李德勝

摘 要：本文首先對(duì)公共圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵進(jìn)行了深度解析，接著對(duì)公共圖書館未成年人讀者這一群體的特點(diǎn)和需求進(jìn)行了梳理，分析了影響公共圖書館未成年人讀者滿意度的主要因素，同時(shí)提出改進(jìn)公共圖書館未成年人讀者服務(wù)質(zhì)量的些許策略。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；未成年人；服務(wù)質(zhì)量

眾所周知，我國越來越重視對(duì)兒童閱讀習(xí)慣的培養(yǎng)，近年來頒布了諸多關(guān)于積極培養(yǎng)兒童閱讀興趣、增加兒童閱讀時(shí)間的法令條文。相關(guān)法律也明確規(guī)定了，公共圖書館應(yīng)當(dāng)設(shè)置兒童閱覽區(qū)，與此同時(shí)還需專業(yè)的人員進(jìn)行管理。由此可見，一個(gè)好的閱讀環(huán)境，對(duì)兒童閱讀興趣、閱讀習(xí)慣的培養(yǎng)有著極大的幫助。所以，圖書館應(yīng)該針對(duì)未成年人讀者這一群體的特點(diǎn)，充分了解他們的各種需求，從而找到圖書館的服務(wù)與未成年人讀者需求之間的差距，更好的對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，全面提升未成年讀者的服務(wù)質(zhì)量。

1 讀者服務(wù)質(zhì)量釋義

服務(wù)質(zhì)量是一種主觀的感受，而且是針對(duì)讀者而言的一種主觀感受，只有讀者從心里覺得好的服務(wù)，才能稱為真的服務(wù)質(zhì)量好。由此可見，服務(wù)質(zhì)量不能由圖書館單獨(dú)決定，作為提供服務(wù)的一方，圖書館必須滿足讀者的需求，才能被認(rèn)為是好的服務(wù)質(zhì)量。就圖書館而言，其提供的服務(wù)包括圖書種類、圖書擺放等等，這些服務(wù)質(zhì)量都應(yīng)由讀者來進(jìn)行評(píng)價(jià)。圖書館開展的未成年人服務(wù)比較特殊，必須有針對(duì)性的對(duì)未成年人讀者進(jìn)行服務(wù)，這樣才能提升他們的服務(wù)質(zhì)量。

2 未成年人的特點(diǎn)和需求

1）成長階段性。未成年人讀者是不斷成長的，他們的成長是階段性的，每個(gè)階段的表現(xiàn)也會(huì)不一樣。例如，4歲的孩子沒法理解初中生看的圖書，因此，需要對(duì)未成年人讀者進(jìn)行區(qū)別開來，分階段性的進(jìn)行有區(qū)別的服務(wù)。

2）空間專門性。未成年人讀者作為一個(gè)特殊群體，需要處在特殊的空間環(huán)境。例如3歲的小孩需要家長的陪伴，而且小孩容易磕磕碰碰，未成年人讀者空間環(huán)境需要有針對(duì)性的考慮其安全性。此外，對(duì)空間建筑的布局、色彩等，也應(yīng)符合未成年人的心理。

3）資源針對(duì)性。未成年人讀者也分為不同的年齡段，不同年齡段的讀者理解力不同，閱讀興趣也不一樣。因此，未成年人讀者的閱讀資源需要有針對(duì)性的進(jìn)行安排。例如0-6歲的幼兒，主要利用一些有聲讀物、實(shí)體玩具等，激發(fā)他們的好奇心，增強(qiáng)他們的探索欲望；6-8歲的孩子，可以看各種童話故事書等；8-12歲的孩子主要看些中外文學(xué)、漫畫書等；12歲以上的青少年比較喜歡閱讀各種類型的小說、歷史讀本等。因此，圖書館應(yīng)根據(jù)每個(gè)年齡段未成年人讀者的興趣愛好，有針對(duì)性的進(jìn)行資源的合理匹配。

4）活動(dòng)趣味性。未成年人讀者的心理還不夠成熟，為了激發(fā)他們的閱讀興趣，可以舉辦一些有趣的活動(dòng)。通過各種趣味性的活動(dòng)，寓教于樂，同時(shí)讓未成年人讀者與圖書館建立一種紐帶關(guān)系，從而使其成為圖書館的

3 圖書館未成年人服務(wù)質(zhì)量的影響因素

筆者閱讀相關(guān)文獻(xiàn)，同時(shí)對(duì)一些大型公共圖書館進(jìn)行實(shí)地考察，發(fā)現(xiàn)影響公共圖書館未成年人服務(wù)質(zhì)量的因素很多?？偟膩碚f，可以將其分為兩類，一類是與提供服務(wù)的圖書館有關(guān)，另一類與未成年人讀者有關(guān)。

3.1 圖書館因素

1）資源因素。資源因素主要是圖書館提供的各種圖書資源是否滿足不同年齡段未成年人讀者的需求，圖書館藏的數(shù)量是否足夠多，文獻(xiàn)的分類是否容易進(jìn)行區(qū)分，文獻(xiàn)的擺放是否滿足不同年齡段讀者的需求，文獻(xiàn)的內(nèi)容是否符合未成年人讀者的閱讀興趣等等。

2）環(huán)境因素。圖書館的環(huán)境因素主要包括圖書館的桌椅數(shù)量、尺寸是否符合未成年人讀者的要求，圖書館的燈光是否影響讀者閱讀，館內(nèi)的空氣流動(dòng)性是否良好，館內(nèi)的公共設(shè)施如飲水機(jī)、打印機(jī)等是否配置齊全等。此外，對(duì)于未成年人讀者還需考慮到的一點(diǎn)是，對(duì)于陪同的家長要有合理的安排，例如，孩子在閱讀期間，陪同的家長是否有相應(yīng)的書籍打發(fā)時(shí)間。

3）服務(wù)因素。服務(wù)因素主要指圖書館的查詢、借閱、還書等服務(wù)，這其中的任何環(huán)節(jié)如果做得不夠好，就會(huì)嚴(yán)重影響圖書館服務(wù)質(zhì)量。例如，圖書館的借還流程復(fù)雜會(huì)降低讀者的好感度。此外，圖書館的工作人員的服務(wù)態(tài)度也會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，如果讀者在需要幫助的時(shí)候得不到理想的解答，或是態(tài)度不友好的回答都會(huì)導(dǎo)致讀者滿意度降低。

3.2 讀者因素

1）讀者認(rèn)知因素。讀者認(rèn)知因素主要指讀者對(duì)圖書館的了解程度不夠，有好多功能并不清楚，下意識(shí)認(rèn)為并沒有這些功能，這就導(dǎo)致讀者因自身原因覺得服務(wù)質(zhì)量不好，例如，讀者可能不清楚圖書館舉辦的各種推廣活動(dòng)。此外，未成年人讀者的認(rèn)知能力本身就有所欠缺，這就導(dǎo)致期間可能會(huì)產(chǎn)生理解上的偏差，從而降低了對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可度。

2）讀者期望因素。任何一個(gè)讀者都有自身的期望值，尤其是未成年人讀者，不同年齡段的讀者有不同的期望。只有當(dāng)圖書館的服務(wù)超出了未成年人讀者的期望，他們才會(huì)感到十分滿意。因此，滿足讀者的基本需求，同時(shí)為他們提供超出想象的服務(wù)，才會(huì)提升他們的滿意度。

3）讀者忠誠因素。讀者忠誠是指讀者在對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量滿意的前提下，會(huì)為圖書館發(fā)展更多的潛在讀者。例如，讀者如果對(duì)圖書館服務(wù)很滿意，很可能會(huì)向身邊的朋友宣傳，進(jìn)而吸引更多的讀者來圖書館。因此，如果圖書館有忠實(shí)的讀者，圖書館的服務(wù)質(zhì)量滿意度會(huì)大大提升，其服務(wù)口碑也會(huì)廣為流傳，相反的，如果圖書館服務(wù)質(zhì)量不到位，讀者也會(huì)逐漸流失。

4 圖書館未成年人服務(wù)質(zhì)量提升策略

4.1 圖書資源方面

圖書館的資源是為未成年人讀者開展服務(wù)的前提因素，如果圖書資源不豐富，會(huì)嚴(yán)重影響讀者的閱讀體驗(yàn)，進(jìn)而影響讀者的滿意度。因此，要想提升服務(wù)質(zhì)量，首當(dāng)其沖就應(yīng)該做到圖書資源的多樣性、更新性等。

所謂多樣性，是指要保證圖書的資源數(shù)量充足，種類齊全。例如，圖書可以有紙質(zhì)版、電子版等，語言種類有純中文、純英文、中英對(duì)照等，圖書的種類應(yīng)該覆蓋各種層面，有文學(xué)類、科普類、漫畫等等。此外還需根據(jù)實(shí)際情況，為每種書籍設(shè)定復(fù)本。

更新性是指圖書館應(yīng)該做好圖書的調(diào)研工作，對(duì)于破損的書籍要及時(shí)下架并進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)充，此外需要定期更新圖書的種類，尤其是像報(bào)紙這種實(shí)時(shí)性的刊物需要及時(shí)的更新。

4.2 環(huán)境條件方面

閱讀環(huán)境是影響未成年人閱讀體驗(yàn)的重要因素，圖書館應(yīng)該針對(duì)未成年人這一特殊群體，給他們提供舒適、便利的閱讀環(huán)境。

舒適性是指針對(duì)未成年人讀者，圖書館設(shè)置的桌椅不能太高，書架也不能過高，要保證未成年人都能輕易地拿到想要的書籍，圖書館的燈光也不能太刺眼，溫度、濕度等要適宜。從安全角度來講，圖書館的桌椅不能有太尖銳的角，避免未成年人發(fā)生磕碰。

便利性是指圖書館的服務(wù)場所位置的合理性，服務(wù)設(shè)施應(yīng)該方便未成年人讀者使用。例如未成年人閱讀場所可以設(shè)在一樓，避免未成年人搭乘電梯，閱讀環(huán)境應(yīng)該按照不同年齡段隔離開來，進(jìn)而為未成年人創(chuàng)造適合的閱讀環(huán)境。此外，未成年人讀者一般都有家長陪同，因此設(shè)立親子閱覽室很有必要性，設(shè)置家長休息區(qū)方便家長在看護(hù)孩子。

5 結(jié)語

圖書館是文化傳播的重要途徑，對(duì)于國家建設(shè)和社會(huì)進(jìn)步起到不可替代的作用。因此圖書館應(yīng)該針對(duì)未成年人讀者，分析其特殊需求，全面提升服務(wù)工作，促使未成年人培養(yǎng)起良好的閱讀習(xí)慣。

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