Clint Boulton

尋求量化員工績(jī)效和生產(chǎn)力的首席信息官們正轉(zhuǎn)向采用內(nèi)置的業(yè)務(wù)價(jià)值的基準(zhǔn)分析，但這能否準(zhǔn)確衡量協(xié)作和敏捷性呢？

編譯 徐盛華

IT部門(mén)平衡業(yè)務(wù)收入和管理成本的行為幾乎等于在走鋼絲，因此對(duì)首席信息官來(lái)說(shuō)，衡量員工的生產(chǎn)力變得前所未有的重要。當(dāng)員工在向企業(yè)交付產(chǎn)品時(shí)，他們?cè)趦r(jià)值流中的表現(xiàn)究竟如何呢？

這里有一點(diǎn)引人注目：首席信息官們一直缺乏有效的機(jī)制來(lái)精準(zhǔn)衡量員工的生產(chǎn)力。在一個(gè)充斥著科技的數(shù)字時(shí)代，我們可以通過(guò)智能手機(jī)做冰桶游戲、控制燈光，或者提交費(fèi)用報(bào)告，然而大多數(shù)首席信息官卻無(wú)法準(zhǔn)確衡量員工貢獻(xiàn)的生產(chǎn)力和質(zhì)量。

雖然許多IT領(lǐng)導(dǎo)者正打算自己動(dòng)手來(lái)解決這一數(shù)據(jù)缺口，但已經(jīng)有一些初創(chuàng)企業(yè)正在制作所謂的“勞動(dòng)力分析”工具，以幫助緩解這一問(wèn)題。

將員工工作流等同于服務(wù)器工作負(fù)載

有這樣一種構(gòu)想：既然IT領(lǐng)導(dǎo)者可以根據(jù)其提供的價(jià)值來(lái)計(jì)算運(yùn)行每個(gè)服務(wù)器或存儲(chǔ)陣列的成本，那么是否也可以找到一種分析員工績(jī)效的方法，就好像他們也是一臺(tái)臺(tái)服務(wù)器，可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行調(diào)整、重新配置或重新部署。

泰森食品公司的首席技術(shù)官Scott Spradley一直在努力想實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)員工的工作績(jī)效和成本進(jìn)行基準(zhǔn)化分析，因?yàn)樵谶@家雞肉生產(chǎn)企業(yè)中，每個(gè)人所發(fā)揮的作用都不一樣。例如，數(shù)據(jù)科學(xué)家和軟件工程師的價(jià)值比是不一樣的。Spradley說(shuō)：“這是對(duì)勞動(dòng)力鏈中的每個(gè)人采取分類(lèi)學(xué)的價(jià)值測(cè)量方法。”

迄今為止，量化勞動(dòng)力的方法一直還是傳統(tǒng)式的。公司向麥肯錫、貝恩和其他知名咨詢(xún)公司支付數(shù)百萬(wàn)美元來(lái)評(píng)估員工績(jī)效。他們會(huì)指派專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)跟蹤每種崗位數(shù)周或數(shù)月，做筆記，寫(xiě)評(píng)估報(bào)告，提出建議，然后再跟蹤下一個(gè)工作崗位。

但是，隨著數(shù)字技術(shù)打亂了每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的分界，這種方法的價(jià)值開(kāi)始受到質(zhì)疑。因?yàn)椋瑑H靠簡(jiǎn)單的凈推薦值目標(biāo)或企業(yè)內(nèi)部員工的滿(mǎn)意度指標(biāo)已經(jīng)不夠了。

簡(jiǎn)單地說(shuō)，工作的性質(zhì)已經(jīng)改變了。十年前，企業(yè)以“瀑布式”的周期構(gòu)建軟件，需要18～24個(gè)月的時(shí)間來(lái)交付能夠滿(mǎn)足企業(yè)需求的產(chǎn)品。如今，企業(yè)部署了“敏捷”團(tuán)隊(duì)，能用一到兩周的快速開(kāi)發(fā)周期構(gòu)建軟件。IT和業(yè)務(wù)已經(jīng)服從于跨職能團(tuán)隊(duì)，軟件程序員、UX設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品經(jīng)理和業(yè)務(wù)分析師共同工作。這種速度和人員大雜燴的融合可能會(huì)使最精明的顧問(wèn)也感到困惑。

首席信息官需要新的工具來(lái)衡量運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的產(chǎn)出，甚至是任務(wù)水平。Gartner 分析師 Bill Swanton認(rèn)為：“我們需要的是一種全新的管理方式，而不再只考慮能完成多少工作量?！畡趧?dòng)力分析就可以起到這個(gè)作用?！?/p>

DIY分析方法

許多首席信息官都將DIY的方法應(yīng)用于勞動(dòng)力分析。

在任職Aflac的首席信息官期間，Julia Davis創(chuàng)建了衡量生產(chǎn)力的基準(zhǔn)指標(biāo)，例如每個(gè)全職員工每月完成的任務(wù)。任務(wù)范圍從幫助臺(tái)請(qǐng)求（如修復(fù)打印機(jī)）到代碼更改。當(dāng)Davis開(kāi)始分析應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)時(shí)，她遇到了如何敏捷地度量單個(gè)執(zhí)行者產(chǎn)出的挑戰(zhàn)。Davis說(shuō)，與自下而上的管理方法相一致，Aflac的“自我監(jiān)督”敏捷團(tuán)隊(duì)能夠保障開(kāi)發(fā)進(jìn)度和團(tuán)隊(duì)成員的正常運(yùn)作。

TD Ameritrade公司CIO Vijay Sankaran說(shuō)，在過(guò)去的兩年中，TD Ameritrade使用了一種內(nèi)部方法和工具，被稱(chēng)為Go Live，用于衡量敏捷團(tuán)隊(duì)在給定的快速開(kāi)發(fā)周期生成的業(yè)務(wù)功能。最初，Go Live測(cè)量了為每個(gè)應(yīng)用程序生成的特征數(shù)量，但后來(lái)擴(kuò)展到測(cè)量每個(gè)工程師的業(yè)績(jī)和生產(chǎn)力，以評(píng)估他們是否會(huì)隨著時(shí)間的推移而改進(jìn)。

在結(jié)果的鼓勵(lì)下，Sankaran的團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在正在擴(kuò)展Go Live，以評(píng)估應(yīng)用程序在敏捷開(kāi)發(fā)周期中的各種等待狀態(tài)。Go Live對(duì)一個(gè)應(yīng)用程序從構(gòu)思到故事創(chuàng)建再到代碼完成等等進(jìn)行了全面的審查，直到它投入生產(chǎn)。為了尋找改進(jìn)的空間，該團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建了一個(gè)目標(biāo)和關(guān)鍵結(jié)果（OKR）度量標(biāo)準(zhǔn)，以?xún)?yōu)化從想法到生產(chǎn)的管線。

Sankaran 說(shuō)：“有這么多不同的操作杠桿需要考慮;使用什么，將可優(yōu)化的資源放在敏捷團(tuán)隊(duì)的何處，以及在什么投資級(jí)別上等等。這門(mén)藝術(shù)需要去神秘化，但它也需要在商業(yè)方面進(jìn)行大的文化改變。”

為了全面分析TD Ameritrade如何使用軟件和硬件，Sankaran還采用了技術(shù)商業(yè)管理（TBM），這是一種越來(lái)越流行的將成本與商業(yè)價(jià)值相協(xié)調(diào)的管理IT的方法。

供應(yīng)商在勞動(dòng)力分析上建立站點(diǎn)

IT部門(mén)過(guò)去一直使用電子表格來(lái)執(zhí)行這些分析，但許多部門(mén)放棄了這種方法，轉(zhuǎn)而使用Apptio的TBM分析軟件，Apptio也開(kāi)始解決勞動(dòng)力成本審查的棘手問(wèn)題。

Apptio認(rèn)識(shí)到勞動(dòng)力成本占企業(yè)技術(shù)成本結(jié)構(gòu)的50%，去年發(fā)布了Agile Insights這款產(chǎn)品，這是一個(gè)衡量?jī)r(jià)值交付、質(zhì)量成本和勞動(dòng)力利用率的SaaS解決方案。

Apptio 的CEO Sunny Gupta說(shuō)，企業(yè)可以使用該工具分析代碼簽入、每個(gè)故事點(diǎn)的成本以及在項(xiàng)目管理應(yīng)用程序（如Atlassian's Jira）中通過(guò)敏捷沖刺生成其他指標(biāo)，并將其與ERP系統(tǒng)中的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行基準(zhǔn)分析測(cè)試。他說(shuō)， “這是為了擺脫不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，從而進(jìn)行明智的、定量的決策制定?！?/p>

其他初創(chuàng)企業(yè)也加入了競(jìng)爭(zhēng)。Fin Analytics正在構(gòu)建旨在幫助企業(yè)更好地了解員工如何完成日常任務(wù)的軟件。該公司由Kleiner Perkins、Accel和CRV投資，目前正在出售一款Chrome瀏覽器插件，F(xiàn)in的聯(lián)合創(chuàng)始人Sam Lessin告訴CIO.com，該插件可以記錄員工的鼠標(biāo)滾動(dòng)、網(wǎng)站點(diǎn)擊和瀏覽行為。它還跟蹤應(yīng)用程序的使用情況，例如每個(gè)員工花費(fèi)了多少時(shí)間在群組聊天上，或者他們花了多少時(shí)間仔細(xì)閱讀幻燈片演示文稿。該工具記錄視頻和音頻，創(chuàng)建一個(gè)即時(shí)處理目錄。

Fin的軟件在統(tǒng)計(jì)儀表盤(pán)中提供這些信息，突出顯示哪些管理人員可以用來(lái)指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員的關(guān)鍵指標(biāo)。

Lessin說(shuō)，采用流程級(jí)別的方法來(lái)提高生產(chǎn)力和業(yè)績(jī)是一個(gè)與大多數(shù)分析不同的點(diǎn)，后者衡量業(yè)務(wù)結(jié)果指標(biāo)，如NPS和CSAT（客戶(hù)滿(mǎn)意度）得分?！皼](méi)有人對(duì)過(guò)程測(cè)量進(jìn)行過(guò)深入研究，以了解我們所做的事情對(duì)我們的工作有何影響?！?Lessin 補(bǔ)充道，如今已有幾十個(gè)客戶(hù)在使用這一插件。

圍繞勞動(dòng)力分析的一些疑問(wèn)

這種對(duì)勞動(dòng)力的量化方法帶來(lái)了挑戰(zhàn)。 Harvey Nash的首席數(shù)字技術(shù)官Anna Frazzetto回顧了該公司十年前為確定軟件程序員的效率所做的努力。一個(gè)程序員編寫(xiě)了一個(gè)1000行代碼的小程序，另一個(gè)程序員編寫(xiě)了只有200行代碼的相同的小程序，似乎后者的效率更高。但是如果200行代碼的小程序有更多的缺陷，那么效率因素就會(huì)消失。Frazzetto說(shuō)，“恕我直言，這個(gè)效率評(píng)估問(wèn)題到現(xiàn)在也沒(méi)能很好地解決。”

Gartner的分析師Swanton說(shuō)，很難去比較不同產(chǎn)品的員工團(tuán)隊(duì)?？紤]到不同程度的困難，在一個(gè)產(chǎn)品上工作的UX開(kāi)發(fā)人員不能像在另一個(gè)產(chǎn)品上工作一樣被評(píng)估。對(duì)于開(kāi)發(fā)人工智能算法的人，CIO幾乎不會(huì)問(wèn)他：“今天你寫(xiě)了多少行代碼？”

Swanton說(shuō)，如果首席信息官衡量員工績(jī)效的努力只是為了獎(jiǎng)勵(lì)或者懲罰員工的話(huà)，那么這樣做就會(huì)阻礙團(tuán)隊(duì)合作，是對(duì)敏捷性的真正的死刑判決。

Swanton關(guān)于衡量產(chǎn)出的建議，可以追溯到當(dāng)今大多數(shù)首席信息官都非常關(guān)注的事情：根據(jù)創(chuàng)造的價(jià)值或取得的商業(yè)成果來(lái)判斷每個(gè)產(chǎn)品或敏捷團(tuán)隊(duì)。Swanton 認(rèn)為，產(chǎn)品是否在業(yè)務(wù)能力方面提供了可衡量的改進(jìn)？它是產(chǎn)生了收入還是抑制了成本？如果它做到了其中任何一件事，那就是勝利。 Swanton說(shuō)，“IT的目標(biāo)是使業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的更好。這才是真正重要的指標(biāo)?！?/p>

盡管Lessin認(rèn)為，一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可能擔(dān)心用這種近乎于背后偷窺的方法來(lái)改進(jìn)流程會(huì)嚇到員工，但他也承認(rèn)，對(duì)提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的高度重視將戰(zhàn)勝懷疑論者，并將吸引到那些數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的首席信息官們。

Clint Boulton 是CIO.com的一位資深作者，主要報(bào)道IT領(lǐng)導(dǎo)者、CIO角色和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

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