張培勇 胡松林 胡雅玲

摘要：某基層醫(yī)院傳統(tǒng)的門診流程存在“三長(zhǎng)一短”、信息協(xié)同不暢、信息利用率低等弊端，已經(jīng)無(wú)法滿足當(dāng)前的實(shí)際需要。本文主要介紹該院通過(guò)多渠道預(yù)約掛號(hào)、優(yōu)化排隊(duì)號(hào)叫號(hào)邏輯、建設(shè)自助服務(wù)系統(tǒng)、優(yōu)化門診醫(yī)生工作站、開(kāi)啟多種支付方式等多種途徑對(duì)門診流程進(jìn)行改變，合理優(yōu)化門診工作流程，提高了醫(yī)院門診的運(yùn)行效率，為醫(yī)院管理工作提供便利。

關(guān)鍵詞：門診流程;信息化;流程優(yōu)化

中圖分類號(hào)：R197.32? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2019.16.007

文章編號(hào)：1006-1959（2019）16-0020-03

Abstract：The traditional outpatient process of a basic hospital has the drawbacks of "three long and one short"， poor information coordination and low information utilization， which cannot meet the current actual needs. This article mainly introduces the hospital's multi-channel appointment registration， optimization of queuing number logic， construction of self-service system， optimization of outpatient doctor workstations， opening multiple payment methods and other ways to optimize the outpatient process， rationally optimize the outpatient workflow， improve The operating efficiency of the hospital clinic provides convenience for hospital management.

Key words：Outpatient process;Informationization;Process optimization

門診是醫(yī)院功能和構(gòu)架的重要組成部分，是醫(yī)院管理水平和技術(shù)實(shí)力最直接、最客觀、最表象的體現(xiàn)，門診工作的質(zhì)量直接影響到醫(yī)院的發(fā)展[1]?，F(xiàn)階段，隨著國(guó)家對(duì)醫(yī)療體制不斷地改革、醫(yī)院間激烈地競(jìng)爭(zhēng)以及人們對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的要求日益增高，各綜合型醫(yī)院原有的門診流程已經(jīng)無(wú)法滿足當(dāng)前的實(shí)際需要。合理優(yōu)化門診工作流程來(lái)緩解就診高峰，分散就診時(shí)間，提高醫(yī)院門診的運(yùn)行效率已迫在眉睫。近幾年，隨著醫(yī)療IT行業(yè)的不斷發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的深化應(yīng)用，為解決醫(yī)院門診流程中存在的弊端，以信息化為切入點(diǎn)，持續(xù)對(duì)門診流程進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，現(xiàn)介紹如下。

1傳統(tǒng)門診流程

某縣級(jí)醫(yī)院地處江漢平原、長(zhǎng)江之濱，是一所集臨床醫(yī)療、教學(xué)、科研、康復(fù)和預(yù)防保健于一體的綜合性二級(jí)醫(yī)院，為該地區(qū)人民群眾提供健康保障和醫(yī)療服務(wù)。2018年，醫(yī)院完成門急診73.6萬(wàn)人次。該院傳統(tǒng)的就診流程是排隊(duì)→掛號(hào)→排隊(duì)→就診→排隊(duì)→繳費(fèi)→排隊(duì)→檢查/檢驗(yàn)→再就診→再繳費(fèi)→取藥→治療→離院/住院。這種模式在傳統(tǒng)綜合型醫(yī)院普遍應(yīng)用，且由來(lái)悠久，但卻有著諸多弊端，特別是在節(jié)假日前后門診患者排隊(duì)多、往返多、流動(dòng)人員多，就診時(shí)間短的問(wèn)題日益凸顯，加深了醫(yī)患之間的矛盾，給門診日常管理工作造成諸多不便，主要體現(xiàn)在以下幾方面。

1.1排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，就診時(shí)間短? 醫(yī)院傳統(tǒng)門診流程普遍存在“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象，人均花在排隊(duì)、候診候檢、取藥上面的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于就診時(shí)間。這種機(jī)械的流程，缺乏對(duì)患者的人文關(guān)懷，患者一旦對(duì)服務(wù)過(guò)程中的某一方面不滿，就可能導(dǎo)致他們對(duì)整個(gè)就醫(yī)過(guò)程的全盤(pán)否定[2]。

1.2信息協(xié)同不暢，患者滿意度低? 門診流程中各業(yè)務(wù)部門信息交流不通暢、協(xié)同能力差。主要表現(xiàn)：①檢查、查驗(yàn)結(jié)果不能及時(shí)反饋給門診醫(yī)生;②出現(xiàn)危機(jī)值不能及時(shí)預(yù)警，容易延誤病情引起醫(yī)患矛盾;③藥品庫(kù)存不足時(shí)沒(méi)有提醒功能，使得退藥、退費(fèi)流程繁瑣;④復(fù)診醫(yī)生和初診醫(yī)生不是同一人時(shí)，復(fù)診醫(yī)生不能及時(shí)順暢地了解患者前期的就診信息。上述情況額外增加了患者的就診負(fù)擔(dān)，容易造成患者對(duì)就診過(guò)程不滿。

1.3門診患者信息利用率低? 門診患者數(shù)量多、流動(dòng)頻繁，病種復(fù)雜、多變、新穎，這些信息具有重要的統(tǒng)計(jì)學(xué)價(jià)值和使用價(jià)值。現(xiàn)有的門診流程中，缺少對(duì)門診流量數(shù)據(jù)的分析、門診量和患者就診習(xí)慣的分析以及對(duì)傳染病、流行病、食源性疾病的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，這使得門診管理者對(duì)診室合理安排、醫(yī)生排班以及數(shù)據(jù)上報(bào)無(wú)據(jù)可依，無(wú)形中造成了信息資源的浪費(fèi)。

2門診流程優(yōu)化方法和措施

為解決傳統(tǒng)的門診流程與日益增長(zhǎng)的病患數(shù)量、有限的醫(yī)療資源不相匹配，某院根據(jù)實(shí)際情況，以信息化為切入點(diǎn)，持續(xù)對(duì)門診流程進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)?？v觀門診就診流程，主要涉及掛號(hào)、排隊(duì)、檢查、檢驗(yàn)、取藥、繳費(fèi)這些環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)以信息化平臺(tái)為基礎(chǔ)相互關(guān)聯(lián)，協(xié)同服務(wù)（圖1）。

2.1多渠道預(yù)約掛號(hào)? 傳統(tǒng)門診流程只有單一的現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)方式，不僅造成了人員擁堵，還浪費(fèi)了大量的人力和時(shí)間。開(kāi)啟綜合預(yù)約掛號(hào)模式就是考慮院內(nèi)、院外，線上、線下為患者提供多渠道、不同時(shí)間段的診療服務(wù)。在院內(nèi)，根據(jù)實(shí)際需求設(shè)置集中掛號(hào)窗口、專門服務(wù)預(yù)約窗口、自助機(jī)預(yù)約，也可直接在醫(yī)生工作站預(yù)約;在院外，可選擇電話預(yù)約掛號(hào)、微信公眾號(hào)、掌上醫(yī)院App等方式預(yù)約掛號(hào)。通過(guò)預(yù)約服務(wù)平臺(tái)向患者公開(kāi)預(yù)約服務(wù)，建立統(tǒng)一的號(hào)源池，合理地分配號(hào)源，科學(xué)地避開(kāi)就診高峰，使分時(shí)就診落到實(shí)處，讓患者更便捷地來(lái)醫(yī)院就診。

2.2優(yōu)化排隊(duì)叫號(hào)邏輯? 當(dāng)前醫(yī)院門診就診人數(shù)較多，各個(gè)環(huán)節(jié)都存在著排隊(duì)的情況，特別是在候診、候檢、取藥過(guò)程中。新流程優(yōu)化了排隊(duì)叫號(hào)的邏輯，患者在掛號(hào)過(guò)程中就實(shí)現(xiàn)了初次分診，只需到各診區(qū)外的導(dǎo)診臺(tái)刷卡報(bào)道進(jìn)入系統(tǒng)的候診隊(duì)列。然后系統(tǒng)通過(guò)邏輯判斷自動(dòng)將患者分配到恰當(dāng)?shù)年?duì)列并賦予合適的順序，達(dá)到科學(xué)排隊(duì)的效果。叫號(hào)過(guò)程通過(guò)數(shù)據(jù)接口與HIS集成，共享數(shù)據(jù)庫(kù)信息，再通過(guò)LED屏、電視機(jī)、語(yǔ)音廣播等硬件設(shè)備實(shí)時(shí)顯示隊(duì)列動(dòng)態(tài)、診療信息并呼叫患者就診或準(zhǔn)備。醫(yī)生在診室里就可執(zhí)行重呼、過(guò)號(hào)等操作，還可以查詢各種狀態(tài)。候檢、取藥過(guò)程和候診過(guò)程基本一致。

2.3建設(shè)自助服務(wù)系統(tǒng)? 隨著信息技術(shù)的發(fā)展，綜合型醫(yī)院門診為患者就醫(yī)服務(wù)的模式也在發(fā)生著改變[3]。我院于2018年在全院部署了74臺(tái)“銀醫(yī)通”自助服務(wù)設(shè)備，其中大部分集中在門診區(qū)域。目的是以患者為中心，最大限度地保障患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，真正實(shí)現(xiàn)就診環(huán)節(jié)醫(yī)生下達(dá)醫(yī)療指令后患者直接去相應(yīng)醫(yī)療執(zhí)行點(diǎn)接受醫(yī)療服務(wù)，減少中間繳費(fèi)環(huán)節(jié)。同時(shí)院內(nèi)自助打印檢查、檢驗(yàn)報(bào)告等自助設(shè)備也給予患者人文關(guān)懷，同時(shí)提升了醫(yī)院的檔次、緩解了窗口壓力。

2.4基于門診醫(yī)生工作站的業(yè)務(wù)優(yōu)化? 門診醫(yī)生工作站是為支撐門診醫(yī)生日常診療活動(dòng)和醫(yī)院門診管理的，用于信息采集、處理、存儲(chǔ)、傳輸?shù)挠?jì)算機(jī)系統(tǒng)，并與其他系統(tǒng)協(xié)同工作，實(shí)現(xiàn)了患者診療過(guò)程為主線的門診醫(yī)生工作站指令在醫(yī)院所有科室中順利執(zhí)行，是典型的臨床信息系統(tǒng)，處于整個(gè)門診信息系統(tǒng)的核心[4-6]。為保證門診外在業(yè)務(wù)流與內(nèi)在數(shù)據(jù)流暢通、有序，基于門診醫(yī)生工作站的業(yè)務(wù)是要建立以患者為中心，以醫(yī)生為主體，以體驗(yàn)為導(dǎo)向，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的醫(yī)療服務(wù)體系。優(yōu)化后的系統(tǒng)更注重就診環(huán)節(jié)，保證其他輔助診療環(huán)節(jié)無(wú)障礙地執(zhí)行門診醫(yī)生工作站的相關(guān)指令，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間、門診醫(yī)生與其他醫(yī)務(wù)人員之間的協(xié)同合作。同時(shí)對(duì)基于門診醫(yī)生工作站業(yè)務(wù)集成的數(shù)據(jù)流進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，保證門診醫(yī)療數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠，讓醫(yī)院門診管理行為有據(jù)可依。

2.5支持多種方式支付，開(kāi)啟移動(dòng)醫(yī)療時(shí)代? 為了改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，同時(shí)緩解收費(fèi)窗口壓力，提升工作效率，我院推出移動(dòng)支付方案，目前可支持微信、支付寶在自助機(jī)掃碼支付，銀行卡自助機(jī)繳費(fèi)，微信公眾號(hào)、手機(jī)App實(shí)時(shí)繳費(fèi)等?；颊呖梢噪S時(shí)隨地的實(shí)現(xiàn)充值、繳費(fèi)，不用再到窗口排隊(duì)，減少就醫(yī)等待時(shí)間。系統(tǒng)還會(huì)及時(shí)將檢查、檢驗(yàn)結(jié)果、體檢報(bào)告等信息同步顯示到微信公眾號(hào)、手機(jī)App，方便患者第一時(shí)間查詢。

3門診流程優(yōu)化后的應(yīng)用效果

近幾年我院應(yīng)用信息化手段，持續(xù)對(duì)門診流程進(jìn)行優(yōu)化，逐步形成了基于信息化平臺(tái)的門診流程（圖2）。新的門診流程在很多方面表現(xiàn)出其合理性：①節(jié)省了空間、時(shí)間，緩解了窗口壓力：基于信息化平臺(tái)的多元化掛號(hào)、繳費(fèi)方式，緩解了傳統(tǒng)窗口的工作量，減少了患者排隊(duì)等候的次數(shù)，節(jié)約了就診時(shí)間，大大地降低了醫(yī)院運(yùn)行成本。新的門診流程開(kāi)啟后，平均排隊(duì)次數(shù)人均減少3次左右，就診時(shí)間人均節(jié)約30分鐘左右，患者滿意度明顯提高;②規(guī)范了診療過(guò)程：傳統(tǒng)門診流程插隊(duì)、跑費(fèi)、漏費(fèi)的現(xiàn)象，在信息化平臺(tái)下的新門診流程前已無(wú)處遁形。因?yàn)樾畔⒒脚_(tái)下的診療行為增加了醫(yī)療服務(wù)的透明度，更具有說(shuō)服力和公信度。

4總結(jié)

門診信息化是門診流程優(yōu)化的先驅(qū)條件，門診流程優(yōu)化要做到以患者為中心，充分考慮患者的心理感受與主觀評(píng)價(jià)，在轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上對(duì)現(xiàn)有流程“瓶頸”進(jìn)行重新整合，改變服務(wù)模式，縮短患者的等候時(shí)間，提高醫(yī)院?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)的就診率，以獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。門診流程的優(yōu)化，光靠軟件是行不通的，還與醫(yī)院的管理水平有關(guān)，只有管理與信息相結(jié)合，才能真正優(yōu)化流程。門診流程的優(yōu)化體現(xiàn)出管理者對(duì)醫(yī)院管理的思考和變革，是對(duì)信息化的肯定和應(yīng)用。信息化為管理服務(wù)，管理最大限度保障信息化的建設(shè)實(shí)施，二者相輔相成，漸進(jìn)共贏。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)手段對(duì)傳統(tǒng)醫(yī)院門診流程進(jìn)行改造，讓門診流程更科學(xué)、規(guī)范、令患者滿意，最終提升門診綜合服務(wù)水平，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。

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收稿日期：2019-5-23;修回日期：2019-6-3

編輯/成森