檢查接待流程以及操作要點(diǎn)是主要知識點(diǎn)，是學(xué)生必須掌握的內(nèi)容。

1.2 教學(xué)設(shè)計(jì)

微課是輔助教學(xué)用的，盡管微課錄制的時(shí)間比較短，但也要像傳統(tǒng)課堂一樣，根據(jù)本節(jié)課的教學(xué)目標(biāo)，在教學(xué)前認(rèn)真準(zhǔn)備教案、設(shè)計(jì)授課方案、搜集制作微課需要的圖片、視頻等資料，并制作PPT課件。為了能在微課錄制的過程中更加順暢，最好在錄制前將微課中的每一句話寫出腳本，這樣可以避免因講錯(cuò)話或說話卡滯而要重新錄制的問題。

1.3 微課視頻設(shè)計(jì)

《環(huán)車檢查》微課設(shè)計(jì)方案如下。

（1）案例導(dǎo)入。車主韓女士到店保養(yǎng)，售后服務(wù)顧問小張進(jìn)行接待，在保養(yǎng)結(jié)束交車時(shí)，客戶發(fā)現(xiàn)車身部位有一處劃痕從而與服務(wù)顧問小張引發(fā)糾紛，進(jìn)而引出本節(jié)課的核心內(nèi)容環(huán)車檢查。

（2）新課教授及互動(dòng)。采用角色扮演，讓學(xué)生分別扮演客戶和售后服務(wù)顧問，首先模擬沒有按照標(biāo)準(zhǔn)流程做環(huán)車檢查出現(xiàn)的情景：交車時(shí)客戶發(fā)現(xiàn)車身上有劃痕，從而引發(fā)糾紛。啟發(fā)學(xué)生思考：接車時(shí)做環(huán)車檢查有什么重要意義？在剛才的模擬環(huán)節(jié)中有哪些不規(guī)范操作？接著，再次邀請學(xué)生扮演客戶和服務(wù)顧問，演示正確、標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)車檢查流程，并讓學(xué)生在觀看的過程中討論并總結(jié)環(huán)車檢查的流程和作用。在微課視頻里會設(shè)計(jì)一些在實(shí)際工作中常見的情景及應(yīng)對方法，讓學(xué)生在觀看微課的過程中，不僅學(xué)習(xí)到正確的工作方法，也提升了相關(guān)的職業(yè)素養(yǎng)。

（3）總結(jié)和歸納。提煉出本節(jié)微課的精髓，便于學(xué)生掌握本節(jié)課的重難點(diǎn)。

2 微課視頻制作

要制作微課視頻，先要精心設(shè)計(jì)微課腳本，根據(jù)腳本收集各個(gè)素材，而后對所有的素材進(jìn)行整合、剪輯、處理，最后形成一段完整的微課視頻。

（1）素材獲取。本節(jié)微課視頻素材的收集主要包括現(xiàn)場角色扮演、視頻現(xiàn)場拍攝、PPT制作及生成、后期視頻配音等，為了增強(qiáng)視頻的觀賞性，為視頻添加學(xué)生喜愛的歡快音樂及片頭片尾視頻。微課視頻的制作要注意以下幾點(diǎn)。

1）現(xiàn)場拍攝。本次拍攝用的是奧威亞的移動(dòng)錄播設(shè)備，在拍攝之前，布置好車輛和機(jī)器的位置，選擇最佳拍攝角度。為了方便后期視頻的剪輯和處理，在拍攝前設(shè)置多個(gè)機(jī)位，并將現(xiàn)場清理干凈。

2）制作PPT的主要目的是將拍攝的視頻銜接起來，通過PPT中文字的呈現(xiàn)對微課視頻進(jìn)行講解和提煉。

3）錄音時(shí)可以用手機(jī)或者電腦，配音時(shí)要保持周圍環(huán)境的安靜。

4）為了讓整個(gè)微課視頻更加有吸引力，在視頻的開篇和結(jié)束位置加上醒目的片頭和片尾。

（2）后期制作。所有的素材準(zhǔn)備完善后，接下來使用Camtasia Studio軟件對所有視頻材料進(jìn)行剪輯、合成、標(biāo)注、添加文字和配音等處理。對于一些無法兼容格式的視頻可以用相關(guān)軟件轉(zhuǎn)換成MP4格式，方便視頻后期的剪輯和合成。根據(jù)錄制前準(zhǔn)備的微課腳本，在重、難點(diǎn)處添加文字說明和表情包，增加了整個(gè)視頻的生動(dòng)性和活潑性，增強(qiáng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。同時(shí)通過在視頻中添加文字，點(diǎn)明需要學(xué)生掌握的知識點(diǎn)。最后，在后期處理微課中的聲音時(shí)，要注意調(diào)整聲音的大小，處理好解說聲音的過渡，不能太過于突兀，要保持整個(gè)視頻聲音的連貫自然。

（3）生成視頻。微課制作完成后可選擇直接生成MP4格式高清視頻，這樣一個(gè)精美的微課視頻就誕生了。

3 微課的完善與改進(jìn)

課后，可以通過問卷星軟件設(shè)置一些開放式的問題，如：“本次微課視頻設(shè)計(jì)是否有趣？難度如何？能否在觀看后輕松學(xué)到課堂知識？”等，將這些問題向?qū)W生發(fā)布，收集反饋及時(shí)掌握學(xué)生學(xué)習(xí)效果。針對反饋的問題，在以后的教學(xué)中進(jìn)行改進(jìn)和完善。

微課，讓學(xué)生打破了時(shí)間和空間的限制，不再局限于課堂，實(shí)現(xiàn)了隨時(shí)隨地的學(xué)習(xí)。課堂教學(xué)方法多種多樣，微課是其中一種既能提升教學(xué)質(zhì)量，又可以增強(qiáng)學(xué)生自主探究能力的有效方法。